【導(dǎo)讀】襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蝕薂聿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇莆蚆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肅莂莀蚆膃肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膇莃蝕袃膇蒅蒃蝿芆膅蠆蚅袂芇蒁薁袁莀蚇罿袀腿蒀裊袀節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂羆羋荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄芃薃羈羃蒞蒆襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蝕薂聿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇莆蚆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肅莂莀蚆膃肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膇莃蝕袃膇蒅蒃蝿芆膅蠆蚅袂芇蒁薁袁莀蚇罿袀腿蒀裊袀節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂羆羋荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄芃薃羈羃蒞蒆襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蝕薂聿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇莆蚆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肅莂莀蚆膃肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膇莃蝕袃膇蒅蒃蝿芆膅蠆蚅袂芇蒁薁袁莀蚇罿袀腿蒀裊袀節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂羆羋荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄芃薃羈羃蒞蒆襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蝕薂聿莁蒂袁肈肁蚈

　　

【正文】 誤解，在這種情況下最好耐心解釋。若被調(diào)查者仍固執(zhí)地拒絕回答，這時(shí)才可認(rèn)定被調(diào)查人確實(shí)是不予合作。調(diào)查員應(yīng)當(dāng)按照調(diào)查要求記錄拒絕回答者的基本情況。然后，按照相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抽取被調(diào)查對(duì)象。 ：如果因意外情況中斷調(diào)查，調(diào)查員漏填了一些問(wèn)題或出現(xiàn)填寫(xiě)或邏輯錯(cuò)誤，則按照附 3中的相關(guān)規(guī)定和要求處理。 ：如果存在被調(diào)查者的情況或一些調(diào)查員認(rèn)為是很重要的答案或情況，在設(shè)計(jì)中沒(méi)有考慮到，而調(diào)查員認(rèn)為比較重要、可能會(huì)影響到結(jié)果時(shí)， 請(qǐng)調(diào)查員在問(wèn)卷的有關(guān)位臵特別用文字注明，或填寫(xiě) “其他 ”，但用文字注明。 14 附件 3 公立醫(yī)院改革試點(diǎn)評(píng)估調(diào)查質(zhì)量控制方法 質(zhì)量控制包括：評(píng)估設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制、調(diào)查員的質(zhì)量控制、調(diào)查實(shí)施階段的質(zhì)量控制和資料整理階段的質(zhì)量控制，即為保證所獲得數(shù)據(jù)的質(zhì)量，在調(diào)查的各個(gè)階段對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)采取相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。 一、評(píng)估設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制 評(píng)估方案的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、簡(jiǎn)明、合理和可行的原則，所選擇的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是達(dá)到本次評(píng)估目標(biāo)所必需的指標(biāo)，所提出的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)中心意思明確、概念清楚且易理 解，調(diào)查表中的主要指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有清晰的解釋，包括指標(biāo)的定義、計(jì)算方法及填寫(xiě)要求等。 在本次評(píng)估方案設(shè)計(jì)中，圍繞評(píng)估目的設(shè)計(jì)評(píng)估方案和指標(biāo)體系，對(duì)評(píng)估方案和調(diào)查表進(jìn)行反復(fù)、多方討論和論證，并以多種形式廣泛征求衛(wèi)生行政部門(mén)、醫(yī)院管理人員以及相關(guān)專家的意見(jiàn)和建議。在進(jìn)行預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)專家提出的意見(jiàn)和建議，修改和完善評(píng)估方案和調(diào)查表格，并制定評(píng)估調(diào)查指導(dǎo)手冊(cè)。 