【正文】 們又緊急給患者吸上氧氣，掛上點滴，降低患者的顱內(nèi)壓，保護腦組織不壞死。這里醫(yī)生講自己用手摳出阻礙患者呼吸的嘔吐物，使患者避免窒息而死。一個不怕臟臭，奮不顧身醫(yī)生形象進入家屬的腦海，同時也說明醫(yī)生在家屬們沒有趕到之前進行了緊急救治，沒有耽誤任何搶救的時間。 5. 醫(yī)生對家屬提出的疑問進行了回答。 （ 1 ）為什么要做 CT ？做 CT 是必要的術(shù)前檢查，做 CT 能確定腦內(nèi)出血的量和具體的部位。 （ 2 ）為什么沒有輸血？針對此患者，輸血并不是最緊急的搶救措施，而且在進行輸血前，必須要進行血型化驗、配血實驗，輸錯血型會直接威脅患者生命。到目前為止，我們做了必要的術(shù)前檢查和術(shù)前急救，這些處置的所有的費用都是我們醫(yī)院墊付的，目的就是為了不耽誤救助患者。磨刀不誤吹柴工，我們著急，但也要講科學，要急而不亂。至于出現(xiàn)的抽搐和呼吸停止，也是病情變化的結(jié)果，我們已經(jīng)進行了緊急處理，請你們放心。 （ 3 ）為什么沒有直接送入手術(shù)室手術(shù)？所有進行手術(shù)的病人，我們都要進行必要的術(shù)前檢查，而且，對于患者來說，最重要的檢查 CT 檢查結(jié)果剛剛出來，證明了先前我們急診醫(yī)生的猜測，因此，目前才具備了手術(shù)的時機，請你們放心，我們已經(jīng)安排了手術(shù)。 6. 最后，醫(yī)生又強調(diào)說：現(xiàn)在我要說的是，我做急診工作 18 年了，請你們相信我，患者病情危重，術(shù)前急救處理完畢，下一步需要急診開顱，請大家配合，手術(shù)風險很大，但卻是目前唯一可能救活患者的方法，下面請腦外科醫(yī)生做術(shù)前交待，請大家配合。此時，患者家屬的情緒和思路已經(jīng)跟隨急診醫(yī)生的指揮走了。 從最后一段話中我們可以看出，醫(yī)生給予患者家屬最大的安全感和信任感。經(jīng)過了以上的溝通，不僅向患者家屬表達了醫(yī)生和家屬一樣，對救治患者的急迫心情，同時也展現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)護人員在患者沒有繳費的前提下，已經(jīng)進行積極的搶救，并且安排好了手術(shù)，化解了患者家屬心頭的各種疑問。作為患者家屬，應(yīng)充分信任我們，我們會盡自己最大的努力搶救患者，請家屬們放心，能夠達到這樣的溝通效果，這就是一個成功的溝通案例。 護患溝通的人文學基礎(chǔ)哈爾濱醫(yī)科大學 劉艷瑞目前，醫(yī)患關(guān)系比較緊張，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計， 80% 的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為緩解這一狀況，加強護患溝通顯得尤為重要，各醫(yī)院分別開展講座、情景模擬、比賽等活動來加強院內(nèi)護理人員的溝通技能。 一、溝通的定義 溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。這一過程通過語言和非語言行為來完成。 護患溝通是護士與患者之間信息交流和相互作用的過程，以護士為主體，以患者及家屬為主要對象的職業(yè)交流。 二、護患溝通的理念 主要體現(xiàn)在以患者為主心，以人愛為本，以患者滿意為宗旨。美國醫(yī)院協(xié)會提出的現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的標準之一是良好的人際溝通技能。護理人員不僅要有扎實的知識和技能，還必須具備良好的溝通理念。護理模式的轉(zhuǎn)變突出了以患者為中心、患者至上的服務(wù)理念。因此，護士要通過和患者的溝通，了解患者住院期間的意見和要求，解決患者提出的問題，滿足他們的需求，讓患者感到溫馨和放心。護士與患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和諧的護患關(guān)系，護患溝通才能達到理想的效果。 三、護患溝通的類型 美國心理學家曾經(jīng)提出公式：信心的全部表達 =7% 的語調(diào) +38% 的聲音 +55% 的表情。說明信息在傳遞交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。語言溝通是指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接收者的過程。非語言溝通是指不使用語言、文字的溝通，是通過身體運動、面部表情，利用聲音和觸覺傳遞信息，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。 （一）語言溝通 語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在醫(yī)患溝通中有著非常重要的不可替代的作用。統(tǒng)計資料顯示，在醫(yī)患糾紛中有 65% 是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的，其中 35% 是由于醫(yī)護人員說話不當造成的。 1. 案例 有一個案例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是：像你這種情況，死亡率是 80% 。而一名醫(yī)生則這樣表述：你的情況雖然很嚴重，但能戰(zhàn)勝病魔的機會也有 20% ，所以希望你不要放棄。由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。 再來看一個案例：四句話說死患者。