汽車營銷一線操作詳解-資料下載頁
2025-07-30 02:43本頁面
【正文】 道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”。 此步驟是內(nèi)部流程，和客戶無直接接觸，不包含在顧客服務標準中。 內(nèi)部流程。 在診斷和維修步驟中，有時可能會發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務項目。發(fā)生這種情況時，服務接待需和客戶聯(lián)系，討論對所要執(zhí)行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現(xiàn)出誠摯、坦率和真誠的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮。 內(nèi)部流程。 內(nèi)部流程。 為了確保和客戶的長期關系，服務人員應在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經(jīng)歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。 關鍵詞：確保長期關系。 關鍵行為：服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應詢問客戶是否需要詳細解釋零件和工時費用。 好處：一旦客戶感到他與經(jīng)銷商已建立長期關系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶對所做的工作感到滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件。 實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望我所確定的服務和維修工作能按預定日期完成”；“我希望知道對我的車做了一些什么工作，并用我所能理解的語言解釋其原因”。 目的在于客戶關系的持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P系發(fā)展是否順利，對于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營至關重要，這關系到客戶是否愿意回來尋求以后的維修服務和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關系的發(fā)展，同時服務部門也能借此確認一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務問題。只要經(jīng)銷商反應快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔憂，雙方關系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。 關鍵詞：確保關系的長期發(fā)展。 關鍵行為：服務接待應在交車后兩天之內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認客戶對維修服務是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作。 好處：如果客戶相信經(jīng)銷商反應迅速和可以信賴，或者客戶自己認識服務部門的人員，他就更有可能介紹新客戶或再次提供業(yè)務機會。 實際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望他們把我作為一位有價值的客戶對待”；“我想知道我要向誰表達滿意或不滿”?！?0 / 10
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