二、調(diào)查人員的選擇與培訓(xùn) （一）調(diào)查人員的選擇。由試點(diǎn)城市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)選擇有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)、有較強(qiáng)應(yīng)變能力、具有一定人群調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)、工作積極、責(zé)任心強(qiáng) 的人員作為本次評(píng)估調(diào)查的調(diào)查員，參與門(mén)診和住院患者滿意度調(diào)查。 （二）調(diào)查人員的培訓(xùn)。由衛(wèi)生部統(tǒng)一組織實(shí)施調(diào)查培訓(xùn)。各個(gè)試點(diǎn)城市選擇 3名人員參加，包括主管局長(zhǎng)、評(píng)估調(diào)查負(fù)責(zé)人、熟悉業(yè)務(wù)的工作人員各 1人。培訓(xùn)內(nèi)容包括評(píng)估設(shè)計(jì)基本思路、調(diào)查表的填寫(xiě)要求及說(shuō)明、調(diào)查方法及技術(shù)、調(diào)查人員職責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)工作準(zhǔn)則、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的質(zhì)量控制要求和方法等。 參加培訓(xùn)的同志負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)參加評(píng)估調(diào)查的調(diào)查員進(jìn)行二次培訓(xùn)，專家組成員負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和提供咨詢。 對(duì)所有參與調(diào)查工作的人員都應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的計(jì)劃對(duì)相應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。培訓(xùn) 內(nèi)容包括：（ 1）調(diào)查員的態(tài)度培訓(xùn)：向調(diào)查員介紹調(diào)查時(shí)所應(yīng)具有的態(tài)度，即應(yīng)該遵守客觀公正、保持中立、尊重被調(diào)查者、嚴(yán)格保守秘密原則；（ 2）調(diào)查員的技術(shù)培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)使調(diào)查員明確自己的職責(zé)，了解調(diào)查的目的和意義、調(diào)查表的內(nèi)容、各項(xiàng)指標(biāo)的概念及含義、提問(wèn)方式和順序、填寫(xiě)方法等。強(qiáng)調(diào)所有調(diào)查員都應(yīng)該按照統(tǒng)一的填表要求進(jìn)行調(diào)查。 （三）模擬調(diào)查。 將調(diào)查員分成小組，采用角色扮演的方式（一方扮演調(diào)查員，另一方扮演被調(diào)查人）進(jìn)行模擬調(diào)查。目的是使調(diào)查員熟悉調(diào)查的內(nèi)容、提問(wèn)的方式及調(diào)查的全過(guò)程，并學(xué)會(huì)處理調(diào)查中所遇到問(wèn) 題的辦法。 15 三、患者調(diào)查實(shí)施階段的質(zhì)量控制 （一）明確調(diào)查人員的工作職責(zé)。調(diào)查指導(dǎo)員作為負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的質(zhì)量控制和調(diào)查表的質(zhì)量檢查，調(diào)查指導(dǎo)員和調(diào)查員應(yīng)當(dāng)按照在附 2（調(diào)查人員職責(zé)及現(xiàn)場(chǎng)工作準(zhǔn)則）中對(duì)每個(gè)人提出的要求進(jìn)行工作，做到分工明確、責(zé)任清晰、各司其職，并建立調(diào)查員和調(diào)查質(zhì)量核查人員負(fù)責(zé)制。 （二）調(diào)查前就調(diào)查的目的和意義向被調(diào)查者進(jìn)行必要的宣傳，并強(qiáng)調(diào)匿名性和保密原則，以取得被調(diào)查者的合作，減少遺漏，提高應(yīng)答率，使調(diào)查工作順利開(kāi)展。 （三）調(diào)查員佩戴統(tǒng)一制作的標(biāo)牌，著簡(jiǎn) 樸便裝。不允許穿白大褂開(kāi)展調(diào)查。 （四）根據(jù)調(diào)查要求抽取和確定被調(diào)查人 （五）所有問(wèn)題應(yīng)當(dāng)由患者本人回答。如果患者不能夠正確理解和回答問(wèn)卷中的部分問(wèn)題，則可由陪同患者就診（住院）、且?guī)椭颊咄瓿上嚓P(guān)就診（住院）程序的家屬、同事、朋友等回答問(wèn)題。 （六）調(diào)查員應(yīng)當(dāng)采取詢問(wèn)調(diào)查的方式收集資料，不允許采用被調(diào)查者自填調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查方式。 （七）調(diào)查員在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)并記錄完畢每一份調(diào)查表后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)對(duì)所填寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，如有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)重新詢問(wèn)核實(shí)，如有錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)及時(shí)改正，如存在遺漏項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)場(chǎng)及時(shí)填補(bǔ)，不允許 被調(diào)查者離開(kāi)后調(diào)查員對(duì)調(diào)查表中的項(xiàng)目根據(jù)回憶進(jìn)行更正。