【正文】 1．東西沒(méi)來(lái)呢，我也沒(méi)辦法。5．服務(wù)態(tài)度熱情，回答咨詢耐心，按時(shí)結(jié)帳出查詢單1．你好，你要領(lǐng)的物品發(fā)齊了，請(qǐng)清點(diǎn)一下。后勤物資保障崗機(jī)電水暖庫(kù)、衛(wèi)生材料庫(kù)、辦公用品庫(kù)、被服庫(kù)、零配件庫(kù)、洗衣房1．月供應(yīng)計(jì)劃，保證供應(yīng)；臨時(shí)計(jì)劃，最遲兩天內(nèi)有答復(fù)；緊急需求，急事急辦。5．請(qǐng)您配合我們的工作。5．電梯司機(jī)、小賣部售貨員、衛(wèi)生員應(yīng)主動(dòng)為患者指點(diǎn)所去科室的方位。2．什么事？等會(huì)兒！3．你沒(méi)見(jiàn)我們正在修吶？服務(wù)流程包含崗位服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語(yǔ)禁 語(yǔ)后勤窗口服務(wù)崗電梯司機(jī)、總機(jī)話務(wù)員、小賣部售貨員、病房門衛(wèi)、衛(wèi)生員、餐廳服務(wù)員1．著工作服上崗，儀表整潔。1．您好！這里是XX 班。1．什么事？2 ． 什么地方？3．等著吧！后勤運(yùn)行崗鍋爐值班員、空調(diào)機(jī)房值班員、配電室值班員、空壓機(jī)值班員、食堂炊事員1．著工作服上崗，提前10 鐘進(jìn)入崗位。4．緊急報(bào)修帶好工具立即到現(xiàn)場(chǎng)。3．您反映的問(wèn)題，我馬上與XX班聯(lián)系。排解難題遇到問(wèn)題及時(shí)與主管或有關(guān)部門聯(lián)系，化解矛盾，排解難題。”2．“我們管不了，找院里定?！?．“這是您的報(bào)銷現(xiàn)金，請(qǐng)您點(diǎn)清收好。財(cái)務(wù)處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語(yǔ)禁 語(yǔ)準(zhǔn)時(shí)上崗按時(shí)上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。請(qǐng)示、匯報(bào)按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，提出執(zhí)行方案，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并認(rèn)真執(zhí)行院長(zhǎng)辦公會(huì)、黨委會(huì)決定。5．下班了，上班時(shí)間再來(lái)。2．請(qǐng)問(wèn)您有什么事？3．請(qǐng)您按時(shí)上交申報(bào)材料，需要幫助請(qǐng)隨時(shí)找我。3．縮短辦事周期，盡快答復(fù)。動(dòng)物實(shí)驗(yàn)室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語(yǔ)禁 語(yǔ)按時(shí)上崗儀表整潔，佩戴胸卡。6．再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)。1．您好！歡迎您！2．您有什么不清楚的問(wèn)題請(qǐng)您提出來(lái)，我盡力幫您解決。對(duì)臥床患者主動(dòng)將所定餐飲送至病員床邊?？邶X清晰，計(jì)算餐費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，唱收，餐券當(dāng)面點(diǎn)清。6．對(duì)有特殊要求的患者：我會(huì)盡快聯(lián)系，盡量滿足您的要求。主動(dòng)介紹飲食種類，餐次，開(kāi)飯時(shí)間等。查體后將患者一一送入病房，并將病歷交至病房護(hù)士手中。文明禮貌，態(tài)度和氣，語(yǔ)言流暢。1．蓋章不在這兒。3．請(qǐng)您將溫度計(jì)夾到您的腋下。6．沒(méi)病人。2．有病床可以住院時(shí)，熱情告知病人如何填寫病歷卷袋，對(duì)書寫有困難的病人主動(dòng)幫助填寫。1．快點(diǎn)拿住院?jiǎn)蝸?lái)。7．這是您的住院費(fèi)用明細(xì)清單。4．請(qǐng)您在收據(jù)的左下角簽名。4．對(duì)本院職工醫(yī)藥費(fèi)進(jìn)行收費(fèi)或報(bào)銷。接待1．接待病人先問(wèn)“您好”。2．對(duì)本院職工：收費(fèi)唱收唱付。1．醫(yī)保刷卡患者：（1）您好，請(qǐng)出示您的記賬卡、病歷和收費(fèi)通知單。3．