【正文】 預(yù)防交叉感染知識培訓(xùn)112全體員工公司培訓(xùn)部老師10醫(yī)療廢棄物分類及注意事項112全體員工公司培訓(xùn)部老師 11員工服務(wù)規(guī)范及操作考核2 4全體員工質(zhì)控部專業(yè)人員12生活常識培訓(xùn)14全體員工公司培訓(xùn)部老師13安全操作規(guī)程112全體員工公司專業(yè)技術(shù)人員14突發(fā)事件處理16全體員工公司專業(yè)技術(shù)人員15醫(yī)院特點及相關(guān)規(guī)章制度16全體員工保潔項目經(jīng)理16節(jié)約能源教育16全體員工保潔項目經(jīng)理17地面清潔及養(yǎng)護(hù)培訓(xùn)6全體員工公司工程技術(shù)人員18不銹鋼設(shè)施的保養(yǎng)14全體員工保潔項目經(jīng)理19+設(shè)備工具使用規(guī)范及擺放14全體員工保潔項目經(jīng)理20機器設(shè)備使用及管理4工程人員、項目經(jīng)理、主管公司工程技術(shù)人員21消毒規(guī)范培訓(xùn)14洗消工人公司專業(yè)技術(shù)人員22消毒液濃度配比14在職員工公司質(zhì)檢部老師23個人防護(hù)知識16全體員工公司質(zhì)控部老師一線管理人員年度培訓(xùn)計劃服務(wù)質(zhì)量的水平來自服務(wù)隊伍的素質(zhì)，服務(wù)隊伍素質(zhì)的提高，來自于管理人員的能力展現(xiàn)。只有一個優(yōu)秀的管理者或管理班子，才能帶出一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，才能為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。對一線管理人員的教育和培養(yǎng)，是我們對服務(wù)項目管理的重要環(huán)節(jié)。通過對管理人員每月兩次的培訓(xùn)， 使一線管理人員不斷提高管理水平，不斷強化服務(wù)意識，敢于管理、善于管理服務(wù)隊伍，為醫(yī)院提供更貼切、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。序號培訓(xùn)內(nèi)容課時 （小時）培訓(xùn)頻次培訓(xùn)對象授課人1學(xué)習(xí)貫徹ISO900 ISO1400ISO18000體系管理63項目經(jīng)理、主管方圓認(rèn)證公司人員2計算機：辦公軟件的使用、制作PPT等63項目經(jīng)理、主管公司專業(yè)人員3文件管理、項目資料歸檔11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理4服務(wù)禮儀42項目經(jīng)理聘請禮儀學(xué)校老師5如何穩(wěn)定員工隊伍11項目經(jīng)理公司人力資源部6如何精細(xì)化管理12項目經(jīng)理聘請物業(yè)管理專業(yè)老師7員工績效考核及評比標(biāo)準(zhǔn)11項目經(jīng)理公司業(yè)務(wù)部8如何組織各項文娛活動11項目經(jīng)理公司培訓(xùn)部9如何調(diào)動員工的積極性11項目經(jīng)理公司人力資源部10如何監(jiān)督檢查衛(wèi)生質(zhì)量11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理11如何進(jìn)行滿意度調(diào)查11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理12如何管理員工11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理13如何與醫(yī)護(hù)人員溝通11項目經(jīng)理、主管公司培訓(xùn)部老師14如何調(diào)動員工的積極性11項目經(jīng)理、主管公司培訓(xùn)部老師15如何處理投訴11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理16如何培訓(xùn)員工11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理17如何提高管理水平21項目經(jīng)理、主管公司培訓(xùn)部老師18如何月工作總結(jié)匯報11項目經(jīng)理、主管公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理第三章 應(yīng)急服務(wù)方案 為明確中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院保潔服務(wù)項目突發(fā)事件的處理程序，規(guī)范應(yīng)變措施，提高應(yīng)急搶險效率，控制事態(tài)的蔓延和擴大，最大程度減少客戶的損失，避免人員傷亡。