【導(dǎo)讀】第一節(jié)日常營(yíng)業(yè)流程····························································································3

　　

【正文】 來(lái)說(shuō)它是很難超過(guò)前兩項(xiàng)服務(wù)的效果。 遲 到 服務(wù)是一次改錯(cuò)的機(jī)會(huì)，是非常實(shí)用的“修改液”。 六 、 善始善終 善始善終即營(yíng)銷人員在為顧客服務(wù)過(guò)程中，要自始至終為對(duì)方提供如一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不論顧客是潛在客戶、顯示客戶還是過(guò)往客戶，都應(yīng)保持相同的服務(wù)品質(zhì)。 善 始善終的要求 營(yíng) 銷 人員要做到對(duì)潛在客戶和流失客戶一個(gè)樣 營(yíng) 銷 人員要做到對(duì)現(xiàn)時(shí)客戶和過(guò)往客戶 一個(gè)樣 善 始善終要注意的三個(gè)環(huán)節(jié) 1）服務(wù)初要做好接待工作。接待工作是指營(yíng)銷人員與顧客首次接觸時(shí)，營(yíng)銷人員 向 顧客提供的最初服務(wù) 。 接 待工作，應(yīng)注意以下兩個(gè)問(wèn)題： 26 第一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制組織，營(yíng)銷人員應(yīng)熱情相迎，弄清顧客需求并積極為其服務(wù) ， 如超出自己的服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)前往另一服務(wù)區(qū)域。 第二、零干擾組織，營(yíng)銷人員應(yīng)與顧客保持適度距離。顧客一旦發(fā)出服務(wù)要求 ， 營(yíng)銷人員就應(yīng)快速做出合理的回應(yīng)。 2）服務(wù)中要做好參謀工作。參謀工作是指商品、服務(wù)在洽談期，營(yíng)銷人員向顧客提供的各項(xiàng)性能、指征的對(duì)比，以使服務(wù)對(duì)象更容易進(jìn)行 抉擇。參謀工作應(yīng) 注 意以下三個(gè)問(wèn)題： 第一、主動(dòng)做參謀。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)，表現(xiàn)出舉棋不定、左右為難時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)及時(shí)站在對(duì)方的立場(chǎng)上，幫助他做出買(mǎi)或不買(mǎi)、買(mǎi)哪一種的 決 定。 第二、實(shí)事求是。不要為了促成交易就一味說(shuō)好，應(yīng)把合優(yōu)缺點(diǎn)都講明，使顧 客 購(gòu)買(mǎi)到真正適合自己的東西，減少或避免退換貨的發(fā)生。 第三、應(yīng)禮貌道別。當(dāng)顧客表示不愿選擇我們的商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重顧客的 選 擇，并禮貌道別。 3）服務(wù)后要做好售后工作。售后服務(wù)是指商品在出售之后，由服務(wù)單位繼續(xù)向商品、服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者所提供的各項(xiàng)勞務(wù)性服務(wù)。如：對(duì)購(gòu)買(mǎi)客戶定 期做電話回 訪，進(jìn)行質(zhì)量及服務(wù)跟蹤，并幫助客戶解決在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等。 第 二節(jié) 儀 態(tài) 儀態(tài)，又稱體態(tài)，是指營(yíng)銷人員在服務(wù)過(guò)程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢(shì)及風(fēng)度，它 是 指舉止、言語(yǔ)、表情等等。 儀態(tài)是一種無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，任何一種行為舉止都毫無(wú)掩飾地反映了營(yíng)銷人員 當(dāng) 時(shí)的某種心理狀態(tài)和內(nèi)存修養(yǎng)。 一 、 站姿 反映著營(yíng)銷人員的修養(yǎng)、教育程度、性格、身體狀況和人生經(jīng)歷，營(yíng)銷人員規(guī)范站姿是指營(yíng)銷人員在自然站立時(shí)所采取的正確姿勢(shì)，是營(yíng)銷人員儀態(tài)禮儀中的 基 本功。站姿分為正步站姿、分腿站姿、 T 字步站姿和 V 形站姿。 站 的風(fēng)度：站如松 規(guī) 范的站姿 ? 頭 正 ：頭部正、頭頂要平，身體中心要平衡。 ? 梗 頸 ：脖頸挺直、下頜微收。 ? 展 肩 ：雙肩舒展，微微放松，稍向后下沉。 27 ? 手 位 ：雙手交握于小腹前。 ? 挺 胸 ：軀干要盡量伸展，給人以挺拔之感。 ? 收 腹 ：呼吸自然，將腹部向內(nèi)收緊。 ? 提 臀 ：臀部肌肉向內(nèi)，向上收緊，重心有向上升的感覺(jué)。 ? 