認(rèn)真核實(shí)患者姓名，提前告知患者交納的費(fèi)用，做到“唱收唱付”，不出差錯(cuò)。2．不歸我管。5．需要患者劃價(jià)時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您到XX 處劃價(jià)。2．每日做好開(kāi)窗前的準(zhǔn)備工作，備足零錢，提前開(kāi)窗口。5．安排各協(xié)作單位就診；按照有關(guān)政策文件辦理各項(xiàng)事務(wù)。文明禮貌，態(tài)度和氣，語(yǔ)言流暢。等著吧！2．你有什么事？快說(shuō)，這事要找科主任。我想這樣解決您的問(wèn)題……，您同意嗎？有關(guān)政策我想有必要告訴您，……。對(duì)不起，您不屬于照顧范圍。便民1．幫助有困難的人填寫病歷。文明禮貌， 態(tài)度和氣，語(yǔ)言流暢。7．對(duì)電話咨詢：您好，咨詢臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)……1．不知道。3．您稍等，我了解一下再告訴您。2．指定專人查找疑難病例，查找結(jié)果及時(shí)與患者聯(lián)系。4．為病人指明具體看病的診室方位。2. 你怎么聽(tīng)不明白呀！到旁邊等著。按時(shí)上崗。發(fā)報(bào)告按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行復(fù)印工作，并登記。病案統(tǒng)計(jì)科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語(yǔ)禁 語(yǔ)接待接待病人先問(wèn)“您好”文明禮貌，態(tài)度和氣。3．這事不歸我管。快給您出報(bào)告。3．嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不推諉病人。2．征得患者同意后，醫(yī)師或技術(shù)員開(kāi)始給患療，治療前告知患者注意事項(xiàng)，治療過(guò)程中詢問(wèn)患者有無(wú)不適反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整治療劑量或停止治療。5．怎么不按時(shí)來(lái)？等了你半天了！6．不舒服怎么不說(shuō)？7．外院治療的不行。9．請(qǐng)按時(shí)復(fù)診。4．請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服？5．請(qǐng)您張嘴，我給您檢查一下。3．提醒患者后再調(diào)整椅位，保證患者體位舒適以及適合醫(yī)師操作。發(fā)藥1．發(fā)藥時(shí)語(yǔ)言溫柔、語(yǔ)速平緩，使用文明用語(yǔ)。8．找大夫。4．X 藥沒(méi)有。14．這是我們應(yīng)該做的。7．給您一個(gè)塑料袋裝藥。1．取藥請(qǐng)到這邊窗口。7．請(qǐng)拿杯子留唾液。您別緊張。2．請(qǐng)三天（一周）后到化驗(yàn)室（掛號(hào)室）取結(jié)果。6．做好檢驗(yàn)結(jié)果的咨詢工作，解答患者提出的疑問(wèn)，不能解答的問(wèn)題，告知患者去有關(guān)科室詢問(wèn)。2．做好準(zhǔn)備工作，及時(shí)接待患者。3． 您先不用交費(fèi)，孩子太小（ 02 周歲），先去照相室試試， 如果能配合，您再去交費(fèi)。4．引導(dǎo)患者到相應(yīng)的診室等候就診。1．XX 家屬，XX 手術(shù)后需要XX 體位，這樣可以少一些并發(fā)癥的出現(xiàn)，希望您們配合我們，謝謝！2．XX 家屬，XX 剛做完手術(shù)，目前暫時(shí)不能吃東西，什么時(shí)候吃，病房護(hù)士或大夫會(huì)告訴您。1．請(qǐng)您放松，不要緊張，我輕輕給您扎一針，輸液，您有什么不舒服，告訴我。6．準(zhǔn)備好術(shù)中所需一切物品，保證及時(shí)供給。2．正確擺放體位，使病人感到安全、舒適，注意保暖。1．您好，我是手術(shù)室XX護(hù)士，今天是我負(fù)責(zé)您這臺(tái)手術(shù)的護(hù)理工作，您有什么想法和顧慮，請(qǐng)告訴我。手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語(yǔ)禁 語(yǔ)術(shù)前護(hù)理1．手術(shù)前一日麻醉師及手術(shù)護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行術(shù)前訪視。6．向病人及家屬道別。