【正文】 經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。要針對裝配過程的問題進(jìn)行分析，擬訂措施計(jì)劃，并執(zhí)行措施計(jì)劃，加強(qiáng)檢查工作。第四階段是處理。鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。裝配過程是產(chǎn)品質(zhì)量的直接形成過程，因此這一過程管理的重點(diǎn)，是建立一個(gè)能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的管理網(wǎng)絡(luò)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)上的質(zhì)量保證和預(yù)防工作，即把影響工序能力的因素都管起來，防止和減少廢品的產(chǎn)生。同時(shí)要做到不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的零件不轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的成品不出廠，保證出廠產(chǎn)品都合格。（三）案例：馬休游艇公司位于美國長島的馬休(Matthew)游艇公司制造各種各樣的游艇。該公司開始時(shí)為一家在紐約的顧客建造定制的游艇。目前，顧客定制的游艇依然占該公司銷售數(shù)量的五分之三，占其銷售額和獲利的五分之四。多年來，由于該公司游艇設(shè)計(jì)和做工俱佳，各聲遠(yuǎn)揚(yáng)，其銷售擴(kuò)展到整個(gè)東海岸。為了利用顧客的認(rèn)可，在增長極快的游艇市場占領(lǐng)一定份額，該公司開始制造標(biāo)準(zhǔn)的、定型的新游艇。該公司只向這個(gè)市場的大型游艇部分進(jìn)軍，該船長37尺。然而，與馬休公司的顧客定制市場相比，這部分市場對價(jià)格更加敏感，對性能的要求則相對低些。該公司所有的游艇都是由在蒙塔克的工廠制造，使用的都是同樣的設(shè)備，所有產(chǎn)品也是由同樣的熟練勞動(dòng)力制造。根據(jù)計(jì)劃，顧客定制的產(chǎn)品優(yōu)先生產(chǎn)，只有當(dāng)這些產(chǎn)品需求不大時(shí),才安排新型游艇的生產(chǎn)。但是，隨著定型的新型游艇的銷量增加，把新型游艇的生產(chǎn)納入正式計(jì)劃就成為必要。該公司基本上是從下向上建造的。第一步是制造船體。他們越來越多地使用玻璃纖維船體，因?yàn)檫@些材料使船駛起來更快，保養(yǎng)也容易。下一步是安裝甲板以下的木制件，接著安裝甲板的玻璃纖維和木板。桅桿則是另外進(jìn)行加工。最后把桅桿裝上船，整個(gè)工作就完成了。去年，由于定型游艇的銷量穩(wěn)定增長，造船的成本和運(yùn)輸費(fèi)用開始也急劇下降，定型游艇尤其如此。在這段時(shí)間，當(dāng)出現(xiàn)沖突時(shí)，該公司總是把可用來生產(chǎn)定型游艇的時(shí)間和資源用于生產(chǎn)利潤更高的顧客定制的游艇。結(jié)果，在造船廠的空地上擺滿了處于各種建造階段的新型游艇。此外，目前造船廠的空地越來越少，船廠的這種或那種的擴(kuò)建看來勢在必行。問題：比較定制、定型兩種游艇的特點(diǎn)?答：進(jìn)行兩種產(chǎn)品的特點(diǎn)比較。類型定制定型需求量市場訂單市場預(yù)測需求價(jià)格彈性低高細(xì)分市場高收入階層需求量性能要求高低勞動(dòng)力要求高低造船成本高低工期長短產(chǎn)品變化大小公司有幾種方案可供選擇？其優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ 答：方案一：保持原有定制游艇的生產(chǎn)，擴(kuò)大定型游艇的生產(chǎn)規(guī)模，滿足市場對定型產(chǎn)品的需求，優(yōu) 點(diǎn) ：抓住定型游艇的市場機(jī)會(huì)，抓住擴(kuò)大公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的良機(jī)，擴(kuò)大公司的品牌知名度。缺 點(diǎn) ：需要投入大量的資金，有一定的投資風(fēng)險(xiǎn)。方案二：保持原有生產(chǎn)狀況，以生產(chǎn)定制游艇為主，超過生產(chǎn)能力的定型游艇采用外包的方式。優(yōu) 點(diǎn) ：保持公司生產(chǎn)定制游艇的技術(shù)及品牌優(yōu)勢，沒有投資風(fēng)險(xiǎn)。缺 點(diǎn) ：部分喪失定型游艇的市場機(jī)會(huì)，喪失擴(kuò)大公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的良機(jī)，外包生產(chǎn)若管理不當(dāng)存在自身品牌風(fēng)險(xiǎn)。