【正文】 通模式。圖52　互應(yīng)式溝通模式示例【圖解】不難發(fā)現(xiàn)，互應(yīng)式溝通模式是能夠達(dá)到目的的，因?yàn)闇贤p方通過這個(gè)過程都獲得了相應(yīng)的信息或者達(dá)成了互諒。圖53　交叉式溝通模式示例【圖解】交叉式溝通模式經(jīng)常會(huì)在溝通雙方中產(chǎn)生看法上的差異，這種看法上的差異可能會(huì)導(dǎo)致在處理問題的時(shí)候?qū)θ说牟町悓?duì)待。第十一講　直線經(jīng)理人的第四項(xiàng)修煉：溝通與授權(quán)（二）如何實(shí)現(xiàn)有效溝通（下）在企業(yè)里的溝通，包括直線經(jīng)理跟下屬和上級(jí)的溝通，要注意這幾個(gè)方面：距離、表情、姿態(tài)和服飾。下面著重介紹溝通中的形象以及在溝通中對(duì)距離的把握。198。 關(guān)注溝通中的形象良好的形象有利于提高直線經(jīng)理的可信度，改善溝通效果。一個(gè)人后天的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)比先天的東西更重要，為了塑造良好的形象，培養(yǎng)出優(yōu)秀的氣質(zhì)是最重要的。另外，在衣著、發(fā)式、語(yǔ)氣、表情，包括語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用，這些都是后天可以改變的。因此，在與人溝通之前（演講、答辯、主持會(huì)議）要做好充分的形象準(zhǔn)備，包括語(yǔ)言的運(yùn)用、動(dòng)作、表情、衣著、發(fā)式以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備。198。 調(diào)試人際距離有許多人認(rèn)為溝通中距離并不重要，實(shí)際上不是這樣的。事實(shí)證明，適當(dāng)?shù)木嚯x可以增強(qiáng)溝通的效果。表51　不同溝通距離對(duì)比表親密距離親人或者戀人之間的距離。朋友距離朋友或者同事之間的距離，出于人與人之間的自我保護(hù)意識(shí)一般是固定的。社交距離初次見面，距離很遠(yuǎn)，相互熟悉之后才發(fā)展到朋友的距離。公眾距離根據(jù)一定的場(chǎng)合、氣氛調(diào)整距離。由于直線經(jīng)理的日常工作就是處在上下左右復(fù)雜的環(huán)境中，因此，與各方面進(jìn)行有效溝通就顯得更為重要了。198。 與上司（老板）溝通通常跟上司或者老板進(jìn)行溝通是比較有難度的，應(yīng)該注意把握住以下基本原則：① 了解上司意圖；② 表現(xiàn)出你的支持；③ 尋求上司反饋；④ 迎合上司風(fēng)格；⑤ 洞悉上司弱項(xiàng)；⑥ 維護(hù)上司尊嚴(yán)。然而，即便遵循了以上的基本原則，與上司進(jìn)行溝通還是存在風(fēng)險(xiǎn)的。下面看看這樣一個(gè)案例：【案例】你是市場(chǎng)部的助理，大學(xué)畢業(yè)已有三年。你的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾與經(jīng)理談起過自己的想法，建議以結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到很不滿。于是，你希望與公司的副總經(jīng)理進(jìn)行溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？在這個(gè)案例中可以發(fā)現(xiàn)，與上司溝通的風(fēng)險(xiǎn)是多方面的，需要通過一定的程序予以規(guī)避：圖54　與上司溝通的程序示意圖198。 人力資源經(jīng)理面對(duì)的工作關(guān)系企業(yè)的人力資源經(jīng)理通常會(huì)面對(duì)著十大工作關(guān)系，如圖所示：圖55　人力資源經(jīng)理面對(duì)的十大工作關(guān)系示意圖198。 