【正文】 讓我來(lái)看看您打針的部位……”）用物準(zhǔn)備病房核對(duì)掛瓶排氣鋪治療巾穿刺調(diào)節(jié)滴數(shù)再次核對(duì)填寫(xiě)輸液卡同首次輸液流程健康教育根據(jù)評(píng)價(jià)情況開(kāi)展有針對(duì)性的健康教育(“您現(xiàn)在感覺(jué)還好嗎?剛才我了解到您對(duì)我們昨天指導(dǎo)的內(nèi)容還有幾個(gè)方面不清楚,我再講解一下……”)整理致謝處理用物同首次輸液流程（五）再次輸液流程核對(duì)↓評(píng)價(jià)上一次輸液情況↓用物準(zhǔn)備、病房核對(duì)、掛瓶排氣、鋪治療巾、穿刺調(diào)節(jié)滴數(shù)、再次核對(duì)、填寫(xiě)輸液卡↓整理致謝處理用物 （六）集體輸液流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)集體告知問(wèn)候，自我介紹（“大家好！我是你們的責(zé)任護(hù)士XX，今天的治療護(hù)理由我來(lái)完成，接下來(lái)準(zhǔn)備輸液了，請(qǐng)大家做好相關(guān)準(zhǔn)備?！保┰u(píng)估：①病人是否在病房，是否具備即將輸液條件；②病室環(huán)境：床頭柜、床單位、中、后核對(duì)到位、體現(xiàn)人性關(guān)懷，有計(jì)劃選擇使用血管+ 10滴，輸液卡填寫(xiě)規(guī)范,內(nèi)容完整,病人掌握配合制定輸液計(jì)劃根據(jù)病人特殊需要、病情、輸液量、治療方案等確定病人輸液順序每組輸液病人控制在57人用物準(zhǔn)備根據(jù)輸液卡準(zhǔn)備第一組用藥及用物評(píng)估同首次輸液流程病房核對(duì)掛瓶排氣鋪治療巾穿刺調(diào)節(jié)滴數(shù)填寫(xiě)輸液卡同首次輸液流程，一個(gè)病人穿刺完畢后，先做個(gè)健康教育，手消毒液快速消毒手后再為另一人穿刺，直至一個(gè)病房輸液結(jié)束后，再進(jìn)行集體健康教育個(gè)體教育：藥物名稱、作用、不良反應(yīng)集體教育：①不隨意調(diào)節(jié)滴速；②輸液過(guò)程中不適的處理；③如何防止藥物外；④輸液管脫落、麥菲壺下段進(jìn)空氣等意外情況處理（“大家好，輸液滴數(shù)已經(jīng)調(diào)節(jié)好，請(qǐng)你們不要隨意調(diào)節(jié)，當(dāng)翻身、活動(dòng)時(shí)要防止輸液管折疊、扭曲，保持通暢，如果不中心發(fā)生輸液過(guò)程中如出現(xiàn)心慌等不適，請(qǐng)及時(shí)通知我們，呼叫器已為你們放好位置，我們會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的?！保┱碇轮x處理用物同首次輸液流程更換液體流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)接到換藥信息接到更換液體的信息或者巡視病房發(fā)現(xiàn)病人需要更換液體更換液體及時(shí)三次核對(duì)到位禮儀規(guī)范病人及家屬知曉宣教內(nèi)容用物處理符合院規(guī)要求準(zhǔn)備洗手，隔離病人必須戴口罩治療室核對(duì)核對(duì)藥物與輸液卡上床號(hào)、姓名、藥名、濃度、劑量、用法、時(shí)間、在相應(yīng)欄內(nèi)畫(huà)“√”確認(rèn)進(jìn)病房攜藥液至病房，敲門(mén)，問(wèn)候病人及家屬，至病人床旁，放治療盤(pán)于床頭柜上，檢查輸液部位有無(wú)異常第一次核對(duì)再次查對(duì)床號(hào)、姓名、輸液卡、輸液藥物（“您好，我再次向您確認(rèn)一下，您是XX床、XX先生嗎？”）