【正文】 務談判中，適時運用軍事語言可以起到堅定信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進程的作用。2．正確運用商務談判語言的原則是什么？（１）客觀性原則。在商務談判中，運用語言技巧表達思想、傳遞信息時，必須以客觀事實為依據，并且運用恰當的語言，向對方提供令人信服的依據。（２）針對性原則。根據談判的不同對手、不同目的、不同階段的不同要求，使用不同的語言。簡言之，就是談判語言要有的放矢、對癥下藥。（３）邏輯性原則。商務談判語言要概念明確、運用恰當，推理符合邏輯規(guī)定，證據確鑿、說服有力。（４）隱含性原則。在商務談判中運用語言藝術，要根據特定的環(huán)境與條件，委婉而含蓄地表達思想，傳遞信息。（５）規(guī)范性原則。談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴謹、準確。3．在商務談判中運用提問的注意事項有哪些？在談判中適當地發(fā)問，這是發(fā)現(xiàn)需要的一種手段。一般應該考慮四個主要因素：提出什么問題；如何表述問題；何時進行發(fā)問；對方將會產生什么反應。具體的注意事項如下：（1）注意發(fā)問時機。應該選擇對方最適應答復問題的時候才發(fā)問。（2）按平常的語速發(fā)問。（3）事先應擬定發(fā)問的腹稿，以便提高發(fā)問的效能。（4）對初次見面的談判對手，在談判剛開始時，應該先取得同意再進行發(fā)問，這是一種禮節(jié)。（5）由廣泛的問題入手再移向專門性的問題，將有助于縮短溝通的時間。（6）所有的問詢都必須圍繞一個中心議題，并且盡量根據前一個問題的答復構造問句。（7）提出敏感性問題時，應該說明一下發(fā)問的理由，以示對人的尊重。（8）杜絕使用威脅性的發(fā)問和諷刺性的發(fā)問，也應該避免盤問式的發(fā)問和審問式的發(fā)問。4．眼睛語言有哪幾種？它們各表示什么意思？在商務談判中，常見的眼睛“語言”有：（1）對方的視線經常停留在你的臉上或與你對視，說明對方對談判內容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的可能性大。（2）交談涉及價格等關鍵內容時，對方時時躲避與你視線相交，說明對方把價抬得偏高或把買價壓得過低。（3）對方的視線時時左右轉移、眼神閃爍不定，說明對你所談的內容不感興趣，但又不好意思打斷您的談話而產生了焦躁情緒。（4）對方的視線在說話和傾聽時一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，表明對方對生意誠意不足或只想占大便宜。（5）對方眨眼的時間明顯地長于自然眨眼的瞬間時，說明對方對你談的內容對你本人已產生了厭煩情緒，或表明對方較之你而產生了優(yōu)越感乃至藐視你。5．運用無聲語言應注意的問題是什么？第一，無聲語言不是對人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強，有時無聲語言所表達的并非一定和內在本質相一致，在商務談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應根據實際情況謹慎、機智地識別和應付各種問題。第二，弄清無聲語言運用的場合、時間和背景。場合是指談判地點，包括談判桌前、宴會和居所等；時間是指談判所處的階段（初期、中期、末期）；背景是指客觀條件（如個性、能力、關系狀況等）。只有當上述條件都有利時，無聲語言才能取得最佳效果。第三，應善于觀察。