【正文】 D、協(xié)調(diào) 一、秘書(shū)人員的裝束禮儀 83 電話(huà)禮儀 ?接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng) —— 認(rèn)真做好記錄 —— 使用禮貌語(yǔ)言 —— 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了 —— 注意時(shí)間、地點(diǎn)、 —— 事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) —— 避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) —— 注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快 —— 打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地致歉 —— 讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼 二、秘書(shū)人員的辦公室禮儀 84 電話(huà)禮儀 ?撥打電話(huà)的注意事項(xiàng) —— 要考慮打電話(huà)的時(shí)間，對(duì)方是否方便接聽(tīng) —— 注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名 —— 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 —— 講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 —— 注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) —— 要使用禮貌語(yǔ)言 —— 避免私人電話(huà) —— 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi) 二、秘書(shū)人員的辦公室禮儀 85 電話(huà)禮儀 ?電話(huà)形象所涉及的四點(diǎn)： —— 通話(huà)的內(nèi)容禮貌用語(yǔ) —— 通話(huà)的時(shí)機(jī)技巧 二、秘書(shū)人員的辦公室禮儀 注意： A、不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí) B、不選周末、周五下班前 C、不選晚 10點(diǎn)到第二天早上 7點(diǎn)前打電話(huà) 86 電話(huà)禮儀 ?電話(huà)形象所涉及的四點(diǎn)： —— 通話(huà)時(shí)舉止表現(xiàn) 表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好否是 對(duì)通話(huà)人的尊重與自尊的體現(xiàn) —— 電話(huà)公務(wù)、代傳（ 5W） 二、秘書(shū)人員的辦公室禮儀 A、誰(shuí)打來(lái)的 B、從什么地方打來(lái) C、什么時(shí)間打來(lái)的 D、為什么打來(lái) E、如何處理了 87 辦公室禮儀 ?辦公室人際關(guān)系 ?整潔的辦公環(huán)境 ?適度的音量 ?尊重他人的空間 ?良好的溝通 ?與異性同事交往 ?遵守工作紀(jì)律 ?文明禮貌用語(yǔ) 二、秘書(shū)人員的辦公室禮儀 文明禮貌用語(yǔ) 你好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不 起、再見(jiàn) 88 初次交往規(guī)范 ?無(wú)噪音 ?著裝要規(guī)范 ?主客接觸距離有度 —— 私人距離（＜ ） —— 常規(guī)距離（ 0515米） —— 禮儀距離（ 1535米） —— 公共距離（＞ 35米） 三、秘書(shū)人員的公共場(chǎng)合禮儀 注意： 不要隨 意闖入他人 的舒適區(qū)。 89 公務(wù)交往規(guī)范 ?以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開(kāi)適當(dāng)距離， 以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象 —— 慶典（開(kāi)業(yè)、周年慶典等） —— 儀式（開(kāi)工、募捐、剪彩等） —— 商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會(huì)等） —— 商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等） —— 商務(wù)接待、迎送 三、秘書(shū)人員的公共場(chǎng)合禮儀 90 涉外交往規(guī)范 ?入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問(wèn)禁 ?尊重對(duì)象風(fēng)俗及國(guó)情 ?注意著裝 ?社交場(chǎng)合 5會(huì)禮儀規(guī)范 —— 宴會(huì) —— 舞會(huì) —— 音樂(lè)會(huì) —— 聚會(huì) —— 拜會(huì) 三、秘書(shū)人員的公共場(chǎng)合禮儀 公共場(chǎng)所禮儀 ?禮節(jié)類(lèi)型 —— 迎送的禮節(jié) —— 引路的禮節(jié) —— 行路的禮節(jié) —— 開(kāi)門(mén)的禮節(jié) —— 電梯的禮節(jié) —— 乘車(chē)的禮節(jié) 91 公共場(chǎng)所禮儀 ?