【正文】 幾個(gè)問題，昨天用藥后您感覺如何？知道都用了哪些藥嗎？昨天輸液還順利吧，讓我來看看您打針的部位……”）用物準(zhǔn)備病房核對(duì)掛瓶排氣鋪治療巾穿刺調(diào)節(jié)滴數(shù)再次核對(duì)填寫輸液卡同首次輸液流程健康教育根據(jù)評(píng)價(jià)情況開展有針對(duì)性的健康教育(“您現(xiàn)在感覺還好嗎?剛才我了解到您對(duì)我們昨天指導(dǎo)的內(nèi)容還有幾個(gè)方面不清楚,我再講解一下……”)整理致謝處理用物同首次輸液流程（五）再次輸液流程核對(duì)↓評(píng)價(jià)上一次輸液情況↓用物準(zhǔn)備、病房核對(duì)、掛瓶排氣、鋪治療巾、穿刺調(diào)節(jié)滴數(shù)、再次核對(duì)、填寫輸液卡↓整理致謝處理用物 （六）集體輸液流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)集體告知問候，自我介紹（“大家好！我是你們的責(zé)任護(hù)士XX，今天的治療護(hù)理由我來完成，接下來準(zhǔn)備輸液了，請(qǐng)大家做好相關(guān)準(zhǔn)備。”）A、如果我方存在一般性缺陷，應(yīng)真誠(chéng)道歉（“對(duì)不起，剛才這位上班的XX年紀(jì)輕些，解釋不夠，引起了您的誤會(huì)，我向您道歉，這樣，根據(jù)您的情況，我來這樣處理……，您看滿意嗎？”）B、如果對(duì)方理解錯(cuò)誤，從醫(yī)患雙方仔細(xì)分析，耐心解釋（“對(duì)不起，我們醫(yī)院是這樣規(guī)定的……在這點(diǎn)上還要請(qǐng)您多給予理解與支持，當(dāng)然，您所說的也是有道理的，我們將及時(shí)向醫(yī)院反映這方面問題，在今后的工作中改進(jìn)，感謝您的建議?！薄靶枰?guī)湍?lián)系家屬嗎？”）出院指導(dǎo)告知病人結(jié)帳方法，必要時(shí)帶領(lǐng)病人或家屬至結(jié)帳處結(jié)帳做出院指導(dǎo)：休息、飲食、用藥知識(shí)；復(fù)診時(shí)間、地點(diǎn)及方法；注意事項(xiàng)；聯(lián)系電話等（“您回家后在飲食方面要……回家還要繼續(xù)用藥，這藥的用法是……您的病剛恢復(fù)，回家后還要修養(yǎng)一段時(shí)間，不要過于勞累……在住院期間我教您的功能鍛煉方法都還記得吧？來，做給我看看。像您目前這種情況，在飲食上要多注意……休息上要……噢，對(duì)了，您的預(yù)支款不夠了?！薄澳f吧，我聽著呢?！保┱碇轮x協(xié)助病人取舒適體位，整理床單位。服這種藥還有幾點(diǎn)注意事項(xiàng)告訴您……您這樣躺著舒適嗎？我再幫您稍微把床放平些，好嗎？謝謝您的配合，有事請(qǐng)叫我。祝您手術(shù)順利！”）接臺(tái)手術(shù)：手術(shù)室人員提前10分鐘電話通知病房護(hù)士，告知床號(hào)、姓名、手術(shù)名稱、入手術(shù)室時(shí)間床單位準(zhǔn)備鋪麻醉床，準(zhǔn)備好物品器械：A、氧氣裝置、輸氧卡；B、必要時(shí)備吸引裝置；C、根據(jù)需要備心電監(jiān)護(hù)儀；D、必要時(shí)備沙袋、腹帶、止血帶、墊枕、手電筒等調(diào)節(jié)好室溫22—24攝氏度告知病友及家屬保持麻醉床的清潔整齊手術(shù)前準(zhǔn)備流程核對(duì)醫(yī)囑↓告知病人↓病人準(zhǔn)備↓心理支持↓入手術(shù)室↓床單位準(zhǔn)備接手術(shù)病人流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)接到通知手術(shù)室或ICU提前電話通知病房，告知手術(shù)病人床號(hào)、姓名、回病房時(shí)間物品準(zhǔn)備齊全迎接熱情主動(dòng)搬運(yùn)方法正確體位正確舒適管道通暢病人（家屬）理解并配合、滿意度高記錄客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)護(hù)士準(zhǔn)備準(zhǔn)備治療盤（內(nèi)裝碘伏瓶、棉簽、彎盤、體溫計(jì)、血壓計(jì)）放病房適當(dāng)處，打開病房門根據(jù)需要備心電監(jiān)護(hù)儀準(zhǔn)備迎接手術(shù)病人，指導(dǎo)病人家屬搬運(yùn)病人方法接待病人取合適體位，檢查皮膚，保溫（“XX先生，您感覺還好嗎？