【正文】 何時(shí)不用：如果問題的優(yōu)先順序已經(jīng)分明、流程設(shè)計(jì)卓有成效或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)老到，不要采用該方法。　　培訓(xùn)：該方法運(yùn)用特定的慣例，建立相關(guān)的矩陣圖和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。在這方面有必要進(jìn)行培訓(xùn)?！　∧苓_(dá)到何目標(biāo)：有能力分辨基本的產(chǎn)品與流程特色和所期望的產(chǎn)品與流程特色，這樣便可以看清高成本的技術(shù)或工程投資在哪方面將有回報(bào)。同時(shí)，還提供了一個(gè)評(píng)估產(chǎn)品或流程變化影響的框架準(zhǔn)則?！　∽⒁馐马?xiàng)：花時(shí)間通過市場(chǎng)調(diào)研來找出顧客的真正需求所在?！　∈褂贸绦颍貉芯款櫩偷男枨?。找出符合顧客需求的流程設(shè)計(jì)特色。建立一個(gè)矩陣圖，將顧客的需求與設(shè)計(jì)特色進(jìn)行比較（即性能／方案矩陣圖）并加以計(jì)分。選取5個(gè)左右分?jǐn)?shù)最高的設(shè)計(jì)特色，然后再按3個(gè)層次建立矩陣圖：設(shè)計(jì)特色和關(guān)鍵部件特點(diǎn)、關(guān)鍵部件特點(diǎn)和制造工序、制造工序和生產(chǎn)要求。　　例如，某割草機(jī)制造商耗時(shí)費(fèi)資重新設(shè)計(jì)其暢銷割草機(jī)的控制性能，卻發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)此毫無反應(yīng)。因此，公司經(jīng)理人在計(jì)劃改進(jìn)另一較老型號(hào)時(shí)，想要確保所做的改善的確是顧客想要的?！　⊙芯拷Y(jié)果表明，顧客感興趣的是性能。因此改善馬達(dá)、驅(qū)動(dòng)鏈和刀的效率比改善控制性能可以產(chǎn)生大得多的影響?！　￡P(guān)聯(lián)樹圖　　這種圖示工具對(duì)關(guān)聯(lián)項(xiàng)進(jìn)行層次分類。這是一種不錯(cuò)的思維工具，因?yàn)樗峁┝艘环N快捷的方法把各種想法總括出來，并在相關(guān)的枝叉出現(xiàn)時(shí)可隨即增加細(xì)節(jié)。　　何時(shí)使用：使用該圖示可以為同一目標(biāo)尋求多種不同的實(shí)現(xiàn)途徑。　　何時(shí)不用：不可用于詳細(xì)比較各種方案。它只用于從總體上探索新的方向?！　∨嘤?xùn)：無需正式培訓(xùn)，但設(shè)置一個(gè)協(xié)調(diào)人員會(huì)很有幫助。　　能達(dá)到何目標(biāo)：該圖示能很有邏輯地揭示出該采用什么方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它們要求哪些行動(dòng)和資源?！　∽⒁馐马?xiàng)：如果你選用的方法經(jīng)不起分析，要隨時(shí)準(zhǔn)備回到關(guān)聯(lián)樹圖上來?！　”热纾粋€(gè)發(fā)展中的小公司運(yùn)用這種方法來考慮員工的托兒?jiǎn)栴}。許多員工大學(xué)一畢業(yè)就加入了公司，現(xiàn)在都供養(yǎng)著子女?！　」鹃_會(huì)討論各種選擇方案。結(jié)果，大家都贊成建一個(gè)日托中心。但樹形圖顯示，潛在的成本太高，需要滿足的地方法規(guī)要求太多，很難實(shí)行。于是公司選擇了托兒津貼計(jì)劃，讓有子女的員工有選擇的余地?！　》桨感Ч治龇ǎ╯olution effect analysis）　　這種圖表用于分析手頭解決方案可能產(chǎn)生的效果。　　何時(shí)用：在提議變革時(shí)可運(yùn)用這種方法。它能讓你看清各解決方案的效果?！　『螘r(shí)不用：你所提議的不是根本性變革的話，不要使用?！　∨嘤?xùn)：無需正式培訓(xùn)，但如加以輔助很有用?！　∧苓_(dá)到何目標(biāo)：一種向前看的思維方式并能預(yù)見所建議的方案會(huì)造成什么影響，避免未能預(yù)見的效果?！　