【正文】 控制，以便于彼此的意見交流。 □ 無聲語言分析 溝通至少包含了口語與非口語兩部分?？谡Z指說話的內(nèi)容；非口語則指除了語言表達之外，其他以身體輔助或加強表達的種種行為。口語與非口語表達彼此息息相關，一般溝通過程中，你們比較著重口語表達信息的發(fā)放與傳送，但事實上，非口語的信息量有時候要比口語表達的內(nèi)容更為豐富與復雜。 非口語信息的種類，大致如下： (1)身體定位。身體定位是指我們的身體、頭、手、腳等接近或遠離一個人的程度，也包括所朝的方向。 (2)姿勢。姿勢經(jīng)常表達了感覺與情緒狀態(tài)，例如緊張或放松、輕松自在或戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、謹慎仔細或粗心大意等。 (3)手勢。手勢經(jīng)常在你們不太注意的情況下，成為情緒的指示器，例如握拳、板折手指關節(jié)、撕紙條、卷紙角、折回紋針、玩筆等。 (4)臉及眼。這兩部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意義，因為臉部表情非常復雜且變化多端。臉部基本上有六種表情：驚訝、害怕、生氣、嫌惡、快樂、傷心。眼神接觸，此外，眼神也能傳達“控制”和“順從”的信息。 (5)聲音。音調(diào)的抑揚頓挫、速度快慢、重音強調(diào)、大小音量、結(jié)巴停頓等表達不同的信息這些通稱為“語音信息”或“副語言”，不但可以增強語言信息的意義，也可以顯現(xiàn)出與語言內(nèi)容相互矛盾之處。 (6)觸摸。觸摸可以降低嬰兒的死亡率，常被撫摸的小孩，其智商要高于不常被撫摸的小孩。觸摸可以表達喜愛、喜歡、支持、友誼、好感、贊同等意思。 (7)服飾。除了卸寒保暖外，服飾還有很多其他功能，如裝飾、身份、地位、吸引力、角色地位、工作性質(zhì)、嗜好等。 (8)距離的遠近。這也是一種非口語的溝通，代表不同的意義，可以分為四個等級：①親密距離：大約是05米，這是與最親密的人所持的距離；②私人距離：大約是05米到15米，是夫妻或情人在公開的場合所保持的距離；③社交距離：大約是115米到3米，指一般商業(yè)性溝通距離或是同事間工作的距離；④公眾距離：大約是3米以上，例如上課教室的師生距離，演講者與聽眾的距離。 語言信息與非語言信息并非對立不相容，而是互相關聯(lián)與補充，可從以下幾方面來看：首先，非語言信息可以“重復”語言的表達內(nèi)容，例如有人間你郵局怎么走，你可以說“往北走，過兩個紅綠燈就到了”，然后你用手往北指，這就重復了你所說的意思。其次，非口語信息有時可以“代替”口語信息。遇到一位老朋友，他不必開口，你只要看他的表情就知道很愉快或很難過。第三，非語言信息可“強調(diào)”語言內(nèi)容的意思，就像你在書上重要的地方劃線一樣，你講到比較重要的地方時，當以手勢、臉部表情或聲調(diào)來強調(diào)，另外，聳聳肩表示無可奈何，攤攤手表示沒有辦法。第四，非口語信息也可“調(diào)節(jié)”語言行為。例如，在句子結(jié)束時放慢說話速度，暗示下一位可以說話了，或用肢體表示要坐下來了，用眼神表示說完了。最后，也是最重要的，非語言信息常會“抵觸”語言內(nèi)容。很多人會同時表達互相矛盾的信息，苦著臉皺眉說：“一切順利，我很高興?！边@就是所謂的雙重信息，我們不是?？吹綕q紅著臉的人說：“沒有啊!我一點也不生氣!通常，兩者間的矛盾、不一致并沒有像上面那么明顯，但的確經(jīng)常是不一致的。是什么理由造成的呢?例如演講或面談時要掩飾緊張，或不想讓別人為自己耽心，希望表現(xiàn)得比實際情況好些等。研究指出當二者不一致時，人們通常采用非語言的信息行為。 三、集團心理分析 □ 內(nèi)部規(guī)范分析 集團是屬于一種活的團體。更換哈佛經(jīng)理時，集團的特性也會隨之改變。