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2025-07-18 17:54本頁面
【正文】 故障處理手冊；售后服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，客戶回訪工作；組織售后服務(wù)工程師的技能培訓(xùn)；處理售后服務(wù)工程師無法應(yīng)答的故障；售后服務(wù)工程師的日常工作督導(dǎo)；售后維護工具、常備庫的管理；其他領(lǐng)導(dǎo)安排的工作售后服務(wù)主管的主要考核指標為客戶服務(wù)滿意度、售后服務(wù)及時性及團隊的售后服務(wù)業(yè)務(wù)水平。售后服務(wù)滿意度，占30分，通過客戶滿意度評價進行評定；故障處理及時性，占30分，根據(jù)售后服務(wù)單的簽回及時性計算；團隊建設(shè)任務(wù)，每年考核周期，需培養(yǎng)2名中級售后服務(wù)工程師，未達標扣按完成情況扣分，此分值占20分。各類表單、工作規(guī)范的執(zhí)行情況，由部門經(jīng)理考核，不合格一次扣5分，此項分值10分。工具、常備品管理規(guī)范，盤點即時，無錯賬亂賬，發(fā)生不合格一次扣5分，此項分值10分。無客戶投訴，投訴一次扣10分，扣完為止。售后服務(wù)工程師5在售后服務(wù)主管的管理下開展各項售后實施工作；負責(zé)處理客戶的各類報障；建立維護客戶服務(wù)檔案；負責(zé)處理公司各項業(yè)務(wù)的后續(xù)服務(wù)工作；協(xié)助客戶服務(wù)專員完成客戶續(xù)簽及回款工作；配合城域網(wǎng)管理組，完成所駐場所的網(wǎng)絡(luò)管理維護工作；協(xié)助駐場客服專員完成其他各類工作；領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作建立客戶維護臺賬，并及時更新維護；根據(jù)售后服務(wù)聯(lián)系單的內(nèi)容，完成客戶的故障處理，并予以反饋；協(xié)助客戶服務(wù)專員完成所駐場的其他服務(wù)工作；其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作?？己朔种道^承運維主管考核分值，與售后服務(wù)主管承擔(dān)同等職責(zé)，由直接主管評價，部門負責(zé)人復(fù)評。設(shè)定總分值100分，季度得100以上，記優(yōu)秀，90分以上記良好，7080分記合格，70分以下記需改進。 崗位類別定員人數(shù)職責(zé)概述具體工作內(nèi)容考核標準IDC運維工程師1在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)公司IDC業(yè)務(wù)的運維管理工作；負責(zé)編制IDC業(yè)務(wù)的各項流程、表單及工作規(guī)范并持續(xù)完善；建立健全IDC機房管理制度，對IDC機房的日常運維負責(zé)，快速處理各類客戶報障及網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用服務(wù)故障；負責(zé)處理托管客戶的故障處理工作，負責(zé)托管等各業(yè)務(wù)的實施工作；配合核心網(wǎng)絡(luò)運維部門完成數(shù)據(jù)分析及報表編制等工作；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作IDC業(yè)務(wù)的辦理、實施及技術(shù)支持工作；日常運維日志的及報表的填寫、更新維護工作；負責(zé)響應(yīng)客戶的各類應(yīng)用需求，并及時回復(fù)；負責(zé)IDC機房內(nèi)的各項設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護工作；負責(zé)IDC機房的資產(chǎn)盤點及日常管理工作。其他工作故障率 30分 IDC機房的故障率，考核指標為由于維護管理不到位造成服務(wù)中斷的，每年度考核不大于2次，每超過1次，扣10分，扣完為止。服務(wù)滿意度，通過客戶滿意度問卷進行評價，分值30分；運維報表、日志填寫規(guī)范，不合格扣5分每，分值20分；IDC機房設(shè)備資產(chǎn)完整性，分值20分。
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