【正文】 賬戶管理可以查看當(dāng)前消費(fèi)卡余額、進(jìn)行消費(fèi)明細(xì)數(shù)據(jù)查看、進(jìn)行服務(wù)明細(xì)記錄查看。當(dāng)余額不足，可以進(jìn)行在線充值。5 中間件接口程序醫(yī)養(yǎng)結(jié)合一體化平臺(tái)的建設(shè)是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)工程，不僅需要核心系統(tǒng)功能的支持，還需要與眾多外部系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)互通，因此，需要提供多種接口，與外部系統(tǒng)進(jìn)行功能對(duì)接。通過(guò)接口程序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動(dòng)基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或MAS（移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器）、TTS（語(yǔ)音合成系統(tǒng)）、手機(jī)程序（客戶端軟件）等。6 應(yīng)用支撐子系統(tǒng) 呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心為平臺(tái)的核心模塊，老人以電話語(yǔ)音撥打短號(hào)方式接入到呼叫中心平臺(tái)，接通社區(qū)坐席人員。坐席人員通過(guò)軟電話終端及耳麥接聽(tīng)來(lái)電用戶的電話，并進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接、派單操作?？蓪?shí)現(xiàn)呼入、呼出、多方通話、IVR，路錄音等功能，單臺(tái)服務(wù)器可支持最大500路呼叫并發(fā)能力。呼叫中心系統(tǒng)，具備豐富的電話交互功能：如在線，示忙，走開(kāi)，轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，呼出，三方通話，電話會(huì)議，監(jiān)聽(tīng)，強(qiáng)插，客戶資料屏幕彈出，留言信箱管理，咨詢呼叫外線，轉(zhuǎn)IVR等，同步錄音以及管理等，為電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)人員和售后服務(wù)人員提供了強(qiáng)大的服務(wù)手段；另外監(jiān)聽(tīng)、錄音系統(tǒng)對(duì)坐席人員起到了很好的監(jiān)督作用，確保服務(wù)質(zhì)量。 程控交換 通過(guò)軟交換模塊接入到移動(dòng)IMS網(wǎng)絡(luò)，具備電話交換功能，支持電話轉(zhuǎn)接，并可以實(shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理，單臺(tái)服務(wù)器可支持最大500路呼叫并發(fā)能力。 自動(dòng)呼叫分配ACD 轉(zhuǎn)接呼入電話的處理模塊，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到相應(yīng)社區(qū)的座席員，當(dāng)坐席繁忙時(shí)，提示主叫排隊(duì)等待，當(dāng)坐席員不在電腦前時(shí)，可自動(dòng)呼叫坐席員設(shè)置的轉(zhuǎn)接固話/手機(jī)。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 通過(guò)IVR模塊，客戶可以通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息，主要使用在當(dāng)無(wú)坐席人員響應(yīng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)智能的響應(yīng)來(lái)電用戶的簡(jiǎn)單請(qǐng)求，如送水、送米等簡(jiǎn)單服務(wù)，當(dāng)用戶按了對(duì)應(yīng)的按鍵、會(huì)自動(dòng)接通該社區(qū)登記在系統(tǒng)上的相應(yīng)的服務(wù)商的電話，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)接服務(wù)。 CTI服務(wù)器 是整個(gè)呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自IMS的呼叫信息，同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。CTI服務(wù)器與IMS相連，接收來(lái)自IMS的事件/狀態(tài)消息，并向IMS發(fā)出命令。各坐席agent與CTI服務(wù)器相連，坐席SIP終端通過(guò)SIP、RTP等協(xié)議與CTI信令交換，實(shí)現(xiàn)電話撥打控制，話音傳輸?shù)裙δ堋?坐席Agent 坐席員通過(guò)電腦耳麥及軟電話終端通過(guò)公網(wǎng)登陸到CTI服務(wù)器，完成電話的人工服務(wù)，并與WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶的需求，可以進(jìn)行接受自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的話路，人工坐席與客戶可以進(jìn)行一對(duì)一的交談。 地圖定位全球定位系統(tǒng)（GPS：Global Positioning System）的簡(jiǎn)稱是GPS。它是利用GPS定位衛(wèi)星，在全球范圍內(nèi)實(shí)時(shí)進(jìn)行定位、導(dǎo)航的系統(tǒng)。通過(guò)與GPS進(jìn)行對(duì)接，結(jié)合老人手持的終端設(shè)備，可以實(shí)時(shí)的定位出老人的所在地理位置，為老人精細(xì)化服務(wù)提供了有力支撐。 短信接入直接接入CMPP短信網(wǎng)關(guān)，要求至少有每秒30條短信的并發(fā)能力?？勺孕袛U(kuò)展短信發(fā)送號(hào)碼，并能接收用戶上行短信。 其他應(yīng)用支撐系統(tǒng)需要接口程序?qū)拥耐獠恐芜€有如：與人社系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)退休人員生存認(rèn)證的相關(guān)功能。7 系統(tǒng)的服務(wù)支持 系統(tǒng)的技術(shù)支持在系統(tǒng)建設(shè)完成后，為了確保系統(tǒng)的正常工作，我們將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全程的跟蹤技術(shù)服務(wù)。l 系統(tǒng)運(yùn)行前期，我們將在現(xiàn)場(chǎng)派駐技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)初始指導(dǎo)及前期培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤式服務(wù)。l 在此期間，對(duì)于系統(tǒng)各功能本身存在的技術(shù)問(wèn)題我們將進(jìn)行修正及改進(jìn)；l 我們將根據(jù)對(duì)方安排的專業(yè)管理人員進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并使之能達(dá)到對(duì)本系統(tǒng)能夠熟練應(yīng)用的能力。