一位從鄉(xiāng)下長途跋涉來縣城看病的患者，好不容易借了點錢，在他認為水平最高的縣醫(yī)院掛了一個專家號，一見面這位專家看了看檢查報告，第一句話就說，你來晚了；第二句話說，沒治了；第三句話說回家吧。這時患者精神上已經(jīng)快受不了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給我看看還有沒有其它辦法，求求你了。”而醫(yī)生的第四句話讓這個患者當場就站不起來了，醫(yī)生說：“你早干什么去了?！苯Y(jié)果這位農(nóng)民患者還沒有出醫(yī)院大門就一命嗚呼了。這一案例清楚地說明一個問題，許多醫(yī)護人員不懂得如何回應(yīng)患者，不知怎樣向患者解釋病情。 第三個案例：在探試時間，一位患者家屬聽一位護士和另一位護士說：“床位太緊了，外邊的都安排不過來?！绷硪粋€說：“不用急，你看這個，那個和那個都差不多了，過不了今晚的，很快就有地方了?！痹囅耄绻闶悄俏换颊呒覍?，聽到護士這樣說，你的心情是如何呢？ 2. 護患語言溝通的基本類型 護理人員與患者的語言溝通具有一般性語言溝通的特征，但更主要的是具有明確的目的性，即為服務(wù)對象解決健康問題，促進治療和康復，減輕痛苦或預(yù)防疾病。護理人員的語言溝通內(nèi)容可以非常廣泛，涉及生理、心理、社會、經(jīng)濟、文化等各方面。但這些內(nèi)容都與健康和疾病有關(guān)，根據(jù)語言溝通的目的，可將護理專業(yè)性語言溝通分為評估性語言溝通和治療性語言溝通。 （ 1 ）評估性語言溝通 護患之間的評估性語言溝通是護理人員收集患者健康信息的過程，包括患者既往的健康問題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史，精神與心理狀況，住院的主要原因，護理要求及日常生活方式，自理能力等。這些信息可以為確定護理診斷、制定護理計劃提供依據(jù)，護理人員在這種語言溝通中也可以向患者提供信息，比如自我介紹以及介紹醫(yī)院環(huán)境和規(guī)章制度等。 （ 2 ）治療性語言溝通 側(cè)重于幫助患者了解自身的健康問題，克服個人的身心障礙，從而達到減輕痛苦、促進康復的目的。與醫(yī)生治病相比，護理人員更多的是依靠治療性語言溝通為患者服務(wù)。治療性語言溝通有兩種形式即：指導性語言溝通和非指導性語言溝通。 指導性語言溝通是指由護理人員向患者指出問題發(fā)生的原因，針對患者存在的問題，提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行。指導性語言溝通的特點是：可以充分發(fā)揮護理人員的專業(yè)知識水平。由于語言溝通時，用于磋商和協(xié)調(diào)的時間較少，因此，其優(yōu)點是語言溝通進程較快，比較節(jié)省時間。缺點是患者主動參與較少，只能處于被支配的地位，如果護理人員提出的建議和方法不符合患者的實際情況，或與患者的觀點、習慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。 非指導性語言溝通是一種商討性的語言溝通，其基本觀點是承認患者認識和解決自己健康問題的潛能，鼓勵患者積極參與治療和護理過程，主動改變過去對自身健康不利的行為方式。在非指導性語言溝通中，患者與護理人員處于平等的地位。評估性語言溝通與治療性語言溝通不是互不相關(guān)、截然分開的，而是相互滲透、密不可分的。 3. 語言溝通的五個層次 語言溝通包括一般性語言溝通、陳述事實、交流看法、分享感覺、溝通高峰五個層次。 （ 1 ）一般性語言溝通 一般性語言溝通在彼此關(guān)系較生疏或不密切時使用，可作為開頭語，有助于打開懸念和建立人際關(guān)系。與病患之間的溝通不能長期停留在這個層次上，不能天天如此，次次如此，這樣不利于病人說出有意義的話題。要通過一般性語言溝通逐漸進入深層次的語言溝通。 （ 2 ）陳述事實 這是一種只羅列客觀事實的談話方式，不加入個人意見和感情，不涉及人與人的關(guān)系。在語言溝通雙方不信任時，一般只陳述事實，不發(fā)表意見，否則易引起麻煩。這種溝通方式對護理人員了解病人非常重要，以這種溝通方式溝通時，應(yīng)注意傾聽，以促使患者能多表達一些信息。 （ 3 ）交流看法 交流看法比陳述事實高一層次，是交換個人的想法和判斷。當一個人開始以這種方式溝通時，說明他已經(jīng)在建立相互關(guān)系的過程中，對對方有了一定的信任感。因為這種交流方式必須將自己的想法和判斷說出來，才能引起共鳴或得到對方的認可或同情。如病人可能會向護理人員提出某種要求和意見，在此階段要充分地讓對方說出自己的看法，不能流露出不贊同，反對甚至指責、嘲笑的行為，否則對方將會隱藏真實的看法，不利于相互了解。 （ 4 ）分享感覺 這個層次的交流只有在相互信任，彼此無戒心，有了安全感的基礎(chǔ)上才能進行，這時雙方認為與對方交流對自己有好處，告訴對方自己內(nèi)心深處的想法，不會有害處，因此很愿意告訴對方自己的信念以及對過去或現(xiàn)在一些事情的反應(yīng)，彼此分享感覺，這種分享有利于身心健康，因此護理人員應(yīng)熱情接待病人，善于理解病人，使病人產(chǎn)生信任感和親切感，愿意把心里話講出來。 （ 5 ）溝通高峰 這是語言溝通雙方達到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺，甚至不用對方說話，就知道對方的體驗和感受。在與病人溝通的過程中，應(yīng)讓對方自由的選擇他所希望采取的交流方式，不用強求進入更高層次的溝通。 護理人員與患者溝通時，應(yīng)避免使用傷害性的語言。傷害性的語言如指責、壓制、威脅、挖苦、謾罵和諷刺等。給大家舉一個例子，病人靜脈輸液需換藥時，請大家比較患者更容易接受護士的哪種回應(yīng)方式。一種回應(yīng)是：喊什么喊，沒看見我正忙著嗎，知道了。另一種回應(yīng)：請稍等，我馬上就到，這會人這么多，請諒解。 （二）非語言溝通 37 /