【正文】 重度缺陷（四級）：不按工作程序和各項制度要求，違反相關政策法規(guī)，各種工作造成不良影響和重要損失，拒不執(zhí)行分配的各項任務，各類上級檢查存在嚴重問題或排名較后，醫(yī)院精細化管理專項督導整改不到位的相關工作，罰款1000元/次。造成的不良影響及重要損失的按照醫(yī)院相應文件同時處罰。四、工作流程（一）每月10日前，按照內容和考評等次由各行政主管職能部門匯總，經主管院領導審核簽字，報醫(yī)院精細化管理辦公室。（二）醫(yī)院精細化管理辦公室對行政職能部門報送的處罰予以審核、修正，主管院領導審核簽字，報院務會審議。（三）醫(yī)院精細化管理辦公室對每個問題點進行客觀分析，反饋給相應科室，要求在規(guī)定時間內整改，并持續(xù)追蹤。（四）醫(yī)院精細化管理辦公室以《醫(yī)院精細化管理通報》的形式于每月20日前予以發(fā)布，并報醫(yī)院績效管理辦執(zhí)行。附件：1．湖南省人民醫(yī)院關于實施“五個當天”提升門診服務能力的規(guī)定，原文件湘人醫(yī)院字（2013）100號廢止。2．湖南省人民醫(yī)院關于強化急診重癥救治確保五個優(yōu)先的管理規(guī)定，原文件湘省醫(yī)院發(fā)（2015）10號廢止。3．湖南省人民醫(yī)院關于加強疑難病例管理實施會診五個到位的規(guī)定，原文件湘省醫(yī)院發(fā)〔2016〕3號廢止。4．湖南省人民醫(yī)院關于圍手術期管理“五個關鍵”的規(guī)定 原文件湘省醫(yī)院發(fā)〔2014〕28號《湖南省人民醫(yī)院關于印發(fā)“精細化管理實施方案”的通知》廢止。湖南省人民醫(yī)院2016年8月11日附件1湖南省人民醫(yī)院關于實施“五個當天”提升門診服務能力的規(guī)定為提升醫(yī)院門診數(shù)量和質量，改善門診服務，優(yōu)化門診工作流程，提高患者滿意度和品牌影響力。醫(yī)院決定在門診實施“五個當天”，即保證患者來院當天看上病、當天做上檢查、當天發(fā)出報告、當天看完病及當天住上院，這是醫(yī)院精細化、規(guī)范化管理的一項重要內容。為確?！拔鍌€當天”的各項要求落實到位，進一步提升門診服務能力，現(xiàn)將有關要求規(guī)定如下。一、措施要求（一）保證患者來院當天看上病1．預約掛號（1）堅持推進預約診療服務，實行實名制預約掛號，門診辦與信息中心開通各種掛號渠道和預約平臺，應通過各種形式宣傳醫(yī)院預約途徑，使患者提前在家中掛上號。與外聯(lián)部合作開通基層指導醫(yī)院和社區(qū)預約。與保健辦、健康管理中心建立隨訪預約平臺。（2）全院各部門為預約掛號創(chuàng)造條件，導診組協(xié)助病人使用自助系統(tǒng)，一站式服務臺開設現(xiàn)場預約窗口，幫助患者選擇合理的方式預約。鼓勵臨床醫(yī)生在門診醫(yī)生工作站和病室電腦上登陸進行預約和掛號，對需要復診的患者在診間或出院時通過預約掛號系統(tǒng)現(xiàn)場為患者做好復診預約。要求預約掛號率、復診患者預約率、隨訪率達到60%。2．分診、導診與一站式服務（1）門診實行“一站式服務”，整合導醫(yī)導診、分診、簡易門診、投訴接待、門診相關審核審批服務、現(xiàn)場預約服務、門診健康教育、住院床位聯(lián)系與協(xié)調等相關職能。（2）導診人員熟練掌握門診布局及門診工作內容，指導信息填寫，給予患者正確的就診指導、提供及時的幫助，落實便民惠民各項措施。（3）門診大廳保持明亮整潔，各樓層診區(qū)管理護士按時到崗，做好開診前的準備工作，熟悉病人掛號分診和候診業(yè)務，按照?？茖Ｖ魏桶床》N分診的原則維持好候診秩序，正確分流患者，密切觀察候診患者的病情變化，對高熱和急、危重患者應提前安排診治，必要時護送至急診科救治。（4）分診人員應根據(jù)患者要求，合理分流患者，隨時觀察候診患者數(shù)量，出現(xiàn)就診高峰醫(yī)生人力不夠時，應及時報告門診辦，由門診辦協(xié)調科室進行增援，嚴格實施彈性管理，做到不流失病人。