【正文】 和老師點評11．優(yōu)點以上這段對話基本上是從銷售員接觸客戶開始就按照銷售的流程在運作，銷售人員在整個流程中非常關心客戶，他提出很多問題和客戶做了一個非常好的交流。 首先可以看一下在這段對話中銷售人員所勾畫的邏輯圖，銷售人員很快就意識到了客戶的問題點，并且很快就把談話的主題引向了客戶問題點，而問題點就是客戶回答這么貴重的一套系統只是基本能夠滿足他們的需要。于是，銷售員就順著這個問題點開始誘導客戶，并把這個問題點放大，用SPIN的方法讓客戶自己說出了這個問題點帶給客戶的麻煩以及這個麻煩會給他們造成的影響，然后讓客戶自己說出愿意去找一個既便宜又好的新方式去改造這個系統或者替換這個系統。實際上這段對話是接近階段，它的精彩之處是銷售人員蓄勢待發(fā)、藏而不露的詢問方式。例如“你們學校有電教室嗎?”、“如何使用的?”，這些都是狀況性詢問；“你覺得它真的有用嗎?”，這是一個問題性詢問。一旦問題性詢問以后，對方說從長遠看用處不大，他馬上使用了暗示性詢問，例如客戶說出“使用效率低，設備更新時間太短了”，他就去暗示“這會有什么樣的影響呢?”，他整合了狀況性詢問、問題性詢問和暗示性詢問，最終將客戶緊緊地拉到他的思維邏輯中去，他的目的是要賣給客戶一個天寶數碼教室，但這個天寶數碼教室直接的競爭者就是老的系統——電教室，電教室可能存在很多問題，而他提供的天寶數碼教室有可能避免這些問題。然而，對此他沒有做直接的陳述，而是按照他的邏輯繼續(xù)進行，他的邏輯就是現在投資多少、用的狀況如何、為什么會對投資有深刻的影響，以及讓客戶意識到這樣的影響會對他有潛在的不利因素，這就是一種很有效的接近。通過這樣的詢問就可以達到接近的目的即引起客戶興趣，并且確認談話方向。2．不足但是，上面的對話也存在一定的問題。在這個對話中，銷售代表使用了三個狀況性詢問“請問你們學校有沒有電教室?”、 “總投資是多少?”、“使用的怎么樣?”，他之所以將“投資”作為問題的切人點，是因為他知道投資是要有回報的，如果沒有回報就會給客戶帶來一些潛在的麻煩。這是一個結論，但這個結論的假設前提是400萬元投資沒有滿足客戶真正的需求，這個結論是銷售人員主觀的強加給客戶的。在銷售對話策略中最好不要主觀地將某種意識強加給客戶，最好通過某種方法引導客戶去印證銷售人員的假設前提。SPIN與調查階段舉例請看以下對話2，S是一位銷售代表，C是一位客戶。（承接對話1） S：你剛才說目前的系統還可以，不需要換，是嗎？ C：是的，雖然這套設備沒有新型的好，但夠用了。 S：你是指它完全能承擔目前所有的任務，是嗎？ C：嗯，那到不一定。 S：什么情況下，它讓你很擔心呢？ C：如果任務特別緊，活太多的時候。S：那會有什么不便嗎？C：我們經常加班，更糟糕的是在這時候設備總故障，本來可以努力就能完成的任務，最終常常延誤工期。S：這種情況總發(fā)生嗎？C：總發(fā)生！一次就要命了，其它部門的人能把我們吃了！S：喔，讓我確認一下，你最頭痛的是如何解決，在大任務量的情況下，如何保證能準時完成任務，是嗎？C：對，這點很關鍵對話2 和老師點評11．將客戶的外延和內涵同銷售代表的外延和內涵結合起來這段對話銷售代表還是用了一些SPIN中的問題性詢問和暗示性詢問，在這個調查階段中，客戶希望把自己的思想推到對新系統或者新的一種改變的需要上。根據這段對話，可以學習一下PSS如何和SPIN的調查階段結合起來。首先，客戶面對銷售人員的問話提出了“目前的系統還可以，不需要換”的反論，遇到這種情況，一位最初級的銷售代表可能會馬上終止談話，甚至不知道再問什么問題，而這位銷售代表卻提出了一個問題性詢問“它完全能夠承擔目前所有的任務嗎?”，這個問題性詢問的妙處在于確認了客戶的概念和銷售代表的概念相一致。如果客戶得出的結淪和銷售代表的不一致，那可能是因為客戶與銷售代表共同考慮的前提不一致，但是也可能是自己討論的概念不一樣，所以，有時候銷售代表需要將客戶的外延和內涵與自己的外延和內涵做一次重新的加工和整理，實際上暗示性詢問就是要將各個名詞概念的內涵和外延進行一種遷延，所以，在銷售的過程中，當銷售代表聽到反論的時候，銷售代表首先要確認客戶與銷售代表討論的是不是一個概念，如果不是，那就要重新確定范疇。2．將狀況性詢問與問題性詢問有機結合“什么情況下它讓你很擔心呢?”