與下屬以及同級(jí)溝通表52　與下屬以及同級(jí)溝通的要點(diǎn)對(duì)比表與 下 屬 的 溝 通要點(diǎn)指導(dǎo)——反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解——傾聽、讓部屬傾述指示——清楚指令、健全渠道反饋——及時(shí)、定期給部屬反饋協(xié)調(diào)——溝通、調(diào)解、解決沖突與 同 級(jí) 的 溝 通要點(diǎn)尊重——多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見合作——主動(dòng)提供信息，溝通部屬情況【自檢51】除了以上的內(nèi)容之外，直線經(jīng)理在與各個(gè)方面溝通時(shí)還有一些需要注意的禁忌，而在企業(yè)里權(quán)位越高的人越容易不自覺地觸犯這些禁忌。請(qǐng)您根據(jù)您的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，從下列選項(xiàng)中選出應(yīng)該注意的禁忌：；；；，明確溝通的目的；；；；；；；；；。見參考答案51直線經(jīng)理的授權(quán)技能這一講進(jìn)入本課程最后一部分的內(nèi)容——直線經(jīng)理的授權(quán)技能，并在最后總結(jié)出直線經(jīng)理的“軟”“硬”技能。（一）授權(quán)的概念和目的在企業(yè)管理中，溝通和授權(quán)往往是孿生兄弟，與溝通一樣，直線經(jīng)理在授權(quán)的時(shí)候也經(jīng)常出現(xiàn)問題。因此，有必要明確授權(quán)的概念和目的。所謂“授權(quán)”，是指上級(jí)將權(quán)力和責(zé)任授予下級(jí)，使下級(jí)在一定的監(jiān)督下有相當(dāng)?shù)男惺伦灾鳈?quán)。很明顯，授權(quán)與放權(quán)是兩個(gè)完全不同的概念，授權(quán)中還包含了上級(jí)的控制監(jiān)督內(nèi)容。上級(jí)對(duì)下級(jí)的授權(quán)，一般包括了以下目的：198。 提高部屬的主觀能動(dòng)性；198。 可使氣氛和諧；198。 部屬可得到發(fā)展機(jī)會(huì)；198。 可達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；198。 對(duì)部屬的激勵(lì)和信任；198。 可提高部屬的責(zé)任心；198。 本人生產(chǎn)力可得到延伸。（二）授權(quán)的工作范圍對(duì)于直線經(jīng)理而言，在授權(quán)方面感到難度最大的是確定什么工作可以授權(quán)，什么工作不適合授權(quán)。表61　關(guān)于授權(quán)的工作分類表可以授權(quán)的工作不可授權(quán)的工作216。 日常工作及需要專業(yè)技術(shù)型的工作216。 收集事實(shí)與數(shù)據(jù)216。 可以代表其身份出席的工作216。 某些特定領(lǐng)域中的決定216。 監(jiān)管項(xiàng)目216。 準(zhǔn)備報(bào)告216。 人事問題（如激勵(lì)、保持士氣），發(fā)展及培養(yǎng)部下216。 下達(dá)目標(biāo)216。 解決部門間的沖突216。 維護(hù)紀(jì)律和制度216。 任務(wù)的最終職責(zé)【表析】需要特別指出的是“特定領(lǐng)域中的決定”是可以授權(quán)的，這個(gè)工作包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一是直線經(jīng)理自身不懂的工作內(nèi)容；第二是直線經(jīng)理自身無(wú)法看到的工作內(nèi)容。正所謂“將在外，君命有所不受”說的就是第二方面的內(nèi)容，就是說直線經(jīng)理要充分相信前線的“將士”。因?yàn)槠髽I(yè)平時(shí)的培訓(xùn)就是教會(huì)下屬去處理各種復(fù)雜事務(wù)，到了關(guān)鍵的時(shí)候，他們就應(yīng)作出決策。直線經(jīng)理應(yīng)該給予他們支持，回來(lái)以后再根據(jù)實(shí)際情況予以處理。（三）授權(quán)的具體內(nèi)容下面從兩個(gè)方面闡述授權(quán)的具體內(nèi)容：1．