【正文】 品鏈 總體平均 大區(qū) 職能鏈 規(guī)則導向 目標導向 創(chuàng)新導向 59 部門文化導向的結(jié)構(gòu)分析 內(nèi)部運營 外部發(fā)展 過程監(jiān)控 靈活自主 支持導向 臺式 總體平均 大區(qū) 信息服務 規(guī)則導向 目標導向 創(chuàng)新導向 60 組織層次的文化導向比較 診斷評價結(jié)果的平均 值4 . 5 5 1 84 . 5 0 2 94 . 2 7 4 44 . 9 8 4 44 . 5 2 7 03 . 7 5 8 54 . 0 8 4 33 . 9 0 8 54 . 4 8 4 43 . 8 8 9 74 . 2 6 8 24 . 3 4 6 94 . 2 5 0 04 . 9 0 6 34 . 3 1 4 73 . 6 1 3 33 . 6 1 1 43 . 5 9 7 64 . 2 3 4 43 . 6 3 9 4員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值過程監(jiān)控* *業(yè)務指導* *群體促進* *調(diào)動資源*M e a n 公司文 化導向診斷 結(jié)果4 . 6 8 0 74 . 6 2 0 84 . 4 7 8 74 . 9 7 1 44 . 6 5 5 54 . 0 1 3 34 . 2 1 5 34 . 0 7 9 34 . 6 9 5 34 . 1 0 2 13 . 7 9 7 33 . 8 4 8 83 . 8 2 6 24 . 3 5 9 43 . 8 3 9 25 . 0 1 3 85 . 0 3 6 54 . 9 2 3 85 . 1 6 9 35 . 0 1 5 9員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值規(guī)則導向*支持導向**創(chuàng)新導向*目標導向平均值 61 發(fā)展規(guī)劃：國際比較、文化模型、推進思路 62 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 蘋果電腦公司 ? 樂趣與激情 (enjoyment excitement) ? 靈活與變革 (flexibility change) ? 網(wǎng)絡與主動 (working initiative) ? 承諾與凝聚 (mitment cohesion) 63 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 惠普公司 ? 尊重個人價值 ? 重視人才發(fā)展 ? 協(xié)同組織結(jié)構(gòu) ? 嚴格選拔錄用 64 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 英特爾公司 ? 基于市場的創(chuàng)新發(fā)展 ? 交叉功能的團隊運作 ? 貫穿組織的知識指導 ? 流體適應的組織結(jié)構(gòu) ? 客戶信譽的產(chǎn)品形象 65 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 IBM公司 ? 核心價值 ：客戶親密 （ Customer Intimacy) ?尊重個人 ?最佳服務 ?追求卓越 ? 愿景目標 ：主導網(wǎng)絡世界，發(fā)展高速技術(shù)，建立網(wǎng)絡系統(tǒng)，成為電腦設計與制造的中堅力量 66 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 客戶親密型公司 IBM ? 了解客戶需要層次： 產(chǎn)品 基本服務 客戶管理問題 客戶成功 ? 擁有客戶服務專長： ? 解決客戶問題 ? 定制客戶服務 ? 改善客戶經(jīng)營 ? 提供多種服務 ? 負責實現(xiàn)結(jié)果 67 公司文化與核心價值的國內(nèi)經(jīng)驗 ? 方正集團 ?勤奮 、 嚴謹 、 求實 、 創(chuàng)新 ? 清華同方 ?做事原則：承擔 、 探索 、 超越 ?做人原則：忠誠 、 責任 、 價值 ? 創(chuàng)造事業(yè)平臺 ? 樹立整體觀念 ? 培養(yǎng)企業(yè)文化 。 68 面向三年規(guī)劃的公司文化框架 ? 三年規(guī)劃的業(yè)務群目標對公司文化的要求 ? 業(yè)務群模式對于人力資源的新要求 ? 不同部門或業(yè)務的文化要求 ? 管理層綜合素質(zhì)和勝任力的要求及培養(yǎng) 69 聯(lián)想電腦公司文化與核心價值 聯(lián)想電腦公司 ? 核心價值：誠信 、 精準 、 共享 、 創(chuàng)新 ? 