【正文】 2．在外面等著。3．快點兒。接待1．接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2．急診患者優(yōu)先，遇兒童、老年患者及行動不便的患者優(yōu)先，并幫助聯(lián)系推車或輪椅。3．耐心、熱情接待患者，態(tài)度和藹，做到準(zhǔn)確無誤地測量體重、血壓和體溫。4．詳細(xì)記錄測量結(jié)果，認(rèn)真細(xì)致完整地填寫體溫單。查體后將患者一一送入病房，并將病歷交至病房護士手中。5．兌換飯票時，唱收唱付，做到準(zhǔn)確無誤。營養(yǎng)室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁 語按時上崗服裝整潔，文明禮貌，主動熱情，服務(wù)周到。對訂餐患者：1．您好，我叫XXX，是本病區(qū)配餐員。主動介紹飲食種類，餐次，開飯時間等。2．現(xiàn)在補訂今天餐飲，預(yù)訂明天餐飲，請問您訂什么？3．您訂的是早餐（午餐、晚餐、加餐）一共XX 錢。開飯時對患者：4．您訂的是……，請拿好，請您用餐。5．臥床患者：這是您的早（午、晚）餐，請您用餐。6．對有特殊要求的患者：我會盡快聯(lián)系，盡量滿足您的要求。對實在不能當(dāng)時滿足要求的患者：對不起，您要的……今天沒有……，請問是否可以？1．訂飯，快點兒說！2．沒有！3．拿錢！4．開飯，打飯。5．拿著！接待1．每日上、下午到病室訂餐。主動介紹飲食品種，口味，餐次，開飯時間等。口齒清晰，計算餐費準(zhǔn)確無誤，唱收，餐券當(dāng)面點清。2．每日五餐發(fā)送至病房。開飯餐具、動作步驟符合食品衛(wèi)生要求。3．認(rèn)真核對訂餐單，準(zhǔn)確發(fā)送各類飲食。對臥床患者主動將所定餐飲送至病員床邊。4．對有特殊要求的病員，及時與營養(yǎng)室聯(lián)系，盡可能滿足病員要求。圖書館服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁 語按時上崗1．儀表整潔，佩戴胸卡。2．做好清潔衛(wèi)生工作，創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。1．您好！歡迎您！2．您有什么不清楚的問題請您提出來，我盡力幫您解決。3．請跟我來，看看怎樣按照檢索書號找書……4．有什么需幫忙，請您與我們聯(lián)系。打電話、寫信、發(fā)電子郵件都可以，這是我的電話號碼，通信地址和電子信箱地址。5．您對我們的工作有什么建議，請您提出來。6．再見，歡迎您再來。1．真煩人！2．有沒有別人？辦理借閱等1．書刊借閱時說話和氣、態(tài)度親切、耐心細(xì)致地解答讀者的問題，讓讀者在圖書館感到心情舒暢、神清氣爽。2．主動宣傳文獻檢索的知識，努力提供高水平的服務(wù)，讓讀者感到圖書館是知識的寶庫，愿意常到圖書館來查詢資料信息。3．做好安全防范工作，嚴(yán)防書刊資料和設(shè)備丟失、損壞。動物實驗室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁 語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。1．您好！請問有什么事？2．請稍等。3．我們可以幫您做些什么？1．怎么那么多事兒！2．這事我們不知道，沒辦法！接待1．熱情接待、耐心傾聽。2．主動服務(wù)、提供便利條件。3．縮短辦事周期，盡快答復(fù)。4．認(rèn)真管理飼養(yǎng)的動物，及時補充水、飼料和清理飼養(yǎng)籠。行政辦公室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁 語準(zhǔn)時上崗按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。1．您好！請坐。2．請問您有什么事？3．請您按時上交申報材料，需要幫助請隨時找我。4．您提出的問題我們很理解，我將盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報后答復(fù)您。5．請稍等。6．您慢走，再見！1．我們不管這事， 找XXX 去！2．等一會兒，正忙著哪！3．這事不歸我管！4．跟你說不清楚。5．下班了，上班時間再來。政務(wù)準(zhǔn)備按照工作部署準(zhǔn)備相關(guān)文件、資料以及各項工作的前期準(zhǔn)備。接待1．熱情禮貌地接待每位來訪者，主動了解需求，耐心講解相關(guān)政策，提供有關(guān)文件查閱，幫助服務(wù)對象解決實際問題。2．接電話輕拿輕放，回答問題和藹耐心。請示、匯報按照上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，結(jié)合醫(yī)院實際情況，提出執(zhí)行方案，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報并認(rèn)真執(zhí)行院長辦公會、黨委會決定。工作部署相互理解，相互幫助，團結(jié)協(xié)作，科室之間互相尊重，補臺不拆臺，接受任務(wù)不推諉。會議等各項活動通知會議等各項活動提前37 天（或兩周）通知，及時安排好會議時間、地點、會議發(fā)言人。主動將通知送往參會人員，盡量避免在臨床治療病人時間發(fā)送通知。財務(wù)處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁 語準(zhǔn)時上崗按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。