【正文】 名度。48 / 614. 系統(tǒng)實施及培訓計劃A、成立項目領導小組成立一個由貴單位和我公司雙方領導參加的領導協(xié)調小組，負責貴單位計算機聯(lián)網及協(xié)調工作，及時了解項目的進度，督促項目的實施，解決有關的疑難問題。B、成立專家小組由計算機及醫(yī)務管理方面的專家組成專家小組，負責該項目的具體實施和驗收工作。每個階段結束后，即召開由領導小組及專家小組參加階段評審會，分析前一階段的工作情況及今后的工作重點。C、成立項目實施小組由天方達公司派出具有豐富實踐經驗的實施人員，制定該項目詳細的實施計劃，并由貴院指定有關計算機人員及業(yè)務骨干，參加該項目的具體實施工作，及時監(jiān)督項目的實施。D、總動員會議由實施小組召集各有關方面責任人及執(zhí)行人集會，闡述該項目的重大意義，對各部門的工作做出明確的布署，明確各部門的責任、權利及實施步驟和期限，并制定出獎懲制度。 E、制定嚴密的實施方案該系統(tǒng)是一個比較復雜的軟件系統(tǒng)，因此必須嚴格地按照系統(tǒng)工程的規(guī)范來實施項目管理，科學地劃分工作階段，并對每個階段規(guī)定明確的任務、起點和終點，每個階段都要有明確的檢查目標，每個階段結束后，都要有專家小組進行評審，只49 / 61有評審通過后才能進入下一階段的工作。所有這些工作，可以通過嚴密的實施方案加以詳細的控制。天方達公司在長期的服務實踐過程中積累了豐富的經驗，全面掌握了如何利用計算機對設備科的日常業(yè)務進行規(guī)范，形成了完善而嚴密的實施方案，這些將對貴院管理系統(tǒng)的建立起到積極的作用。由于本項目涉及到全院醫(yī)療設備的管理，同時醫(yī)院具有一些獨特的要求，因此我們將按照“量身定做”的方式開展實施，并將整個過程分三個階段進行，計劃耗時 1 個月左右。（1）第一階段：醫(yī)院整理出全院各科室醫(yī)療設備數(shù)據(jù)在項目實施前，由醫(yī)院整理出各科室的醫(yī)療設備數(shù)據(jù)（電子版） ，我司將安排專業(yè)的實施工作施將數(shù)據(jù)全部導入系統(tǒng)中，然后雙方面配合核對數(shù)據(jù)。（2）第二階段：項目實施階段在項目實施階段，我們將安排專人在醫(yī)院，進行數(shù)據(jù)的處理、輔助核對、工作人員操作軟件的培訓、日常系統(tǒng)運行過程中問題收集以及產品升級工作。（3）第三階段：項目驗收及服務階段經一段時間的使用，項目進入驗收階段，驗收后交由我司客服服務部進行軟件的日?？v工作。在維護期間，我司提供全國免費的 4001037788 的客服電話，并通過網絡遠程、、現(xiàn)場服務等多種形式進行服務。50 / 61人員素質是影響系統(tǒng)成功建立的又一關鍵因素。要想使所有使用該系統(tǒng)的操作人員都能夠熟練掌握并非易事。只有通過全面的、嚴格的培訓才能達到該目標?！嘤枌ο螅航K端操作人員、系統(tǒng)維護和系統(tǒng)管理人員▲培訓目標：通過培訓使使用人員能夠了解系統(tǒng)的總體概況、主要功能和應用范圍，能夠熟練使用應用系統(tǒng)進行工作。通過培訓使負責系統(tǒng)維護和系統(tǒng)管理的技術人員，能了解系統(tǒng)的結構、構成、主要功能及性能，能夠獨立進行系統(tǒng)配置、操作維護、運行管理、故障分析排查等工作，掌握一定的系統(tǒng)性能優(yōu)化和升級方法，從技術上和管理上保證系統(tǒng)的正常運行?！嘤柗绞剑含F(xiàn)場培訓：在系統(tǒng)安裝、調試時，在現(xiàn)場對系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)維護人員和配合工作的客戶方人員進行培訓。集中授課培訓：主要包括操作使用培訓和系統(tǒng)維護管理培訓?！