經(jīng)認(rèn)真核查后確認(rèn)無(wú)誤后，才可在調(diào)查表上簽名，并將調(diào)查表交給調(diào)查質(zhì)量核查人員。 四、建立調(diào)查表的核查制度 （一）成立調(diào)查質(zhì)量核查小組。由參加衛(wèi)生部統(tǒng)一培訓(xùn)的試點(diǎn)城市評(píng)估調(diào)查負(fù)責(zé)人和工作人員以及專家組成員組成，負(fù)責(zé)各類調(diào)查表的核查。 （二）質(zhì)量核查小組人員需在開(kāi)展患者調(diào)查當(dāng)日及時(shí)核查調(diào)查表質(zhì)量。對(duì)其他調(diào)查表的質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)在一周內(nèi)進(jìn)行及時(shí)核查。 （三）調(diào)查表的核審。調(diào)查質(zhì)量核查員應(yīng)當(dāng)對(duì)所有交來(lái)的調(diào)查表逐一進(jìn)行及時(shí)核審，如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)遺漏和錯(cuò)誤，則采取如下方 法處理。直至經(jīng)認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)無(wú)誤后，方可簽字驗(yàn)收。 （表 表 表 3）。 將調(diào)查表返還給相應(yīng)機(jī)構(gòu)的填表人，指出表中的有關(guān)錯(cuò)誤（漏項(xiàng)、邏輯錯(cuò)誤等），并要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充、更正，及時(shí)返回調(diào)查質(zhì)量核查小組。 （表 4表 42）。 門(mén)診患者調(diào)查：經(jīng)核查，表中錯(cuò)誤率（填寫(xiě)錯(cuò)誤指標(biāo)數(shù) /總指標(biāo)數(shù)）超過(guò) 10%，且患者已經(jīng)離開(kāi)醫(yī)院，則視為廢表。要求調(diào)查員重新按照要求抽取新的患者進(jìn)行調(diào)查。 住院患者調(diào)查：將調(diào)查表立即返還給調(diào)查員，在患者出院之前按照規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)充、更正，并返 回調(diào)查質(zhì)量核查小組。 （表 5表 52）。 16 將調(diào)查表返還給相應(yīng)機(jī)構(gòu)的填表人，指出表中的有關(guān)錯(cuò)誤（遺漏、邏輯問(wèn)題等），并要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充、更正，及時(shí)返回調(diào)查質(zhì)量核查小組。 （四）抽取 5%的調(diào)查表，由質(zhì)量核查員通過(guò)電話訪問(wèn)的方式對(duì)患者滿意度調(diào)查表的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行重新詢問(wèn)，并將復(fù)合調(diào)查結(jié)果與原調(diào)查表的結(jié)果進(jìn)行核對(duì)，計(jì)算符合率。符合率應(yīng)當(dāng)不低于 90%。否則，則視為廢表，需要抽取新的患者，進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查。門(mén)診患者補(bǔ)充調(diào)查應(yīng)在與原患者調(diào)查同一時(shí)間進(jìn)行。 五、 資料整理階段的質(zhì)量控制 （一）統(tǒng)一建立數(shù)據(jù)庫(kù)，選擇具有一定計(jì)算機(jī)知識(shí)且責(zé)任心強(qiáng)的人員作為數(shù)據(jù)錄入人員，并對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)錄入知識(shí)和方法的培訓(xùn)，統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。 （二）采用雙錄入的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入 （三）采用區(qū)間邏輯性檢錯(cuò)和關(guān)系邏輯性檢錯(cuò)的方法，對(duì)所錄入的數(shù)據(jù)隨時(shí)進(jìn)行檢錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)當(dāng)核對(duì)原始記錄，并及時(shí)進(jìn)行更正。 17 附件 41 公立醫(yī)院改革試點(diǎn)評(píng)估 門(mén)診患者滿意度調(diào)查拒訪記錄表 填表說(shuō)明： 。如果難以獲得全部信息， 請(qǐng)記錄調(diào)查時(shí)間、患者性別、估計(jì)的年齡以及拒絕調(diào)查原因等信息。 ：請(qǐng)記錄拒訪者是 “在業(yè) ”，還是 “離退休 ”、 “在校學(xué)生 ”、 “學(xué)齡前兒童 ”、 “無(wú)業(yè)或失業(yè) ”，如果在業(yè)，請(qǐng)記錄其職業(yè)，包括農(nóng)民。 ：（ 1）患急性病、身體不適；（ 2）患病到醫(yī)院開(kāi)藥；（ 3）為他人到醫(yī)院開(kāi)藥；（ 4）其他（請(qǐng)用文字注明）。 ： (1)沒(méi)時(shí)間； (2)嫌麻煩； (3)覺(jué)得沒(méi)用處； (4)不希望暴露隱私；（ 5）其他 (請(qǐng)用文字填寫(xiě) )。 18 附件 42 公立醫(yī)院改革試點(diǎn)評(píng)估 住院患者滿意度調(diào)查 拒訪記錄表