∽⒁馐马?xiàng)：人們對(duì)你正在致力的變革前景看淡時(shí)，不要阻止他們。他們并非有意發(fā)難，也許他們是對(duì)的。接受輔導(dǎo)會(huì)減少自己受威脅的感覺?！　∈褂贸绦颍?記下正在考慮實(shí)施的解決方案，放在圖的左側(cè)，箭頭則指向右方。在主箭頭兩側(cè)用分箭頭標(biāo)出各種重大效果。通過集思廣益，找出所有可能的效果并添到圖上。計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)以確保該方案行之有效。　　例如，某公司決定引入彈性工作時(shí)間以減少員工通勤途中損失的時(shí)間，同時(shí)充分利用資源。隨著改用新工作時(shí)間的期限臨近，協(xié)調(diào)這一變革的人事部開始擔(dān)心，員工還未弄清新工作時(shí)間的意義。為此，公司舉行了一系列方案效果分析會(huì)，使公司員工能想通各種問題，從而為采用新的工作時(shí)間做好更為充分的準(zhǔn)備。TQM與QS9000　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　選自： 　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)的生存和發(fā)展與TQM(全面質(zhì)量管理)有著密切的關(guān)系。QS9000標(biāo)準(zhǔn)與TOM很相似，能夠較全面地反映制造行業(yè)質(zhì)量管理的要求。　　QS9000 standards are similar to TQM so that she can reflect the quality requirements of manufacturing industry addroundly.　　人們普遍地認(rèn)為，汽車是科技和技術(shù)含量高，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，制造難度大的一種大眾性產(chǎn)品，根 據(jù)不同類型的汽車，其件可以有一萬多個(gè)至幾萬個(gè)，如果部件合格率是999%的話，汽車在 跑動(dòng)中就有幾十個(gè)可能發(fā)生故障，對(duì)安全造成威脅。但主機(jī)廠的部件生產(chǎn)大部分都是由分承 包商來完成，直接向主機(jī)廠提供部件的分承包商有上千個(gè)，分承包商的分承包商的數(shù)量就更 難以計(jì)算了，它們幾乎涉及了現(xiàn)代工業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。這是一個(gè)龐大的管理系統(tǒng)。由于安全是 汽車產(chǎn)品的主要特征，管理復(fù)雜，涉及面廣，對(duì)質(zhì)量體系就有特別的要求，并且也要求分承 包執(zhí)行，如分承包商的開發(fā)，工程更改，過程能力研究，生產(chǎn)件批準(zhǔn)，生產(chǎn)計(jì)劃和交付能力 的監(jiān)控，制造能力等等。顯然ISO9000是不能滿足它們的要求的，美國三大汽車公司把它們 的分承包方的質(zhì)量管理看成主機(jī)廠質(zhì)量管理的一個(gè)組成部分，所以只好另立門戶，自成體系 ，推出了QS9000—汽車行業(yè)的質(zhì)量體系要求。該體系總結(jié)了三大汽車公司幾十年的管理經(jīng)驗(yàn) ，把很多ISO9000沒有的質(zhì)量要求寫了進(jìn)去，提出了一些關(guān)于在設(shè)計(jì)、工程、制造上的技術(shù) 和控制方面很有用的方法，也融入了現(xiàn)時(shí)TQM(全面質(zhì)量管理)的一些內(nèi)容，可以說，它比較 全面地反映了制造行業(yè)質(zhì)量管理的要求。　　那么，什么是TQM呢ISO8402的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在 于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。盡管有了定義 ，可是由于TQM是對(duì)質(zhì)量的絕對(duì)說法，人們認(rèn)為定義還不能反映它的真正含義，到目前為止 ，對(duì)它還有百家的說法。 翻開QS9000標(biāo)準(zhǔn)，我們更相信TQM的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。