嘤杻热荩簯貌僮髋嘤枺阂话阍谙到y(tǒng)初驗結束、投入試運行前開始培訓，對系統(tǒng)使用人員以操作、使用為中心內容的培訓，同時也可根據(jù)使用人員的 IT 技能水平情況，進行信息化基礎知識培訓。系統(tǒng)維護管理培訓：主要針對系統(tǒng)管理員和系統(tǒng)維護人員進行面對面集中授課培訓。51 / 61▲培訓教材及師資：培訓教材由我公司組織人員編輯整理出相應的文檔，以紙質文檔和相應的電子文檔方式予以提供。我公司將派遣不少于 2 名資深工程師作為本次培訓的培訓教師，培訓教師長期從事系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)工作，具有深厚的理論知識和豐富的項目經驗，以及豐富的教學經驗，能夠充分滿足用戶培訓要求?！嘤栍媱澕爸芷冢号嘤栍媱澬枰鶕?jù)項目具體情況制定，包括培訓內容、人數(shù)、課時等。下表是一個樣例，也可以另行制定。培訓類型 培訓內容 人數(shù) 培訓方式 課時 計劃時間用戶操作使用培訓 集中授課現(xiàn)場培訓系統(tǒng)管理和維護培訓集中授課▲培訓質量保障措施：除了有組織保障外，為了確保培訓質量，還將采取下面的措施以達到更好的培訓效果：培訓前了解學員的 IT 知識和應用能力背景，有針對性地制定教學內容和課程計劃；培訓中安排答疑、討論和實際操作時間，以達到充分交流，教學重點突出的效果；52 / 61考慮到培訓可能存在的內容遺漏或學員在較短時間內不能消化，培訓結束后學員還可以通過熱線（電話、傳真、電子郵件）繼續(xù)提出問題，我公司一直負責解答。5. 技術支持及售后服務我公司長期以來一直致力于提供高質量完善的售后服務，把用戶滿意度放在首要的位置，建立了完善的技術支持和售后服務體系，為用戶提供規(guī)范、標準化的服務，執(zhí)行嚴謹、科學、快捷的 ISO9001 質量管理服務流程，打造良好的服務口碑。用戶服務請求處理流程：流程化的服務可以有效提高服務質量和事件響應速度，對提升客戶滿意度有著至關重要的影響。我公司為用戶做了細致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照我公司制定的用戶服務請求流程進行服務處理。53 / 61（用戶服務請求處理流程圖）公司的服務策略：服務標準化：形成標準化的作業(yè)流程，標準化的文檔管理以及標準化的服務流程等服務多樣化：在售前、售中、售后，倡導基于用戶滿意度為 %的個性化關懷；滿足用戶標準化服務以外的特殊服務需求。服務主動化：定期回訪制度，針對客戶問題比對歷史案例庫，提出預先解決方案，并保證服務在短時間內到位。服務標準：自軟件項目實施上線后，我司提供為期一年的免費維護服務。我司對有條件進行遠程連網的用戶提供遠程維護。由于該種維護需要投入的財力有限，所以，我司承諾只要用戶具備遠程連網的條件，我公司永遠提供免費的遠54 / 61程維護。服務內容：主要指各種形式的咨詢服務，系統(tǒng)運行期間發(fā)現(xiàn)的錯誤修正，系統(tǒng)日常運行的數(shù)據(jù)安全指導和監(jiān)督，日常故障處理，系統(tǒng)運行期間異常情況的排查和恢復，非增加性的、局部功能的完善及優(yōu)化。服務響應：我公司針對本次項目提供 7*24 小時服務。服務熱線：4001037788網站支持：進入維護期、公司現(xiàn)場實施人員撤出現(xiàn)場后，凡是發(fā)生導致系統(tǒng)無法正常運行、影響業(yè)務正常開展的故障時，我公司接到電話后，在 4 小時內需解決問題，若無法通過遠程或網絡解決問題，我公司工程師最慢在 24 小時內到達現(xiàn)場開始問題的排查。技術咨詢：如果用戶在使用過程中遇到相關問題需要咨詢時可以隨時通過電話、傳真、以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進行技術咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話、Email、或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。