方案三：保持原有生產(chǎn)狀況，以生產(chǎn)定制游艇為主，不增加定型游艇的生產(chǎn)。優(yōu) 點(diǎn) ：保持公司生產(chǎn)定制游艇的技術(shù)及品牌優(yōu)勢，沒有投資風(fēng)險(xiǎn)。缺 點(diǎn) ：喪失定型游艇的市場機(jī)會(huì)，喪失擴(kuò)大公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的良機(jī)。 你認(rèn)為公司需要選擇新的廠址嗎？如何選擇？答：選方案一，就要考慮新的廠址。要從經(jīng)濟(jì)因素、政治因素、社會(huì)因素和自然因素等方面考慮。要靠近交通和港口，有一定的勞動(dòng)力來源，土地價(jià)格合理等，抓住定型游艇的市場機(jī)會(huì)，抓住擴(kuò)大公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的良機(jī)，擴(kuò)大公司的品牌知名度。（四）案例：本田“婚禮門”的后遺癥事件背景：2005年1月10日，離洞房花燭夜的喜慶婚宴還有三個(gè)多小時(shí)，石橋鎮(zhèn)新郎周先生迎親的婚車車隊(duì)中，一輛本田轎車突然發(fā)生車禍——當(dāng)場一人死亡。這輛本田車行至南莊兜收費(fèi)站，由于前面六輛車是杭州本地車，有統(tǒng)繳卡，而這輛車和另一輛車沒有卡，因此要繳費(fèi)過關(guān)。等本田車通過收費(fèi)站時(shí)，已與前車相距約有100多米。過了收費(fèi)站幾分鐘后，車子還在加速往前趕，但意外發(fā)生了，司機(jī)突然發(fā)現(xiàn)前方約10米處有一條大黃狗自右向左橫穿馬路。 據(jù)司機(jī)說，他馬上緊急剎車，但已經(jīng)來不及，車頭撞上了那條黃狗，車內(nèi)方向盤的氣囊彈了出來，他的臉被蒙住，一點(diǎn)都看不到。之后，他便什么都不知道了。嶄新的廣州本田轎車當(dāng)場解體，斷為兩截，兩前輪承載的駕駛室翻到對面車道；兩后輪承載的車體在原先車道上；車后座上新娘三名年輕的表親，被甩出車外，重重摔在馬路上。接下來本次汽車產(chǎn)品危機(jī)的事情進(jìn)程是：1月11日，廣州本田售后服務(wù)科潘先生接受了杭州電視臺(tái)的采訪。潘先生笑容可掬地回答道：“車輛的話，不能簡單地看它厚薄。這個(gè)在設(shè)計(jì)上它都有它的要求，不能這樣簡單這樣評價(jià)。我們已經(jīng)看過現(xiàn)場了，具體是什么原因引起的、是不是和我們有關(guān)，我們將對車輛進(jìn)行確認(rèn)?！薄?　　　1月13日車主及死難者家屬打算委托浙江省權(quán)威機(jī)構(gòu)對事故車進(jìn)行檢測。廣本雅閣車的車主要求與廠家一起對被撞車委托浙江省的權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的安全質(zhì)量檢測，但廠家表示應(yīng)該由廠方自行認(rèn)定質(zhì)量是否存在問題，因此雙方?jīng)]有達(dá)成共識(shí)。1月14日，杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏(特)警察大隊(duì)向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請，要求對事故車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)是否符合有關(guān)要求及車身斷裂原因進(jìn)行鑒定。1月17日廣州本田汽車有關(guān)專家到杭州并再次否認(rèn)是汽車質(zhì)量問題。1月19日，日本本田公司技術(shù)專家到杭州，并配合檢測。1月24日，廣州本田服務(wù)雙周開始，主要針對冬季用車進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)方面的全國免費(fèi)檢測。但按照廣本新聞發(fā)言人的說法，此舉和斷車事件無關(guān)。一個(gè)多月的回避和沉默之后， 2月28日廣本舉行第五十萬輛轎車下線儀式。 問題：廣州本田的舉動(dòng)主要違反質(zhì)量管理原則中的哪些原則。為什么？答：主要是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)，系統(tǒng)管理等。因?yàn)槭玛P(guān)駕駛者與乘座者的性命,消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品安全性的關(guān)注要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他產(chǎn)品，那么本田是否缺乏”安全性”？