【正文】 房部和其它各部門每天將所有客人意見書的詳細(xì)資料交給總經(jīng)理審閱。2. 總經(jīng)理秘書負(fù)責(zé)每月表?yè)P(yáng)信統(tǒng)計(jì)工作，并報(bào)至人力資源部。3. 人力資源部負(fù)責(zé)將客人意見書張貼于員工宣傳欄內(nèi)，并邀請(qǐng)?jiān)搯T工參加當(dāng)月員工生日會(huì)。4. 表?yè)P(yáng)信將在每月的員工生日會(huì)上由總經(jīng)理或副總經(jīng)理頒發(fā)。附：《感謝信》感 謝 信部門： 日期：尊敬的 先生/小姐： 您好！ 您的任勞任怨、不厭其煩的工作表現(xiàn)得到了酒店賓客的充分肯定和贊揚(yáng)。 您高效快捷、周到細(xì)致的服務(wù)為酒店贏得了榮譽(yù)，酒店為擁有您這樣的員工而感到自豪。藉此機(jī)會(huì)衷心感謝您所作出的一切，您盡職盡責(zé)，細(xì)心認(rèn)真的工作態(tài)度將會(huì)推動(dòng)每一位員工并會(huì)為凱萊大酒店帶來更多的贊譽(yù)和更高的效益。 特此表?yè)P(yáng)。 謝謝！ 彭 健 地區(qū)總經(jīng)理（廣東、深圳、江西）南昌凱萊大酒店人力資源部規(guī)定和程序題目：秘書接聽電話規(guī)定和程序編號(hào)：GPNCHRPamp。P030頁(yè)數(shù)：1/1準(zhǔn)備：人力資源經(jīng)理日期：2000年7月1日批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2000年7月1日 傳達(dá)至：所有部門總監(jiān)/經(jīng)理生效日期：2000年7月1日 此項(xiàng)規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關(guān)文件。定義所有部門秘書在接聽所有電話時(shí)應(yīng)遵循凱萊集團(tuán)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。目的規(guī)范酒店各部門秘書接聽電話的操作程序。規(guī)定凡在總經(jīng)理/部門經(jīng)理當(dāng)值期間，接線生接進(jìn)其電話需先轉(zhuǎn)至其秘書處。程序1. Good morning/afternoon, GM39。s Office/Front Office.……speaking, may I help you? “早上/下午好，總經(jīng)理/前廳辦公室，我是……，請(qǐng)問您有什么事嗎？” 2. 接到電話，秘書必須先問清對(duì)方的身份。 Excuse me Sir/Madam, may I have your name and the name of your pany. “對(duì)不起，先生/女士，我能知道您的姓名及公司名字嗎？” Ms. ……, one moment please. “女士，請(qǐng)您稍等?！?. 告訴經(jīng)理來電人的身份。 Mr. ……, I have Mr. ……from (pany name) on hold for you. Would you like to take the call. “……先生，現(xiàn)在有一位……公司的……先生打電話找您，您需要把電話接過來嗎？”4. 得到經(jīng)理的許可后，接線生可通線路并且說： Sorry to keep you waiting Mr. …… I39。ll connect you. “很抱歉讓您久等了，……先生，我給您接過去?！比艚?jīng)理不在辦公室 如果經(jīng)理不在辦公室或者不能立即回電話： I am very sorry but Mr. ……is not in his office. Would you like me to take a message or I can pagehim if you wish. “我很抱歉，……先生不在辦公室，您要留言或者要我為您傳呼他嗎？” Thank you and have a very nice day！Good –bye! “謝謝您！祝您愉快！再見！” 注意：切不可先掛電話，應(yīng)讓來人先結(jié)束電話。人力資源部規(guī)定和程序題目：接線生接聽打進(jìn)電話規(guī)定和程序編號(hào)：GPNCHRPamp。P031頁(yè)數(shù)：1/1準(zhǔn)備：人力資源經(jīng)理日期：2000年7月1日 批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2000年7月1日傳達(dá)至：所有部門總監(jiān)/經(jīng)理生效日期：2000年7月1日 此項(xiàng)規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關(guān)文件。定義酒店接線生在接聽所有電話時(shí)應(yīng)遵循凱萊集團(tuán)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。目的規(guī)范酒店接線生接聽電話的操作程序。規(guī)定接線生必須在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話。在信息無誤的情況下，應(yīng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的分機(jī)線。程序1. 接聽外線電話 “您好，凱萊大酒店，Gloria Plaza Hotel！” “……one moment please, thank you for your calling ” “……請(qǐng)您稍等， 感謝您的來電。”2. 