授權(quán)6步驟一般情況下，直線經(jīng)理授權(quán)應(yīng)該遵循六個(gè)步驟：圖61　經(jīng)理授權(quán)6步驟示意圖現(xiàn)在著重談?wù)勗谌蝿?wù)目標(biāo)、進(jìn)度監(jiān)控和成果評(píng)估三個(gè)環(huán)節(jié)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)：198。 任務(wù)目標(biāo)這個(gè)環(huán)節(jié)最關(guān)鍵的一點(diǎn)是確定部屬已了解任務(wù)對(duì)他的要求。當(dāng)直線經(jīng)理授權(quán)下去的時(shí)候，馬上要讓對(duì)方清楚地告訴你他打算如何按照你的要求去操作；如果這個(gè)事務(wù)很小，也可以只聽一下他的思路。這是在考察下屬是否具備領(lǐng)悟、接受任務(wù)的能力，即說出你的期望，允許下屬?zèng)Q定如何完成這項(xiàng)任務(wù)的方法。198。 進(jìn)度監(jiān)控在這個(gè)環(huán)節(jié)需要記住，不能因?yàn)槌隽艘稽c(diǎn)問題就把權(quán)力收回來(lái)，因?yàn)槭栈厥诔龅臋?quán)力之后，就意味著整個(gè)授權(quán)以失敗告終。而更糟糕的是，授權(quán)失敗之后，如果直線經(jīng)理自己拿回來(lái)親自去做還是沒做好，就只能導(dǎo)致自己的威信下降。198。 成果評(píng)估在這個(gè)環(huán)節(jié)直線經(jīng)理需要記住，在任何授權(quán)結(jié)束后，都要評(píng)估下屬的業(yè)績(jī)，也許他做得很差，但也要找出點(diǎn)業(yè)績(jī)來(lái)表?yè)P(yáng)，比如說精神很好、態(tài)度不錯(cuò)等；與此同時(shí)，還要注意不能避諱其中存在的各種問題。表62　經(jīng)理授權(quán)步驟注意事項(xiàng)表步驟環(huán)節(jié)注　　意　　事　　項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)216。 說明任務(wù)內(nèi)容、細(xì)節(jié)、完成期限及所需資源；216。 說明你所期望的成果；216。 允許部屬自行決定完成這項(xiàng)任務(wù)的方法；216。 確定部屬已了解任務(wù)要求。進(jìn)度監(jiān)控216。 在部屬執(zhí)行任務(wù)中，不作任何干涉；216。 如果你同意部屬所設(shè)定的成果目標(biāo)，則應(yīng)鼓勵(lì)部屬按照他自己的方法去進(jìn)行；216。 保持警覺，留意可能出錯(cuò)的跡象，但應(yīng)能容忍一些輕微的錯(cuò)誤；216。 隨時(shí)準(zhǔn)備提供給部屬建議及鼓勵(lì)；216。 鼓勵(lì)非正式的討論；216。 與工作細(xì)節(jié)保持距離。成果評(píng)估216。 任務(wù)結(jié)束時(shí)，要檢討是否已達(dá)到預(yù)期成果。如果是，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定下屬的努力。如果未能達(dá)到預(yù)期成果，則應(yīng)檢討。216。 應(yīng)確定每一個(gè)有關(guān)的成員都能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到教訓(xùn)。盡可能不要在上司、同事及眾人面前責(zé)備下屬。記住，不管你是授權(quán)給何人去做，你都必須擔(dān)當(dāng)成敗全責(zé)。【自檢61】在經(jīng)理授權(quán)的步驟中，我們談到最后的成果評(píng)估應(yīng)確定每一個(gè)有關(guān)的成員都能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到教訓(xùn)。但在實(shí)際工作中，對(duì)于同樣一件事情，授權(quán)者和受權(quán)者往往有不同的觀點(diǎn)。一般情況下，越是有才能的下屬，越是希望按照自己的想法行事。這樣，在最后的成果評(píng)估中下屬需要由授權(quán)者引導(dǎo)才能正確認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，如果僅僅是將問題指出來(lái)勉強(qiáng)要求他們改變，其效果不會(huì)很好。