用餐禮儀 —— 與他人共餐時(shí)，禁止下述不雅舉止動(dòng)作 ?西方人六不吃 三、秘書(shū)人員的公共場(chǎng)合禮儀 注意： 中國(guó)的飲食文化舉世聞名，我們不可能 一下子改變，但在對(duì)外交往時(shí)不可不考慮西 方人在 “ 吃 ” 方面的禁忌 92 座次安排 ?座次三原則： —— 內(nèi)外有別 —— 中外有別 —— 遵守成規(guī) ?會(huì)客座次： —— 自由式 —— 相對(duì)式 —— 并列式 三、秘書(shū)人員的公共場(chǎng)合禮儀 口訣： 以右為上、內(nèi)高于外、 面門(mén)而上、居中為上、 遠(yuǎn)門(mén)為上、前排為上 93 禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素 ?接待三聲： —— 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 ?文明十字： —— 你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) —— 作用： A、運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、排憂(yōu)解難 B、感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn) 四、秘書(shū)人員的接待服務(wù)禮儀 94 禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素 ?熱情三到： —— 眼到 ：（注意注視對(duì)方的部位和時(shí)間） —— 口到 ：講普通話(huà) （因人而異、區(qū)分對(duì)象） —— 意到 ：有表情 （表情要和客人互動(dòng)） （落落大方，不卑不亢） 四、秘書(shū)人員的接待服務(wù)禮儀 例 ：微笑露出六顆牙齒的作用 95 會(huì)面禮儀 ?問(wèn)候： 問(wèn)候要注意順序 —— 地位低者先問(wèn)候地位高者 —— 男士先問(wèn)候女士 —— 下級(jí)先問(wèn)候下級(jí) —— 主人先問(wèn)候客人 ?稱(chēng)呼： 適用的稱(chēng)呼 —— 稱(chēng)行政職務(wù) —— 技術(shù)職稱(chēng) —— 行業(yè)職稱(chēng) —— 時(shí)尚性稱(chēng)呼 四、秘書(shū)人員的接待服務(wù)禮儀 ?四不用稱(chēng)呼： A、無(wú)稱(chēng)呼 B、不適當(dāng)?shù)? 稱(chēng)兄道弟 C、替代性稱(chēng)呼 及簡(jiǎn)稱(chēng) D、地方性稱(chēng)呼 96 會(huì)面禮儀 ?支體語(yǔ)言 —— 點(diǎn)頭禮的含義 —— 鞠躬禮的使用 —— 握手注意事項(xiàng) —— 扣指禮的作用 ?介紹： 自我介紹 —— 先遞名片再自我介紹、時(shí)間要簡(jiǎn)短 ?介紹：介紹別人 —— 誰(shuí)當(dāng)介紹人：代表對(duì)客人的待遇 —— 介紹的先后順序：客人優(yōu)先了解情況 四、秘書(shū)人員的接待服務(wù)禮儀 97 名片：會(huì)面的禮節(jié) ?名片的制作與使用 —— 名片制作的規(guī)格 國(guó)際規(guī)格： 6cm 10cm 國(guó)內(nèi)規(guī)格： 9cm —— 制材 :選用紙張 (再生紙 ) 不選用金、銀、木頭等材料制作 —— 名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合， 名片不會(huì)用等于形象自殘 四、秘書(shū)人員的接待服務(wù)禮儀 98 名片：會(huì)面的禮節(jié) ?名片使用三不準(zhǔn) : —— 不得隨意途改 —— 不提供兩個(gè)以上的頭銜 —— 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式 ?交換名片的禮儀 —— 如果坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)名片 —— 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個(gè)人的名片 —— 到別處拜訪時(shí) ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 —— 接受名片應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) —— 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 四、秘書(shū)人員的接待服務(wù)禮儀 99 名片：會(huì)面的禮節(jié) ?交換名片的禮儀 —— 經(jīng)常檢查皮夾 —— 不遞污舊皺折名片 —— 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 ， 避免由褲子 后方的口袋掏出 —— 避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 —— 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 —— 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上 名片后才能遞上自己的名片 四、秘書(shū)人員的接待服務(wù)禮儀 100 真誠(chéng)是最佳的公關(guān)模式 用心是最好的工作方法 —— 鄭 健 謝 謝 大 家 ！