由于無聲語言直接作用于人的視覺，一切盡在無聲之中，這就要求在傾聽對方談判的同時悉心觀察對方，體會對方所給予的各種暗示信息，并采取相應的方式，與對方交換信息，適時做出較為準確的判斷，促進談判向有利于己方的方向發(fā)展。三、論述題1．如果你作為一名談判人員，制定一套談判時的入題與闡述的方案。（１）入題的方法主要有四種：迂回入題；先談細節(jié)，后談原則性問題；先談一般原則，后談細節(jié)問題；從具體議題入手。（２）闡述技巧主要有三種：一是開場闡述；二是對對方開場闡述的反應；三是讓對方先談；四是坦誠相對。2．分析一下表示思考狀態(tài)的無聲語言的表現(xiàn)形式。（1）一手托腮、手掌撐住下巴，手指沿面頰伸直，其余手指放在嘴巴下方，身體向前微傾，表示正在做決斷性思考。（2）不時用手敲自己的腦袋，或者用手摸摸頭頂，表示正在思考。（3）視線左右活動頻繁，而且很有規(guī)則，表示正在積極思考。（4）摸著頭頂的手若彈抖快，則表示專注于思考。（5）在談話中，忽然將視線垂下，表示所談的某件事情引起了他的思考。（6）將眼鏡摘下，表示想用點時間稍作思考。第八章 處理僵局技巧一、基本概念１、談判僵局是指在談判過程中，雙方因暫時不可調和的矛盾而形成的對峙。２、潛在僵局是指談判雙方對談判議題以及談判態(tài)度對立程度還未爆發(fā)但存在著談判破裂危險的一種態(tài)勢。３、偏激的感情色彩是指由于談判一方對對方的談判人員有偏見甚至反感，因而在談判過程中，出現(xiàn)言行不慎、傷害對方的感情或有損對方人格等情況，導致談判陷入僵局甚至破裂境地。４、調解是指借助第三者的工作解決談判僵局而不能強制談判雙方接受解決辦法的一種解決僵局問題的手段。５、歸納概括法是指談判人員將對方提出的各種反對意見概括為一種，或者把幾條反對意見放在同一時刻討論，有針對性地加以解釋和說明，從而起到削弱對方觀點與意見的效果的一種談判方法。６、現(xiàn)實僵局是指談判雙方對談判議題以及談判態(tài)度對立程度已充分外露導致談判走向破裂境地。７、信息溝通的障礙是指在實際談判過程中，很多不同觀點的產生乃至最后形成僵局，都是由于沒有聽清講話的內容、沒有理解對方的陳述內容、枯燥呆板的談判方式和不愿接受已理解的內容等原因所引起的。８、仲裁是指談判雙方同意的第三者對談判爭議事項做出強制性決定的一種解決僵局問題的手段。９、適當饋贈是指在談判中，當對方就某一問題與我方爭執(zhí)不下時，我方可避開其鋒芒，從側面了解對方的個人喜好情況，投其所好地饋贈小禮品，讓對方從細微處體會我方對此次談判工作的真心實意，從而在雙方之間營造出一個良好的氣氛。１０、偏見是指對所談議題提出有些不合乎邏輯或帶有強烈感情色彩的意見。二、簡答題1．如何處理在談判中遇到的棘手問題？從分析棘手問題產生的原因來看，有一些棘手問題是由談判者主觀原因造成的。對這類棘手問題最好的解決辦法是避免僵局。還有一些棘手問題是不能很好地處理對方的意見所造成的。對于這類棘手問題，要從處理好對方的意見入手。此外，還有一些棘手問題是由一些客觀原因造成的，對這類棘手問題的處理要從協(xié)調、化解方面做文章?？傊?，解決談判棘手問題的途徑、方法是多種多樣的。要處理好談判中遇到的棘手問題，必須把人與問題分開。首先，要切記談判者是人，會有情緒，有需求，有觀點；其次，處理好實質利益與關系利益的關系。間接處理潛在棘手問題的技巧有：先肯定，后否定；先利用，后轉化；先提問，后否定；先重復，后削弱。直接處理潛在棘手問題僵局的技巧有：列舉事實法、以理服人法、以情動人法、歸納概括法、反問勸導法、以靜制動法、幽默法、站在對方立場上說服對方、適當饋贈及場外溝通?！　≈苯犹幚頋撛诩謫栴}僵局的技巧有：列舉事實法、以理服人法、以情動人法、歸納概括法、反問勸導法、以靜制動法、幽默法、站在對方立場上說服對方、適當饋贈及場外溝通。