在這個(gè)過程中需要管理者發(fā)揮語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，善于分析各方面的情況，讓下屬心服，這樣才能使他們自覺自愿地接受往后的監(jiān)督控制。請(qǐng)完成以下選擇題，根據(jù)結(jié)果來(lái)判斷您的下屬是否能夠正視自己在授權(quán)中的錯(cuò)誤和偏差。，他的反應(yīng)是：（　　）；　　，他會(huì)很好地完成工作。，他會(huì)：（　?。?，與其他部門進(jìn)行協(xié)商后再?zèng)Q定以何種方式繼續(xù)工作；，那只需要堅(jiān)定不移地去實(shí)現(xiàn)它。，他會(huì)：（　　），或者自己的想法是否錯(cuò)誤，堅(jiān)持下去會(huì)不會(huì)有結(jié)果，對(duì)公司有沒有好處；，所以一定要堅(jiān)持到底，不折不撓。，他會(huì)：（　?。?，錯(cuò)在哪里，今后如何規(guī)避；，甚至抱怨是上司對(duì)他不公平。：（　?。?，并從中獲得有益的知識(shí)，提高自己；，下次我一定會(huì)成功的。見參考答案61企業(yè)的管理者在遇到授權(quán)問題時(shí)，通?？赡艽嬖谝韵碌囊恍┱`區(qū)：198。 不肯授權(quán)一般情況下，管理者不肯授權(quán)的原因在于：① 認(rèn)為自己能干，部下能力經(jīng)驗(yàn)不能勝任；② 怕授權(quán)太多會(huì)威脅到自己在組織中的地位；③ 管理者權(quán)力欲太大，以及被人請(qǐng)示時(shí)的虛榮感；④ 任務(wù)的重要性、緊迫性或機(jī)密性必須親為等。198。 授權(quán)片面這種情況通常包括：授又不授、重復(fù)授權(quán)以及跨級(jí)授權(quán)。第十二講　直線經(jīng)理的硬技能和軟技能直線經(jīng)理的“軟”“硬”技能在討論了以上四項(xiàng)內(nèi)容的修煉之后，可以將管理分成兩大類，即一種是硬技能，一種是軟技能。“硬”技能作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的直接掌控者和直接責(zé)任承擔(dān)者，直線經(jīng)理如果沒有過硬的技能，往往會(huì)功虧一簣。而且隨著企業(yè)的發(fā)展壯大和職業(yè)化、分工日益細(xì)化，硬技能的要求越來(lái)越重要。對(duì)于硬技能，有人把它定義為技術(shù)技能。其內(nèi)容包括：專業(yè)技能（財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、人力資源、采購(gòu)等）、職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、目標(biāo)管理、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、流程管理等。198。 職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)這是指在公司統(tǒng)一的大戰(zhàn)略指導(dǎo)下，作為直線經(jīng)理所在的部門，其戰(zhàn)略應(yīng)該迎合該戰(zhàn)略，為整體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)力量。198。 目標(biāo)管理目標(biāo)管理（即MBO）是作為現(xiàn)在企業(yè)管理中最得心應(yīng)手的也是使用頻率最高的一種管理方法，它首先是一種管理思想。198。 績(jī)效管理績(jī)效管理即從績(jī)效的角度來(lái)管理下屬，最后在績(jī)效方面要對(duì)下屬進(jìn)行明確的計(jì)算。在績(jī)效管理過程中，還會(huì)涉及到目標(biāo)設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，然后進(jìn)行考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)?？偠灾?，硬技能主要是幫助直線經(jīng)理在職責(zé)與資格方面進(jìn)行有效的界定。