換藥核對(duì)無(wú)誤后，消毒瓶口，將液體瓶掛于輸液掛鉤上，一手扶瓶，一手拔輸液器針頭與通氣管，將輸液器針頭與通氣管依次插入瓶?jī)?nèi)第二次核對(duì)再次核對(duì)，無(wú)誤后，觀察輸液管內(nèi)有無(wú)空氣，莫非滴管內(nèi)的液面是否超過(guò)1/2，輸注是否通暢，調(diào)節(jié)滴數(shù)，在輸液卡相應(yīng)欄填寫(xiě)并簽名健康教育在更換液體的過(guò)程中開(kāi)展健康教育（告知所換藥液名稱、作用、滴數(shù)及注意事項(xiàng)），換藥畢，整理病床單位，詢問(wèn)病人需要，及時(shí)解決，謝謝病人配合處理用物回治療室，按院規(guī)要求處理用物壓瘡管理流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)篩選壓瘡高危病人首診護(hù)士對(duì)新入院病人按照諾頓評(píng)分表進(jìn)行壓瘡發(fā)生危險(xiǎn)因素評(píng)估評(píng)分小于12分者，啟動(dòng)壓瘡管理流程評(píng)分準(zhǔn)確，表格填寫(xiě)完整報(bào)告、核實(shí)及時(shí)預(yù)防護(hù)理措施得當(dāng)能取得病人和家屬理解和配合資料保存完整填寫(xiě)評(píng)估表填寫(xiě)“難免壓瘡申報(bào)及護(hù)理措施表”兩份，一份交護(hù)理部，一份留存于病歷中對(duì)院外帶入壓瘡者，另外還需填寫(xiě)“壓瘡上報(bào)評(píng)價(jià)表”兩份填寫(xiě)“壓瘡登記本”報(bào)告首診護(hù)士在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)報(bào)告科室護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)在24小時(shí)內(nèi)電話報(bào)告科護(hù)士長(zhǎng)、基護(hù)組，并將已填寫(xiě)好的評(píng)估表交基護(hù)組組長(zhǎng)預(yù)防及護(hù)理根據(jù)壓瘡程度及病人情況，按照壓瘡的預(yù)防和護(hù)理措施落實(shí)，按PIO方式記錄于護(hù)理記錄單上當(dāng)病人轉(zhuǎn)科時(shí)，將“難免壓瘡申報(bào)及護(hù)理措施表”交由所轉(zhuǎn)科室繼續(xù)采取措施并記錄監(jiān)控未發(fā)生難免壓瘡的高危因素病人，護(hù)士長(zhǎng)、科護(hù)士長(zhǎng)每周查看壓瘡預(yù)防措施落實(shí)情況并記錄已發(fā)生難免壓瘡的高危因素病人或院外帶入壓瘡病人，護(hù)理部接到科室護(hù)士長(zhǎng)的報(bào)告后，24小時(shí)內(nèi)組織科護(hù)士長(zhǎng)、基護(hù)組成員及時(shí)會(huì)診，確認(rèn)是否屬于難免發(fā)生壓瘡情況，并填寫(xiě)“壓瘡追蹤觀察記錄表”評(píng)價(jià)當(dāng)病人壓瘡處愈合或出院、死亡后，填寫(xiě)“壓瘡上報(bào)、評(píng)價(jià)表”上報(bào)到護(hù)理部護(hù)理部及科室每月、季、半年、年整理資料，匯總分析，制定改進(jìn)方案意外事件管理流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)篩選意外事件高危病人意外事件是指跌倒、墜床、自傷、走失、管道滑脫等首診護(hù)士對(duì)新入院按照危險(xiǎn)因素評(píng)分表進(jìn)行意外事件危險(xiǎn)因素評(píng)估評(píng)分準(zhǔn)確，表格填寫(xiě)完整報(bào)告、核實(shí)及時(shí)預(yù)防護(hù)理措施得當(dāng)能取得病人和家屬理解和配合資料保存完整填寫(xiě)評(píng)估表評(píng)分大于等于4分者，填寫(xiě)危險(xiǎn)因素評(píng)估表一式兩份，一份交護(hù)理部，一份留存于病歷中報(bào)告首診護(hù)士在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)報(bào)告科室護(hù)士長(zhǎng)，并采取相應(yīng)的護(hù)理措施科室護(hù)士長(zhǎng)視病人具體情況上報(bào)安全組長(zhǎng)核實(shí)安全組長(zhǎng)接到報(bào)告后到病區(qū)核實(shí)并簽名，視病人具體情況決定是否上報(bào)科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部預(yù)防及護(hù)理提供安全就醫(yī)環(huán)境：放置或懸掛警示牌、加護(hù)欄、合理使用約束帶、合理安排病房、根據(