【正文】 經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量體系運轉(zhuǎn)的基本方式。要針對裝配過程的問題進行分析，擬訂措施計劃，并執(zhí)行措施計劃，加強檢查工作。第四階段是處理。鞏固成績，把成功的經(jīng)驗盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進行標(biāo)準(zhǔn)化，對遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。裝配過程是產(chǎn)品質(zhì)量的直接形成過程，因此這一過程管理的重點，是建立一個能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的管理網(wǎng)絡(luò)，抓好每個環(huán)節(jié)上的質(zhì)量保證和預(yù)防工作，即把影響工序能力的因素都管起來，防止和減少廢品的產(chǎn)生。同時要做到不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的零件不轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的成品不出廠，保證出廠產(chǎn)品都合格。（三）案例：馬休游艇公司位于美國長島的馬休(Matthew)游艇公司制造各種各樣的游艇。該公司開始時為一家在紐約的顧客建造定制的游艇。目前，顧客定制的游艇依然占該公司銷售數(shù)量的五分之三，占其銷售額和獲利的五分之四。多年來，由于該公司游艇設(shè)計和做工俱佳，各聲遠揚，其銷售擴展到整個東海岸。為了利用顧客的認(rèn)可，在增長極快的游艇市場占領(lǐng)一定份額，該公司開始制造標(biāo)準(zhǔn)的、定型的新游艇。該公司只向這個市場的大型游艇部分進軍，該船長37尺。然而，與馬休公司的顧客定制市場相比，這部分市場對價格更加敏感，對性能的要求則相對低些。該公司所有的游艇都是由在蒙塔克的工廠制造，使用的都是同樣的設(shè)備，所有產(chǎn)品也是由同樣的熟練勞動力制造。根據(jù)計劃，顧客定制的產(chǎn)品優(yōu)先生產(chǎn)，只有當(dāng)這些產(chǎn)品需求不大時,才安排新型游艇的生產(chǎn)。但是，隨著定型的新型游艇的銷量增加，把新型游艇的生產(chǎn)納入正式計劃就成為必要。該公司基本上是從下向上建造的。第一步是制造船體。他們越來越多地使用玻璃纖維船體，因為這些材料使船駛起來更快，保養(yǎng)也容易。下一步是安裝甲板以下的木制件，接著安裝甲板的玻璃纖維和木板。桅桿則是另外進行加工。最后把桅桿裝上船，整個工作就完成了。去年，由于定型游艇的銷量穩(wěn)定增長，造船的成本和運輸費用開始也急劇下降，定型游艇尤其如此。在這段時間，當(dāng)出現(xiàn)沖突時，該公司總是把可用來生產(chǎn)定型游艇的時間和資源用于生產(chǎn)利潤更高的顧客定制的游艇。結(jié)果，在造船廠的空地上擺滿了處于各種建造階段的新型游艇。此外，目前造船廠的空地越來越少，船廠的這種或那種的擴建看來勢在必行。問題：比較定制、定型兩種游艇的特點?答：進行兩種產(chǎn)品的特點比較。類型定制定型需求量市場訂單市場預(yù)測需求價格彈性低高細(xì)分市場高收入階層需求量性能要求高低勞動力要求高低造船成本高低工期長短產(chǎn)品變化大小公司有幾種方案可供選擇？其優(yōu)缺點是什么？ 答：方案一：保持原有定制游艇的生產(chǎn)，擴大定型游艇的生產(chǎn)規(guī)模，滿足市場對定型產(chǎn)品的需求，優(yōu) 點 ：抓住定型游艇的市場機會，抓住擴大公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的良機，擴大公司的品牌知名度。缺 點 ：需要投入大量的資金，有一定的投資風(fēng)險。方案二：保持原有生產(chǎn)狀況，以生產(chǎn)定制游艇為主，超過生產(chǎn)能力的定型游艇采用外包的方式。優(yōu) 點 ：保持公司生產(chǎn)定制游艇的技術(shù)及品牌優(yōu)勢，沒有投資風(fēng)險。