接聽內(nèi)線電話 “您好，總機(jī)，operator speaking！” “ ……Have a good day / evening /night ” “ ……祝您日安 / 晚上好 / 晚安！”人力資源部規(guī)定和程序題目：接線生接聽經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人電話規(guī)定和程序編號(hào)：GPNCHRPamp。P032頁(yè)數(shù)：1/2準(zhǔn)備：人力資源經(jīng)理日期：2000年7月1日 批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2000年7月1日傳達(dá)至：所有部門總監(jiān)/經(jīng)理生效日期：2000年7月1日 此項(xiàng)規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關(guān)文件。定義酒店接線生在接聽經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人所有電話時(shí)應(yīng)遵循凱萊集團(tuán)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。目的規(guī)范酒店接線生接聽經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人電話的操作程序。規(guī)定任何接線生在工作時(shí)間內(nèi)將打進(jìn)電話轉(zhuǎn)至總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人辦公室，以及在業(yè)余時(shí)間內(nèi)將打進(jìn)電話轉(zhuǎn)至他們的住房。在信息無誤的情況下，應(yīng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的分機(jī)線。程序1. 工作時(shí)間： 在工作時(shí)間內(nèi)，如有人要與總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人通話，您必須將電話轉(zhuǎn)至總經(jīng)理或相應(yīng)部 門負(fù)責(zé)人的秘書。切不可在未通過其秘書就直接將外線電話轉(zhuǎn)至總經(jīng)理或相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人?！癘ne moment please. Thank you for your calling ”“感謝您打電話來凱萊大酒店，請(qǐng)您稍等?！彼鶄麟娫掆忢懭暫鬅o人接聽：1) 如轉(zhuǎn)至總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人秘書桌上的電話鈴響三聲后，無人接聽，可將電話轉(zhuǎn)回?fù)茉? 人處并且說：“I am very sorry but Mr./Mrs. … … is not in his office right now, please wait a moment , I will page him for you.” “很抱歉，先生/小姐，… … 現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)您稍等，我將立即傳呼他來接您的電話?！比肆Y源部規(guī)定和程序題目：接線生接聽經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人電話規(guī)定和程序編號(hào)：GPNCHRPamp。P032頁(yè)數(shù)：2/2準(zhǔn)備：人力資源經(jīng)理日期：2000年7月1日 批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2000年7月1日傳達(dá)至：所有部門總監(jiān)/經(jīng)理生效日期：2000年7月1日 程序（續(xù)）2) 總經(jīng)理/部門負(fù)責(zé)人回傳呼時(shí)：“Mr. … … , I have Mrs. … … from ( pany name ) on hold for you, would you like to take the line.” “… … 先生， 現(xiàn)在有一位… … 公司的… … 先生/小姐打電話找您，您需要把電話接過來嗎？”3) 得到總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人許可后，接線生可接通線路，并且說： “Mrs./Mr. … … on the line , Have a nice day /evening.”“… … 先生/小姐，我現(xiàn)在把電話給您接通，祝您愉快 / 晚上好?！?. 業(yè)余時(shí)間： 1) 如果來電人知道總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名字和房號(hào)，接線生可直接將電話接通，無需另加詢問或征得許可。 2) 如果來電人只知道總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名字（但不知道房號(hào)），接線生需詢問一些相關(guān)資料來電人姓名，公司及從何處打來電話等），然后撥通總經(jīng)理/部門經(jīng)理的房間詢問： Good morning /afternoon/evening, Mr. … … ,this is operator … … , Mr. … … from (pany name ) wishes to talk to you. would you like me to transfer the call.