【正文】 玩耍。在玩的同時，就可以同小朋友溝通，建立你和兒童之間的感情，這也是同兒童顧客溝通的一種方式。l 接待員在協(xié)助兒童使用游樂設(shè)施時，請千萬留意兒童的安全問題，避免發(fā)生意外事故。6．正確對待特殊顧客的需求做為接待員，不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機會，尤其是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)出倭的愛心，主動為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務(wù)，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。我們所希望的，就是接待員對顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。7．店內(nèi)廣播店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動的特別方式之一。在顧客較多時或接待員較忙時，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時刻讓顧客體驗到殷勤招待。8．店內(nèi)參觀如果你的市場已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對餐廳的熱愛之心。二．協(xié)助營運，是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨，也就是沒有了公司的利潤，服務(wù)員個人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員，. 。1．熟練的崗位操作做為一名優(yōu)秀的接待員，不僅應(yīng)熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識，服員工作崗位的掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺工作。有時，由于餐廳營運繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員隨時都有可能協(xié)助崗位服務(wù)員工作。接待員與接待員，經(jīng)理，服務(wù)員，顧客之間，應(yīng)保持良好的溝通，除了語言，肢體語言外，工具的運用，也是一種重要的方式。a. 接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。b. 每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會預(yù)訂本等?？蓞f(xié)助餐廳管理組有步驟，有條理地完成顧客所需的項目。c. 進(jìn)行店內(nèi)檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序，有條理地完成工作，以達(dá)到最佳效果。3．維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔在營運期間，接待員應(yīng)協(xié)助餐廳大廳服務(wù)員維持店內(nèi)應(yīng)有的清潔。營運高峰時，更應(yīng)注意地面，桌面，坐椅，門把手，洗手間（池）等的清潔；*接待員不要持續(xù)使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。4．提供顧客額外的自助品有時，由于柜臺服務(wù)員的疏忽或顧客額外需求，經(jīng)常會出現(xiàn)。如向接待員或服務(wù)員索要餐巾，叉勺，調(diào)味品等現(xiàn)象。作為接待員，我們應(yīng)盡可能滿足顧客的合理要求，減少顧客再去柜臺索要自助品的麻煩，同時也減輕了柜臺員工的壓力。另外，適時地對餐廳大廳區(qū)內(nèi)各個吸管盒的吸管加以補足也是十分必要的。5．進(jìn)行日常意見的調(diào)查接待員每天在樓面巡視時，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。，同時，我們也可觀察到很多現(xiàn)象。我們有責(zé)任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組，使顧客能獲得更好的服務(wù)，達(dá)到100%顧客滿意。1）直接同顧客交談中；2）顧客之間交談中所露出對餐廳的不滿情緒及話語；3）顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中；4）顧客意見調(diào)查卡中；5）顧客的投訴中；6．巡視大廳，走固定路線接待員最少每半小時巡視一次大廳，并且走一個固定的路線。這樣可不遺忘每個角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無法解決，請立即告訴您的當(dāng)班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。A。巡視外圍1）查看海報，橫幅是否干凈，整齊，無過期。2）餐廳燈箱是否干凈，整潔，無損壞，燈炮是否明亮，餐廳的外圍，外觀，整體是否一切正常。3）垃圾箱是否起清潔，無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。4）花草是否擺放整齊，無雜物，葉片是否干凈。B．巡視餐廳內(nèi)部1）餐牌是否干凈，完好，位置得當(dāng)且價格正確。2）各式海報內(nèi)容是否干凈，無過期，墻上貼的促銷，店內(nèi)活動海報是否貼牢，無損壞。