【導(dǎo)讀】襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蝕薂聿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇莆蚆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肅莂莀蚆膃肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膇莃蝕袃膇蒅蒃蝿芆膅蠆蚅袂芇蒁薁袁莀蚇罿袀腿蒀裊袀節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂羆羋荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄芃薃羈羃蒞蒆襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蝕薂聿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇莆蚆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肅莂莀蚆膃肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膇莃蝕袃膇蒅蒃蝿芆膅蠆蚅袂芇蒁薁袁莀蚇罿袀腿蒀裊袀節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂羆羋荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄芃薃羈羃蒞蒆襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蝕薂聿莁蒂袁肈肁蚈螇肈膃蒁蚃肇莆蚆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肅莂莀蚆膃肂薅薂膂膄莈袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膇莃蝕袃膇蒅蒃蝿芆膅蠆蚅袂芇蒁薁袁莀蚇罿袀腿蒀裊袀節(jié)螅螁衿莄薈蚇袈蒆莁羆袇膆薆袂羆羋荿螈羅莁薅蚄羄肀莇薀羄芃薃羈羃蒞蒆襖蕆蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蝕薂聿莁蒂袁肈肁蚈

　　

【正文】 誤解，在這種情況下最好耐心解釋。若被調(diào)查者仍固執(zhí)地拒絕回答，這時才可認定被調(diào)查人確實是不予合作。調(diào)查員應(yīng)當(dāng)按照調(diào)查要求記錄拒絕回答者的基本情況。然后，按照相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抽取被調(diào)查對象。 ：如果因意外情況中斷調(diào)查，調(diào)查員漏填了一些問題或出現(xiàn)填寫或邏輯錯誤，則按照附 3中的相關(guān)規(guī)定和要求處理。 ：如果存在被調(diào)查者的情況或一些調(diào)查員認為是很重要的答案或情況，在設(shè)計中沒有考慮到，而調(diào)查員認為比較重要、可能會影響到結(jié)果時， 請調(diào)查員在問卷的有關(guān)位臵特別用文字注明，或填寫 “其他 ”，但用文字注明。 14 附件 3 公立醫(yī)院改革試點評估調(diào)查質(zhì)量控制方法 質(zhì)量控制包括：評估設(shè)計階段的質(zhì)量控制、調(diào)查員的質(zhì)量控制、調(diào)查實施階段的質(zhì)量控制和資料整理階段的質(zhì)量控制，即為保證所獲得數(shù)據(jù)的質(zhì)量，在調(diào)查的各個階段對每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)采取相應(yīng)的質(zhì)量控制措施。 一、評估設(shè)計階段的質(zhì)量控制 評估方案的設(shè)計應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、簡明、合理和可行的原則，所選擇的指標應(yīng)當(dāng)是達到本次評估目標所必需的指標，所提出的問題應(yīng)當(dāng)中心意思明確、概念清楚且易理 解，調(diào)查表中的主要指標應(yīng)當(dāng)有清晰的解釋，包括指標的定義、計算方法及填寫要求等。 在本次評估方案設(shè)計中，圍繞評估目的設(shè)計評估方案和指標體系，對評估方案和調(diào)查表進行反復(fù)、多方討論和論證，并以多種形式廣泛征求衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院管理人員以及相關(guān)專家的意見和建議。