腿 直 ：兩腿直立緊貼，內(nèi)側(cè)肌肉夾緊，身體重心盡量提高。 ? 平 視 ：雙目平視前方。 ? 微 笑 ：面部柔和舒展、心情愉快、充滿活力、給人感染力。 站姿的十種禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏依靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手 位 不當(dāng)、半坐半立 、渾身亂動(dòng)、目光呆滯和下意識(shí)的小動(dòng)作。 二 、 走姿 走 的風(fēng)度：行如風(fēng) 具 體要求 ? 講究步姿：行走時(shí)，上身稍向前傾，兩臂自然前后擺動(dòng)，兩手自然彎曲、昂首、挺胸、收腹、提腰、上身不動(dòng)，兩肩不搖，重心在大腳趾和二腳趾上。男性要昂首、閉口、平視前方、兩臂擺幅呈 38゜ 40゜； 女性要頭正、目光平視、上身自然挺直、收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，以含蓄為美，腳步要 干 凈利落，不可拖泥帶水，或行走聲音過(guò)大。 ? 講究步位：步位即腳落地時(shí)的位置。女性理想的行走路線是一條直線，腳尖稍 外 展，行走中，膝蓋的內(nèi)側(cè)和腳踝的內(nèi)側(cè)有磨擦 感。 ? 講 究 步度：女性走路要小于自己的一個(gè)腳長(zhǎng)。 ? 講究步韻：腳步的強(qiáng)弱、輕重、快慢幅度及姿勢(shì)，必須同出入場(chǎng)合相適應(yīng)，步 伐 要因地、因人、因事而宜。 三 、 手勢(shì) 手勢(shì)的風(fēng)度：準(zhǔn)而笑。即通過(guò)手勢(shì)揮動(dòng)的速度、力度、幅度和弧度，來(lái)準(zhǔn)確的 傳 導(dǎo)信息，表示喜惡，表達(dá)感情，體現(xiàn)優(yōu)美。 手 勢(shì)的運(yùn)用 ? 不宜過(guò)多：手勢(shì)過(guò)多，會(huì)給人造成一種壓迫感，分散人的注意力，令人目不睱 接 ，聒噪不安。 ? 不宜過(guò)大：手勢(shì)過(guò)大的揮來(lái)舞去，伸張無(wú)度，會(huì)給人贊成一種出其不意的驚異 感 ，令人心神不定。 28 ? 不宜過(guò)快：手勢(shì)過(guò)快的指來(lái)劃去、瑣碎、雜亂、不穩(wěn)重，會(huì)給 人造成一種緊張 感 ，缺乏心理過(guò)渡，無(wú)法引人注目。 ? 不宜過(guò)高：超過(guò)了頭頂會(huì)引起他人注意，但有失端莊大方的儀態(tài)，最多也只能 到 指尖達(dá)耳的界限。 幾 種 常見(jiàn)的服務(wù)手勢(shì) ? 請(qǐng)：手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，掌心不可凹陷，肘部微屈，腕低于肘。手 掌 慢慢翻轉(zhuǎn)至掌心向上到身體一側(cè)稍前的地方停住，不可擺到體側(cè)或身后。手部與地面呈 45176。，頭部和上身微向前傾，目視前方，面帶微笑，表示尊 重 和歡迎。男女均可適用。 ? 招呼他人：手放于體側(cè)，手臂伸直在一條直線上，向前向上抬起，手掌向下，屈 伸 手指做騷癢狀或晃動(dòng)手腕。 ? 指引方向：當(dāng)有人詢問(wèn)去處時(shí)，要先 行站直，不可尚未站穩(wěn)或在行走中指引方向；直臂指引，手臂伸直在一條直線上，五指并攏，手指翻轉(zhuǎn)到掌心朝上，與肩平齊，直指準(zhǔn)確方向；目光隨著手勢(shì)走，指到哪里看到哪里，否則易是對(duì)方產(chǎn)生迷惑；指引方向后，手臂不可馬上放下，要保持手勢(shì)順勢(shì)送出幾步，體 現(xiàn) 對(duì)他人的關(guān)懷和尊敬。 ? 遞接物品：在方便的情況下，一律雙手遞送，接取物品不方便雙手并用時(shí)，也可用右手，但絕不可單用左手；雙方相距過(guò)遠(yuǎn)時(shí)，無(wú)論是遞送還是接取物品，均應(yīng)起身站立，主動(dòng)走近對(duì)方；遞送時(shí)，最好直接遞至對(duì)方手中并且要方便對(duì)方接取，遞送有文字、圖案、正反面的物品時(shí)，要正 面向上去朝向?qū)Ψ?， 接取物品時(shí)，要緩而且慢。 ? 禁用的手勢(shì)：指點(diǎn)擺手，雙臂抱前抱后，擺弄手指，摸臉、擦眼、搔頭、挖鼻 、 剔牙、抓癢。 第 三節(jié) 服 務(wù)人員的語(yǔ)言 一 、 禮貌用語(yǔ) 問(wèn) 候語(yǔ) 迎 送語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ)：用在向他人請(qǐng)求。如請(qǐng)稍候、拜托您幫我個(gè)忙、請(qǐng)讓一下、拜托?? 致謝用語(yǔ)：適用范圍很廣，有些表示對(duì)方的感謝，如“非常感謝、勞您費(fèi)心”，有 些 表示對(duì)方的應(yīng)答，如“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”?? 征詢用語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？ /如果您不介意，我能??嗎？ /請(qǐng)您再說(shuō) 29 一 遍 ，好嗎？ 應(yīng)答用語(yǔ)：它的代表用 語(yǔ)是“你好！這里是??