面對客戶抱怨的心理建設doc-資料下載頁
2025-08-01 12:27本頁面
【正文】 工資的要求低，而且這些老年人找到工作時感到很滿意。閱讀上面案例，你認為這家反其道而行之的餐廳為什么會取得如此大的成功？他們主要發(fā)掘了哪些獨特的企業(yè)資源？你對此還有什么高招？請認真分析該案例之后，簡單敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3．領導決心領導者的決心，是成功建立全面顧客服務的必要保證之一。服務策略和制度的建立，必須在領導者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。因此，企業(yè)的領導必須理解全面顧客服務的重要意義，下定決心貫徹滿意服務。此外，預算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領導的大力支持。領導者有必要經(jīng)常開會加以強調(diào)，建立服務制度、設立推行單位，經(jīng)常進行顧客滿意度調(diào)查，并定期監(jiān)測制度的落實情況。4．人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務，真正落實各項制度和機制的保證。如何培訓優(yōu)秀的服務人才，可以按照圖3－2所示的幾個步驟進行推行：首先從總公司和分公司來甄選理想的服務人才，作為種子師資加以培訓，設定教材和課程，定期舉辦服務技術培訓；然后這些種子師資回到他們的具體崗位，落實培訓的服務技能，并變成一種運動來加以推行。圖3－2 培養(yǎng)服務人才的步驟接受培訓的員工應該成為服務標桿和推手，要建立服務的觀念，了解服務的重要性，完成思想和觀念的改變后，才能達到行為上的轉(zhuǎn)變。回到崗位以后，落實服務的過程也是推動服務和服務再造的過程。如果設定3個月為改造期，這3個月中每個工作日至少要進行20分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習慣，這就是服務建立的技巧。5．服務設計服務設計的宗旨是瞄準目標客戶，設計針對性的服務策略，包括制定服務禮儀規(guī)范和服務區(qū)隔化，針對目標客戶分別做出相應的滿意規(guī)劃。例如，為重要的大客戶提供尊貴貼心的服務，為大眾化的客戶提供積極主動、親切的服務等等。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務對象，這些人被稱為目標客戶，要針對目標客戶來設計服務的內(nèi)涵。例如在麥當勞，孩子是主要目標，父母親是帶孩子來消費的，所以它的一切設施、服務、策略都是圍繞孩子來設計的。再比如一個汽車維修廠，可以為繁忙的重要客戶預約停車位，或者針對女性客戶設計一些特殊的服務，如環(huán)境設施等等。6．基礎建設基礎設施包括服務的硬件和軟件。做好整個基礎設施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。例如，商場應該給開車來購物的顧客設計停車位等。常見的基礎設施建設規(guī)劃及方法如表3－1所示。表3－1 基礎設施規(guī)劃和建設方法規(guī)劃相應的方法法規(guī)革新修改服務規(guī)定，免除擔保組織革新，增強服務能力企金業(yè)務、消金業(yè)務流程革新，簡化作業(yè)手續(xù)向下授權，改革不當法規(guī)，手續(xù)適當放寬、改變營業(yè)廳設計服務線；洽商桌椅；叫號機；音樂；飲料區(qū)；書報雜志等等網(wǎng)絡服務信息無線上網(wǎng)設備7．衡量標準一個卓越的企業(yè)應該規(guī)劃衡量標準——具體的服務內(nèi)涵，與其服務需求和服務策略相對應。在服務掛帥的前提下，很多企業(yè)也在向服務業(yè)靠攏，設計出相應的服務內(nèi)涵。例如福特汽車把自己的宗旨定義為“從制造業(yè)走向服務業(yè)的汽車企業(yè)”；尼桑汽車則打出“就是為你用心”的口號，提供預約維修、保養(yǎng)，還有局部的裝飾等服務以方便顧客節(jié)省時間。此外，還有一些美發(fā)沙龍，通過提供一些高低調(diào)整椅和洗發(fā)按摩椅，令顧客感到舒適，同時播放音樂，提供書報雜志和電視節(jié)目，以及咖啡、茶水等。這些措施旨在改善基礎設施和規(guī)劃服務質(zhì)量，都可以使顧客在等待和享受服務的同時身心舒暢，使企業(yè)更加卓越。8．管理考核現(xiàn)代化的企業(yè)必須注重管理，有管理才有績效，才能完成設計的目標，以體現(xiàn)服務的作用，呈現(xiàn)業(yè)績使企業(yè)獲利。建立追蹤管理、明確的獎懲制度，保證管理發(fā)揮效能，才能實現(xiàn)良好的服務品質(zhì)。一般說來，服務項目總體檢的項目包括：設定檢驗項目、檢驗標準、檢驗時間、檢驗方法以及明確的獎懲辦法。通過實施服務項目總體檢，就可以保證達到預先設定的服務目標。【本講小結】顧客滿意是任何企業(yè)的核心價值，企業(yè)只有努力提供自身的服務能力，才能提高市場競爭力。服務能力的提高，有賴于顧客滿意服務策略和制度的規(guī)劃與執(zhí)行。沒有全面顧客服務制度的建立，相應的技術執(zhí)行也就失去了方向。一般說來，建立全面顧客服務制度需要完成八個步驟：環(huán)境評估、策略規(guī)劃、領導決心、人事政策、服務設計、基礎設施建設、衡量標準和管理考核。其中，環(huán)境評估所獲得的信息是規(guī)劃決策的基礎，領導決心是制度成功建立的保證，而有效的挖掘出企業(yè)的獨特資源往往是企業(yè)創(chuàng)造服務差異化的制勝法寶?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11 / 1
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