打破現(xiàn)實談判中棘手問題的技巧有：榮辱與共技巧、推延答復技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導性技巧、改變交易形式或營銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧以及調解和仲裁。2．打破談判僵局的方法有哪幾種？（１）榮辱與共法；（２）推延答復法；（３）推心置腹法；（４）利用休息緩沖法；（５）權威影響法；（６）改變談判環(huán)境法；（７）變換談判成員法；（８）疏導法；（９）改變交易形式或營銷組合法；（１０）讓步法；（１１）專門研究法；（１２）利用僵局法；（１３）中止談判法；（１４）轉移話題法；（１５）變換議題法；（１６）第三方案尋求法；（１７）多方案選擇法；（１８）利益協(xié)調法；（１９）以硬碰硬法；（２０）回顧成果法；（２１）問題上交法；（２２）調解和仲裁法。3．避免僵局形成的態(tài)度有哪些？為避免談判僵局的出現(xiàn)，應平等地對待對方。第一，把自己放在別人的位置上看問題；第二，不要因為自己的問題去責備別人；第三，誠懇地探討各自的認識；第四，使自己的建議與談判對方的價值觀相符，維護對方的面子。4．在談判中什么時候是處理談判僵局的最佳時機？第一，及時答復對方的反對意見。在談判中，對方因某個問題堅持其意見，不肯松口。如果此時不解決這個矛盾，將會影響下一步談判工作的進行。己方在考慮成熟后，可立即就對方的反對意見表明自己的態(tài)度，給他們一個肯定而滿意的答復。這樣一來，有助于談判工作繼續(xù)進行。第二，爭取主動，先發(fā)制人。在談判中，如果事前發(fā)覺對方會提出某種反對意見時，最好是搶在他前面把問題提出來，作為自己的論點，引導對方重新認識這個問題，可以有效地避免和消除僵局。三、論述題1．試論商務談判中產生僵局的原因。在談判過程中，談判者缺乏必要的策略和技巧；外部環(huán)境發(fā)生了變化；談判一方軟磨硬抗式的拖延以及談判人員素質低下，都是形成談判僵局的原因。2．在談判中出現(xiàn)嚴重僵局該如何處理？當談判出現(xiàn)嚴重對峙，其他方法均不奏效時，可運用調解和仲裁。它們都是借助第三者的工作解決僵局問題的手段。 但是，調解與仲裁又是兩個不同的概念。兩者的主要區(qū)別在于，調解不能強制談判雙方接受解決辦法，而仲裁則可強制談判雙方接受仲裁結果，并予以實施。換句話說，仲裁的結果具有法律效力，而調解的結果則沒有。 調解人和仲裁者即第三者的服務對解決嚴重僵局價值很大。歸納起來有以下幾點： （1）第三者的介入能夠找出顧全雙方面子的方法，不僅會使談判者比較滿意，也使雙方的組織者感到滿意。 （2）爭執(zhí)中的雙方在第三者面前，無論采取怎樣強硬的態(tài)度都沒有關系，而他們所表現(xiàn)出的強硬立場，還可以滿足公司對他的期望。 （3）第三者的新建議或觀點容易被雙方所接受，使他們能夠一起合作以解決問題。 （4）對談判雙方而言，支付第三者的費用總比僵局或交易破裂所引起的損失少。3．運用事例說明直接處理潛在僵局的技巧。直接處理潛在僵局的技巧有：列舉事實法、以理服人法、以情動人法、歸納概括法、反問勸導法、以靜制動法、幽默法、站在對方立場上說服對方、適當饋贈及場外溝通。第九章 優(yōu)勢談判技巧一、基本概念１、不開先例技巧是指在談判過程中處于優(yōu)勢的一方，為了堅持和實現(xiàn)提出的交易條件，而采取的對已有用的先例來約束對方，從而使對方就范，接受己方交易條件的一種技巧。