，請(qǐng)問(wèn)有什么事情？”“好的，我 明 白您的意思，我會(huì)盡量按照您的要求去??” 道歉用語(yǔ)：在自己的工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉不可過(guò)分自謙，低三下四，只需表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可 ，否則會(huì)令人 感到虛偽，有 損自己形象與 人格。如“對(duì) 不起”、“勞駕”、“ 讓 您久等了”、“對(duì)此表示歉意”等。 告別用語(yǔ)：告別用語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí) ， 可以說(shuō)再見(jiàn)、慢走、歡迎隨時(shí)光臨 等等。 二 、 與人交談時(shí)的注意事項(xiàng) 注 重儀態(tài) 與客戶在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以 1— 1. 5 米為宜，如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行?；疽笫牵呵f重、大方、謙恭、友 好 。注意以下不宜事項(xiàng)： ? 不 要 東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話； ? 盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬臂伸手掌，不宜用手指指點(diǎn)點(diǎn)； ? 不 應(yīng) 看手表； ? 不 應(yīng) 在口中咀嚼食物和亂丟果皮； ? 不應(yīng)當(dāng)著客人的面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身 為 之并道歉； ? 不 宜 流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； ? 切忌當(dāng)著客人而 抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，?不 宜手舞足蹈、前仰后合狀； ? 不做說(shuō)悄悄話狀，了不湊身靠近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。 把 握技巧 1） 談 話要看對(duì)象 各種年齡、各種職業(yè)、各種地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的語(yǔ)言和習(xí)慣。在交談中選擇什么樣的放晴，采用什么樣的語(yǔ)言和口吻應(yīng)當(dāng)有所不同，這樣大家才能感到都是“自己人”，俗話說(shuō)物以類聚就是如此，人都喜歡與自己 30 相 像 的人相處，否則便會(huì)產(chǎn)生無(wú)形的隔閡。 2） 學(xué) 會(huì)傾聽(tīng) 善 于 傾聽(tīng)，是談話成功的一個(gè)要訣。 3） 善 于提問(wèn) 提問(wèn)是引導(dǎo)話題、展 開(kāi)談話或話題的一個(gè)好方法。提問(wèn)有三種功能：一是通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解自己不熟悉的情況，更多的了解客戶需求；二是把對(duì)方的思路引導(dǎo)到 某 個(gè)要點(diǎn)上；三是打破冷場(chǎng)，避免僵局。 發(fā)問(wèn)首先應(yīng)注意內(nèi)容，不要問(wèn)對(duì)方不愿或難以回答的問(wèn)題，如超乎對(duì)方之上水 平 的學(xué)問(wèn)、技術(shù)問(wèn)題等；不應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的隱私，以及大家都忌諱的問(wèn)題。 其次是注意發(fā)問(wèn)的方式。不要像查戶式的一問(wèn)一答，這樣會(huì)窒息友善的氛圍。我 們 應(yīng)該在發(fā)問(wèn)前思考內(nèi)容，進(jìn)行方式設(shè)計(jì)。 我 們 怎樣才能做到“善問(wèn)”呢？ ? 由此及彼地問(wèn)：先避開(kāi)中心問(wèn)題，從對(duì)方熟悉而愿意回答的問(wèn)題入手，邊 問(wèn) 邊分析對(duì)方的瓜 ，再巧妙地引出正題。 ? 因人而異地問(wèn)：對(duì)性格直爽者，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山；對(duì)脾氣倔強(qiáng)者，要迂回曲折；對(duì)平輩或晚輩，要真誠(chéng)坦率；對(duì)文化較低者，要問(wèn)得通俗；對(duì)心有 煩 惱者，要體貼諒解，問(wèn)得親切。 ? 胸有成竹地問(wèn)：較重要的交談，要相好順序，先問(wèn)什么，后問(wèn)什么，最后問(wèn)什么，總體上要問(wèn)清楚哪些事，心中要有譜，有個(gè)通盤(pán)周全的考慮，力 求 發(fā)問(wèn)的最佳效果。 ? 適可而止地問(wèn)：?jiǎn)栐捄笠煅杂^色，從對(duì)方獲得信息反饋。對(duì)方低頭不語(yǔ)或答非所問(wèn)，可能是表示他不感興趣或不愿回答，就要換個(gè)提法再問(wèn)；對(duì) 方 面露難色或有疲勞厭倦感，就不能窮追不舍，應(yīng)適時(shí)停止。 ? 彬彬有禮地問(wèn)：要恰當(dāng)?shù)厥褂帽硎咀鹬氐木凑Z(yǔ)，如請(qǐng)教、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)指點(diǎn)等；要恰當(dāng)使用表示謙恭的謙語(yǔ)，如多謝你提醒、您的話使我茅塞頓開(kāi)、給您添麻煩了等；在對(duì)方答話離題太遠(yuǎn)時(shí)，不要用委婉的語(yǔ)控制談話內(nèi)容，如請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下??、這些事您說(shuō)的很有意思，今后我還想請(qǐng)教，不過(guò)我希望再談?wù)勗坶_(kāi)頭提的問(wèn)題??，自然的把話題引過(guò)來(lái)。問(wèn)話 時(shí) 不要板起面孔，笑容是你的財(cái)產(chǎn)，微笑著問(wèn)話，會(huì)使人樂(lè)于回答。 ? 先思而后言：一是知己知彼，即一方面對(duì)自己的性格、脾氣、心境有個(gè)正確的估計(jì)，同時(shí)對(duì)對(duì)方的個(gè)性、愛(ài)好興趣等有個(gè)概略的了解；二是對(duì)談 話 本身有所 準(zhǔn)備，即談話的內(nèi)容、提問(wèn)的方式、語(yǔ)言、聲調(diào)等。 31 交 談禁忌 一是個(gè)人隱私；二是非議他人；三是錯(cuò)誤傾向；四是令人反感的話題；五是獨(dú) 白 ；六是插嘴、抬杠；七是冷場(chǎng)。 第 四節(jié) 應(yīng) 對(duì)客戶投訴與處理 一 、 客戶電話訴怨 以最快的速度，心懷誠(chéng)意地處理客戶投訴，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感。 態(tài) 度及步驟 *熱 誠(chéng) 表示愿意協(xié)助他解決問(wèn)題。我是 XX 部 XXX ? 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助解決問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名字以示負(fù)責(zé)并讓對(duì)方放心。 *多 傾 聽(tīng)對(duì)方的不滿，表示體貼他的感受并貼心地回應(yīng) ? 是 ！ 是！如果是我也會(huì)有這種感受。 *一 定 要對(duì)客戶的資料以不滿做好記錄 ? 請(qǐng) 問(wèn) 您??我已經(jīng)記下來(lái)以便幫您處理。 *告 知 對(duì)方你的處理方法，并確認(rèn)他了解 ? 您 這 件事情可能以??方式處理比較恰當(dāng)。 *遇到自己無(wú)法回答的問(wèn)題，請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，或請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門(mén)回答。再次告知自己的姓名及聯(lián)絡(luò)方式，電話及姓名，并告知有誰(shuí)（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他。 ? 這件事情我可能沒(méi)辦法馬上答復(fù)您，但我會(huì)盡快向我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，在 XX時(shí)間內(nèi)給您回電話。我再跟您確認(rèn)一下，并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)系方式，請(qǐng)留 下 您的電話及姓名好嗎？ 電 話應(yīng)對(duì)技巧 1）當(dāng)你難以及時(shí)回答對(duì)方時(shí)，可以通過(guò)一些權(quán) 宜之詞，以幫助自己贏得時(shí)間，如： ? 對(duì)不起，可能我昨天休息，這個(gè)事情還不是很清楚，我能落實(shí)一下， XX 時(shí)間再 給 您回電話好嗎？ ? 對(duì) 不 起，現(xiàn)在有位客人急需幫忙，請(qǐng)您稍等一會(huì)，我馬上回來(lái)。 2）當(dāng)你接到一些令人困惑的電話時(shí)，你不明確對(duì)方在說(shuō)什么或?qū)Ψ绞褂昧艘恍┠?不 理解的詞語(yǔ)或表達(dá)方式，或以這樣說(shuō)： ? 您 能 解釋得更清楚一點(diǎn)嗎？我不太明白您用這個(gè)詞表達(dá)的意思。 32 ? 您 所 指出的那個(gè)細(xì)節(jié)我并不完全清楚，我可以再查一查，稍后回復(fù)您。 二 、 處理投訴的原則 耐 心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯 只有聽(tīng)取客戶抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因 。真正處理客戶投訴的原則是，開(kāi)始 時(shí) 必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。 