，這是銷售代表提出的一個非常巧妙的狀況性詢問；“那會有什么不便呢?”，這是一個問題性的詢問，它實際上就是讓客戶說明這有什么不便；“這種情況總發(fā)生嗎?”，這又是一個狀況性的詢問，讓客戶意識到銷售代表的優(yōu)勢。這實際上就是SPIN在調查階段一個關鍵的作用，調查出銷售代表的客戶沒有意識到的因素，同樣這個因素又是銷售代表產品的優(yōu)點和強項。SPIN與成交階段舉例請看以下對話3，S是一位銷售代表，C是一位客戶。（承接對話1，2）對話3 S：為什么按時完成任務對你來說這么重要。 C：當然，我們各部門都獨立核算了，如果工期是在我的部門被耽誤的，不僅會影響我們整個部門的獎金，甚至因耽誤工期而造成的損失也將由我們承擔。所以，這個問題必須解決。 S：請問你們現在是用什么方法解決這個問題的呢？ C：我們將工作流程進行了重新設計，任務懲落實到了人。 S：這樣做有多少進步。 C：現在情況好多了。 S：真的問題就徹底解決了嗎？C：基本上吧。當然，說實話我確實擔心這套老的系統，關鍵時候出問題。S：你對這系統做了哪些調整？C：沒有。S：如果我提供的方案能徹底解決工期耽誤的問題，你是否愿意采納呢？C：當然，這可以解決我們的大問題。和老師點評3這個對話實際上講的是SPIN與成交階段的關系，所謂成交階段就是銷售代表必須和客戶在某些利益上達成一種價值的交換。成交階段希望客戶關心解決方案，關心一種利益、一種價值，也就是如果他采用了這套技術后會帶給客戶的一種革命和效率。1．銷售代表要設法突出他的強項，弱化他的弱項在這段對話中，“為什么按時完成任務對你來說這么重要?”，這實際上是讓客戶強化說出按時完成任務在優(yōu)先順序的關鍵性，反過來又可以說明銷售代表的產品可以提供競爭對手不能提供的保證按時完成任務的因素，例如絕對好的穩(wěn)定性、絕對高的質量標準，也可能包括絕對高的價格。但是，在進行成交價格交換之前，要設法突出銷售代表的強項，弱化弱項，以此來抗擊銷售代表的競爭對手。2．讓客戶的邏輯和銷售代表的邏輯靠得更近“請問你現在用什么方法解決問題呢?”，實際上這是個非常巧妙的暗示性詢問，它使銷售代表能夠帶著客戶的思維去考慮他的問題，從更深的角度控制客戶去選擇方案。在SPIN與PSS配合的過程中有很多技術和技巧，它是一種更隱蔽的一種邏輯關系。SPIN就是讓客戶的邏輯和自己的邏輯靠得更近，以一種手段靠得更近，并且讓銷售代表的邏輯中包含客戶的邏輯，客戶的邏輯中也包含銷售代表的邏輯，從而避免沖突。如果銷售代表用強行說服的方法，也就是用銷售代表的邏輯去打翻客戶的邏輯，往往就會遭遇沖突。例如對話中客戶說“我確實擔心這套老系統出問題?！?，客戶提出來的實際上是潛在的需求即隱藏性需求，這個時候，如果銷售代表直接推出解決方案可能會引出反論，所以，這位銷售代表很巧妙的提問“你做了哪些調整?”。 通過這段SPIN在成交中的對話，能看到這位銷售代表的功力不是在于簡單的引導客戶的邏輯，而是在于他真正讓客戶說出他想說出的每一句話，同時，學會在對話中使用一些簡單明了的問句，這也是一個值得重視的關鍵點。SPIN與PSS在具體銷售過程中一定要有效結合，只有將他們結合得很好，才能在真正意義上促成交易。SPIN的四個決策點與PSS的七個決策點是結合在一起的，在結合過程中的每一階段，都有具體的操作方法，需要一一掌握。尤其要明確：購買循環(huán)中的第一個決策點之前實際上就是七步法的準備和接近階段；第二個決策點之前是調查階段；第三個決策點之前是說明階段；在第四個決策點之前是提出建議階段，最后是成交階段。本講小結心得體會第8講 SPIN運用在鍵 準備[本講重點]amp。 為什么客戶不認可產品的優(yōu)點amp。 如何從客戶的角度準備產品的優(yōu)點amp。 如何從一個新角度認識客戶的反論為什么客戶不認可產品的優(yōu)點對 話 S：你經常為開會而頻繁出差嗎？ C：是的。 S：一個月有多少天會花在路上？ C：具體沒算過。 S：大約要花多少錢在差旅費上？ C：這個，我的確不知道，總之比較多。 S：你可以用我們公司的WEBEX系統，這樣既可以節(jié)省你的時間，又節(jié)約金錢。 C：但很多會最好要大家面對面的進行溝通啊。 S：是的，我們系統就可以提供你在互聯網上就可以召開會議。 