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2025-07-18 17:54本頁(yè)面
【正文】 故障處理手冊(cè)；售后服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，客戶(hù)回訪(fǎng)工作；組織售后服務(wù)工程師的技能培訓(xùn)；處理售后服務(wù)工程師無(wú)法應(yīng)答的故障；售后服務(wù)工程師的日常工作督導(dǎo)；售后維護(hù)工具、常備庫(kù)的管理；其他領(lǐng)導(dǎo)安排的工作售后服務(wù)主管的主要考核指標(biāo)為客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、售后服務(wù)及時(shí)性及團(tuán)隊(duì)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)水平。售后服務(wù)滿(mǎn)意度，占30分，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)定；故障處理及時(shí)性，占30分，根據(jù)售后服務(wù)單的簽回及時(shí)性計(jì)算；團(tuán)隊(duì)建設(shè)任務(wù)，每年考核周期，需培養(yǎng)2名中級(jí)售后服務(wù)工程師，未達(dá)標(biāo)扣按完成情況扣分，此分值占20分。各類(lèi)表單、工作規(guī)范的執(zhí)行情況，由部門(mén)經(jīng)理考核，不合格一次扣5分，此項(xiàng)分值10分。工具、常備品管理規(guī)范，盤(pán)點(diǎn)即時(shí)，無(wú)錯(cuò)賬亂賬，發(fā)生不合格一次扣5分，此項(xiàng)分值10分。無(wú)客戶(hù)投訴，投訴一次扣10分，扣完為止。售后服務(wù)工程師5在售后服務(wù)主管的管理下開(kāi)展各項(xiàng)售后實(shí)施工作；負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的各類(lèi)報(bào)障；建立維護(hù)客戶(hù)服務(wù)檔案；負(fù)責(zé)處理公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的后續(xù)服務(wù)工作；協(xié)助客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員完成客戶(hù)續(xù)簽及回款工作；配合城域網(wǎng)管理組，完成所駐場(chǎng)所的網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)工作；協(xié)助駐場(chǎng)客服專(zhuān)員完成其他各類(lèi)工作；領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作建立客戶(hù)維護(hù)臺(tái)賬，并及時(shí)更新維護(hù)；根據(jù)售后服務(wù)聯(lián)系單的內(nèi)容，完成客戶(hù)的故障處理，并予以反饋；協(xié)助客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員完成所駐場(chǎng)的其他服務(wù)工作；其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。考核分值繼承運(yùn)維主管考核分值，與售后服務(wù)主管承擔(dān)同等職責(zé)，由直接主管評(píng)價(jià)，部門(mén)負(fù)責(zé)人復(fù)評(píng)。設(shè)定總分值100分，季度得100以上，記優(yōu)秀，90分以上記良好，7080分記合格，70分以下記需改進(jìn)。 崗位類(lèi)別定員人數(shù)職責(zé)概述具體工作內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)IDC運(yùn)維工程師1在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司IDC業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理工作；負(fù)責(zé)編制IDC業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程、表單及工作規(guī)范并持續(xù)完善；建立健全I(xiàn)DC機(jī)房管理制度，對(duì)IDC機(jī)房的日常運(yùn)維負(fù)責(zé)，快速處理各類(lèi)客戶(hù)報(bào)障及網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用服務(wù)故障；負(fù)責(zé)處理托管客戶(hù)的故障處理工作，負(fù)責(zé)托管等各業(yè)務(wù)的實(shí)施工作；配合核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門(mén)完成數(shù)據(jù)分析及報(bào)表編制等工作；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作IDC業(yè)務(wù)的辦理、實(shí)施及技術(shù)支持工作；日常運(yùn)維日志的及報(bào)表的填寫(xiě)、更新維護(hù)工作；負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶(hù)的各類(lèi)應(yīng)用需求，并及時(shí)回復(fù)；負(fù)責(zé)IDC機(jī)房?jī)?nèi)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)工作；負(fù)責(zé)IDC機(jī)房的資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)及日常管理工作。其他工作故障率 30分 IDC機(jī)房的故障率，考核指標(biāo)為由于維護(hù)管理不到位造成服務(wù)中斷的，每年度考核不大于2次，每超過(guò)1次，扣10分，扣完為止。服務(wù)滿(mǎn)意度，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值30分；運(yùn)維報(bào)表、日志填寫(xiě)規(guī)范，不合格扣5分每，分值20分；IDC機(jī)房設(shè)備資產(chǎn)完整性，分值20分。
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