最明顯的，就是企業(yè)高級主管的調(diào)動。很多經(jīng)驗與事實顯示，一家公司只要高級主管一有調(diào)動，整個公司內(nèi)部的工作氣氛也會有所變化。 CANON公司曾夸耀他們在照相機市場中擁有獨占的比例。然而，現(xiàn)在卻有人開始超越它了，因為他們一直沒有強有力的產(chǎn)品推出，再加上其它競爭廠商逐漸地侵蝕瓜分市場占有率，公司部就開始發(fā)出衰微的警報了。為了突破這個困境，該公司于是撤換研究開發(fā)部的負責人員，試圖一掃這種陰霾的氣氛。在此期間他們徹底實施下列基本方針： 首先，改變公司內(nèi)部的工作氣氛，與其限制員工“那個不行”“這樣不好”，倒不如不怕失敗，放手讓員工去做，并鼓勵他們“反正試試看吧!” 高級主管在前面跑，其他成員在背后追，容易形成壓力，所以必須排除這種意識。無論在主管后面追，或勝過主管，都應該讓員工有一種觀念，那就是想做的事就去做。 “玩”的哈佛經(jīng)理 研究開發(fā)并不是花了時間就必定有成果的工作。當然，想要研究出成果，就必須要有所投資，而在這項投資中，必須多少加入一些碰運氣的“游戲”心態(tài)。CANON公司由于做了種種工作環(huán)境上的改變，因而使得該公司在各方面的努力都節(jié)節(jié)奏效，這才使CANON又在市場上復蘇。 你常在電視廣告上，看到汽車廣告一飛沖天的鏡頭，同樣在工作崗位上，也應時時注入這種沖勁。而為了達到讓每位員工都有這樣的感覺，駕駛員就必須由哈佛經(jīng)理擔任(推行者)，否則就無法改變原有的工作情緒。要使公司顯現(xiàn)活力，一定需要一位能仔細分辨立場的哈佛經(jīng)理。只有哈佛經(jīng)理確立自己的立場，才可能帶動整體員工實現(xiàn)目標。然而，這還得與員工的工作沖勁相配合，是否能有效地運用或扼殺這股沖勁，這決定于哈佛經(jīng)理的營運方式。 □ 集團凝聚分析 夢想與現(xiàn)實總會有一段距離。當你實際踏入公司之后，經(jīng)常會發(fā)生類似“當時錄用的條件并非這樣”，“說好要讓我做我喜歡做的工作”等抱怨。因此基于種種理由，有人毅然地離開了當初得來之不易的工作崗位。 如果是因個人不適應工作，而對工作有所批評，辭職或許是一個圓滿的解決方法。但身為監(jiān)督之職的哈佛經(jīng)理，如果本身的自覺意識很強烈的話，對于采取這種方式處理問題，就應該保持著很大疑問。有些人或許因為新的采用制度而被分派到其它工作崗位上，有些人則是中途進入公司，當然也可能有不少人，是由別的單位轉(zhuǎn)過來的職員。無論是屬于哪一種情況之下的安排，人事部門無一不是煞費苦心地去安排。而這些職員對哈佛經(jīng)理而言，每一位都是人才。萬一這樣的人才因故退出了工作崗位，哈佛經(jīng)理就應該提高責任意識才行。中途轉(zhuǎn)入公司的A君，就職前的考試成績相當不錯，前途也頗為看好。不過很遺憾的是，他被安排在不是他所期望的職務上，而他的頂頭上司又是位大忙人。這時A君因無法向直屬上司或工作崗位上的哈佛經(jīng)理提出意見，只好轉(zhuǎn)向人事單位提出他個人的問題，而人事主管則以企業(yè)的理論來說服他。 “再忍耐一下嘛!” “不久你就會調(diào)到你期望的部門去了!” “公司有公司的制度，不能說愛怎樣就怎樣!” 但是無論這位人事主管花了多少時間煞費苦心地勸導他，結(jié)果仍舊是白費力氣。 A君就說：“您說的道理我都懂，但是上司無視于我個人的不安，在這種現(xiàn)象下，我實在也無法把工作處理得很好。而且，一點都不關心屬下心理狀況或有些什么煩惱的上司，根本就沒有什么魅力可言!”這是他離職的理由。 工作所稱的“團體”，必須滿足三個條件：(成員)常說“我們公司”或“我們的工作”等“我們”的字眼?！盀槭裁催@樣?”，“我不知道這件事”等情形。也就是說，該做的事(目標)每個人都很明確。