3．掛號收費（1）工作人員應在7點30分按時開窗，堅守崗位，作裝整齊，態(tài)度和藹，解答耐心。熟悉掛號類別，根據(jù)患者需求、醫(yī)生等次和就診量均衡掛號。按需要為患者提供門診病歷。（2）實行掛號收費一體化彈性管理。根據(jù)患者流量及需要，確定好各樓層合理開窗數(shù)量。窗口排隊超過15人時應及時增開窗口。（3）采取大科掛號分流方式。根據(jù)就診患者的數(shù)量，在門診辦的協(xié)調下，先掛?？铺枺賿熘麑＜姨?，然后是大科號，科學調節(jié)病人，保證每個患者來院看上病。掛號收費員應熟悉崗位業(yè)務，掛號時引導病人對同一專科內不同醫(yī)生進行選號分流，避免扎堆掛號現(xiàn)象。4．退號與限號（1）各?？茖嵭衅胀ㄩT診不限號，門診辦負責協(xié)調合理安排專家號源，各專科不能出現(xiàn)因科室原因導致的限號和退號。（2）同一?？茙酌t(yī)師坐診，當出現(xiàn)高職稱醫(yī)師就診患者積壓嚴重的情況時（候診超過20人），由診間護士通知門診辦，由門診辦協(xié)調掛號室將患者分流至同專科其他醫(yī)生處就診。（3）不同專科幾名醫(yī)師坐診，當出現(xiàn)一個?？凭驮\患者積壓嚴重的情況時（候診超過20人），由診間護士通知門診辦，由門診辦協(xié)調掛號室將患者分流至同專科的上一級大科的其他醫(yī)生處就診。（4）?？拼罅糠e壓患者時，門診辦通知相應?？曝撠熑?，應主動派科室其他醫(yī)生增援或適當延長門診時間。門診辦根據(jù)就診情況請求科室增援時，各科室要積極配合，及時抽調人員支援。當科室主任因人員情況不能啟動增援措施而需要限號、退號時，應報告門診辦，由門診辦負責人請示該?？浦鞴茉侯I導協(xié)調解決。5．醫(yī)生坐診（1）門診醫(yī)務人員應嚴格遵守勞動紀律，準時到崗開診，到崗時間以電腦登陸門診系統(tǒng)為準。出診后不得離崗、早退及找人代崗。（2）門診辦根據(jù)各科申報制定年度醫(yī)生排班表，要求各臨床科室副高以上職稱的醫(yī)師每周坐診2個單元次（每半天為1單元次）以上，時段固定。為便于病人當天看結果，原則上實行連續(xù)一天的坐診排班制。各?？聘鶕?jù)門診量可安排主治醫(yī)師的?？崎T診。（3）各科室應于每月22號前提交下個月的門診醫(yī)師的周末排班表，提前７天提交法定節(jié)假日排班表。（4）門診排班不得變動或停改診，只有特殊情況（如上級行政部門、重要會議、醫(yī)院臨時的指令性任務、其他突發(fā)性事件）不能按排班表出診者，填寫書面申請單，經科主任同意報主管院領導審核簽字后，提前7天以上送交門診辦。緊急任務由相關職能部門負責人報主管領導同意后電話通知門診辦主任。院內外相關活動（包括會議）有替代人選時不能安排在門診坐診的醫(yī)師參加。（5）改診經過審批同意后，科室主任應積極調度人員，換診醫(yī)師應安排相同專業(yè)、相同或更高職稱的醫(yī)師出診。門診辦負責聯(lián)系已預約的患者更改預約時間或取消預約，并通知更改排班信息。（二）看病后當天做上檢查1．門診各檢查治療服務窗口實行限時承諾服務，各項檢查、治療項目有明確的完成時間，并經醫(yī)務部審核確認。醫(yī)生開單后當日完成，抽血需要禁食禁飲或特殊檢查需特殊準備的為患者預約好檢查及治療時間，交待好注意事項。2．實施門診檢查治療項目的零預約原則，各醫(yī)技檢查科室做好隨到隨做，應按確定的時間當天完成檢查及治療項目。由于儀器故障等情況不能完成檢查及治療的特殊項目，門診辦應當督促科室啟動應急預案，組織相關部門排除障礙，同時及時發(fā)布通知使門診醫(yī)護人員知曉，并告知病人，做好預約。3．門診各檢查治療部門實施連續(xù)值班制和彈性管理，以確保病人當天做上檢查。不能完成的項目需要向門診辦報告，通過協(xié)調解決。經過審批同意預約的特殊檢查項目和特殊情況，各醫(yī)技檢查科室要合理精確安排預約檢查時間，并按預約時間完成檢查。