jù)情況釘好門(mén)窗、收拾好利器、及時(shí)提供幫助病人安全防范教育：開(kāi)展安全知識(shí)教育，取得病人的配合，培養(yǎng)遵醫(yī)行為家屬安全防范教育：進(jìn)行相關(guān)安全知識(shí)教育，告知床邊留陪，必要時(shí)與家屬談話簽字，取得家屬的支持和理解護(hù)士安全防范教育：掌握安全操作流程與緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案按時(shí)巡視，嚴(yán)密觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理與報(bào)告嚴(yán)格交接班：護(hù)士與護(hù)士之間，護(hù)士與病人家屬之間進(jìn)行交接班監(jiān)控安全組長(zhǎng)每月將資料匯總上交護(hù)理部護(hù)士每日、科護(hù)士長(zhǎng)每周、護(hù)理部每月督查意外事件高危病人安全措施落實(shí)情況評(píng)價(jià)護(hù)理部及科室每月、季、半年、年整理資料，匯總分析，制定改進(jìn)方案暖心溝通流程科室內(nèi)護(hù)患糾紛處理流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)積極溝通如果病人或家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作不滿意或提出異議，最好由當(dāng)是者與其進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以期及早解決問(wèn)題主動(dòng)介入，積極處理認(rèn)真傾聽(tīng)，作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)爭(zhēng)取雙贏，求同存異禮儀規(guī)范交接班清楚上報(bào)及時(shí)協(xié)助處理本人解釋效果不佳或者對(duì)方情緒異常激烈時(shí)，及時(shí)請(qǐng)科室負(fù)責(zé)人或其他同事給予協(xié)助，原則上不能與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（“XX主任，請(qǐng)你協(xié)助我處理一下。”）穩(wěn)定情緒轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)，盡量安排在安靜的場(chǎng)所。（“XX先生，您別激動(dòng)，請(qǐng)到這邊來(lái)，請(qǐng)坐下?！保┻f上一杯茶，自我介紹（“請(qǐng)您喝水，我是這個(gè)病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)XX或我是主班護(hù)士XX，您把剛才發(fā)生的事情詳細(xì)說(shuō)說(shuō)，行嗎？”）認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不要隨意打斷，可以針對(duì)對(duì)方的講話內(nèi)容，不時(shí)給予應(yīng)答，不急于下結(jié)論，（“哦，原來(lái)是這樣啊?！薄澳f(shuō)吧，我聽(tīng)著呢?！保┓治鼋鉀Q根據(jù)具體情況作出解釋、處理（“感謝您對(duì)我的信任，對(duì)于這件事我是這樣認(rèn)為的……我也會(huì)向XX了解情況的。”）A、如果我方存在一般性缺陷，應(yīng)真誠(chéng)道歉（“對(duì)不起，剛才這位上班的XX年紀(jì)輕些，解釋不夠，引起了您的誤會(huì)，我向您道歉，這樣，根據(jù)您的情況，我來(lái)這樣處理……，您看滿意嗎？”）B、如果對(duì)方理解錯(cuò)誤，從醫(yī)患雙方仔細(xì)分析，耐心解釋（“對(duì)不起，我們醫(yī)院是這樣規(guī)定的……在這點(diǎn)上還要請(qǐng)您多給予理解與支持，當(dāng)然，您所說(shuō)的也是有道理的，我們將及時(shí)向醫(yī)院反映這方面問(wèn)題，在今后的工作中改進(jìn)，感謝您的建議?！