營銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn)-資料下載頁
2025-08-01 16:03本頁面
【正文】 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 怎樣防止別人偷走你的微笑 〇 阿 Q精神 感恩 設(shè)身處地 自我激勵 第八講 顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理 1〃正確理解對顧客的服務(wù) 員工在服務(wù)的角色認知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和 公司 雙方利益 團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行 2〃接待顧客的四大原則 1)微笑 2)迅速 3)心靈手巧 4)誠實 3〃解決顧客問題的六大步驟 1)認同消除顧客疑慮 2)提出問題找出實質(zhì) 3)聆聽回應(yīng)并思考 4)提議其他選則 5)達成一致 6)重復(fù)確定 解決問題 與分析問題 獲取信息 提供信息 檢驗理解 分析問題 引導(dǎo)期望 事實 假設(shè) 查證 確認 結(jié)論 4〃面對顧客投訴處理技巧 投訴的起因 : ? (一 )服務(wù)流程不滿意 ? (二 )服務(wù)態(tài)度不滿意 ? (三 )立場本位的差異 ? (四 )理解認知上的差異 ? (五 )商品的不滿意 同客戶的情感打交道 處理情感三步曲 1. 表達服務(wù)意愿 2. 體諒客戶情感 3. 表示承擔(dān)責(zé)任 情感服務(wù)也是工作一部分 。 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感〈 說?我理解 ……? 以體諒對方情緒 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell, Felt,Found） ? 我理解你怎么會有這樣的感受 ， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。 認同 關(guān)心 常用語 (移情換位 ) ? 您的心情我可以理解 ? 碰到這種狀況我也許也會象你一樣 ? 最近有些 客 戶也象您一樣的想法 ? 您這個問題問得好 ? 您說的話有道理 ? 感謝您為我們公司提出了寶貴意見 先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒然后再來解決問題。 別把顧客的活看得太認真，事實上他們所就的都是因為激動而口不擇言，并不一定真的那么回事。 當(dāng)碰到這們的顧客，務(wù)必保持冷靜。 （ 1）面對激動的顧客時〆 把你所看見的情形說出來 讓他能夠一吐心中的悶氣。 (2)面對生悶氣的顧客時〆 要保持不動氣 臉露出微笑 —— ? 你希望我怎么解決這個問題〇 ? —— ? 要能滿足你的期望以我來說出是個問題，請問我該怎么辦〇 ? (3)面對蠻不講理的顧客〆 讓他繼續(xù)叫吧〈讓他將火氣發(fā)泄掉。 注意聽他講些什么。 運用肢體語言，表示關(guān)切。 運用言語的技巧〆如 ‘ 是的 ’ 、 ‘ 原來是這么回事 ’ 問一些能夠讓他回話的問題。 復(fù)述那個使他生氣復(fù)述的原因。 找出那個必須解決的問題。 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的活。 (4)面對有敵意的顧客時〆 （ 1）向客戶致謙，說聲?對不起? （ 2）專注傾聽顧客的抱怨或異議的內(nèi)容 （ 3）復(fù)述顧客的抱怨或異議，并確認之 （ 4）詢問顧客的期望與想法 （ 5）共同協(xié)議妥善解決問題的方案〆 處理客戶抱怨的關(guān)鍵行動步驟〆 當(dāng)你不能滿足客戶要求而要拒絕時 說明原因 表示理解 提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么） 三步法則 讓我告訴你我能做什么？ 始于客戶需求 終于客戶滿意 我們的服務(wù)理念
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