“工作愈做愈覺得負荷更重”，“只要做好我個人的工作就行”等心態(tài)。哈佛經(jīng)理應該隨時表現(xiàn)率先行動、率先表示意見的心境。若要滿足這三個條件，就應該了解“集團的凝聚性”，以創(chuàng)造一個具有高度凝聚性的集團為目標。希望你的公司不會再發(fā)生屬下提出“我不干了!”的事情。 □ 集團成熟分析 目前任何企業(yè)都很流行成立所謂的專案小組。但相對地，對于這方面的書籍卻少得可憐?；蛟S是今后重要的研究課題，不過時下的確有很多哈佛經(jīng)理，為了管理專案小組而大傷腦筋。 為了讓專案小組發(fā)揮功能，除了要考慮成員的人數(shù)、技術的水準，哈佛經(jīng)理與成員交往的頻率親密度、信賴關系等各種因素之外，還必須衡量與成員之間的相對關系。其中就蘊藏著更為復雜的問題。在這些問題之中，你必須注意集團的特性之一，就是該集團的成熟性。首先從要素上來看的話，成員與哈佛經(jīng)理、成員與成員之間的親密度如何?這表示一個集團的組織程度，也就是對課題是否有一致的認同。事實上，這種一致概念的程度多寡，就可決定這個專案小組是否能達成預期的目標。 把這個理論稱為“環(huán)的理論”。它是由亞修所倡導，是指“集團是由三個環(huán)扣交織而成的”。根據(jù)亞修的理論，一個集團是否成熟，決定于三個圓圈是否保持均衡的機能，而三個圓圈相交的范圍愈大，則該集團愈成熟。相反的，集團只呈現(xiàn)某一程度的成熟，甚至逐漸衰退下去，這就表示這三個圓圈失去了平衡，或是某個圓圈的機能太過于強烈，或是三個圓圈各自散落而呈現(xiàn)沒有彈性的狀態(tài)。在這種情況下，應該如何使集團趨于更具有成熟性呢?假如現(xiàn)在的狀況一切良好，這時就必須策劃如何延續(xù)集團的壽命、如何讓成員之間的聯(lián)系環(huán)扣擴大……假如集團已經(jīng)處于衰退的狀態(tài)，就必須致力于使集團復蘇，并發(fā)揚光大。所以，即使你的集團已經(jīng)逐漸衰微，仍舊還是有辦法重振雄風的。 要有效地運用集團的成熟性，必須做到： (1)設定新目標； (2)向新的企劃挑戰(zhàn)； (3)由于新進成員的加大，重新再編制環(huán)扣關系； (4)變換領導作風，改變以往的做法； (5)實施擴張環(huán)扣的教育與訓練。 表124 集團(group)年齡層次與其應對措施 □ 集團合作分析 一般人常會把歡樂融洽的氣氛，與團體合作精神混為一談。如果同事之間能彼此傾訴，大伙的感情也不錯，而將這種現(xiàn)象視為工作崗位上的團體精神也很好的話，那就大錯特錯了!因為這種現(xiàn)象只不過是表示大家志同道合而已。那么為什么會產(chǎn)生這種誤解呢?這是因為一般人并未掌握到團體精神的重要性。 1何謂團體精神(1)所謂團體是指為達成目標(數(shù)量、品質(zhì)、服務、交貨期、成本等)的最適當?shù)娜藛T構(gòu)成單位。團體的定義就是達到效果的最恰當人員。 (2)所謂的團隊精神是指由于哈佛經(jīng)理發(fā)揮了卓越的領導能力，促使所屬成員發(fā)揮本身最大限度的能力，團結(jié)一致以完成目標；公司方面則獲得卓越的績效，成員之間有堅定的信賴關系等的最高狀態(tài)。 (1)發(fā)揮領導能力； (2)顯現(xiàn)成果。 如此，才會有堅定的信賴關系。從兩項定義來看，就會明白光是歡樂融洽的氣氛，并不能示團體精神很好。歡樂融洽只是必要的條件之一，不能視為充分的條件。一個團體如果沒有表現(xiàn)出一項成果，即使彼此歡樂融洽，他們還是沒有團隊合作精神的。團體精神最佳的狀態(tài)，就是每們成員都具有向前邁進的意識和共同分享成果上的喜悅。這樣，就會產(chǎn)生堅強的相互信賴關系，而這樣的公司也必定大放異彩。因此每一組織必須要有一套可以讓成員真實體會到成果的制度。 42 / 42