保籆、如果我方存在嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時(shí)采取有效補(bǔ)救措施，盡可能地減少病人的痛苦和損失安撫雙方在全面了解事情經(jīng)過(guò)的基礎(chǔ)上，安撫雙方的情緒，如是與家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)則向病人簡(jiǎn)單介紹解決結(jié)果，消除其緊張焦慮心理；若與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，則需向家屬細(xì)致解釋說(shuō)明，消除疑慮（“XX先生，剛才的事情給您帶來(lái)不愉快，請(qǐng)您多多包涵。事情已經(jīng)順利解決了，請(qǐng)您好好休息?！保┱J(rèn)真交班交接班時(shí)，對(duì)這類病人要認(rèn)真交接，接班后也要正確與病人溝通，但言行一定要謹(jǐn)慎，不能采取不理不睬和不聞不問(wèn)的態(tài)度及時(shí)上報(bào)必要時(shí)報(bào)告科主任和護(hù)理長(zhǎng)，科內(nèi)解決不了的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更換床位流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)有更換床位的需求病情需要病人需要醫(yī)、護(hù)、患意見(jiàn)一致各種資料更換準(zhǔn)確無(wú)誤病人安置妥當(dāng)病人及家屬滿意醫(yī)護(hù)患溝通醫(yī)生、護(hù)士、病人協(xié)商，達(dá)成更換床位意見(jiàn)。（“XX女士，您好！您今天氣色真不錯(cuò)，剛才，我和您的主管醫(yī)生商量了，準(zhǔn)備將您調(diào)出急救室，好嗎？”）下達(dá)通知主班接通知后，仔細(xì)核對(duì)床號(hào)、姓名、住院號(hào)無(wú)誤后，通知責(zé)任護(hù)士更換床位，同時(shí)更換病人各種資料（電腦信息、病歷、一覽表、白板、治療單等），通知治療班護(hù)士更改治療準(zhǔn)備床單位責(zé)任護(hù)士準(zhǔn)備床單位，告知病人及家屬更換床位協(xié)助更換床位（“XX先生，您好！我已經(jīng)為您準(zhǔn)備好新的床單位，現(xiàn)在來(lái)幫您換可以嗎？”）協(xié)助整理用物，搬運(yùn)病人、輸液用物、床頭卡及各種儀器設(shè)備等，妥善安置相互介紹同室病友檢查核對(duì)主班檢查病人及各種資料是否準(zhǔn)確無(wú)誤征求意見(jiàn)責(zé)任護(hù)士征求病人及家屬對(duì)新床位的意見(jiàn)（“請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這個(gè)房間怎么樣，睡得舒適嗎？”）住院病人費(fèi)用管理流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)評(píng)估病人詳細(xì)了解病人的家庭、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)人需求為病人著想，精打細(xì)算，讓病人和家屬滿意計(jì)劃費(fèi)用向主管醫(yī)生反饋，由主管醫(yī)生根據(jù)病人病情、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)人需求等制定合理的診療計(jì)劃，估算總費(fèi)用告知病人及家屬診療計(jì)劃及大致費(fèi)用，聽(tīng)取病人和家屬的意見(jiàn)管理費(fèi)用每日定時(shí)向主管醫(yī)生匯報(bào)費(fèi)用情況按時(shí)發(fā)放一日清單，向病人告知費(fèi)用情況（“XX女士，您今天感覺(jué)如何？這是您的費(fèi)用清單，您如果有不明白的地方可隨時(shí)問(wèn)我們。”）及時(shí)解釋費(fèi)用疑問(wèn)，針對(duì)不清楚的給予細(xì)致解答（“XX先生，您剛才反映的問(wèn)題我已經(jīng)查詢過(guò)了，是這樣的……您清楚了嗎？”）