1．“您好，請問我能為您做些什么？”2．“報銷的人員較多，請您稍等。”3．“請您把需要報銷的單據(jù)、經(jīng)費本遞給我?！?．“請您協(xié)助我們把報銷內(nèi)容填寫齊全?！?．“這是您的報銷現(xiàn)金，請您點清收好?！?．“這是您預(yù)借的支票，請您不要折疊收好?！?．“您所報銷的金額已經(jīng)銷本，請您收好經(jīng)費本。1．“不清楚，等領(lǐng)導(dǎo)回來再說?！?．“我們管不了，找院里定。主動協(xié)調(diào)主動協(xié)調(diào)全院各科室有關(guān)經(jīng)濟、結(jié)算業(yè)務(wù)收支往來事宜。解釋到位對各類經(jīng)費使用的相規(guī)章制度、政策解釋到位。及時高效及時高效準(zhǔn)確地為每一位來財務(wù)處辦理經(jīng)濟業(yè)務(wù)的人員服務(wù)。排解難題遇到問題及時與主管或有關(guān)部門聯(lián)系，化解矛盾，排解難題。后勤保障處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程包含崗位服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁 語后勤管理崗處辦公室、基建科辦公室、總務(wù)科辦公室、物資設(shè)備科辦公室、膳食科辦公室、洗滌中心辦公室根據(jù)國家法律法規(guī)和醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度履行各自職能范圍內(nèi)的責(zé)任與義務(wù)，主動協(xié)調(diào)醫(yī)院與社會相關(guān)部門、本科室與院內(nèi)其他科室、本科室所屬班組之間的關(guān)系；對上一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。1．打招呼用“你好”；講話用“請”或“您”開頭。2．您反映的問題屬于XX 科，電話是XXXX。3．您反映的問題，我馬上與XX班聯(lián)系。1．你那里？你是那科的，什么事？2．這不歸我們科管！歸那兒管，我也不知道！后勤維修服務(wù)崗水、電、氣、電話、機電設(shè)備、木工維修、醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用手機1．著工作服上崗，佩戴胸卡，儀表整潔。2．接到報修，立即報告班長。3．一般報修，20 分鐘內(nèi)帶好工具到現(xiàn)場。4．緊急報修帶好工具立即到現(xiàn)場。5．突發(fā)性重大報修，立即到現(xiàn)場的同時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。1．你好，我是XX班的，請問有什么需要我們幫忙？2．請稍等，我們安排一下盡快過去。3．請稍等，我們馬上過去。1．什么事？2 ． 什么地方？3．等著吧！后勤運行崗鍋爐值班員、空調(diào)機房值班員、配電室值班員、空壓機值班員、食堂炊事員1．著工作服上崗，提前10 鐘進入崗位。2．認(rèn)真進行交接班并填寫交接班日記。3．認(rèn)真巡查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并填寫巡查記錄。4．不擅離職守，不做與本職無關(guān)的事情。1．您好！這里是XX 班。2．請問，您有什么事情。3．對不起，XX 原因造成停電（水），我們正在（搶修）與XX部門聯(lián)系。1．我也不知道什么時候來電（水）。2．什么事？等會兒！3．你沒見我們正在修吶？服務(wù)流程包含崗位服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁 語后勤窗口服務(wù)崗電梯司機、總機話務(wù)員、小賣部售貨員、病房門衛(wèi)、衛(wèi)生員、餐廳服務(wù)員1．著工作服上崗，儀表整潔。2．對待服務(wù)對象先問好，態(tài)度熱情。3．耐心解答服務(wù)對象提出的相關(guān)問題。4．服務(wù)場所整潔，不存私人物品。5．電梯司機、小賣部售貨員、衛(wèi)生員應(yīng)主動為患者指點所去科室的方位。1．您好！請問您到幾層。2．你好，這里是口腔醫(yī)院。我能幫您做什么？4．為了病人治療和休息，請您遵守探視時間。5．請您配合我們的工作。6．探視時間結(jié)束了，為使病人得到更好的治療和休息，請您離開病房。1．有規(guī)定，一律XX層下。2．快說，要那兒！3．今天不是探視時間，不能進去。后勤物資保障崗機電水暖庫、衛(wèi)生材料庫、辦公用品庫、被服庫、零配件庫、洗衣房1．月供應(yīng)計劃，保證供應(yīng)；臨時計劃，最遲兩天內(nèi)有答復(fù)；緊急需求，急事急辦。2．工作時間內(nèi)不擅離崗位。3．及時收集用戶需求，調(diào)整庫存，保證供應(yīng)。4．上門收、送洗滌物品；白大衣出門不掉扣、無褶皺；根據(jù)臨床需要，加工小布類。5．服務(wù)態(tài)度熱情，回答咨詢耐心，按時結(jié)帳出查詢單1．你好，你要領(lǐng)的物品發(fā)齊了，請清點一下。2．請你先填寫領(lǐng)物單。3．這是你科洗好的白大衣，請清點。4．對不起，你請購的XX 還沒有來，我給你催一下。1．東西沒來呢，我也沒辦法。2 ． 先打領(lǐng)條。3．（白大衣有掉扣等）怎么那么多事呀！35 / 35