突發(fā)事件的應(yīng)急處理要以管理服務(wù)中心為指揮中心，全體員工按預(yù)案要求組成各行動小組，聽從統(tǒng)一調(diào)度，以“事前預(yù)防，經(jīng)常演練，多重保障，快速反應(yīng)，有效處理”為原則，在注重突發(fā)事件的預(yù)見、處理流程、成立各應(yīng)急小組、應(yīng)急知識培訓(xùn)以及模擬演練的前提下，結(jié)合先進(jìn)的安全監(jiān)控設(shè)施，全面提高突發(fā)事件的處理能力，保障客戶人身生命和財產(chǎn)安全。應(yīng)急處理要求事前預(yù)防經(jīng)常演練多重保障快速反應(yīng)有效處理1應(yīng)急預(yù)案的制訂和應(yīng)急小組的組建為了在緊急事件發(fā)生后，確保能得到及時有效的控制，將突發(fā)事件人員傷亡、經(jīng)濟損失、不良影響控制在最小范圍內(nèi)。管理服務(wù)中心將根據(jù)公司應(yīng)急處理辦法與預(yù)案，制定適應(yīng)于中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院保潔服務(wù)項目的應(yīng)急處理故預(yù)案及人員網(wǎng)絡(luò)圖，組建突發(fā)事件應(yīng)急處理小組。每年對各類應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和培訓(xùn)。應(yīng)急小組負(fù)責(zé)本項目內(nèi)突發(fā)事件的處理和報告工作，做好事發(fā)經(jīng)過及處理過程等記錄。1．2 應(yīng)急小組的組建 全體員工均為應(yīng)急小組成員，項目經(jīng)理為應(yīng)急小組的組長，部門主管任應(yīng)急小組組長。在處理特殊事件和緊急、突發(fā)事故時，中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院保潔服務(wù)項目領(lǐng)導(dǎo)對應(yīng)急處理小組有直接指揮權(quán)。 在制訂各類應(yīng)急預(yù)案時，各組責(zé)任到人，突發(fā)事件發(fā)生時，所有小組成員聽從統(tǒng)一調(diào)配。領(lǐng)班以上職務(wù)人員手機須保持24小時開機。要求 管理服務(wù)中心以適用本項目實際運作為原則，以公司制訂的應(yīng)急預(yù)案為指導(dǎo)，制定符合本項目的切實可行的各類應(yīng)急預(yù)案。中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院保潔服務(wù)項目的消防管理必須符合一暢兩會： “一暢”：就是必須保證消防安全疏散通道和安全出口的暢通?！皟蓵保壕褪撬袉T工會報警和撲救初期火災(zāi)，會自救逃生。火災(zāi)事故自然災(zāi)害其它應(yīng)急燈強光手電筒急救箱其它 1．5 應(yīng)急小組的培訓(xùn)要求1．各部門每月對本部門人員進(jìn)行一次突發(fā)事件的專項培訓(xùn)或演練，并要求以適當(dāng)方式對相關(guān)人員的掌握情況進(jìn)行測試。凡測試不合格者，均應(yīng)停崗接受再培訓(xùn)，直至符合要求后方可正常上崗作業(yè)。2．所有突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn)結(jié)束后，各部門均應(yīng)保持相應(yīng)的《培訓(xùn)記錄》、考試試卷或檢查記錄。 3．管理服務(wù)中心應(yīng)視需要按適當(dāng)?shù)臅r間間隔，組織相關(guān)部門對有關(guān)的防突發(fā)事件項目進(jìn)行相應(yīng)的實操演練。每半年進(jìn)行一次消防應(yīng)急演練并保留相關(guān)的消防演練記錄。2各類應(yīng)急預(yù)案2．1火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人 工作要點1接到信息保潔員發(fā)現(xiàn)火警2信息上報保潔員管理保潔員立即上報部門主管并疏散就近人員。部門主管得知上報信息后，立即上報項目經(jīng)人員理，山項目經(jīng)理向院方匯報。管理人員組織協(xié)助院方進(jìn)行疏散全體服務(wù)人員1．