如確有錯(cuò)收、多收費(fèi)用等情況應(yīng)及時(shí)處理若費(fèi)用即將超出預(yù)算，應(yīng)及時(shí)提醒醫(yī)生，并告知病人征求意見(jiàn)病人住院過(guò)程中，護(hù)士長(zhǎng)、收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)征求意見(jiàn)出院、轉(zhuǎn)科時(shí)調(diào)查病人對(duì)費(fèi)用滿意情況根據(jù)病人意見(jiàn)及建議積極改進(jìn)工作催費(fèi)流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)評(píng)估病人了解病人情況：如病人費(fèi)用總額、余額、費(fèi)用結(jié)構(gòu)，病人病情、檢查結(jié)果，心理、經(jīng)濟(jì)狀況等，做到心中有數(shù)選擇時(shí)機(jī)合適催費(fèi)技巧得當(dāng)，言辭婉轉(zhuǎn)，解釋合理關(guān)懷體貼，感動(dòng)病人，病人理解配合選擇合適時(shí)機(jī)避開(kāi)診療及病人休息時(shí)間，盡量選擇與病人及家屬獨(dú)處、情緒穩(wěn)定、無(wú)旁人在場(chǎng)時(shí)對(duì)情緒不穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)條件差、思想負(fù)擔(dān)重的病人應(yīng)回避，單獨(dú)與其家屬交談病房慰問(wèn)敲門(mén)進(jìn)病房，自我介紹（“XX先生，您好！我是XXX護(hù)士，經(jīng)過(guò)這幾天的治療，您感覺(jué)好些了嗎？我能為您做些什么嗎？”）婉轉(zhuǎn)催費(fèi)（“您恢復(fù)得不錯(cuò)，真為您感到高興。像您目前這種情況，在飲食上要多注意……休息上要……噢，對(duì)了，您的預(yù)支款不夠了。我們醫(yī)院費(fèi)用管理建設(shè)了預(yù)警線，當(dāng)您的費(fèi)用超出預(yù)警線XX元，醫(yī)保病人超過(guò)XX元，就不能記賬成功，將會(huì)影響您的治療和檢查，您的費(fèi)用情況是這樣的……您看如果方便的話，您是否和家人商量一下，再準(zhǔn)備一點(diǎn)錢，以便進(jìn)一步治療，好嗎？”）必要時(shí)代病人繳款病人出院溝通流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)接出院通知主班接出院通知單后，仔細(xì)核對(duì)費(fèi)用及出院資料（出院小結(jié)、診斷證明、醫(yī)保證、出院卡片等），有無(wú)出院帶藥等，停止病人住院期間的一切治療、護(hù)理、各種卡片，辦理病人出科手續(xù)，做好出院登記，通知責(zé)任護(hù)士做好出院前準(zhǔn)備病歷資料齊全出院指導(dǎo)詳細(xì)具體，病人掌握較好體現(xiàn)人性關(guān)懷，病人滿意告知病人責(zé)任護(hù)士攜出院資料到病房（“XX女士，祝賀您，今天可以出院與家人團(tuán)聚了?！薄靶枰?guī)湍?lián)系家屬嗎？”）出院指導(dǎo)告知病人結(jié)帳方法，必要時(shí)帶領(lǐng)病人或家屬至結(jié)帳處結(jié)帳做出院指導(dǎo)：休息、飲食、用藥知識(shí)；復(fù)診時(shí)間、地點(diǎn)及方法；注意事項(xiàng)；聯(lián)系電話等（“您回家后在飲食方面要……回家還要繼續(xù)用藥，這藥的用法是……您的病剛恢復(fù)，回家后還要修養(yǎng)一段時(shí)間，不要過(guò)于勞累……在住院期間我教您的功能鍛煉方法都還記得吧？來(lái)，做給我看看?！北匾獣r(shí)重新講解和示范）征求意見(jiàn)征求病人和家屬意見(jiàn)（“非常感謝您在住院期間對(duì)我們工作的理解與支持，歡迎您給我們指出工作中的不足，以便我們改進(jìn)工作，有照顧不周的地方還望多原諒。”）協(xié)助整理協(xié)助病人穿衣，清理用物，不遺忘用物，尤其是貴重物品當(dāng)面點(diǎn)清禮貌送別出院手續(xù)辦理完畢，病人離開(kāi)病房時(shí)，責(zé)任護(hù)士送病人至病區(qū)門(mén)口，特殊病人護(hù)送至交通工具上，囑咐多保重，握手或揮手告別終末消毒按院規(guī)要求做好終末消毒并記錄