２、先苦后甜技巧是一種先用苛刻的虛假條件使對方產生疑慮、壓抑、無望等心態(tài)，以大幅度降低其期望值，然后在實際談判中逐步給予優(yōu)惠或讓步，使對方滿意地簽訂合同，我方從中獲取較大利益的技巧。３、規(guī)定時限技巧是指判斷一方向對方提出達成協(xié)議的時間期限，超過這一期限，提出者將退出談判，以此給對方施加壓力，使其無可拖延地做出判斷，以求盡快解決問題的一種技巧。４、故布疑陣技巧是一方通過制造一種假象來蒙蔽談判對手，從而分散對方的精力、打亂對方的陣腳，以便乘虛而入，達到談判目的的一種技巧。５、最后出價技巧是指談判一方給出了一個最低的價格，告訴對方不準備再進行討價還價了，要么在這個價格上成交，要么談判破裂的一種技巧。６、價格陷阱技巧是賣方利用傳遞商品價格上漲信息和人們對漲價持有的不安情緒所設的誘餌，從而誘使買方的注意力集中于價格上而忽略了其他條款的一種技巧。二、簡答題 1．在哪些情況下使用不開先例的談判技巧？不開先例技巧一般在四種情況下使用：一是談判內容屬保密性交易活動；二是交易商品屬于壟斷交易；三是市場有利于我方而對方急于達成交易；四是對方提出的交易條件難以接受。2．簡要闡述運用最后出價技巧的最佳時機。當談判中出現(xiàn)以下情況時，可以考慮選擇這一談判技巧來達到自己的目標： （1）談判的一方處于極為有利的談判地位，“皇帝的女兒不愁嫁”，對手只能找自己談判，任何人都不能取代自己的位置。（2）討價還價到最后，所有的談判技巧都已經使用過，均無法使對方改變立場，做出自己所希望的讓步。（3）討價還價到這樣一種情況，自己的讓步已經到了極限，再作任何讓步都將帶來巨大的損失，而對方還在無限制地提出要求。3．最后期限與最后出價的異同點表現(xiàn)在哪些方面？ 最后出價與最后時限是不可分割的兩個方面，在談判過程中，這兩種技巧往往合二為一混合使用，只是在使用中側重點不同而已。 第一，規(guī)定了最后時限，不是說可以讓對方提出無限的要求，本方可以做出無限的讓步，只要談判在最后時限前結束就可以了；相反，在規(guī)定最后時限的同時，也一定給出了一個最后出價。所以，實際上是指在最后時限前、在最后出價的基礎上結束談判。第二，規(guī)定了最后出價，也不是說談判時間可以任意拖延下去，而是同時也規(guī)定了結束談判的時間。只是由于側重點不同，強調的方面不同，給人的印象也不同，好像有最后出價與最后時限的區(qū)別。　　4．在運用規(guī)定最后期限技巧的過程中，需要注意哪些問題？選用規(guī)定期限技巧，目的在于促使對方盡快地達成協(xié)議，而不是使談判破裂，所以在運用過程中還必須注意以下幾點： 第一，所規(guī)定的最后期限能給對方可接受的余地。不管什么情況，都應將最后期限的規(guī)定說成是由于某些客觀原因造成的，具有一定的合理性。否則，不僅會造成該種技巧的失效，而且有可能使談判夭折。 第二，所規(guī)定的最后期限必須是嚴肅的，雖然該期限是可以更改，甚至廢除的，但在最后期限到來以前，提出最后期限的一方要表明執(zhí)行最后期限的態(tài)度是堅決的，決不能將自己提出的最后期限視同兒戲。第三，在運用規(guī)定最后期限的同時，也可輔之以心理攻勢，以一些小的讓步做配合，給對方造成機不可失、時不再來的感覺，以此說服對方接受已方提出的條件和要求。三、論述題 1．商務談判中，面對對方使用價格陷阱技巧，你該如何應對？ 第一，不要輕信對方的宣傳，應在冷靜、全面考慮之后再采取行動，切忌被對方價格上的優(yōu)惠所迷惑。 第二，不要輕易改變自己確定的談判目標、計劃和具體步驟，要相信自己的判斷力，排除外界環(huán)境的干擾，該討價還價就討價還價，該反擊就果斷反擊，決不手軟。第三，不要在時間上受對方所提期限的約束而匆忙地做出決定。2