【正文】 2 ． 先打領條。4．對不起，你請購的XX 還沒有來，我給你催一下。2．請你先填寫領物單。4．上門收、送洗滌物品；白大衣出門不掉扣、無褶皺；根據(jù)臨床需要，加工小布類。2．工作時間內不擅離崗位。2．快說，要那兒！3．今天不是探視時間，不能進去。6．探視時間結束了，為使病人得到更好的治療和休息，請您離開病房。我能幫您做什么？4．為了病人治療和休息，請您遵守探視時間。1．您好！請問您到幾層。4．服務場所整潔，不存私人物品。2．對待服務對象先問好，態(tài)度熱情。1．我也不知道什么時候來電（水）。2．請問，您有什么事情。4．不擅離職守，不做與本職無關的事情。2．認真進行交接班并填寫交接班日記。3．請稍等，我們馬上過去。5．突發(fā)性重大報修，立即到現(xiàn)場的同時報告主管領導。3．一般報修，20 分鐘內帶好工具到現(xiàn)場。1．你那里？你是那科的，什么事？2．這不歸我們科管！歸那兒管，我也不知道！后勤維修服務崗水、電、氣、電話、機電設備、木工維修、醫(yī)療儀器、醫(yī)療設備、醫(yī)用手機1．著工作服上崗，佩戴胸卡，儀表整潔。2．您反映的問題屬于XX 科，電話是XXXX。后勤保障處服務規(guī)范服務流程包含崗位服務規(guī)范倡導用語禁 語后勤管理崗處辦公室、基建科辦公室、總務科辦公室、物資設備科辦公室、膳食科辦公室、洗滌中心辦公室根據(jù)國家法律法規(guī)和醫(yī)院有關規(guī)章制度，以認真負責的態(tài)度履行各自職能范圍內的責任與義務，主動協(xié)調醫(yī)院與社會相關部門、本科室與院內其他科室、本科室所屬班組之間的關系；對上一級領導負責。及時高效及時高效準確地為每一位來財務處辦理經濟業(yè)務的人員服務。主動協(xié)調主動協(xié)調全院各科室有關經濟、結算業(yè)務收支往來事宜。1．“不清楚，等領導回來再說。”6．“這是您預借的支票，請您不要折疊收好?！?．“請您協(xié)助我們把報銷內容填寫齊全。1．“您好，請問我能為您做些什么？”2．“報銷的人員較多，請您稍等。主動將通知送往參會人員，盡量避免在臨床治療病人時間發(fā)送通知。工作部署相互理解，相互幫助，團結協(xié)作，科室之間互相尊重，補臺不拆臺，接受任務不推諉。2．接電話輕拿輕放，回答問題和藹耐心。政務準備按照工作部署準備相關文件、資料以及各項工作的前期準備。6．您慢走，再見！1．我們不管這事， 找XXX 去！2．等一會兒，正忙著哪！3．這事不歸我管！4．跟你說不清楚。4．您提出的問題我們很理解，我將盡快向上級領導匯報后答復您。1．您好！請坐。4．認真管理飼養(yǎng)的動物，及時補充水、飼料和清理飼養(yǎng)籠。2．主動服務、提供便利條件。1．您好！請問有什么事？2．請稍等。3．做好安全防范工作，嚴防書刊資料和設備丟失、損壞。1．真煩人！2．有沒有別人？辦理借閱等1．書刊借閱時說話和氣、態(tài)度親切、耐心細致地解答讀者的問題，讓讀者在圖書館感到心情舒暢、神清氣爽。5．您對我們的工作有什么建議，請您提出來。3．請跟我來，看看怎樣按照檢索書號找書……4．有什么需幫忙，請您與我們聯(lián)系。2．做好清潔衛(wèi)生工作，創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。4．對有特殊要求的病員，及時與營養(yǎng)室聯(lián)系，盡可能滿足病員要求。3．認真核對訂餐單，準確發(fā)送各類飲食。2．每日五餐發(fā)送至病房。主動介紹飲食品種，口味，餐次，開飯時間等。對實在不能當時滿足要求的患者：對不起，您要的……今天沒有……，請問是否可以？1．訂飯，快點兒說！2．沒有！3．拿錢！4．開飯，打飯。5．臥床患者：這是您的早（午、晚）餐，請您用餐。2．現(xiàn)在補訂今天餐飲，預訂明天餐飲，請問您訂什么？3．您訂的是早餐（午餐、晚餐、加餐）一共XX 錢。對訂餐患者：1．您好，我叫XXX，是本病區(qū)配餐員。5．兌換飯票時，唱收唱付，做到準確無誤。4．詳細記錄測量結果，認真細致完整地填寫體溫單。2．急診患者優(yōu)先，遇兒童、老年患者及行動不便的患者優(yōu)先，并幫助聯(lián)系推車或輪椅。接待1．接待病人先問“您好”。2．在外面等著。6．您有什么要幫助的，請來找我。4．請您將袖子卷起來。1．請進、您好！2．請您站到體重計上，請您坐到椅子上。有病床時及時告知住院接診室服務規(guī)范服務流程服務規(guī)范倡導用語禁 語崗前準備1．