該技能的獲取主要以知識(shí)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和再學(xué)習(xí)為渠道，只要靜下心來(lái)學(xué)習(xí)就可以獲得，關(guān)鍵問題在于在學(xué)習(xí)中運(yùn)用并掌握一些實(shí)用工具?！败洝奔寄苘浖寄?，有時(shí)也可以定義為直線經(jīng)理的魅力技能，中國(guó)需要具有職業(yè)化素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人，但更多為市場(chǎng)接受并能獲得職業(yè)成功的經(jīng)理們恰恰不是在硬技能方面如何的出色，而在軟技能方面卻有著成功表現(xiàn)。因此，軟技能也稱為經(jīng)理人的“黃金技能”，而且硬技能方面的不足可以通過軟技能來(lái)彌補(bǔ)?！败洝奔寄艿膬?nèi)容包括：198。 自我與團(tuán)隊(duì)管理198。 時(shí)間管理198。 溝通、授權(quán)管理198。 創(chuàng)新管理198。 職業(yè)生涯輔導(dǎo)198。 會(huì)議管理198。 危機(jī)管理“軟”技能的內(nèi)容掌握起來(lái)其實(shí)難度并不大，關(guān)鍵在于直線經(jīng)理們要形成這種意識(shí)，另外掌握這種操作的手段，一旦形成之后，再做好角色定位，然后就可以逐步發(fā)揮自身的能力了。對(duì)于直線經(jīng)理的軟技能，強(qiáng)調(diào)更多的是對(duì)企業(yè)發(fā)展階段的判斷，然后正確審視自己在公司當(dāng)中的位置。軟技能主要在直線經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力和影響力方面提出了要求，但該方面的能力是決定性的。以往獲取此能力需要經(jīng)驗(yàn)和悟性，而目前只要認(rèn)真實(shí)踐、體驗(yàn)和再學(xué)習(xí)便可獲得。最后要強(qiáng)調(diào)的是：“管理只有恒久的問題，沒有終結(jié)的答案”，因此從事管理工作需要不斷挖掘自己的潛力來(lái)應(yīng)對(duì)不斷出現(xiàn)的新問題。參考答案11返回（1）（3）（5）。參考答案21返回選A。環(huán)境的劇烈變化迫使企業(yè)必須進(jìn)行積極的變革，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者以及中高層經(jīng)理最好是上述既能預(yù)測(cè)變化，又能帶來(lái)變化的人。參考答案31返回長(zhǎng)期計(jì)劃——設(shè)立企業(yè)期望長(zhǎng)期達(dá)成的目標(biāo)；年度計(jì)劃——是以企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃為前提，計(jì)劃出年度詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃；功能性計(jì)劃——為了完成部門的主要功能所做的部門的工作計(jì)劃；專案計(jì)劃——企業(yè)為了解決一些特定的問題或者舉辦一些特定的活動(dòng)而制定的計(jì)劃，這些計(jì)劃往往需要跨部門的人員支持共同完成；實(shí)施計(jì)劃——具體行動(dòng)的計(jì)劃，是將計(jì)劃付諸實(shí)施的最好手段；時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃——計(jì)劃出在什么時(shí)間進(jìn)行及完成哪些事項(xiàng)，讓自己便于控制。參考答案41返回1——D，2——E，3——A，4——C，5——B。參考答案51返回A，B，C，E，F(xiàn)，H，J，M。參考答案61返回如果您的答案中出現(xiàn)了三個(gè)或者三個(gè)以上的B，那么請(qǐng)注意，您的下屬是一個(gè)相當(dāng)剛愎自用、不懂得自我調(diào)節(jié)和提高的人。建議在向此種人授權(quán)之前一定要慎重考慮，一定要先讓他們中的有用之才參加心理課程和培訓(xùn)。50 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