“ 早上好/ 下午好/晚上好，… …先生，我是總機(jī)… …, 有位… …公司… …先生/小姐打電話找您，您需要接通嗎？”3) 所接電話三聲鈴響后房間無人接聽，此時(shí)，接線生需轉(zhuǎn)告來電人：I am very sorry, Mr. ……is not in his room. would you like me to take a message or I can page him if you wish. “很抱歉，……先生房間無人接聽電話，請(qǐng)問您需要留言嗎？或者需要我為您傳呼他嗎？”人力資源部規(guī)定和程序題目：?jiǎn)T工拾金不昧規(guī)定和程序編號(hào)：GPNCHRPamp。P033頁(yè)數(shù)：1/1準(zhǔn)備：人力資源經(jīng)理日期：2000年7月1日 批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2000年7月1日傳達(dá)至：所有部門總監(jiān)/經(jīng)理生效日期：2000年7月1日 此項(xiàng)規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關(guān)文件。定義酒店對(duì)拾到客人或同事現(xiàn)金、貴重物品的員工進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。目的實(shí)行獎(jiǎng)懲、賞罰分明制，激發(fā)酒店員工更好的為酒店提供服務(wù)。規(guī)定拾金不昧者將收到酒店頒發(fā)的一封表?yè)P(yáng)信及相應(yīng)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。程序1. 員工如拾到現(xiàn)金及物品立即交到客房部辦公室。2. 客房部秘書負(fù)責(zé)記錄報(bào)告并根據(jù)具體情況將有關(guān)資料（員工姓名、事情經(jīng)過、拾到物品價(jià)值等）于當(dāng)天內(nèi)送至人力資源部。3. 人力資源部將事件報(bào)告送至總經(jīng)理。4. 總經(jīng)理審閱并批簽。5. 總經(jīng)理秘書負(fù)責(zé)每月拾金不昧的統(tǒng)計(jì)并發(fā)至各個(gè)部門。6. 由財(cái)務(wù)部將獎(jiǎng)金發(fā)至人力資源部。7. 表?yè)P(yáng)信及獎(jiǎng)金將在每月的員工生日會(huì)上由總經(jīng)理或部門經(jīng)理一起發(fā)放。附：獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1. 100元以下物品，獎(jiǎng)勵(lì)其價(jià)值10%之現(xiàn)金。2. 100元至500元物品，獎(jiǎng)勵(lì)50元人民幣。3. 500元至1000元物品，獎(jiǎng)勵(lì)100元人民幣。4. 1000元以上物品，獎(jiǎng)勵(lì)200元人民幣。人力資源部規(guī)定和程序題目：迎新課規(guī)定和程序編號(hào)：GPNCHRPamp。P034頁(yè)數(shù)：1/3準(zhǔn)備：人力資源經(jīng)理日期：2002年11月1日批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2002年11月1日傳達(dá)至：所有部門總監(jiān)/經(jīng)理生效日期：2002年11月1日 此項(xiàng)規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關(guān)文件。定義酒店特為新入職的員工在上崗前設(shè)立的一個(gè)培訓(xùn)課程。目的通過培訓(xùn)，讓員工正式上崗前對(duì)集團(tuán)和酒店有所了解。規(guī)定1. 凡新員工入職必須參加由人力資源部負(fù)責(zé)舉辦的迎新課培訓(xùn)。2. 迎新課于次周的周一、二舉行。程序時(shí)間 內(nèi)容 授課人 第一天8：30 9：15 歡迎 培訓(xùn)經(jīng)理認(rèn)識(shí)你你對(duì)培訓(xùn)的要求我們對(duì)你的要求9：15 9：45 培訓(xùn)前測(cè)試 培訓(xùn)經(jīng)理9：45 10：15 中國(guó)糧油食品進(jìn)出口（集團(tuán)）有限公司 培訓(xùn)經(jīng)理 基本概況管理人員 中糧大事記 中糧名牌家族10：15 10：30 茶休時(shí)間10：30 11：00 凱萊國(guó)際酒店有限公司 培訓(xùn)經(jīng)理 組織結(jié)構(gòu)圖 總裁致辭人力資源部規(guī)定和程序題目：迎新課規(guī)定和程序編號(hào)：GPNCHRPamp。P034頁(yè)數(shù)：2/3準(zhǔn)備：人力資源經(jīng)理日期：2002年11月1日批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2002年11月1日傳達(dá)至：所有部門總監(jiān)/經(jīng)理生效日期：2002年11月1日 程序（續(xù)）時(shí)間 內(nèi)容 授課人 公司標(biāo)志及凱萊品牌 公司經(jīng)營(yíng)理念和管理模式 凱萊集團(tuán)旗下11家酒店介紹 11：00  11：30 認(rèn)識(shí)我們的南昌凱萊大酒店 培訓(xùn)經(jīng)理酒店圖片酒店組織結(jié)構(gòu)圖酒店店委成員酒店獨(dú)特的故事11：30 12：15 凱萊風(fēng)采 培訓(xùn)經(jīng)理12：15 12：30 員工道德行為準(zhǔn)則規(guī)定12：30 13：30 午餐時(shí)間13：30 14：15 凱