按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。5．打印病歷首頁，并把病歷交給病人，請病人帶好入院用品，到接診室進行入院前體檢，并告知病人接診室的方向。3．將住院病人填寫的個人信息資料輸入微機保存。接待1．主動熱情接待病人，并問病人是否辦理住院手續(xù)。2．今天沒床。這是我們的聯(lián)系電話，如果您要咨詢，請在早上9 點以后打電話給我們。8．請您點清所退余款，請保管好。您在住院期間花了XXX 元。5．請您到接診室查體。3．請您把卷袋和大病歷按項填好。住院處服務規(guī)范服務流程服務規(guī)范倡導用語禁 語上崗按時上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。3．對海淀醫(yī)?；颊哌M行刷卡結算。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。3．動作快點兒！4．我們醫(yī)院收費就是高，你可以到別的醫(yī)院看去。1．不知道。（4）耐心解釋我院價格政策及醫(yī)保政策。（2）您本次治療可記賬XXX元，還有XXX 元屬于自費，請您到收費處交費。公療辦公室服務規(guī)范服務流程服務規(guī)范倡導用語禁 語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。4．將病歷、收據(jù)、清單蓋章后，一并交給患者。2．嚴格執(zhí)行各項收費標準，耐心細致的接待每一位患者。3．什么呀！二百五！4．下一個！5．拿病歷！病歷哪？接待1．接待病人先問“您好”。1．不清楚，不知道。6．對提出特別要求的患者說：對不起，我們有規(guī)定，不能這樣做。4．患者完成交費后說：請您拿好，麻煩您給大夫送回去。1．當患者交費時首先告知患者：請您交XX 錢。收費處服務規(guī)范服務流程服務規(guī)范倡導用語禁 語按時上崗，佩戴胸卡。便民1．幫助有困難的人填寫病歷。4．接待前來開具費用證明患者：按照有關政策文件辦理各項手續(xù)。2．接待老年人、殘疾人的預約掛號、投訴患者要耐心傾聽，必要時請患者完成文字材料；認真解答患者提出的各類問題，較為復雜的專業(yè)問題請科室負責人出面解答；協(xié)助患者再次就診。3．你是誰??？干嘛？接待1．接待病人先問“您好”。你這情況我們不清楚，沒辦法解決。4．對其他來訪人員：您好，請問您有什么事？5．對電話咨詢：您好，這里是口腔醫(yī)院門診接待室，請問您有什么事？1．約哪個科的號？預約滿了；沒有了；這是最近的日子，不要就算了。您也可以以其他的形式保護您的權益。認真聽患者陳述。2．對投訴的患者：您好，您請坐。1．對預約掛號患者：您好，請問您約哪個科的號？您看XX 日行嗎？對不起，您要約的號沒有。2．嚴格按照有關政策加蓋診斷章、急診章。3．快速分流患者就診，指明其前往診室方位。2．認真傾聽患者的詢問，準確回答相關問題。接待1．接待病人先問“您好”。2．自己看。6．您可以瀏覽一下專家介紹欄，選擇您需要的專家。4．您應該在X 號窗口掛XX 科的號。請問您需要幫助嗎？2．您向X 走，在X 樓。門診咨詢臺服務規(guī)范服務流程服務規(guī)范倡導用語禁 語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。取送病歷1．做到核對姓名，核對病案號，動作迅速，及時送達，縮短患者的等候時間。對老弱殘的患者給予同情和幫助，盡量為他們解決實際困難。3．收款時做到唱收唱付。掛號1．接待病人先問“您好”。4．接患者電話：您好，這里是掛號室，請問您有什么事？1 ． 急什么呀，快拿錢。2．每日提前10 分鐘播放宣教錄音。掛號室服務規(guī)范服務流程服務規(guī)范倡導用語禁 語崗前準備1．儀表整潔，佩戴胸卡。準確回答相關問題。2．等著。1．“您好！”2．“請您簽名。2．對外地及特殊困難患者：盡量提前發(fā)病理檢查報告，或予以辦理郵寄報告。4．等著。2．時間沒到，你催什么。6．對借閱切片的病人：請您保管好切片并盡快歸還，歸還后我們把押金退還給您。4．對不能如期出報告的病人：真對不起，由于XX 原因，我們還需做以下XX 工作，我們會盡5．對于家遠的外地患者：我們給您留下電話，您可以打電話查詢結果，免得您白跑路。1．請問，您需要幫助嗎？2．對于取病檢報告的病人：您好，報告已給您準備好了。2．主動與臨床醫(yī)師溝通，急病人所急。預約療程結束時，進行治療小結，并告知患者下一療程間隔時間、注意事項