l 在系統(tǒng)運(yùn)行期間，我們將提供正常技術(shù)支持及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并協(xié)助進(jìn)行服務(wù)對(duì)象及各類資訊的采集等工作。l 系統(tǒng)在進(jìn)行下一階段的服務(wù)擴(kuò)展工作時(shí)，我們將提供全面的技術(shù)支持，使系統(tǒng)不斷完善。 電話支持服務(wù)用戶碰到問(wèn)題，可隨時(shí)撥打技術(shù)支持電話與我們?nèi)〉寐?lián)系，進(jìn)行垂詢。我們將有專人通過(guò)電話提供如下各項(xiàng)服務(wù)：216。 對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢；216。 在使用產(chǎn)品過(guò)程中的故障處理咨詢；216。 在使用產(chǎn)品過(guò)程中的使用技巧咨詢；216。 在不慎破壞系統(tǒng)后的再安裝咨詢。我們將為用戶提供7*24小時(shí)的電話支持服務(wù)，請(qǐng)您使用電話與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助您解決問(wèn)題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)依據(jù)其經(jīng)驗(yàn)給您初步測(cè)試方案，并記錄貴單位或用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人。同時(shí)，熱線人員會(huì)調(diào)動(dòng)單位內(nèi)部技術(shù)支援體系尋求解決方案，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與您聯(lián)系。 電子郵件服務(wù)用戶碰到問(wèn)題，不便通過(guò)電話聯(lián)系的情況下，我們?yōu)槟峁┝穗娮余]件服務(wù)。我們將有專人接收您的郵件并在收到郵件的8個(gè)小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。客戶在正常工作時(shí)間（周一到周五，9：0017：00），可獲得我們的傳真支持服務(wù)，解答系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題，我們將在收到傳真后的8個(gè)小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。 客戶回訪客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行后，我單位提供定期的電話回訪，了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行情況，電話回訪系統(tǒng)運(yùn)行第一年內(nèi)至少兩次，以后每年至少一次。除電話回訪外，我單位還提供不定期上門回訪。8 維護(hù)支持與保修 售后服務(wù)項(xiàng)目清單序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目1通過(guò)電話、EMAIL受理客戶投訴、技術(shù)咨詢、用戶疑難問(wèn)題解答2通過(guò)電話、EMAIL配合受理客戶投訴、技術(shù)咨詢、用戶疑難問(wèn)題解答3使用主動(dòng)告警系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)器是否正常運(yùn)行，平臺(tái)是否可以正常訪問(wèn)，如果出現(xiàn)異常則通過(guò)短信方式告之客服中心及北京金谷橋科技有限公司的維護(hù)人員4每月密碼變更提醒，出于安全考慮，每月10日，北京金谷橋科技有限公司客服專員會(huì)通知服務(wù)器人員更換遠(yuǎn)程登錄密碼。5新廠家硬件設(shè)備測(cè)試，由于平臺(tái)可同時(shí)兼容多個(gè)廠家的終端設(shè)備，因此如果用戶選擇了新的產(chǎn)品，可將產(chǎn)品寄到北京金谷橋科技有限公司測(cè)試中心，測(cè)試中心會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，并給出測(cè)試報(bào)告。6運(yùn)營(yíng)平臺(tái)測(cè)試（每日不定時(shí)測(cè)試運(yùn)營(yíng)平臺(tái)各功能項(xiàng)及各個(gè)接口是否正常工作）7營(yíng)帳數(shù)據(jù)監(jiān)控8平臺(tái)操作及設(shè)備安裝方法培訓(xùn)9平臺(tái)及數(shù)據(jù)恢復(fù) 技術(shù)服務(wù)級(jí)別故障和問(wèn)題的分級(jí)：客戶報(bào)告的所有問(wèn)題都會(huì)被指定一個(gè)編號(hào)，匯總并存儲(chǔ)在客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)中。此編號(hào)用戶跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程，并可用來(lái)查詢解決方法。接收到客戶電話或其他形式報(bào)告的支持工程師根據(jù)公司擬定的問(wèn)題分級(jí)準(zhǔn)則來(lái)指定問(wèn)題的嚴(yán)重性和解決的優(yōu)先級(jí)。對(duì)系統(tǒng)故障或服務(wù)需求我們定義以下幾級(jí)，以便進(jìn)行不同的服務(wù)響應(yīng)：級(jí)別具體現(xiàn)象描述響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間解決問(wèn)題時(shí)間A級(jí)緊急故障：現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)癱瘓，或?qū)Φ臉I(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響半小時(shí)內(nèi)1小時(shí)2小時(shí)B級(jí)重要故障：現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，使系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作受到重大影響半小時(shí)內(nèi)4小時(shí)4小時(shí)C級(jí)一般故障：現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)局部運(yùn)作受損，但業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常進(jìn)行1小時(shí)內(nèi)2小時(shí)7小時(shí)D級(jí)潛在故障：在日常維護(hù)中發(fā)現(xiàn)，不及時(shí)處理將可能對(duì)系統(tǒng)造成損害2小時(shí)內(nèi)4小時(shí)96小時(shí)E級(jí)技術(shù)咨詢和支持：在產(chǎn)品功能、安裝、配置方面的技術(shù)支持，但的業(yè)務(wù)運(yùn)作明顯不受影響或根本未受影響2小時(shí)內(nèi)4小時(shí)96小時(shí)F級(jí)對(duì)系統(tǒng)提出新功能、擴(kuò)容等要求4小時(shí)內(nèi)協(xié)商協(xié)商