項目經(jīng)理及管理人員應(yīng)迅速到起火現(xiàn)場，與保潔員一同對現(xiàn)場進(jìn)行臨時管控。2．配合對現(xiàn)場人員進(jìn)行疏散久遠(yuǎn)行動，如聯(lián)3系外來單位救援，安排專人帶領(lǐng)救援單位。3．若現(xiàn)場火勢較小可利用干粉滅火器在消防救援人員到來之前對火源進(jìn)行控制4．辦公室部人員及時聯(lián)系救援單位進(jìn)行緊救援。5．任何人不得經(jīng)現(xiàn)場總指揮(最高領(lǐng)導(dǎo))私自處理危急生命或造成嚴(yán)重后果的情況，聽從指揮。4總結(jié)報告管理人員分析事故原因，查找起火隱患，制定整改措施。2．2跑水事故處理應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人 工作要點1發(fā)現(xiàn)跑水巡視人員保潔員發(fā)現(xiàn)跑水或收到跑水情況的報告，應(yīng)立即報告主管并盡快趕到現(xiàn)場察看究竟。2確認(rèn)并通報當(dāng)值辦公室人員辦公室工作人員根據(jù)情況報告，立即聯(lián)系項目經(jīng)理及應(yīng)急處理組長。3辦公室聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理 當(dāng)值辦公室人員應(yīng)急處理小組成員1．大樓供水管、消防水管發(fā)生爆管情況時，立即通知醫(yī)院工程部，盡快制定搶修方案。 2．人為(非專業(yè)工程組人員)的失誤操作，立即關(guān)閉閥門或維修處理，并告知失誤操作者：此閥門的利害關(guān)系。3．客戶室內(nèi)發(fā)生空調(diào)水浸時，應(yīng)立即通知院方工程部。4．及時通知工程部將電梯升至不受水浸的安全樓層，確保電梯的正常運作。5．配合院方開展相關(guān)工作。4總結(jié)報告各部門分析事故原因，查找滲漏隱患，制定整改措施。2．3防汛應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人工作要點1突發(fā)災(zāi)情或獲得信息部門值班人員1．巡查人員發(fā)現(xiàn)災(zāi)情或辦公室人員收集到相關(guān)的天氣信息后，立即通報項目負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理。 2．項目經(jīng)理將相關(guān)信息上報院方，并安排好夜間值班人員的后勤保障工作(如：手電筒、沙包、繩索、雨衣等)。2確認(rèn)災(zāi)情或損失域及部位部門負(fù)責(zé)人1．立即通知各相關(guān)崗位進(jìn)行嚴(yán)格檢查，通知各科室關(guān)閉好門窗，收回室外懸掛物品、盆花等，布置應(yīng)急警戒工作。各崗人員如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告當(dāng)值主管或經(jīng)理，并立即做出快速反應(yīng)和處理。 2．根據(jù)院方協(xié)調(diào)的搶險物資，在天臺，地下室等重要部位準(zhǔn)備好沙袋，觀察下雨程度，適時安置于適合的方位，防止雨水流入重要部位。3．下雨時，組織人員攜帶掃帚，水桶等趕赴現(xiàn)場清掃積水。 4．一旦發(fā)現(xiàn)險情，立即派人趕到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助處理，同時，通知院方工程組負(fù)責(zé)人派人對大樓設(shè)備區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，并隨時向醫(yī)院通報協(xié)助搶險情況。 5．險情排除后，安排人員進(jìn)行清掃處理。3總結(jié)報告部門負(fù)責(zé)人 事情處理完畢后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，上報管理處存檔。2．4垃圾遺撒處理預(yù)案序號執(zhí)行人工作要點1接到信息巡視人員接到通知后，與相關(guān)部門確認(rèn)垃圾遺撒地點、范圍、類型，通知其他部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備。2保潔部組織災(zāi)后處理 保潔員1．辦公室人員在服務(wù)區(qū)內(nèi)張貼溫馨提示；2．清運人員保潔人員準(zhǔn)備工具，做好清掃準(zhǔn)備；同時準(zhǔn)備運送垃圾工具。3．