【導(dǎo)讀】、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責(zé)任感、歸屬感，特制定本制度。股東們按注冊(cè)資金承擔(dān)有限責(zé)任。級(jí)垂直管理體制。指定的證件及資料并填寫(xiě)相應(yīng)的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續(xù)。員工應(yīng)將有關(guān)個(gè)人資料的變更事宜及時(shí)告知公司人事部。本公司各部門(mén)如因工作需要，必須增加人員時(shí)，應(yīng)先依據(jù)人員甄選流程提出申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由人事部門(mén)統(tǒng)一納入聘用計(jì)劃并辦理甄選事宜。新進(jìn)人員經(jīng)考核或面試合格和審查批準(zhǔn)后，由人事部門(mén)辦理試用手續(xù)。所有旅行社員工在正式受聘前，必須前往當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站接受健康檢查。者，在規(guī)定的醫(yī)療期后仍未康復(fù)者，將予以辭退。退不稱職的員工，員工亦可提出辭職。章及勞動(dòng)部門(mén)鑒證后生效。合同期滿，視公司和員工本人的意愿，中止或續(xù)簽合。簽訂相應(yīng)的培訓(xùn)合同，并遵守此合同。為違紀(jì)，有可能導(dǎo)致辭退。，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)有效工作時(shí)間，不計(jì)發(fā)加班工資，小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條；

　　

【正文】 知識(shí)。 4． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問(wèn)題要及時(shí)提問(wèn)。 5． 新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請(qǐng)教，老員工有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工做好出團(tuán)準(zhǔn) 備。 6． 導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過(guò)數(shù)，并填寫(xiě)領(lǐng)物出庫(kù)單。 二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù) 1． 導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車(chē)（接車(chē)）地點(diǎn)，如帶車(chē)（接車(chē)）過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理或公司匯報(bào)。 2． 導(dǎo)游在帶車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等情況，檢查車(chē)輛衛(wèi)生等是否符合用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司匯報(bào)。 3． 遇團(tuán)隊(duì)用車(chē)數(shù)量較多時(shí)，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機(jī)說(shuō)明行駛路線和景點(diǎn)停車(chē)地點(diǎn)等事宜，避免車(chē)輛走散或停錯(cuò)地點(diǎn)。 4． 導(dǎo)游提前組織車(chē)輛 按指定地點(diǎn)停車(chē)，之后粘貼車(chē)號(hào)并在《團(tuán)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車(chē)的車(chē)牌號(hào)和大潮車(chē)號(hào)。 5． 粘貼車(chē)號(hào)之后與學(xué)校負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車(chē)。 6． 發(fā)車(chē)前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到人數(shù)，爭(zhēng)得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車(chē)。 7． 總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車(chē)先行，途中照應(yīng)后面車(chē)輛，確保正確線路行駛。 8． 抵達(dá)景區(qū)停車(chē)場(chǎng)后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)景區(qū)售票處辦理購(gòu)票手續(xù)，避免因購(gòu)票中出現(xiàn)問(wèn)題使學(xué)生等候時(shí)間較長(zhǎng)。 9． 景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事 項(xiàng)，約定返程集合地點(diǎn)和時(shí)間。 10．導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。 11．檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動(dòng)，不得擅自離開(kāi)。 12．提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)。 13．返程前請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚?xiě)。 14．將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車(chē)前帶好個(gè)人物品，避免遺失。 三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù) 1． 導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，除應(yīng)做好接人粘貼車(chē)號(hào)等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過(guò)講解促進(jìn)與客人互動(dòng)加強(qiáng)與客人溝通。 2． 加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，注意安全提示。 3． 注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確?？腿擞貌唾|(zhì)量。 4． 導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。 四、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù) 1． 導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)； 2． 在客人用餐時(shí)要做到 經(jīng)常巡視，及時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題； 3． 客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號(hào)碼及電話、方便客人尋找； 4． 分完房間后要注意巡視客人入住客房有無(wú)問(wèn)題，如房間設(shè)施有問(wèn)題，須協(xié)助客人調(diào)換； 5． 在乘車(chē)旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂(lè)活動(dòng)，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉 OK、看光盤(pán)等），及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停車(chē)休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)； 6． 在游覽過(guò)程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全； 7． 導(dǎo)游安排客人購(gòu)物一定要到公司指定的購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購(gòu)物； 8． 協(xié)助客人安排娛樂(lè)活動(dòng)，提醒客人娛樂(lè)時(shí)注意安全。 9． 導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。 五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù) 1． 導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車(chē)團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車(chē)廂門(mén)口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車(chē)團(tuán)在高速路出口處接車(chē)； 2． 導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)； 3． 在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對(duì)行程，如有問(wèn)題要及時(shí)與公司電話聯(lián)系； 4． 及時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)； 5． 致歡迎詞要熱情、介紹講解要 詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象； 6． 景區(qū)游覽時(shí)一定說(shuō)清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失； 7． 導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話號(hào)碼、公司電話號(hào)碼告訴客人，并向客人說(shuō)明如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話聯(lián)系； 8． 導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。 9． 按公司要求送客：火車(chē)團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車(chē)廂口；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車(chē)團(tuán)送至高速路。 10．導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 六、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù) 1． 出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)要提前給客人開(kāi)“說(shuō)明會(huì)”，講解旅游行程，說(shuō)明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)和時(shí)間； 2． 提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過(guò)期，核實(shí)機(jī)票人名與身份證是否相符； 3． 準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌； 4． 檢票后要將客人手中的機(jī)票或車(chē)票收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)之用； 5． 全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客人面前； 6． 主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。 7． 返程前客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 七、 行程變更處理 1． 行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車(chē)航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無(wú)法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對(duì)相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法達(dá)成三分之二多數(shù)意見(jiàn)或因情況緊急無(wú)法征求意見(jiàn)時(shí)，由旅行社決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者； 2． 除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容； 3． 任何行程變更導(dǎo)游必須填寫(xiě)《行程變更表》并 由客人簽字認(rèn)可。 八、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任 1． 負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷(xiāo)團(tuán)費(fèi)。 2． 負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作。 3． 總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。 4． 負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車(chē)款等結(jié)算工作。 5． 因客戶對(duì)導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。 6． 如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游指揮，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團(tuán)的權(quán)利。 九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 1． 公司收到客戶表?yè)P(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì) 50 元； 2． 導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 300元； 3． 因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈(zèng)送錦旗每次 100 元； 4． 導(dǎo)游上團(tuán)未按公司要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰 50 元 100元。 5． 因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予 100 元 300 元的處罰。 6． 公司收到客戶對(duì)導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給予 100 元 300 元的處罰；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。 7． 導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議 ,給予 100 元 500 元的處罰 。 8． 導(dǎo)游丟失或損壞公司帶團(tuán)物品照原價(jià)賠償。