公司文化：服務 、 效率 、 承諾 、 創(chuàng)業(yè) ? 服務文化： 客戶體驗 、 互動參與 、 協(xié)同發(fā)展 70 聯(lián)想電腦 公司文化 框架 支持導向 創(chuàng)新導向 規(guī)則導向 目標導向 內(nèi)部運營 外部發(fā)展 過程監(jiān)控 靈活自主 親情文化 嚴格文化 服務文化 創(chuàng)業(yè)文化 71 服務文化三維概念 ? 有形性：客戶擁有 客戶體驗 ? 時效性：產(chǎn)服延時 產(chǎn)服同步 ? 參與性：售后參與 過程參與 72 服務文化十大特征 ? 可靠 ：準確、正確、及時 ? 速度 ：即時、快速、訊達 ? 技能 ：協(xié)作、操作、研究 ? 可取 ：聯(lián)絡、便捷、接近 ? 友善 ：禮貌、尊重、清潔 ? 溝通 ：語言、細微、互動 ? 誠信 ：信任、誠實、體貼 ? 安全 ：身體、財務、保密 ? 理解 ：傾聽、認可、移情 ? 實在 ：設施、工具、手段 73 服務文化分析 ? 服務目標 ? 服務價值 ? 服務結(jié)構(gòu) ? 服務管理 74 聯(lián)想文化論著綱要 （討論稿） ? 前言 ? 緒論 上編 聯(lián)想文化創(chuàng)新篇 ? 第一章 聯(lián)想電腦公司文化的發(fā)展 第一節(jié) 聯(lián)想電腦公司的沿革 第二節(jié) 公司核心價值觀的形成 第三節(jié) 聯(lián)想文化的建設與發(fā)展 ? 第二章 公司文化的多維觀照 第一節(jié) 公司文化的國際通行理論 第二節(jié) 我國公司文化的典型特征 第三節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化研究的意義 ? 第三章 IT產(chǎn)業(yè)的公司文化 第一節(jié) IT產(chǎn)業(yè)的文化特征與理念 第二節(jié) 典型 IT產(chǎn)業(yè)的公司文化 第三節(jié) IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與公司文化建設 中編 聯(lián)想文化管理篇 ? 第四章 聯(lián)想電腦公司文化與規(guī)范管理 第一節(jié) 內(nèi)部管理與公司文化 第二節(jié) 管理制度的建立與實施 第三節(jié) 嚴格文化的焦點分析 ? 第五章 聯(lián)想電腦公司文化與領(lǐng)導風格 第一節(jié) 元慶與聯(lián)想電腦公司文化 第二節(jié) 人力資源管理與開發(fā) 第三節(jié) 親情文化的焦點分析 ? 第六章 聯(lián)想電腦公司文化與經(jīng)營目標 第一節(jié) 目標責任制的建立實施 第二節(jié) 經(jīng)營意識與市場導向 第三節(jié) 客戶體驗的文化焦點分析 75 聯(lián)想文化論著綱要 (中編 聯(lián)想文化管理篇 ) ? 第七章 聯(lián)想電腦公司文化與戰(zhàn)略創(chuàng)新 第一節(jié) 公司戰(zhàn)略的發(fā)展階段 第二節(jié) 矩陣管理與制度創(chuàng)新 第三節(jié) 漸進創(chuàng)新文化的焦點分析 下編 聯(lián)想文化發(fā)展篇 ? 第八章 公司文化的國際比較 第一節(jié) 國際成功企業(yè)的文化內(nèi)涵 第二節(jié) 聯(lián)想電腦公司成功的文化意義 第三節(jié) 國際比較與文化理論焦點分析 ? 第九章 聯(lián)想電腦公司文化的新發(fā)展 第一節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化現(xiàn)狀調(diào)查 第二節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化實證分析 第三節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化制度 第四節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化的發(fā)展模式 ?第十章 聯(lián)想電腦公司文化案例精粹 第一節(jié) 目標導向案例 第二節(jié) 規(guī)則導向案例 第三節(jié) 支持導向案例 第四節(jié) 創(chuàng)新導向案例 第五節(jié) 經(jīng)營意識案例 第六節(jié) 客戶體驗案例 附錄 聯(lián)想電腦公司文化價值要素大綱 聯(lián)想電腦公司員工行為準則 （ 全書約 30萬字） 76 附件： 訪談分層提綱及紀要匯總 原汁原味的訪談紀要 訪談人員名單明細表 相關(guān)制度明細表