設備維修：對于本公司所提供的硬件設備在服務期限內發(fā)生故障時，我們將及時提供設備維修服務，一旦出現(xiàn)緊急故障，工程師將攜帶備件趕往現(xiàn)場，更換設備，同時將故障設備代為送到原廠家進行維修，直到設備修復。55 / 61災難恢復：在服務期限內，一旦用戶系統(tǒng)出現(xiàn)災難，專業(yè)工程師將在最短時間內趕赴用戶現(xiàn)場，通過備份系統(tǒng)的數(shù)據(jù)在 24 小時內恢復數(shù)據(jù)，提供業(yè)務應用。系統(tǒng)升級：當用戶的需求發(fā)生變化時，系統(tǒng)必須進行升級。我公司承諾，隨時根據(jù)貴單位未來業(yè)務需求的變化對系統(tǒng)進行升級服務，具體費用標準雙方協(xié)商。通常情況下，引發(fā)系統(tǒng)升級的原因主要有兩類。下面分別詳述：第一類原因是核心需求發(fā)生了變化，比如業(yè)務流程發(fā)生了變化等，這類升級通常由貴單位提出。這類原因引起的系統(tǒng)升級觸及面廣，工作量大，需要慎重進行，具體的事項需雙方另行協(xié)商。 第二類原因是非核心需求發(fā)生了變化，比如對操作的方便性、報表格式的美觀性提出一整套新的建議，或者在基本核心工作流程不變的情況，增加一些新的功能比如新的統(tǒng)計報表等。這類系統(tǒng)升級由于對原來系統(tǒng)的核心框架影響不大，只是階段性的、大量的完善和優(yōu)化，增加一些新的報告報表。這類升級可以由貴方提出，也可以由我公司建議經貴方準許后進行，每次升級的內容和節(jié)奏雙方協(xié)商。系統(tǒng)擴容、輔助安裝：在服務期限內，對于用戶提出的系統(tǒng)擴容、網絡應用系統(tǒng)安裝調試的要求，我們將給予積極支持，工程師將與用戶探討網絡系統(tǒng)、服務器系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)調整方案，雙方確認后，共同在商定的期限內進行調整方案的實施。定期電話回訪：我公司將對用戶每一個用戶請求，都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行回訪的同時，將監(jiān)督工程師56 / 61的服務質量，并作為服務工程師重要的考評指標。定期預防性巡檢：我公司對每一個項目在驗收后定期派遣工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。通過 VPN 或其他方式，我公司技術中心工程師定期遠程登錄，實現(xiàn)問題的 24小 時自動報告與跟蹤。400 客服電話服務體系詳細說明如果您需要天方達公司的服務支持，我們將提供以下渠道供您選擇： 全國統(tǒng)一免費 400 客服中心? 正常工作時間周一至周五（8：3018：00）：4001037788 在線服務? 您可以通過 向天方達客服中心提出服務請求或即時答疑服務。? 企業(yè) 客服號碼： 1529676156 節(jié)假日緊急值班服務? 非正常工作時間，公司安排專業(yè)工程師值班客服。? 節(jié)假日服務電話：13434704076 網站自助錄入57 / 61? 您可以登錄 天方達公司網站，通過客服問題錄入窗口，自助錄入服務請求，該服務請求將同步進入公司標準客服系統(tǒng)，專職客服人員將立即按流程為您提供相應服務；技術工程師上門服務 ◆ 在確認客戶問題緊急且上述各種服務方式無法處理的情況下，天方達客服中心將盡快安排專業(yè)工程師上門服務。 （注：部分上門服務可能需要付費執(zhí)行，敬請及時與公司進行商務溝通。 ）服務流程及崗位職責呼叫中心接受客服請求客服工程師提供服務用戶58 / 61服務過程說明：? 