在進行預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)專家提出的意見和建議，修改和完善評估方案和調(diào)查表格，并制定評估調(diào)查指導(dǎo)手冊。 二、調(diào)查人員的選擇與培訓(xùn) （一）調(diào)查人員的選擇。由試點城市衛(wèi)生局負責(zé)選擇有一定醫(yī)學(xué)知識、有較強應(yīng)變能力、具有一定人群調(diào)查工作經(jīng)驗、工作積極、責(zé)任心強 的人員作為本次評估調(diào)查的調(diào)查員，參與門診和住院患者滿意度調(diào)查。 （二）調(diào)查人員的培訓(xùn)。由衛(wèi)生部統(tǒng)一組織實施調(diào)查培訓(xùn)。各個試點城市選擇 3名人員參加，包括主管局長、評估調(diào)查負責(zé)人、熟悉業(yè)務(wù)的工作人員各 1人。培訓(xùn)內(nèi)容包括評估設(shè)計基本思路、調(diào)查表的填寫要求及說明、調(diào)查方法及技術(shù)、調(diào)查人員職責(zé)與現(xiàn)場工作準則、現(xiàn)場調(diào)查的質(zhì)量控制要求和方法等。 參加培訓(xùn)的同志負責(zé)對本地區(qū)參加評估調(diào)查的調(diào)查員進行二次培訓(xùn)，專家組成員負責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和提供咨詢。 對所有參與調(diào)查工作的人員都應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的計劃對相應(yīng)的內(nèi)容進行統(tǒng)一的培訓(xùn)。培訓(xùn) 內(nèi)容包括：（ 1）調(diào)查員的態(tài)度培訓(xùn)：向調(diào)查員介紹調(diào)查時所應(yīng)具有的態(tài)度，即應(yīng)該遵守客觀公正、保持中立、尊重被調(diào)查者、嚴格保守秘密原則；（ 2）調(diào)查員的技術(shù)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使調(diào)查員明確自己的職責(zé)，了解調(diào)查的目的和意義、調(diào)查表的內(nèi)容、各項指標的概念及含義、提問方式和順序、填寫方法等。強調(diào)所有調(diào)查員都應(yīng)該按照統(tǒng)一的填表要求進行調(diào)查。 （三）模擬調(diào)查。 將調(diào)查員分成小組，采用角色扮演的方式（一方扮演調(diào)查員，另一方扮演被調(diào)查人）進行模擬調(diào)查。目的是使調(diào)查員熟悉調(diào)查的內(nèi)容、提問的方式及調(diào)查的全過程，并學(xué)會處理調(diào)查中所遇到問 題的辦法。 15 三、患者調(diào)查實施階段的質(zhì)量控制 （一）明確調(diào)查人員的工作職責(zé)。調(diào)查指導(dǎo)員作為負責(zé)人，負責(zé)現(xiàn)場調(diào)查的質(zhì)量控制和調(diào)查表的質(zhì)量檢查，調(diào)查指導(dǎo)員和調(diào)查員應(yīng)當(dāng)按照在附 2（調(diào)查人員職責(zé)及現(xiàn)場工作準則）中對每個人提出的要求進行工作，做到分工明確、責(zé)任清晰、各司其職，并建立調(diào)查員和調(diào)查質(zhì)量核查人員負責(zé)制。 （二）調(diào)查前就調(diào)查的目的和意義向被調(diào)查者進行必要的宣傳，并強調(diào)匿名性和保密原則，以取得被調(diào)查者的合作，減少遺漏，提高應(yīng)答率，使調(diào)查工作順利開展。 （三）調(diào)查員佩戴統(tǒng)一制作的標牌，著簡 樸便裝。不允許穿白大褂開展調(diào)查。 （四）根據(jù)調(diào)查要求抽取和確定被調(diào)查人 （五）所有問題應(yīng)當(dāng)由患者本人回答。如果患者不能夠正確理解和回答問卷中的部分問題，則可由陪同患者就診（住院）、且?guī)椭颊咄瓿上嚓P(guān)就診（住院）程序的家屬、同事、朋友等回答問題。 （六）調(diào)查員應(yīng)當(dāng)采取詢問調(diào)查的方式收集資料，不允許采用被調(diào)查者自填調(diào)查問卷的調(diào)查方式。 （七）調(diào)查員在調(diào)查現(xiàn)場詢問并記錄完畢每一份調(diào)查表后，應(yīng)當(dāng)場對所填寫的內(nèi)容進行全面檢查，如有疑問應(yīng)當(dāng)重新詢問核實，如有錯誤應(yīng)當(dāng)及時改正，如存在遺漏項目應(yīng)當(dāng)場及時填補，不允許 被調(diào)查者離開后調(diào)查員對調(diào)查表中的項目根據(jù)回憶進行更正。經(jīng)認真核查后確認無誤后，才可在調(diào)查表上簽名，并將調(diào)查表交給調(diào)查質(zhì)量核查人員。 四、建立調(diào)查表的核查制度 （一）成立調(diào)查質(zhì)量核查小組。由參加衛(wèi)生部統(tǒng)一培訓(xùn)的試點城市評估調(diào)查負責(zé)人和工作人員以及專家組成員組成，負責(zé)各類調(diào)查表的核查。 （二）質(zhì)量核查小組人員需在開展患者調(diào)查當(dāng)日及時核查調(diào)查表質(zhì)量。對其他調(diào)查表的質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)在一周內(nèi)進行及時核查。 （三）調(diào)查表的核審。調(diào)查質(zhì)量核查員應(yīng)當(dāng)對所有交來的調(diào)查表逐一進行及時核審，如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)遺漏和錯誤，則采取如下方 法處理。直至經(jīng)認真核實確認無誤后，方可簽字驗收。 （表 表 表 3）。 將調(diào)查表返還給相應(yīng)機構(gòu)的填表人，指出表中的有關(guān)錯誤（漏項、邏輯錯誤等），并要求在規(guī)定的時間內(nèi)進行補充、更正，及時返回調(diào)查質(zhì)量核查小組。 （表 4表 42）。 門診患者調(diào)查：經(jīng)核查，表中錯誤率（填寫錯誤指標數(shù) /總指標數(shù)）超過 10%，且患者已經(jīng)離開醫(yī)院，則視為廢表。要求調(diào)查員重新按照要求抽取新的患者進行調(diào)查。 住院患者調(diào)查：將調(diào)查表立即返還給調(diào)查員，在患者出院之前按照規(guī)定進行補充、更正，并返 回調(diào)查質(zhì)量核查小組。 （表 5表 52）。 16 將調(diào)查表返還給相應(yīng)機構(gòu)的填表人，指出表中的有關(guān)錯誤（遺漏、邏輯問題等），并要求在規(guī)定的時間內(nèi)容進行補充、更正，及時返回調(diào)查質(zhì)量核查小組。 （四）抽取 5%的調(diào)查表，由質(zhì)量核查員通過電話訪問的方式對患者滿意度調(diào)查表的重點內(nèi)容進行重新詢問，并將復(fù)合調(diào)查結(jié)果與原調(diào)查表的結(jié)果進行核對，計算符合率。符合率應(yīng)當(dāng)不低于 90%。否則，則視為廢表，需要抽取新的患者，進行補充調(diào)查。門診患者補充調(diào)查應(yīng)在與原患者調(diào)查同一時間進行。 五、 資料整理階段的質(zhì)量控制 （一）統(tǒng)一建立數(shù)據(jù)庫，選擇具有一定計算機知識且責(zé)任心強的人員作為數(shù)據(jù)錄入人員，并對他們進行有關(guān)數(shù)據(jù)錄入知識和方法的培訓(xùn)，統(tǒng)一進行數(shù)據(jù)錄入。 （二）采用雙錄入的方法進行數(shù)據(jù)錄入 （三）采用區(qū)間邏輯性檢錯和關(guān)系邏輯性檢錯的方法，對所錄入的數(shù)據(jù)隨時進行檢錯，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)當(dāng)核對原始記錄，并及時進行更正。 17 附件 41 公立醫(yī)院改革試點評估 門診患者滿意度調(diào)查拒訪記錄表 填表說明： 。如果難以獲得全部信息， 請記錄調(diào)查時間、患者性別、估計的年齡以及拒絕調(diào)查原因等信息。 ：請記錄拒訪者是 “在業(yè) ”，還是 “離退休 ”、 “在校學(xué)生 ”、 “學(xué)齡前兒童 ”、 “無業(yè)或失業(yè) ”，如果在業(yè)，請記錄其職業(yè)，包括農(nóng)民。 ：（ 1）患急性病、身體不適；（ 2）患病到醫(yī)院開藥；（ 3）為他人到醫(yī)院開藥；（ 4）其他（請用文字注明）。 ： (1)沒時間； (2)嫌麻煩； (3)覺得沒用處； (4)不希望暴露隱私；（ 5）其他 (請用文字填寫 )。 18 附件 42 公立醫(yī)院改革試點評估 住院患者滿意度調(diào)查 拒訪記錄表