2．評(píng)估病人及家屬對(duì)病人康復(fù)知識(shí)的了解程度，針對(duì)性的給予出院指導(dǎo)。1．迎接病人及家屬時(shí)：您好！我是主班護(hù)士XX，請(qǐng)把入院手續(xù)交給我。2．將病人妥善安置到病床。1．迎接病人及家屬時(shí)：您好！我是護(hù)士XX，我負(fù)責(zé)配合醫(yī)生對(duì)病人的診治。病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語(yǔ)禁 語(yǔ)接待急診入院病人1．主動(dòng)迎接病人，護(hù)送病人到病室，稱體重。2．回收使用后需消毒滅菌的物品。您需要的物品我已記錄下來(lái)，馬上送到您科，再見(jiàn)！4．請(qǐng)問(wèn)哪位護(hù)士老師上治療班？5．如果您急需物品，請(qǐng)及時(shí)與供應(yīng)室電話聯(lián)系，我會(huì)馬上將物品送到貴科。供應(yīng)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語(yǔ)禁 語(yǔ)電話詢問(wèn)1．打電話到各醫(yī)療科室，詢問(wèn)所需交換的無(wú)菌用物。4．治療結(jié)束后囑術(shù)后注意事項(xiàng)及預(yù)約復(fù)診時(shí)間，引導(dǎo)和協(xié)助交費(fèi)。護(hù)理配合1．治療物品準(zhǔn)備就位，為患者調(diào)節(jié)好椅位，系好胸巾，口杯接水。3．都要提前照顧，我照顧誰(shuí)呀。9．下次就診請(qǐng)帶好病歷和X 光片。您稍等，等醫(yī)生寫完病歷再回答您的問(wèn)題。3．請(qǐng)問(wèn)您有X 光片么？這次治療醫(yī)生需要X光片，請(qǐng)您先掛號(hào)，然后利用侯診時(shí)間去一樓放射科照牙片。衛(wèi)生宣教1．根據(jù)本科室的特點(diǎn)，做好椅旁口腔衛(wèi)生宣教。5．協(xié)助醫(yī)生做好患者預(yù)約及改約工作，維持診室秩序。提高患者就診速度，減少患者候診時(shí)間。2．不在！3．不知道！4．沒(méi)約！5．沒(méi)看見(jiàn)，我正忙著嗎？6．大夫不在，我哪兒知道他上哪兒去了！7．出去，診室不準(zhǔn)家屬進(jìn)來(lái)。8．遇到自己不太清楚的問(wèn)題時(shí)：很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，不過(guò)您可以到XX 處詢問(wèn)，也許他們能給您很好的解答。3．您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？您哪里不服？4．請(qǐng)您配合醫(yī)生治療，使用牙鉆時(shí)不要緊張，不要閉口，如感到不適，請(qǐng)您舉左手示意。3．對(duì)需要特殊照顧的病人作適當(dāng)調(diào)整。2．接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接電話，負(fù)責(zé)為患者改約或留言。2．了解本科各級(jí)醫(yī)師的特長(zhǎng)和出診時(shí)間，做好引診。9．醫(yī)生今天有事沒(méi)來(lái)，我有什么辦法。6．詢問(wèn)：您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯幔?．您好！您今天掛的是X 醫(yī)生上午第XX 號(hào)專家號(hào)，他現(xiàn)正在看第一號(hào)，請(qǐng)您先就座等候，到時(shí)候我們會(huì)通知您就診。2．您好，請(qǐng)給我您的掛號(hào)證。6．病人某某，您手術(shù)后的情況怎么樣？有什么不舒服嗎？1．床，吃飯沒(méi)有？喝水沒(méi)有？打針沒(méi)有？2．我跟您說(shuō)了不能吃東西，如果吃了，出了問(wèn)題您自己負(fù)責(zé)。我是麻醉科醫(yī)師（某某），我負(fù)責(zé)您的麻醉，我來(lái)了解一下您的情況，希望您麻醉時(shí)能夠配合。規(guī)范用藥。用藥規(guī)范。復(fù)雜疑難病例進(jìn)行會(huì)診。麻醉醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語(yǔ)禁 語(yǔ)術(shù)前訪視評(píng)估溝通及指導(dǎo)術(shù)中術(shù)后1．按時(shí)上崗，注重?zé)o菌要求，充分做好手術(shù)前準(zhǔn)備。1．快點(diǎn)兒，別磨蹭！哪兒疼？2．別說(shuō)別