清運人員保潔人員到達(dá)現(xiàn)場后，根據(jù)服務(wù)服務(wù)范圍及垃圾類型進(jìn)行清理，同時擺放溫馨提示牌放，最后將垃圾運送到制定地點。3總結(jié)報告保潔部負(fù)責(zé)人事情處理完畢后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，上報管理處存檔。 序號執(zhí)行人工作要點1發(fā)現(xiàn)患者滑到摔傷巡視人員應(yīng)立即報告主管并盡快趕到現(xiàn)場察看。2確定并通報當(dāng)值辦公室人員1．切勿隨意搬動傷者，受傷嚴(yán)重則將傷者平放，并使用隔離圍欄遮蔽，勸阻圍觀。2．為了確保突發(fā)人員的有效救治，撥打“120”電話，請求急救中心支援3．盡快與傷員家屬聯(lián)系，將具體情況傳達(dá)至家屬；查看突發(fā)人員的傷情或病情，若情況嚴(yán)重(如心臟病、肢體傷害)應(yīng)采取必要的急救措施，最大限度防止傷情或病情的擴散、惡化如突發(fā)人員仍有語言表達(dá)能力，應(yīng)詢問其傷情、病情狀況，詢問是否隨身有應(yīng)急藥物，以便能穩(wěn)定傷情或病情。 4．陪同傷者就診，了解傷情。 5．向保險公司上報保險備案。3總結(jié)報告各部門分析事故原因，制定整改措施，填寫時間報告。2．6地面防滑(雨雪天)應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人 工作要點l出現(xiàn)雨雪天或接到雨雪天信息清運主管／清運人員員布置各大門內(nèi)鋪放防滑地墊防滑，突發(fā)性下雨在15分鐘內(nèi)鋪放完畢，雨停地干后立即收回放置保潔工具房，第二天清洗晾干。2采取應(yīng)對措施清運人員1．樓層保潔員加大保潔頻次，并放置小心地滑牌。2．雪天氣溫較低可能結(jié)冰情況下，事先準(zhǔn)備鹽，撒放于外圍及主要出入口和道路，以防結(jié)冰。3．放置小心地滑牌，提示告之。4．保潔主管不問斷巡視各門廳衛(wèi)生情況。5．中雪及以上降雪可根據(jù)實際情況留出中間通道及兩側(cè)臺階通道，同時做好防滑和提示工作。6．提示工作及時關(guān)注天氣預(yù)報，做好相關(guān)準(zhǔn)備。3總結(jié)報告各部門 制定相關(guān)報告2．7院內(nèi)感染防治應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人 工作要點1接到醫(yī)院感染科通知出現(xiàn)醫(yī)院感染突發(fā)事件項目經(jīng)理當(dāng)收到院方通知后，啟動應(yīng)急預(yù)案2組建突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急小組項目經(jīng)理 1．項目經(jīng)理及時與醫(yī)院對接。 2．成立應(yīng)急小組，項目經(jīng)理擔(dān)任組長，了解事件發(fā)展?fàn)顩r并指定各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，配合相關(guān)部門組織開展工作。 3．辦公室部每天做好宣傳工作，同時做好物業(yè)公司防護(hù)用品的領(lǐng)用與供給；4．保潔部對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面消毒，加強公共區(qū)域通風(fēng)；對區(qū)域內(nèi)進(jìn)行全面清掃、消毒，配合相關(guān)部門進(jìn)行日常公共區(qū)域消毒工作。 5．如發(fā)生員工感染，當(dāng)天必須向醫(yī)院匯報，并根據(jù)醫(yī)院感控要求進(jìn)行處理，同時向公司匯報。3總結(jié)報告各部門 分析事故原因，制定整改措施。2．8沙塵暴處理預(yù)案序號執(zhí)行人工作要點1接到信息辦公室 接到通知后，與相關(guān)部門確認(rèn)沙塵級數(shù)，通知其他部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備。2各部門做好準(zhǔn)備各部門職員1．辦公室人員在服務(wù)區(qū)內(nèi)張貼溫馨提不； 2．保潔人員準(zhǔn)備工具，做好清掃準(zhǔn)備；同時保潔員要立即關(guān)閉樓道門、消防通道和樓梯間的門窗，蓋緊垃圾車蓋、垃圾桶蓋，減少塵土的進(jìn)入。3．秩序維護(hù)人員榆杏高空物品安全3保潔部組織災(zāi)后處理保潔部門 沙塵暴結(jié)束后，保潔主管應(yīng)當(dāng)立即組織全體保潔員對道路、宣傳欄等公共設(shè)施及樓道內(nèi)的地面和階梯