顧客滿意服務(wù)體系框架設(shè)計(jì)方案-資料下載頁(yè)
2025-07-23 20:46本頁(yè)面
【正文】 2004年4月17日顧客滿意服務(wù)考核表日期員工形象專業(yè)素質(zhì)服務(wù)態(tài)度執(zhí)行規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)等級(jí)：優(yōu)、良、合格、不合格崗位服務(wù)考核表部門滿意度復(fù)診率就診人次增長(zhǎng)率業(yè)績(jī)上升率質(zhì)量安全狀況備注評(píng)定辦法：以同期績(jī)效統(tǒng)計(jì)“%”計(jì)算。附件：接診流程接診—問(wèn)診—檢查—化驗(yàn)—診斷—治療—跟蹤接診：注意禮節(jié)、態(tài)度、形象。見(jiàn)面問(wèn)“您好，請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐”點(diǎn)頭致意！問(wèn)診：時(shí)間宜長(zhǎng)不宜短，不要三言兩語(yǔ)打發(fā)病人； 詢問(wèn)宜慢不宜快，主訴：職業(yè)、病史、心態(tài)、情緒，來(lái)院目的。不要就事論事，要細(xì)心、全面、關(guān)懷、體貼 不要23分即開(kāi)化驗(yàn)單 不要傷人自尊心，要尊重人格、隱私、理解和寬容、關(guān)心和關(guān)切。檢查：查體要細(xì)致，邊查邊聊邊解釋，關(guān)心入手，拉近距離，延伸檢查，全面兼顧。開(kāi)化驗(yàn)單：要有針對(duì)性，專業(yè)、規(guī)范，與化驗(yàn)員主動(dòng)保持溝通，配合默契。診斷：先介紹解釋化驗(yàn)結(jié)果，檢查結(jié)果；再講“治療原則、危害、后果”，講深講細(xì)講透，讓患者認(rèn)可，達(dá)成共識(shí)。治療原則，因人而異，分次介紹，分療程介紹。開(kāi)“處置單”要細(xì)致、規(guī)范，病人認(rèn)可治療—介紹病人到治療室（護(hù)理部），進(jìn)入治療時(shí)可進(jìn)行治療特征療效案例解釋。跟蹤、回訪：1周以后定期電話回訪。導(dǎo)醫(yī)流程：迎賓 解釋 推介 分診 介紹迎賓：主動(dòng)點(diǎn)頭致意，微笑相迎。問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn) ”解釋：誠(chéng)懇耐心解答疑問(wèn)，引導(dǎo)治療。推介：有針對(duì)性推介本院醫(yī)療項(xiàng)目、技術(shù)、主診醫(yī)師。分診：引導(dǎo)患者進(jìn)診室?！罢?qǐng)，隨我來(lái)，”“請(qǐng)，我?guī)ハ茸屷t(yī)生檢查一下再說(shuō)好嗎？”介紹：“請(qǐng)進(jìn)，這是xxxx主任，xxx醫(yī)師”“他是這里的權(quán)威，有多年的經(jīng)驗(yàn)”附件：護(hù)理、治療流程：接單————準(zhǔn)備——治療——護(hù)理——結(jié)尾報(bào)單：接單時(shí)，先向患者點(diǎn)頭致意“您好，請(qǐng) ”安排病人就位。受理：要認(rèn)真瀏覽治療報(bào)告單一遍，請(qǐng)“請(qǐng)稍候”“我馬上為您做”準(zhǔn)備：按規(guī)范準(zhǔn)備。治療：開(kāi)始前，先確認(rèn)，“您準(zhǔn)備好了嗎？可以開(kāi)始嗎？”護(hù)理：治療中，觀察問(wèn)：“這樣可以么？”、“有什么不舒服嗎？請(qǐng)告訴我”結(jié)尾：結(jié)束時(shí)，“請(qǐng)稍休息一下再起來(lái)，別急”?？蛇f上一杯開(kāi)水，緩解病人情緒、壓力。14
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