缺 點 ：部分喪失定型游艇的市場機會，喪失擴大公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的良機，外包生產(chǎn)若管理不當(dāng)存在自身品牌風(fēng)險。方案三：保持原有生產(chǎn)狀況，以生產(chǎn)定制游艇為主，不增加定型游艇的生產(chǎn)。優(yōu) 點 ：保持公司生產(chǎn)定制游艇的技術(shù)及品牌優(yōu)勢，沒有投資風(fēng)險。缺 點 ：喪失定型游艇的市場機會，喪失擴大公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的良機。 你認(rèn)為公司需要選擇新的廠址嗎？如何選擇？答：選方案一，就要考慮新的廠址。要從經(jīng)濟因素、政治因素、社會因素和自然因素等方面考慮。要靠近交通和港口，有一定的勞動力來源，土地價格合理等，抓住定型游艇的市場機會，抓住擴大公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的良機，擴大公司的品牌知名度。（四）案例：本田“婚禮門”的后遺癥事件背景：2005年1月10日，離洞房花燭夜的喜慶婚宴還有三個多小時，石橋鎮(zhèn)新郎周先生迎親的婚車車隊中，一輛本田轎車突然發(fā)生車禍——當(dāng)場一人死亡。這輛本田車行至南莊兜收費站，由于前面六輛車是杭州本地車，有統(tǒng)繳卡，而這輛車和另一輛車沒有卡，因此要繳費過關(guān)。等本田車通過收費站時，已與前車相距約有100多米。過了收費站幾分鐘后，車子還在加速往前趕，但意外發(fā)生了，司機突然發(fā)現(xiàn)前方約10米處有一條大黃狗自右向左橫穿馬路。 據(jù)司機說，他馬上緊急剎車，但已經(jīng)來不及，車頭撞上了那條黃狗，車內(nèi)方向盤的氣囊彈了出來，他的臉被蒙住，一點都看不到。之后，他便什么都不知道了。嶄新的廣州本田轎車當(dāng)場解體，斷為兩截，兩前輪承載的駕駛室翻到對面車道；兩后輪承載的車體在原先車道上；車后座上新娘三名年輕的表親，被甩出車外，重重摔在馬路上。接下來本次汽車產(chǎn)品危機的事情進程是：1月11日，廣州本田售后服務(wù)科潘先生接受了杭州電視臺的采訪。潘先生笑容可掬地回答道：“車輛的話，不能簡單地看它厚薄。這個在設(shè)計上它都有它的要求，不能這樣簡單這樣評價。我們已經(jīng)看過現(xiàn)場了，具體是什么原因引起的、是不是和我們有關(guān)，我們將對車輛進行確認(rèn)?！薄?　　　1月13日車主及死難者家屬打算委托浙江省權(quán)威機構(gòu)對事故車進行檢測。廣本雅閣車的車主要求與廠家一起對被撞車委托浙江省的權(quán)威機構(gòu)進行全面的安全質(zhì)量檢測，但廠家表示應(yīng)該由廠方自行認(rèn)定質(zhì)量是否存在問題，因此雙方?jīng)]有達成共識。1月14日，杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏(特)警察大隊向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請，要求對事故車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)是否符合有關(guān)要求及車身斷裂原因進行鑒定。1月17日廣州本田汽車有關(guān)專家到杭州并再次否認(rèn)是汽車質(zhì)量問題。1月19日，日本本田公司技術(shù)專家到杭州，并配合檢測。1月24日，廣州本田服務(wù)雙周開始，主要針對冬季用車進行空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)和制動系統(tǒng)方面的全國免費檢測。但按照廣本新聞發(fā)言人的說法，此舉和斷車事件無關(guān)。一個多月的回避和沉默之后， 2月28日廣本舉行第五十萬輛轎車下線儀式。 問題：廣州本田的舉動主要違反質(zhì)量管理原則中的哪些原則。為什么？