為了更清楚地了解它們，我們就目前對(duì)TQM普 遍認(rèn)可的主要內(nèi)容與QS9000做一些比較。　　NO 　　　　　　　TQM 　　　　　　　　　QS9000　　1 　　　　　　高層管理及參與 　　 　管理職責(zé)　　2 　　　　　　質(zhì)量策劃及策略　　　 產(chǎn)品先期策劃和計(jì)劃　　3 　　　　　　人力資源發(fā)展及管理 　培訓(xùn)　　4 　　　　　　顧客滿意　　　　　　顧客滿意度評(píng)審　　5 　　　　　　持續(xù)改進(jìn)　　　　　　持續(xù)改進(jìn)　　6 　　　　　　質(zhì)量及過程的評(píng)價(jià) 　 基準(zhǔn)比較　　7 　　　　　　成本的分析與控制 　　質(zhì)量和生產(chǎn)率的改進(jìn)　　8　　　　　　　各級(jí)員工的參與　　　質(zhì)量活動(dòng)涉及的人員　　9　　　　　　　團(tuán)隊(duì)精神　　　　　　跨部門小組　　10 　　　　　　培訓(xùn)　　　　　　　　培訓(xùn)　　11 　　　　　　質(zhì)量意識(shí) 　　　　　培訓(xùn)　　12　　　　　　信息管理 　　　　　　業(yè)務(wù)計(jì)劃，公司數(shù)據(jù)和資料的分析和使用　　從表中看出，QS9000與TQM很相似，至少在大的方面已經(jīng)有了TQM的內(nèi)容，企業(yè)有一個(gè)比較明 確的TQM的方向，并可在QS9000標(biāo)準(zhǔn)中找到具體的要求。但是，它們還是有區(qū)別的。　　1TQM由高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)及參與甚至是成立領(lǐng)導(dǎo)小組或委員會(huì)，而QS9000要求由最高管理者任 命管理者代表推動(dòng)和維持。 TQM的管理評(píng)審可由下而上，各管理層都可以進(jìn)行，而QS9000規(guī)定由供方最高管理者負(fù)責(zé)?！　?TQM要求質(zhì)量目標(biāo)分解到各級(jí)管理層，就目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行策劃。而QS9000沒有對(duì)此有要 求，但對(duì)供方提出要制定短期，長(zhǎng)期目標(biāo)和計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)中提到要制訂的業(yè)務(wù)計(jì)劃等于是幫助 企業(yè)充實(shí)TQM的內(nèi)容。 TQM的策劃可應(yīng)用于任何時(shí)候，的和外部的。而QS9000的策劃重點(diǎn)是針對(duì)產(chǎn)品，主要是內(nèi)部 的策劃。不過，QS9000的質(zhì)量策劃提供了一些很好的方法，這些方法都是推行TQM的時(shí)候所 需要　　3TQM的人力資源管理包括了員工的自我發(fā)展，外部人力資源的利用，授權(quán)與季派等。在培 訓(xùn)方面QS9000僅在培訓(xùn)需求范圍內(nèi)配備資源，且限于組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的員工。但就培訓(xùn)作為戰(zhàn)略 事項(xiàng)而言丙者則是一樣的?！　?TQM需要內(nèi)部、外部顧客都得到滿意，僅讓外部的顧客滿意只是平面的要求。在組織內(nèi) 部各部門之間建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，如下圖所示，一直延伸到外部顧客，最終 實(shí)現(xiàn)滿足顧客的要求： 盡管ISO8402對(duì)“顧客”做了定義，指出顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的。但QS9 000只要對(duì)外部顧客的滿意度進(jìn)行了評(píng)審，且對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行跟蹤就已經(jīng)滿足要求了。 