是否以中國顧客為中心，用戶是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的惟一評判；圍繞指標(biāo)測評的結(jié)果開展質(zhì)量工作，對問題要正視，持續(xù)改進(jìn)，各方面、各環(huán)節(jié)要全面管理。在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序是顧客”，“努力為下道工序服務(wù)”的思想?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會(huì)影響整個(gè)過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。廣州本田的主要失誤在哪里？答：對顧客不夠真誠。從死難者的痛苦及其影響力角度，此時(shí)爭取民心比爭取市場更為重要。相比之下，廠家的表態(tài)卻過于“單薄”，廣州本田的聲明是“事故發(fā)生后，廣州本田對事故的罹難者深表痛心，并立即派遣事故處理小組前往杭州積極協(xié)助有關(guān)部門開展事故調(diào)查工作?！睙o論怎樣答謝汽車客戶，無論如何費(fèi)心舉辦各種各樣的品牌活動(dòng)，也難以挽回那“一剎那”的深遠(yuǎn)影響。公眾可不是光聽企業(yè)吹吹就能糊弄過去的，真正能夠說服他們使他們重拾信心的是實(shí)際行動(dòng)。 反應(yīng)不夠迅速。在信息傳播剛剛開始時(shí)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)做出回應(yīng)，并且盡可能是正面的回應(yīng)。第一時(shí)間的回應(yīng)意味著企業(yè)對自己產(chǎn)品問題的發(fā)生有個(gè)明確的態(tài)度，而絕不是置之不理或者虛假推托，承認(rèn)或者否認(rèn)，反正一定要有企業(yè)的堅(jiān)定的聲音。意在獲得消費(fèi)者的理解或者是為爭取諒解而作鋪墊，甚至僅僅是使公眾得到對稱的信息，不至于其后過于被動(dòng)。不能科學(xué)地處理危機(jī)。缺乏更為長遠(yuǎn)的考慮和更為有效的組合行動(dòng)。任何一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的應(yīng)對，都不是隨意的。企業(yè)意識(shí)到這點(diǎn)非常重要，決策者們不會(huì)再狂妄地以為自我品牌優(yōu)越而對來自外界的威脅不屑一顧。質(zhì)量危機(jī)往往就是一個(gè)企業(yè)的分水嶺，之前的成功與輝煌與其后的失敗與衰退，其實(shí)僅是幾步之遙。從案例中你是如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系重在執(zhí)行？答：質(zhì)量管理體系是一個(gè)“動(dòng)態(tài)”的體系，他同樣隨著外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源的“變化”而“變化”，他也不是所有的“活動(dòng)”都必須形成文件，他更多的是需要將“靜態(tài)”的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到“動(dòng)態(tài)”的管理中去，針對具體的事情可進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹皠?dòng)態(tài)”調(diào)整，做到張弛有度。所以，充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系在企業(yè)管理中的作用，提升管理體系運(yùn)行的有效性，需要在管理技術(shù)上和管理方法上進(jìn)行創(chuàng)新，利用信息技術(shù)的優(yōu)勢，建立系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系運(yùn)行系統(tǒng)，切實(shí)幫助企業(yè)提高自身的管理水平和能力。出現(xiàn)問題，本田要向公眾展示整改舉動(dòng)。公眾可不是光聽企業(yè)吹吹就能糊弄過去的，真正能夠說服他們使他們重拾信心的是實(shí)際行動(dòng)。這也是考驗(yàn)企業(yè)對消費(fèi)者的誠意和對自身責(zé)任的至關(guān)重要一步。這里可能是修改產(chǎn)品的配方，調(diào)整產(chǎn)品線；也可能是廢止一個(gè)有害的產(chǎn)品生產(chǎn)。總之，是行動(dòng)，不是花言巧語、光說不練的假把式。46