【正文】 ，杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。服務(wù)意味著快捷的速度：要教育你的員工彬彬有禮地對待顧客，關(guān)心顧客的需求，動作快捷。始終向員工灌輸為顧客提供專業(yè)、快速服務(wù)的重要性。服務(wù)意味著美觀的儀表：顧客的第一印象來自于我們每個人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲以及接待顧客時的微笑。服務(wù)要有較高的起點：每天的值班店長要確立服務(wù)目標(biāo)，要與員工肩并肩工作，要通過實際行動向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。服務(wù)要求進行不斷的檢查：我們必須達(dá)到并且超越規(guī)定的評估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位顧客留下感人至深的印象。三、實現(xiàn)百分之百顧客滿意：現(xiàn)在判斷一個企業(yè)成功與否，就是要看它能否滿足顧客不斷增長和變化的需求。為了實現(xiàn)百分之百顧客滿意的目標(biāo)，我們需要利用以下資源來建立良好的顧客服務(wù)品質(zhì)：l 關(guān)心顧客的程序l 服務(wù)步驟l 個性化服務(wù)關(guān)心顧客的程序：關(guān)心顧客的程序就是指如何達(dá)到或超越顧客的期望。為了實現(xiàn)百分之百顧客滿意的長期目標(biāo)，必須遵循下列程序： 觀 察：找出顧客需求； 策 劃：決定采取哪些行動來滿足顧客需求； 執(zhí) 行：按照你策劃的方案采取實際行動； 不斷改進：繼續(xù)執(zhí)行改進計劃，不斷取得進步。關(guān)心顧客的程序:l 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的事實，采取正確行動來滿足并超越顧客的期望。l 加強對管理人員和員工的授權(quán)，支持有效的團隊合作。l 不斷進行評估，不斷予以改進。關(guān)心內(nèi)部和外部的顧客：我們的人員都知道我們最重要的顧客是光顧特許專賣店的客人，同時也了解滿足顧客期望的重要性。但是，在關(guān)心外部顧客的同時也要求我們認(rèn)識到內(nèi)部顧客的存在，并且滿足他們的需求。所謂內(nèi)部顧客是指與我們一同工作的伙伴，包括管理人員和員工。服務(wù)要從內(nèi)部開始：我們?nèi)绾螌Υ龁T工，員工就會如何對待顧客。我們所有人都要依賴他人來完成工作，因此每個人的職責(zé)就是要使他或她的顧客百分之百滿意。你首先必須知道誰是你的內(nèi)部顧客，然后了解他們的需求。在詢問你的內(nèi)部顧客(員工)需求時，可利用下列問題：l 我怎樣做才能幫助你為顧客提供更好的服務(wù)？l 我們怎樣合作才能確保實現(xiàn)百分之百顧客滿意?以上是關(guān)心顧客的一些主要問題,你所得出的結(jié)論將會奠定關(guān)心顧客程序的基礎(chǔ)。關(guān)心顧客—服務(wù)步驟：步驟1:調(diào)查詢問顧客的需求：除了詢問之外，沒有其它途徑可以了解顧客的需求。關(guān)心顧客的第一步是調(diào)查。調(diào)查意味著找出：l 顧客的期望l 你們的特許專賣店在滿足顧客期望方面做得如何?我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到顧客滿意方面的真實反饋，要使顧客愿意再次光臨聯(lián)想1+1特許專賣店。調(diào)查來源有兩項:l 外部顧客：特許專賣店的客人、潛在的顧客(鄰居、過路者等等)、回頭客、前任員工等；l 內(nèi)部顧客：員工(員工和管理人員)。聆聽特許專賣店中顧客的需求是最重要的一項調(diào)查工作 增加的市場占有率、總收入、利潤和資金周轉(zhuǎn)只證明了你們昨天的工作成績，而對目前顧客滿意的評估則預(yù)示著今后生意的發(fā)展情況。