答：主要是以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)改進，系統(tǒng)管理等。因為事關(guān)駕駛者與乘座者的性命,消費者對汽車產(chǎn)品安全性的關(guān)注要遠遠超過其他產(chǎn)品，那么本田是否缺乏”安全性”？是否以中國顧客為中心，用戶是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的惟一評判；圍繞指標(biāo)測評的結(jié)果開展質(zhì)量工作，對問題要正視，持續(xù)改進，各方面、各環(huán)節(jié)要全面管理。在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序是顧客”，“努力為下道工序服務(wù)”的思想?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。為了有效地進行全面質(zhì)量管理，就必須加強各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。廣州本田的主要失誤在哪里？答：對顧客不夠真誠。從死難者的痛苦及其影響力角度，此時爭取民心比爭取市場更為重要。相比之下，廠家的表態(tài)卻過于“單薄”，廣州本田的聲明是“事故發(fā)生后，廣州本田對事故的罹難者深表痛心，并立即派遣事故處理小組前往杭州積極協(xié)助有關(guān)部門開展事故調(diào)查工作?！睙o論怎樣答謝汽車客戶，無論如何費心舉辦各種各樣的品牌活動，也難以挽回那“一剎那”的深遠影響。公眾可不是光聽企業(yè)吹吹就能糊弄過去的，真正能夠說服他們使他們重拾信心的是實際行動。 反應(yīng)不夠迅速。在信息傳播剛剛開始時，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)做出回應(yīng)，并且盡可能是正面的回應(yīng)。第一時間的回應(yīng)意味著企業(yè)對自己產(chǎn)品問題的發(fā)生有個明確的態(tài)度，而絕不是置之不理或者虛假推托，承認(rèn)或者否認(rèn)，反正一定要有企業(yè)的堅定的聲音。意在獲得消費者的理解或者是為爭取諒解而作鋪墊，甚至僅僅是使公眾得到對稱的信息，不至于其后過于被動。不能科學(xué)地處理危機。缺乏更為長遠的考慮和更為有效的組合行動。任何一個產(chǎn)品質(zhì)量危機的應(yīng)對，都不是隨意的。企業(yè)意識到這點非常重要，決策者們不會再狂妄地以為自我品牌優(yōu)越而對來自外界的威脅不屑一顧。質(zhì)量危機往往就是一個企業(yè)的分水嶺，之前的成功與輝煌與其后的失敗與衰退，其實僅是幾步之遙。從案例中你是如何認(rèn)識質(zhì)量管理體系重在執(zhí)行？答：質(zhì)量管理體系是一個“動態(tài)”的體系，他同樣隨著外部市場環(huán)境和內(nèi)部資源的“變化”而“變化”，他也不是所有的“活動”都必須形成文件，他更多的是需要將“靜態(tài)”的標(biāo)準(zhǔn)運用到“動態(tài)”的管理中去，針對具體的事情可進行適當(dāng)?shù)摹皠討B(tài)”調(diào)整，做到張弛有度。所以，充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系在企業(yè)管理中的作用，提升管理體系運行的有效性，需要在管理技術(shù)上和管理方法上進行創(chuàng)新，利用信息技術(shù)的優(yōu)勢，建立系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系運行系統(tǒng)，切實幫助企業(yè)提高自身的管理水平和能力。出現(xiàn)問題，本田要向公眾展示整改舉動。公眾可不是光聽企業(yè)吹吹就能糊弄過去的，真正能夠說服他們使他們重拾信心的是實際行動。這也是考驗企業(yè)對消費者的誠意和對自身責(zé)任的至關(guān)重要一步。這里可能是修改產(chǎn)品的配方，調(diào)整產(chǎn)品線；也可能是廢止一個有害的產(chǎn)品生產(chǎn)?？傊?，是行動，不是花言巧語、光說不練的假把式。46