不過，顧客滿意是QS9000標(biāo)準(zhǔn)的一大特點(diǎn)，因?yàn)榻M成它的其中一大部分就是“顧客特殊要求 ”，滿足顧客要求績(jī)穿于整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，使得QS9000有了TQM的特色?！　?TQM的持續(xù)改進(jìn)是全方位的，而QS9000的持續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)在質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格方面。持續(xù)改 進(jìn)作為TQM的特點(diǎn)在QS9000中也能找到在質(zhì)量管理中要改善的方面和方法。　　6TQM對(duì)質(zhì)量及過程的評(píng)價(jià)是對(duì)因果的分析與評(píng)價(jià)，質(zhì)量是結(jié)果，過程是原因，當(dāng)然評(píng)價(jià)也 包含了將產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作比較。QS9000也要求基準(zhǔn)比較，找出與同行的差距，也重視過程 的評(píng)價(jià)，直接針對(duì)缺陷的原因，如故障失效模式的影響下分析，持續(xù)改善技術(shù)的運(yùn)用，控制 產(chǎn)品特性所需的過程能力的研究等等。這方面兩者吻合?！　?TQM的成本分析與控制至少不低于ISO90041：1994關(guān)于質(zhì)量成本法的要求，當(dāng)然還可以 有其它的投資成本以及與制造無直接關(guān)系的如安全，環(huán)保、保險(xiǎn)、社會(huì)公益等成本的控制。 而QS9000則偏重制造過程的非預(yù)期成本的控制。如報(bào)廢、返工和修理，計(jì)劃外的停機(jī)時(shí)間， 過長(zhǎng)的生產(chǎn)周期，人力和材料的浪費(fèi)，過多的搬運(yùn)與貯存等等。QS9000的意圖是想通過質(zhì)量 和生產(chǎn)率的改進(jìn)達(dá)到降低成本的目的，而缺乏質(zhì)量成本的系統(tǒng)分析?！　?TQM對(duì)各級(jí)員工參與質(zhì)量管理是在一些活動(dòng)機(jī)制上作出保障，是全面的參與，這種參與往 往超出自身質(zhì)量活動(dòng)的范圍。而QS9000對(duì)作業(yè)人員質(zhì)量活動(dòng)的參與僅僅反映在有關(guān)的程序文 件中?！　?TQM的團(tuán)隊(duì)精神是員工的合作與互補(bǔ)，民揮潛能，制度之外的管理全靠這一因素。而QS90 00只有在跨部門小組開展的工作上要求有協(xié)調(diào)與溝通。　　10TQM的培訓(xùn)包括了對(duì)分承包方的培訓(xùn)，對(duì)顧客的培訓(xùn)，而QS9000僅要求對(duì)組織內(nèi)部的人 員進(jìn)行培訓(xùn)。　　11TQM以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)是全員的質(zhì)量意識(shí)，意識(shí)對(duì)行為產(chǎn)生影響，一致的意識(shí)質(zhì)量是T QM成功的關(guān)鍵，或者說創(chuàng)造企業(yè)文化。對(duì)此，QS9000在對(duì)員工勝任本職工作的培訓(xùn)就認(rèn)為是 質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)了?！　?2TQM對(duì)信息管理的要求是用最適用的方法收集，管理和利用有效的信息，保持經(jīng)營(yíng)管理 對(duì)外部環(huán)境因素變化的敏感。在這點(diǎn)上QS9000有相同的要求。這也是QS9000的另一個(gè)特點(diǎn)。 至目前為止，QS9000算是比較接近TQM了，它與ISO9000不同，提出了一些方法，這正是TQM 最需要的。誠然，任何標(biāo)準(zhǔn)只要提出要求都一定不會(huì)“全面”的，“要求”本身已經(jīng)是一種 限制，在一個(gè)企業(yè)“全面”了，在另一個(gè)企業(yè)就不一定是“全面”的，“全面”是就具體的 企業(yè)而言的，用標(biāo)準(zhǔn)去統(tǒng)一TQM的要求永遠(yuǎn)都辦不到。