4．對急診或特殊患者，各醫(yī)技科室應明確急診醫(yī)技檢查的范圍，規(guī)范檢查的流程，確定檢查和發(fā)報告的時限，并由醫(yī)務部審核確認。對急、危重病人給予優(yōu)先安排，按時完成各項檢查，急診床邊項目要在規(guī)定的時間內進行。5．各檢查治療部門醫(yī)護人員應熱情接待病人，詳細告知病人檢查治療前的準備及檢查治療中的注意配合事項，耐心解答病人提出的疑問，做好相關的健康指導及告知取報告的時間和地點。合理安排工作流程，減少患者等候時間。（三）當天取到報告單1．各醫(yī)技檢查科室應按類別明確各項目做完檢查后發(fā)報告的時間，經醫(yī)務部審核后在門診辦備案。對于患者不能當天取得結果的特殊檢查項目及特殊情況，應及時告知患者，并預約好取結果的時間和方式。2．規(guī)范和完善標本采集、運送、簽收、核查、保存制度和流程，嚴格檢驗報告授權制度和審簽、發(fā)放制度，進一步完善實驗室質量保證體系，對有疑問的檢驗結果，應重復檢驗，并與臨床科室聯(lián)系，對于超過臨床限定范圍的生命指標（危急值）結果應及時報告臨床醫(yī)護人員。3．各種閱片閱圖要嚴格三級管理制度，優(yōu)化內部流程，確保當日發(fā)出報告。加強投照和切片質量，減少患者重復檢查。對于需要加強和增加部位檢查者本著優(yōu)先的原則當日解決。4．各醫(yī)技檢查科室要明確取報告單的地點，一站式服務臺為病人提供咨詢、保存、郵寄報告單等便民措施。（四）當天看完病1．實行首診負責制，門診醫(yī)師在為患者看診過程中應正確指導患者進入下一個診療環(huán)節(jié)，當天檢查并拿到檢查報告，當天免費為患者看結果，并開出處方或住院證，急診或診斷不清的患者去急診室留觀。2．門診相關治療科室需配合當日患者就診和治療，本著零預約的原則安排病人當日進行診療。3．在經審批允許范圍內因當天不能拿到結果而導致無法看完病的，向病人解釋好相應檢查和診療特殊性，通過復診預約掛號完成對病人的診療。簡單情況可以直接掛簡易門診號（指專家門診病人）解決。4．建立門診疑難疾病會診機制，通過多學科門診，由門診辦協(xié)助主診醫(yī)師組織好會診，盡快為病人明確診斷。對門診的疑難雜癥，首次接診醫(yī)生可開具門診會診申請單，由門診辦組織協(xié)調對病人的會診，會診醫(yī)師接到通知后，應準時參加。5．各?？品e極作好隨訪工作，對于門診需要定期就診和出院患者做好系統(tǒng)管理，有效開展隨訪，建立隨訪評估體系，提高患者信任度和滿意度。（五）當天住上院1．對需要當天住院的患者，各?？圃\間醫(yī)生應合理安排好患者的住院，一站式服務臺設立接待窗口聯(lián)系床位當日住院，當日住院有困難者需報告門診辦，并及時聯(lián)系至急診留觀。2．對急診病人，在急診搶救室診治一般不超過24小時，在急診留觀室一般不得超過72小時。危重癥患者在生命體征基本穩(wěn)定允許轉運的情況下，診斷明確者，應及時收治住院治療。3．急診病區(qū)主要收治重癥患者和病情（傷情）復雜醫(yī)師難以明確診斷者，救治過程中急診醫(yī)學科副主任以上醫(yī)生進行病情評估和判斷，根據(jù)主要病情收住相關科室；特殊情況下由醫(yī)務部或醫(yī)院總值班召集緊急院內多學科聯(lián)合會診。4．各臨床科室堅持首診負責制和?？茖Ｖ卧瓌t，及時收治門診病人當日住院。按照先危重后疑難、先?？坪笃胀ǖ牟∪耸罩卧瓌t保證重點病人優(yōu)先入院。醫(yī)務部制定各?？剖罩畏秶∈也荒茈S意拒收病人，如果收治困難，需先報告科室主任，協(xié)調后勤行政部門，經請示醫(yī)務部報分管院領導同意后妥善處置。5．各臨床科室積極加強病床周轉，出現(xiàn)加床時聯(lián)系跨科收治，由醫(yī)務部負責協(xié)調。重癥患者及時收入ICU救治，各科室24小時必須充分利用搶救病床，確保危重患者能在當天住院，暢通急診綠色通道。