內(nèi)部調(diào)查也同樣重要 員工與外部顧客直接接觸，他們了解顧客的感受。詢問他們的所見所聞，然后根據(jù)得到的信息采取相應(yīng)的行動！員工們提供的信息不僅反應(yīng)了光臨顧客的意見，也反應(yīng)了員工自己的看法。這樣一來，你就兼顧了所有的顧客！調(diào)查工具范例：客人 員工面對面地聆聽 面對面地聆聽顧客熱點小組 員工熱點小組顧客意見上 內(nèi)部意見調(diào)查卡投訴追蹤系統(tǒng) 座談會隨機調(diào)查 征求建議鄰里意見調(diào)查 意見調(diào)查步驟2:策略共同制訂策略最終的策略是在每個人意見的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)出來的。應(yīng)征求員工和管理人員的建議,讓大家共同參與決策,而不僅僅是強制執(zhí)行。此策略應(yīng)該明確指出你們的顧客服務(wù)目標(biāo)。策略目標(biāo)范例:l 根據(jù)調(diào)查所得的信息,為提供杰出服務(wù)確定新的標(biāo)準(zhǔn)。l 對每個人進行關(guān)心顧客的教育,確保所有人都知道如何實現(xiàn)百分之百顧客滿意。l 對現(xiàn)有系統(tǒng)進行調(diào)整,排除有礙提高服務(wù)水準(zhǔn)的一切障礙。l 建立一個 “回復(fù)”系統(tǒng),當(dāng)員工或管理人員沒有滿足顧客期望時,就啟動此系統(tǒng)。l 對在百分之百顧客滿意方面表現(xiàn)出色的員工給予正面認(rèn)知和獎勵。l 創(chuàng)建一個 “衡量”系統(tǒng),對顧客滿意工作進行不斷評估,以確保策略沒有偏離目標(biāo)。要確保此策略是 “可行的”,具有較強的靈活性,并且易于溝通的理解。步驟3:執(zhí)行信任和尊重團隊中不同職位的人員。要創(chuàng)造一種氣氛,使每個人都感到自己是一名決策者,提出的意見將被傾聽和采納,自己會成為一名有貢獻的團隊成員。執(zhí)行的步驟包括:l 針對百分之百顧客滿意的長期和服務(wù)策略與大家進行溝通。l 得到員工和管理人員的全力支持與承諾。l 把策略付諸實踐。你對持續(xù)培訓(xùn)的承諾和對百分之百的顧客滿意的承諾同等重要,培訓(xùn)應(yīng)保持專業(yè)技巧和關(guān)注顧客技巧之間的平衡。經(jīng)過培訓(xùn)的人員,他們會理解如何關(guān)心顧客,從而實現(xiàn)百分之百顧客滿意。當(dāng)他們成為工作的主人時,也就意味著他們已經(jīng)了解如何確保提供百分之百的顧客滿意了。通過向員工授權(quán),使他們成為工作的主人。授權(quán)可以創(chuàng)建一種 “沒有借口”的環(huán)境,它會激發(fā)員工的積極性并促使他們采取相應(yīng)行動。在進行授權(quán)時，要遵循以下步驟：1，確定任務(wù)。2，選定合適人選。3，溝通主要目標(biāo)。4，追蹤回饋。員工積極性：在大多數(shù)情況下,員工會把自己的熱情帶到工作中去,他們希望得到培訓(xùn),渴望參與,勇于承擔(dān)重任,那么,就給他們機會,主他們把自己的潛力發(fā)揮出來吧。步驟4:不斷改進要堅持不懈:每天都要呈現(xiàn)你的長期目標(biāo):百分之百顧客滿意。請牢記:唯一對顧客和員工施加影響的途徑就是通過自己表現(xiàn)堅持不懈的典范作用。關(guān)心顧客是沒有止境的,顧客期望在不斷地變化。這些變化要求我們采用新的策略,進行更多的教育,不斷地聆聽和學(xué)習(xí)。不斷改進意味著重新進行已經(jīng)完成的工作,從而取得更好的結(jié)果。l 聆聽員工和管理人員的意見。l 聆聽顧客和社區(qū)的意見。l 向不同層次的員工授權(quán)。l 慶祝每一個小成績,它們是奠定巨大成功的基礎(chǔ)。l 為每個人提供不斷學(xué)習(xí)的機會。l 通過個人的參與,關(guān)注和典范作用來進行管理。制定連續(xù)性策略,將百之百顧客滿意始終列為每個人的首要職責(zé)。對在顧客滿意方面做出貢獻的員工,即使這種貢獻很小,也要提供正面認(rèn)知并且給予獎勵。