想 方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到對(duì)方的同情和理解，消除了怨氣 ， 心理平衡后事情就容易解決。 要 站在客戶的立場(chǎng)將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，需要站在客戶立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。要求對(duì)所有客戶投訴，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都是不先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最 重 要的。你可以說(shuō)： ? 對(duì) 不 起，是我們的過(guò)失。 ? 我能 理解給您帶來(lái)的不麻煩和不便，您看我們能為您做些什么呢？ 三 、 處理投訴的方法 在我們接到客戶的投訴時(shí)，在安撫客戶情緒后首先要確認(rèn)問(wèn)題，然后分析問(wèn)題 ， 再互相協(xié)商，最后處理及落實(shí)處理方案，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 認(rèn)真仔細(xì)，耐心的客戶說(shuō)話，了解投拆或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。聽(tīng)不清楚、不明白的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)的詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)您再詳細(xì)講一次 ” 、“請(qǐng)等一下，我有些不清楚??”把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次予以確認(rèn)。了解完問(wèn) 題 后征求客戶意見(jiàn)，如他們?nèi)?何處理才合適，有什么要求。 在自己沒(méi)有把握的情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論、下判斷，也不要輕下承諾，最好將問(wèn)題與其他人員協(xié)商一下，或者向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。（問(wèn)題有多嚴(yán) 重？你掌握問(wèn) 題達(dá)到何種 程度？是否有 必要再到其他 地方作進(jìn)一 步了解？如果客戶所提問(wèn)題不合理或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？解決問(wèn)題時(shí)投訴 客 戶有什么要求？等） 在與其他人員或公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，等到明確意見(jiàn)之后，由首問(wèn)責(zé)任人與客戶 交 涉協(xié)商。 33 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要做適當(dāng)?shù)奶幚恚瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的 工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中 有 涉及內(nèi)部其他部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中。 多一點(diǎn)耐心、良好的態(tài)度、及時(shí)解決問(wèn)題和得體的語(yǔ)言是處理客戶投訴的基本 禮 儀。 第五 節(jié) 售 后 服務(wù)管理 一 、 退換貨制度 銷 售的產(chǎn)品被鑒定為質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，無(wú)條件退換。 顧客要求退還的商品正在打折時(shí)，雖然商品的價(jià)格高于現(xiàn)價(jià)，也只按現(xiàn)價(jià)退款 ； 如退還的商品屬質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，按購(gòu)買(mǎi)價(jià)格退換。 由 于使用不當(dāng)造成人為損壞的商品，不予退換。 購(gòu) 買(mǎi)的是特價(jià)商品，不予退換。 購(gòu) 買(mǎi)的是商 品如果接受禮品，只換不退。 顧 客不滿及退換貨不能斷定責(zé)任的，第一時(shí)間上報(bào)區(qū)域主管協(xié)助解決。 二 、 退貨處理注意事項(xiàng) 站在顧客的立場(chǎng)考慮，要比賣(mài)時(shí)更加熱情。它關(guān)系到以后的銷售（固定顧客的 忠 誠(chéng)度）。 對(duì)不同的退換貨情況分別做不同的處理。退貨處理前，要先感謝顧客平時(shí)的惠 顧 ，再了解退換理由，過(guò)錯(cuò)在我方時(shí)進(jìn)行道歉。 加強(qiáng)自身的素質(zhì)訓(xùn)練，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、特點(diǎn)、規(guī)格、優(yōu)缺點(diǎn)、保養(yǎng)方法、數(shù)量