二、管理要求（一）門診辦牽頭召開門診聯(lián)系會議，醫(yī)務部、護理部、外聯(lián)部、保健辦、信息中心、后勤服務部、保衛(wèi)辦及門診相關部門參加。研究、討論和協(xié)調遇到的問題，通報相關質量、服務、制度落實等情況。（二）門診辦將各科醫(yī)生出門診考勤情況、門診預約量、月門診量、門診工作質量、投訴量、患者滿意度等指標定期發(fā)布，作為科室年度考核等評價的重要內容。（三）門診辦將督查落實五個當天的措施列入工作目標，每月對當天看不上和看不完病的每一個環(huán)節(jié)進行日常督導，控制門診患者流失，做到門診檢查治療零預約、門診服務零投訴。（四）加強門診疑難病例管理，組織協(xié)調門診疑難病例會診，有效督導患者當日住上院。三、獎懲要求（一）上班離崗、違規(guī)停改診、分診準確率在90%以下、出現(xiàn)扎堆掛號的現(xiàn)象、窗口患者排長隊的現(xiàn)象（每隊超過10人）、一般性投訴等，每人次扣罰100元。（二）各科室不得無故拒收病人，尤其是急診需要救治的病人不得拒收，因為床位問題應報告醫(yī)務部進行協(xié)調解決，無正當理由拒收病人者，給予當班人員500元/人次處罰。（三）杜絕醫(yī)療護理差錯，因工作人員失誤出現(xiàn)標本錯誤、發(fā)錯報告等，每次罰款200元，造成患者傷害的按醫(yī)療糾紛相關處理規(guī)定處罰或承擔相應法律責任。（四）嚴格控制門診退號退費，擅自給予?？仆颂?、限號，或因出診醫(yī)師和窗口部門服務態(tài)度、服務質量等原因引起患者退號退費者，每次扣罰200元。（五）各部門、各崗位工作人員應盡力為患者提供滿意的服務，高度關注患者對本部門服務的滿意度，隨時收集患者對服務滿意度的反饋信息，不斷提高患者的滿意度。每次滿意度調查未進入高滿意度范圍的末尾科室罰款500元。（六）醫(yī)務部每月組織對門診病歷、處方、檢驗檢查報告進行抽查，定期進行門診病歷質量、處方質量的點評，督促質量提高。相關質量問題每次罰款100元。（七）無正當理由拒不執(zhí)行五個當天措施而影響患者看不上或看不完病者，每次罰款1000元。附件2湖南省人民醫(yī)院關于強化急診重癥救治確保五個優(yōu)先的管理規(guī)定為保障院前急救與院內救治的有效銜接，形成完整的急診醫(yī)療體系，有效實施五個優(yōu)先，使急診危重病人在醫(yī)院得到及時、準確、有效的搶救，不斷提高重癥救治水平，更好應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，進一步擴大醫(yī)院品牌影響力。根據(jù)國家衛(wèi)計委和省有關文件精神并結合我院工作實際，特制定本規(guī)定。一、院前急救與轉運（一）救護車配置合理，設施設備（包括氧氣、擔架等）處于備用狀態(tài)，司機在崗并確保行車安全。出診人員要經過規(guī)范的院前急救能力培訓，注意路途觀察和處理，病情危急者于接診途中電話通知相關科室，提前到急診科等候病人。（二）現(xiàn)場轉運：急診科醫(yī)護人員和醫(yī)院急診小組成員承擔院前轉診和現(xiàn)場救治任務。接到120急救電話時，急診科安排車輛，通知出診人員5分鐘內出發(fā)執(zhí)行院前急救任務。（三）醫(yī)院間轉診：外聯(lián)部要求醫(yī)院派車轉運的病人，診斷明確者由相關臨床科室安排醫(yī)師、護士出診，診斷不明確者由急診科安排。自行轉運至急診室的病人，由急診科在第一時間接診判斷后收相應?？?。（四）應急救援：群體、突發(fā)和公共衛(wèi)生事件由醫(yī)務部和醫(yī)院急診領導小組統(tǒng)一指揮，急診科、應急隊和相關部門待命。二、急診科就診與搶救（一）設定醒目的急診標示和流程，搶救通道嚴禁占用，減少各種無關流動人員，避免打架斗毆，設專門保安進行巡查。（二）設24小時專職導(分）診人員，對每一位急診患者進行識別、預診、分級和登記，有序就診和分區(qū)管理。急診科大門前來救護車時，主動迎接。（三）各專業(yè)診室、急診化驗（