3）墻上的畫是否位置得當(dāng)，干凈，是否有傾斜。4）花草，葉片是否干凈，盆內(nèi)無雜物。5）兒童車，兒童椅是否干凈，無損壞并擺放整齊。6）生日餐會區(qū)，兒童游樂區(qū)的使用，布置是否得當(dāng)。7）洗手間（池）是否清潔無異味，鏡子上，洗手池臺面是否干凈無水珠。C．巡視服務(wù)員休息室1）還報有無過期，位置是否得當(dāng)。2）海報欄是否使用，規(guī)劃得當(dāng)。3）休息室是否清潔，環(huán)境良好。7．適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度顧客就餐環(huán)境除了指良好的餐廳設(shè)施及周到的服務(wù)外，適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度也是必不可少的。在營業(yè)期間，餐廳內(nèi)均需要有背景音樂存在。音樂的挑選，音量的大小及音質(zhì)的好壞，直接影響著顧客對餐廳的滿意度。除此之外，餐廳內(nèi)的溫度也應(yīng)根據(jù)天氣的變化進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以符合顧客的需求。8．保證游樂設(shè)施的正常運行 接待員每日均應(yīng)檢查，清潔兒童游樂區(qū)，確保兒童游樂區(qū)完好，無損壞，以保證兒童的正常使用。在兒童較多時，應(yīng)至少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂設(shè)施，以免發(fā)生不必要的危險狀況。9．舒解擁擠現(xiàn)象有時候，因為廚房缺人或是機器壞了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜臺會發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營運高峰時間——中餐，晚餐，周末，節(jié)假日——顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時，就得你來舒解這個問題?？赡艿脑?，幫助顧客流通得快一點。有的時候，你可以指導(dǎo)客人去排較短的隊伍。有時候，你需要協(xié)助疏導(dǎo)擁擠顧客，請他們排隊運用點膳，來幫助顧客點膳，以加快服務(wù)速度。采取什么方法，完全看店里營運的需要。在接受顧客點膳時，只需微笑，問派排隊的客人想點些什么，然后將填好的點膳單交給顧客，要他們到達(dá)柜臺時，交給服務(wù)員即可（別忘了建議銷售的環(huán)節(jié)）。無論隊伍變得多么長，如果你看到顧客和他們帶來的兒童在發(fā)脾氣或挫折的樣子，主動幫助他們，走上前去，微笑，看看你能不能替他們其中幾個先找一個位置坐下。你會發(fā)現(xiàn)無論老幼，當(dāng)他們知道為什么要等，而且有人正在關(guān)心，幫助他們的話，他們都會愿意等待。10．處理顧客抱怨顧客是使我們成功的最主要的因素，我們希望顧客在清潔，舒適的環(huán)境下享受商品質(zhì)量和快速友善的服務(wù)。同時，希望顧客非常愛本餐廳并經(jīng)常光臨。但是，偶爾顧客會因為某些小事而發(fā)生抱怨，你的責(zé)任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨，而使顧客高高興興地離開餐廳。所以，如何處理顧客的抱怨是非常重要的。如何處理顧客的抱怨和你解決的方法，決定了顧客是否再次光臨。在以后的學(xué)習(xí)過程中，我們會專題討論如何處理顧客抱怨的基本原則。在接待員初期工作中，你可能還無法更好地妥善解決這類問題，這時，請你及時同你的管理組聯(lián)系，由富有經(jīng)驗的管理組來處理。三．兒童生日餐會 生日餐會是強調(diào) 是一個能給兒童帶來歡樂的地方的方式。同時，也更能讓父母知道 能給全家提供高品質(zhì)的食物與歡樂，與兒童及家長建立良好的關(guān)系，從而在兒童幼年時即建立他們對本餐廳品牌的忠誠度。四．吉祥物表演吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能夠直接將 歡樂精神傳達(dá)給兒童及成年人。吉祥物常常會同它的助手接待員一起到餐廳及社區(qū)進(jìn)行表演。他們的配合默契，完美，無論他們走到哪里，后面總會跟著一大群人，有許許多多的小朋友及他們的父母，常常會一睹吉祥物的風(fēng)采而來到本餐廳，進(jìn)而一次次地再回到餐廳。吉祥物在小朋友及餐廳之間，扮演著一個十分重要的角色。它代表了 的歡樂精神，也是 的親善大使。五．全國性促銷活動所謂全國性促銷活動，是指由 統(tǒng)一策劃，設(shè)計，廣告制做，印刷，促銷用品設(shè)定等等，由各個城市的 統(tǒng)一時間執(zhí)行的活動。全國性促銷活動是所有促銷活動中最重要的部分。因為，通過促銷活動，我們可適時提升餐廳內(nèi)的營業(yè)額及加強顧客對 的忠誠度。（如春節(jié)促銷，“六一”兒童節(jié)促銷，某類產(chǎn)品展銷等等。）我們花了許多的時間及金錢來組織策劃及購買我們的廣告，促銷贈品及宣傳品等。我們希望所做的一切努力，能夠得以回饋，那就是顧客的光臨，使顧客喜愛 并逐步成為餐廳的忠實顧客。在餐廳中作為接待員，正確，完善地執(zhí)行好全國性促銷活動是活動順利進(jìn)行的重要因素，如：在活動開始前：了解促銷的企化案，促銷品，用宣傳品布置好餐廳， 做好服務(wù)員溝通及激勵活動等。在活動進(jìn)行中：檢查，維護(hù)所有的海報，宣傳品，追蹤促銷贈品的存貨量，適時進(jìn)行店內(nèi)廣播推廣及口頭促銷。了解消費者的反應(yīng)等。