C：但我并不認為這比面對面的溝通交流有效果。 C：當然，公司預算也有這筆費用。 S：你用了我們的系統可以讓你隨時隨地地與你想開會的人開會。C：是嗎，但我們公司的重要會議的日程基本上都固定了。況且大家真的需要在一起好好聊一聊。S：我們系統也可以適時互動的。C：謝謝，如果我需要我會考慮的。由以上對話可以看出，這位銷售員和客戶在溝通的時候沒有達成太多共識，類似這個對話的情況經常發(fā)生。所以，一定要找到客戶不認可產品優(yōu)點的原因所在，這樣才能有的放矢、逐一克服。為什么客戶不認可產品的優(yōu)點? 概念上理解的不一致；? 習慣力量；? 價值的判斷；? 它真的能改變我們的現狀嗎？1．概念上理解的不一致根據以上對話，銷售代表提供給客戶的是可以在互聯網上召開會議的技術系統，而客戶對這種技術和方案毫無了解，因此兩人在概念上無法連接，也就是他們在概念上的理解是不一致的，從而造成了客戶無法認可產品優(yōu)點的結果。 銷售員往往容易犯這樣的錯誤，那就是因為過于關心自己的產品而忽略了傾聽客戶的對話，從另外一個角度來說就是他們說的不是同一種語言。所謂銷售上的同一種語言就是當銷售代表和客戶討論通訊方面的問題時，銷售代表要一定理解客戶所說的通訊方面的問題是什么，而不是圍繞銷售代表自身的通訊方面的專業(yè)知識和技術進行描述；而當銷售代表討論一個復印機或者是引用產品的時候，銷售代表一定要了解客戶討論時所使用的方法和語言。 在銷售中銷售代表會發(fā)現很多銷售代表滿口都是專用名詞，特別是現在，有很多專用名詞是用英文代替的，這個時候客戶就會按照他的理解和銷售代表交流，這種交流一般會有偏差，而且容易造成非常不好的結果，因為專用名詞本身就代表了產品的重要特性，如果客戶連這些特性都沒有了解，當然無法認可產品的優(yōu)點。2．習慣性力量這是所有人都不能忽視的一個問題，因為人的習慣是很難改變的?？蛻粼谶x擇一個產品的時候，他本身就帶有很多習慣性的力量，這種習慣性力量最終會變成一種反論阻礙銷售的進行。而打擊習慣性力量的做法對銷售人員來說無疑是一種浪費，最好的做法是圍繞這種習慣性的力量使用一種趨勢去讓客戶自己感受到習慣力量對他的危害，而不直接告訴他所要改變自己的一些習慣。3．價值的判斷每個人判斷價值的方法都是不同的，銷售代表往往通過產品的賣價、市場報價來判斷產品和服務的價值，而客戶則不是單純依靠購買的價格來判斷產品的價值?？蛻襞袛喈a品價值的時候，可能會考慮到它是否真的能對其業(yè)務起到關鍵性的作用，尤其是對高價值的產品而言。銷售人員對此一定要銘記在心，因為大多數銷售人員都會抱怨產品賣得太貴了，其實，對那些真正要購買產品的客戶來說，很高的價值并不是他考慮的決定因素，否則，類似勞斯萊斯、凱迪拉克這種產品就不可能銷售出去，這主要是因為客戶和銷售人員價值判斷的角度是完全不同的。 尤其是顧問式銷售代表推銷的產品往往價位很高，項目很大，最容易聽到的最直接的反論可能就是價格問題，在這種情況下，如果銷售代表在客戶沒有了解整個產品和方案以及最終解決方案帶給客戶利益的時候提出價值和價格問題，并且單純地以產品的優(yōu)點去面對客戶對價格提出的反論，這個時候，銷售代表產品的優(yōu)點就會變成不被客戶認可的優(yōu)點。正確的解決方法是：忘記產品的優(yōu)點，同時緊緊圍繞客戶是如何判斷價值以及他為什么認為產品價格高的因素展開討論，銷售代表才有可能獲得成功。4．它真的能改變我們的現狀嗎客戶經常會這樣問“它真的能改變我們的現狀嗎?”，當銷售代表推薦一個產品給客戶的時候，客戶本身的業(yè)務并不僅僅是因為銷售代表推薦了的這個產品而存在的，客戶有自己的業(yè)務，銷售代表的產品僅僅是客戶自己業(yè)務環(huán)境中的一個因素。顧問式銷售代表在學習了SPIN以后，就會將產品方案的因素做無限的擴展，當把這個范圍無限擴大以后，也就是說利益點邊緣發(fā)虛以后，客戶馬上就會提出“它真的能達到這樣的狀況嗎?”，這就表示客戶對銷售代表提出的方案產生質疑了，這種時候就要好好反思自身了。如何從客戶的角度準備產品的優(yōu)點如何從客戶的角度準備產品的優(yōu)點：? 銷售人員的語言一定要簡單凈美；? 明確教客戶運用產品是一個致命的現象；