要公開表揚,對他們的行為進行由衷的稱贊。不斷地傾聽和評估顧客滿意工作,確保正在執(zhí)行既定的策略。深入到顧客中去,詢問他們的感受。個性:個性把關(guān)心顧客和遵循服務(wù)步驟有機地聯(lián)系在一起,它體現(xiàn)在每名員工和店長所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式,簡而言之,就是要提供盡善盡美的服務(wù),使每一位顧客都百分之百滿意。個性化建議：這不僅僅在于你說些什么,更重要的是在于你如何去表達(dá)。用不同的表達(dá)方式來體現(xiàn)自己的個性!切忌呆板。個性化建議：如果我們不加入決定性的一步,那么服務(wù)步驟就不能奏效。這決定性的一步就是:關(guān)注顧客,讓他們感到自己很特殊。適時提供盡善盡美的服務(wù),確保每一位顧客都愉快地離開特許專賣店并愿意再次與我們建立持久的關(guān)系。我們的長期目標(biāo)就是通過友善、準(zhǔn)確、專業(yè)和快速的服務(wù)給每位顧客留下深刻印象。四、顧客關(guān)系十大信條我們的顧客: 顧客是我們生意中最重要的人員； 他們并不依賴于我們,相反是我們依賴于他們而生存； 他們沒有影響我們的工作,他們是我們工作的目的； 顧客的光臨是我們的榮幸,不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠； 顧客是我們生意的一部分,他們不是局外人； 顧客不是冷漠的統(tǒng)計數(shù)字,而是和我們一樣生氣勃勃、有血有 肉、有情感的人； 顧客并非是我們與之爭論和斗智的對象； 顧客告訴我們他們的需求,我們的職責(zé)就是滿足他們的要求； 顧客有權(quán)享受我們所能給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)； 顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。附件：銷售流程一、目的:提高顧客對特許專賣店的滿意程度；提高特許專賣店營業(yè) 收入。 二、原則:以顧客滿意為宗旨；從顧客的角度考慮問題；為顧客提供 最佳的解決方案。三、步驟: 建議使用啟閉式問題了解顧客購買需求與顧客的類型： 例:(1) 您想為誰購買電腦? 目的:可了解顧客的購買需求與顧客對電腦知識的了解。 (2) 您計劃用電腦做什么? 目的:可了解顧客對電腦硬件與軟件的需求。 (3) 您總在什么場合用電腦? 目的:可了解顧客對電腦操作的熟悉程度。 (4) 您覺得****(硬件或軟件的名稱) 目的:可了解顧客對電腦的熟悉程度。建議劃分顧客類型:A: 顧客對電腦知識非常了解是電腦知識的提供者；但對價格敏感 建議對A類顧客的溝通技巧：l 多聆聽A 類顧客對電腦硬,軟件的看法從而使其得到在溝通中的滿意。l 多介紹品牌電腦的優(yōu)勢與特點(研發(fā)與售后服務(wù))。B: 顧客對電腦知識非常了解是電腦知識的提供者；但價格并不敏感 建議對B類顧客的溝通技巧：l 多進行電腦新機型新硬軟件的介紹,多與其進行最新硬軟件 的溝通。l 多聆聽B類顧客對電腦硬,軟件的看法從而使其得到在溝通中 的滿意。l 讓其感覺到我們的產(chǎn)品的性能及功能是最新的。C: 顧客對電腦知識并不十分了解或根本不了解電腦；但對價格敏 感。建議對C類顧客的溝通技巧:l 多介紹電腦的功能,配置；l 多講解品牌電腦的優(yōu)勢；l 演示電腦的性能；l 鼓勵顧客自己操縱電腦。D: 顧客對電腦知識并不十分了解或根本不了解電腦；但價格并不敏 感。建議對D類顧客的溝通技巧：l 介紹電腦的功能,配置；l 鼓勵顧客買高端的產(chǎn)品；l 演示電腦的性能；l 鼓勵顧客自己操縱電腦。附件：客戶檔案管理辦法目的: 追蹤客戶對所購產(chǎn)品的使用狀況，提供關(guān)懷與尊重，提高客戶對聯(lián)想品牌、對特許專賣店的忠誠度。 收集客戶信息，深層次分析、挖掘客戶的潛在需求點，追蹤服務(wù)，擴大銷售。 儲備客戶資源，有效的配合整體的市場營銷活動，實現(xiàn)營業(yè) 額的穩(wěn)步增長。