呼叫中心客服專員接收問題：接聽 400 客服熱線，接收其他渠道客服請求，及時錄入客服系統(tǒng)并按緊急程度準確分類，? 各級客服工程師提供服務：按服務區(qū)域劃分及時響應服務請求，妥善處理用戶各類客服問題，復雜問題給出嚴格時間承諾，按承諾組織技術力量完成服務。? 呼叫中心回訪服務滿意度：對于已經完成服務的用戶，按照服務請求逐條回訪用戶服務滿意度；定期對所有用戶使用情況進行主動回訪，了解軟件當前使用狀況以及客戶對使用我公司軟件的一些意見和建議，歡迎您提出寶貴意見！服務監(jiān)督與投訴? 服務響應時間承諾：常規(guī)類客服請求 8 小時響應，緊急類客服請求 30 分鐘內響應? 服務過程短信溝通：客服過程的關鍵環(huán)節(jié)，如問題接收、問題轉移、客服完成、回訪完成等，客服中心將發(fā)送短信與用戶主管溝通確認，提高客服過程的感知度。呼叫中心回訪服務滿意度59 / 61? 服務流程公開透明：用戶通過登錄天方達公司網站的客服登錄區(qū)，即可查詢提交客服請求處理狀態(tài)及責任工程師? 服務投訴：高度重視服務投訴及投訴處理結果，指定專職副總經理負責處理用戶投訴，24 小時投訴電話：135015908806. 公司介紹及競爭優(yōu)勢，公司實力強，項目合作有保障深圳市天方達科技發(fā)展有限公司成立于 1996 年，一直專注于醫(yī)療行業(yè)的軟件開發(fā)，公司注冊資金 1000 萬，總部位于廣東深圳，公司成員近 150 人。到目前為止，天方達公司的醫(yī)療及體檢機構用戶數(shù)量超過 2022 家，遍布全國27 個省份，在全國有 50 多家代理商。，成熟的解決方案和成功案例公司以推動醫(yī)療保健、衛(wèi)生管理的現(xiàn)代化為己任，通過長期同醫(yī)院領導和醫(yī)護人員的溝通，全面把握醫(yī)院的日常業(yè)務，深刻理解醫(yī)院管理的本質，積累了豐富的電腦化管理經驗。針對醫(yī)院設備科管理方面，公司率先在 2022 年推出專業(yè)的醫(yī)院設60 / 61備管理軟件《保力》 ，并在馬鞍山醫(yī)療集團、廣州醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院、南方醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院、廣東同江醫(yī)院、東莞東華醫(yī)院、東莞太平人民醫(yī)院、珠海第二人民醫(yī)院、深圳華僑醫(yī)院等三甲醫(yī)院成功實施應用。專業(yè)源于專注，專用源于專業(yè)，保力產品一直致力于醫(yī)院設備科日常管理工作的研究，成就了最專業(yè)的醫(yī)院設備科管理軟件領導者。傳統(tǒng)的醫(yī)院設備管理軟件是基于 HIS 系統(tǒng)中的部分進銷存模塊管理，它僅限于設備的采購管理，這也是最初級的管理產品，由于很多醫(yī)院設備科做為后勤管理科室，在信息化方面沒有得到相應的重視，還采用手工或半手工的方式，而保力，它以設備科的兩個核心醫(yī)療設備和高值耗材為主線，貫穿管理整個設備從計劃購買到最終報廢的全過程的管理，而且嚴格按照醫(yī)院采購流程設計，是醫(yī)院設備科信息化發(fā)展的必然趨勢。 RFID、手持終端等先進技術管理設備的產品保力產品，是國內第一家引入先進科技（條碼、RFID（電子標簽） 、手持終端、激光條碼等）管理醫(yī)院設備的軟件產品，也是國內第一家提出“先進科技，提升管理價值”理念的產品。. 軟件功能最完整，并提供了良好的擴展性“保力”專業(yè)全面的醫(yī)院設備及耗材管理軟件，按照醫(yī)院標準的流程設計，符合衛(wèi)生部印發(fā)“醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)學裝備管理辦法”及醫(yī)院規(guī)范管理要求，的綜合管理。在管理方面，涵蓋了設備的計劃、申請、購置論證、審批、談判、審計、采購、61 / 6