我們來看一看全面質(zhì)量管理的“全面 ”兩字的含義就清楚了：　全部的受益者——顧客、社會(huì)、員工、分供方；　全員——組織結(jié)構(gòu)中涉及的所有人員；　全層面——組織結(jié)構(gòu)中所有的層面；　全方位——縱向與橫向、內(nèi)部與外部、市場(chǎng)與生產(chǎn)；　全過程——影響質(zhì)量活動(dòng)的所有過程，自始至終；　全滲透——無孔不入的工作；　全部可利用的方法——統(tǒng)計(jì)方法、田口方法、QCC方法、專業(yè)技術(shù)方法、組織管理方法、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量工作、信息工作等；　全部的質(zhì)量——產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、輔助過程質(zhì)量、使用質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量等；　全時(shí)空——過去、現(xiàn)在、未來以及全部可利用的時(shí)間；　全新的概念——隨時(shí)更新管理的概念；　全息——全部及全新的信息；　全部的內(nèi)容——人、材、物、信息；　全部的條件——內(nèi)部、外部的條件、環(huán)境。　　“全面”的意思是告訴企業(yè)的行動(dòng)方向，但要實(shí)現(xiàn)它顯然無法一步登天的。我們以此再與 QS9000作比較較時(shí)就只能建立概念上的差距，沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的差距。QS9000所提供的要求全 都有是TQM的要求，提供的方法全部都是TQM的方法，任何適用于一個(gè)企業(yè)的要求與方法都構(gòu) 成該企業(yè)全面質(zhì)量管理的一份。 現(xiàn)在，TQM比較理想的依據(jù)恐怕就是QS9000了，不少的企業(yè)都想通過實(shí)施QS9000來滿足實(shí)現(xiàn)T QM的愿望。的確，推行過QS9000的企業(yè)都會(huì)對(duì)它大加贊贊賞，它對(duì)一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理很具 挑戰(zhàn)性及會(huì)帶來實(shí)質(zhì)性的幫助，企業(yè)對(duì)它的滿意程度遠(yuǎn)大于ISO9000，覺得ISO9000只是小兒 科。人們的這種認(rèn)識(shí)在擴(kuò)大，對(duì)QS9000的關(guān)注已不在乎企業(yè)是不是汽車行業(yè)，因?yàn)榫推鋬?nèi)容 來說，“需要”是關(guān)鍵的因素，企業(yè)的質(zhì)量管理在那里找到很多答案，特別是對(duì)一些早已具 備或已超出ISO9000認(rèn)證要求正朝TQM方向發(fā)展的那些企業(yè)來說更是顯得迫切。盡管〖ISO840 2對(duì)TQM作了定義，但對(duì)TQM的內(nèi)容至今沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，聲言在推行TQM管理的企業(yè)也不清楚 自己是不是在搞TQM，企業(yè)對(duì)TQM的探索在很大程度上是管理上的迫不得已，沒有公認(rèn)的主價(jià) 準(zhǔn)則的時(shí)候只能憑感覺自我滿足了。 然而，TQM是從有界到無界的。有界者，即從基礎(chǔ)做起，先符合最基本的要求，如ISO9000要 求的20個(gè)要素，再就是QS9000；無界者，即超越要求，無標(biāo)準(zhǔn)，無固定模式，無約束，只有 最佳結(jié)果。無界是TQM的最高境界。但在有界與無界之間，界限永遠(yuǎn)是在擴(kuò)大，不同的發(fā)展 階段涉及不同的界限，企業(yè)在追逐界限的同時(shí)也在超越界限，從辯證的角度上說是相對(duì)與絕 對(duì)的關(guān)系。如果QS9000告訴你它已是新的界限，如果你的企業(yè)在推行TQM，你就會(huì)去想辦法 滿足符合自己需要的那部分要求，因?yàn)檫@些部份已或?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)了，有答案了，無需憑感覺去滿 足了。