原則:分類: 提高信息采集的針對性，便于統(tǒng)計分析與判斷。l 家庭基本狀況：姓名、家庭地址、聯(lián)系辦法等（用于聯(lián)絡(luò)的必備資料）l 行為特征：性格特征、個人喜好、人際溝通方式、接口店員等（尋找恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑﹍ 應(yīng)用需求：收入水平、受教育程度、主要應(yīng)用領(lǐng)域、應(yīng)用水平等（分析潛在需求）持久：客戶信息的采集是一個持久而連續(xù)的過程，應(yīng)當(dāng)將其列為 日常營運的固定內(nèi)容，貫穿于營業(yè)過程的始終，這樣才能保證信 息的不斷豐富與更新。安全： 客戶檔案是每一家特許專賣店的寶貴資源，來之不易， 因此應(yīng)確保其存儲的安全性，以免前功盡棄，同時應(yīng)防范客戶信 息的流失，避免被競爭對手掌握。自由：信息的收集應(yīng)以客戶的自愿配合為前提，而不應(yīng)將其作為 客戶的附加義務(wù)，強行索取，否則就造成了對客戶隱私權(quán)的侵犯。三、 信息采集過程：銷售全程：(1) 詢問、購買階段：客戶往往處于疑問、困惑的狀態(tài)，心態(tài)較為緊張，此時應(yīng)以自然、親切的態(tài)度了解客戶的真正需求，幫助客戶做出最終的購買決定。(2) 送貨過程：當(dāng)客戶做出購買決定后，緊張的心態(tài)已然放松，常常希望從銷售人員處獲得更多的建議，此階段是與客戶建立良好溝通界面的關(guān)鍵一環(huán)。(3) 安裝調(diào)試階段：到達(dá)客戶家中，在熟悉的環(huán)境中，客戶的心態(tài)得到了徹底的放松，且處于興奮的頂點，此時是獲取客戶深層次信息的最佳時刻，應(yīng)通過觀察和交談獲取客戶的多方位信息。(4) 72小時電話回訪：及時的回訪能給客戶帶來意外的驚喜，充分體現(xiàn)了我們對客戶的尊重與關(guān)懷，同時也能了解客戶的應(yīng)用狀況。售后服務(wù)過程：培訓(xùn)過程：深入了解客戶應(yīng)用水平的良好時機。上門服務(wù)過程：客戶的問題是我們改進工作的最佳建議，應(yīng)定 期對客戶反映的問題進行匯總分析，尋求規(guī)范的解決方案。熱線電話咨詢過程：電話是特許專賣店與老客戶最常用的溝通 方式，也是獲取客戶信息的重要途徑。操作制度： 與總體的營業(yè)目標(biāo)相結(jié)合：為了實現(xiàn)營業(yè)額的增長，既要努力橫 向開發(fā)新客戶，也要盡力向縱深挖掘老客戶的資源，必須將兩者 放于同等重要的地位，因為老客戶的開發(fā)更具針對性與計劃性， 其中的可控因素更多。在店長的意識中，一定要充分認(rèn)識到原有 客戶資源的重要性，并為此制定年度的客戶資源開發(fā)計劃。 客戶檔案的管理與值班管理相結(jié)合：將客戶檔案管理作為值班店 長日常工作的一部分，使其成為一種自覺的有計劃的工作，充分 利用員工的空余工時，避免造成工時成本的浪費。在員工層落實客戶檔案管理：l 以《員工崗位規(guī)范》的形式將客戶信息的收集作為銷售、技術(shù)、培訓(xùn)崗位的一項職責(zé)內(nèi)容，成為員工日常工作的一項固定內(nèi)容，將此項工作的重要性滲透到基層員工的思想意識中。l 對特許專賣店的每一位用戶，都要將其三方面的客戶信息登錄在《用戶檔案本》上，由具體的銷售人員分兩次登記（三天內(nèi)和一個月內(nèi)各回訪一次），注明記錄人，由值班店長定期檢查，并及時安排回訪工作。l 店長應(yīng)定期召開“客戶資源討論會”，對本店的客戶定型、分類，在店員之間交流應(yīng)對客戶的技巧，并商討進一步開發(fā)老客戶市場的方法。l 每個店員都應(yīng)有自己的客戶檔案，視客戶為自己的資源，做到對手中的客戶了如指掌，每當(dāng)?shù)陠T對老客戶追加服務(wù)、追加銷售時，店長都要給予相應(yīng)的物質(zhì)回報，以調(diào)動其開發(fā)老客戶市場的積極性，借