在活動結(jié)束后：收集，整理消費者，服務(wù)員的反應(yīng)，整理宣傳品，留下可用部分，清點未銷售的贈品等。六．地區(qū)性行銷L．S．M．（Local Store Marketing）即為地區(qū)性行銷。我們通過它視為店內(nèi)活動的一部分。一家餐廳布置的好與壞，各種活動組織的是否豐富多彩，服務(wù)員士氣是否高亢，都直接影響著顧客對餐廳的親切感，影響著顧客是否再次光臨。例如：1．策劃及協(xié)助所有促銷活動和節(jié)假日的店內(nèi)布置。2．協(xié)助正確地執(zhí)行所有促銷活動的程序。3．增強企業(yè)的凝聚力協(xié)助管理組做好服務(wù)員休息室的布置。4．適時舉行兒童參加的小型店內(nèi)活動（如帶動跳，舉辦英語園地及其他游戲原地等）。5．配合管理組進(jìn)行服務(wù)員工作崗位激勵活動（如帶動柜臺氣氛，微笑服務(wù)，服務(wù)競賽等）。6．同社區(qū)小朋友聯(lián)系進(jìn)行店內(nèi)參觀，加強小朋友對餐廳的認(rèn)識。七．社區(qū)公關(guān)（社區(qū)關(guān)系的代表）1． 接待員在餐廳內(nèi)的工作順暢后，適時地進(jìn)行社區(qū)公關(guān)是十分重要的，使餐廳與周圍的社區(qū)緊密相連。因此說，接待員是社區(qū)關(guān)參與社區(qū)，學(xué)校，幼兒園，的活動，帶領(lǐng)活動或競賽。2． 同社區(qū)聯(lián)系，陪同吉祥物參加各種活動，做吉祥物的助手。3． 在記者招待會，新店開業(yè)，公關(guān)活動中協(xié)助企劃部，餐廳做好接待工作。4． 向?qū)W校，各機關(guān)單位等推廣與兒童相關(guān)的服務(wù)（如生日餐會等）。 5． 商圈拜訪，推廣餐廳的各項服務(wù)（如訂餐服務(wù)）。6． 適時探訪社區(qū)中相關(guān)的企，事業(yè)單位（如孤兒院，學(xué)校，幼兒園等）。在社區(qū)中樹立良好的 形象。7． 適時參加社區(qū)內(nèi)有關(guān)公益活動，如需贊助則事先向公司企劃部申請。 八．市場調(diào)查在餐廳進(jìn)行不同形式的調(diào)查，是我們了解顧客的一種方式。接待員的工作當(dāng)中較經(jīng)常接觸到的調(diào)查有兩種：1．消費者對促銷活動的意見調(diào)查—包括對廣告，價格，質(zhì)量，促銷手法等。2．顧客滿意度調(diào)查—包括對餐廳產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)速度，態(tài)度，用餐環(huán)境，價值等。l 在進(jìn)行以上兩種市場調(diào)查時，應(yīng)注意以下事項：1．應(yīng)選擇16歲以上的顧客。2．對于任何一種調(diào)查應(yīng)在兩周內(nèi)完成至少200份問卷，以便獲得可信度較高的資料。3．問卷數(shù)量應(yīng)依非假日，假日,高峰及非高峰營業(yè)時段的營業(yè)額情況來非分配（例如，假日及高峰時段所占份數(shù)較高）以反映正常顧客分布。4．一群同來的顧客中只訪問其中依人，不要全部訪問。5．不要向正在用餐的顧客訪問，要等顧客將要（已）結(jié)束用餐時進(jìn)行訪問。6．以客觀的立場來問問題，不要以引導(dǎo)的方式誘導(dǎo)他們說出正確答案。7．態(tài)度委婉，親切，隨時保持微笑，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。8．避免因市場調(diào)查工作的進(jìn)行而影響餐廳內(nèi)的營運，要確保營運的正常秩序。9．調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)送給顧客一份小禮物（小贈品，薯條，飲料均可），表示由衷的感謝。市場調(diào)查后，最重要的就是行動計劃。在了解消費者的意見后，我們應(yīng)針對缺點訂出改善計劃，達(dá)到甚至超過顧客的期望。若只做調(diào)查而沒有行動計劃改善，則只是浪費時間罷了。消費者以后也不會再提出他們的意見協(xié)助我們做得更好。九．行政工作接待員除了日常的樓面工作，生日餐會，店內(nèi)活動外，適時地總結(jié)與計劃月，年，工作目標(biāo)，是接待員工作的基礎(chǔ)。我們在工作當(dāng)中，并不是盲目的，我們需要總結(jié)過去的工作，搜集不同的資料，策劃有趣的活動等，使之這些成為我們今后工作的動力。1．適時郵寄生日邀請卡通過日常的與兒童溝通，利用小朋友嘉賓錄，郵寄生日邀請卡，到餐廳來過生日。2．生日會評估月統(tǒng)計，生日會用餐金額月統(tǒng)計尋找工作當(dāng)中的補足，了解顧客的感受，努力做到使小朋友在餐廳過一個美好的生日，通過對生日餐會用餐金額的統(tǒng)計，可以進(jìn)行月把比較，了解顧客對生日餐會的消費能力。3．兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計做好日常兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計，是確保日后生日餐會，店內(nèi)活動的忠實客源。4．同餐廳經(jīng)理（）定期溝通，總結(jié)月工作計劃月目標(biāo)： 了解公司，餐廳的基本政策，策略，總結(jié)前一段的工作，使接待員的工作更具可行性，目標(biāo)性。5．企劃用品的盤點與規(guī)劃（免費贈品，促銷用品，生日用品）清點用品的盤存，家檢查用品的用量，做好用品整理與清潔，是接待員工作當(dāng)中不可缺少的環(huán)節(jié)。6．適時又及訂餐信通過對社區(qū)的了解，適時給社區(qū)中的企，事業(yè)單位郵寄訂餐信，合理地進(jìn)行