歡迎您手術(shù)順利歸來！”）護(hù)士用手輕輕觸摸病人頭部或握手，給予真誠(chéng)的關(guān)愛（“請(qǐng)您好好休息，盡量少講話。請(qǐng)給予配合?！盷理發(fā)、剃胡須解釋目的，依據(jù)病人意愿理發(fā)、剃胡須交接物品將不必要的物品與病人家屬交接清楚，請(qǐng)帶回家或者寄存住院處告別語指導(dǎo)病人住院期間保持良好衛(wèi)生習(xí)慣（“請(qǐng)問您還有什么需要嗎？祝您早日康復(fù)！”）衛(wèi)生處置流程接到通知↓接待病人↓評(píng)估↓沐浴更衣↓修剪指甲↓理發(fā)、剃胡須↓交接物品↓告別語 晨、午、晚間護(hù)理流程（一）晨間護(hù)理流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備用物護(hù)理車上層：清潔被服、患者專用服；中層：治療盤內(nèi)備床刷、掃床巾、彎盤、皮膚護(hù)理用品、手消毒液；下層：黃色垃圾袋用物準(zhǔn)備齊全，分類放置落實(shí)進(jìn)病房禮儀和自我介紹禮儀病人“三短九潔”?！保┯梦餃?zhǔn)備齊全，分類放置落實(shí)進(jìn)病房禮儀和自我 介紹禮儀合理安排體檢順序，避免反復(fù)檢查引起病人疲勞體現(xiàn)人性化關(guān)懷，態(tài)度和藹，保護(hù)隱私，注意保暖結(jié)果記錄客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)　評(píng)估環(huán)境調(diào)節(jié)病室的溫濕度保護(hù)病人隱私（用屏風(fēng)或拉上圍簾）清理陪伴和家屬準(zhǔn)備用物治療車上備病歷、聽診器、血壓計(jì)、體溫計(jì)、壓舌板、手電筒、皮尺、筆、記錄本、棉簽、手消毒液、?？茩z查物品等，置于床尾或其他適當(dāng)位置相關(guān)體檢再次核對(duì)病人并解釋詢問病人主訴測(cè)量生命體征（神志、瞳孔、體溫、脈搏、呼吸、血壓）查看病人臥位、皮膚、管道、四肢活動(dòng)度、儀器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況?？企w檢：視、觸、叩、聽有效的健康教育處理用物按醫(yī)院管理要求處理用物記錄結(jié)果結(jié)果記錄于體溫單、護(hù)理記錄單必要時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)二、護(hù)理體檢流程評(píng)估病人↓評(píng)估環(huán)境↓準(zhǔn)備用物↓相關(guān)體檢↓處理用物↓記錄結(jié)果巡視病房流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)收集資料查閱病歷、護(hù)理記錄、治療單、特別提示單落實(shí)進(jìn)病房禮儀和自我介紹禮儀嚴(yán)密觀察，仔細(xì)詢問，合理解釋環(huán)境安全、整潔、安靜、舒適護(hù)理精心、細(xì)致、及時(shí)、全面　進(jìn)入病房　敲門進(jìn)病房、自我介紹，問候病人及家屬（“XX女士，您好些了嗎？”）評(píng)估病人觀察病人面色、神志、呼吸、心率、皮膚、各治療管道是否通暢、輸液速度是否適宜有無腫脹、氧流量是否適宜、有無藥物不良反應(yīng)等詢問病人的病情和需要，及時(shí)給予滿足做好健康教育（如臥位、飲食、休息、大小便標(biāo)本留取方法、注意事項(xiàng)等）征求病人及家屬意見或建議，耐心解釋病人疑問評(píng)估環(huán)境五看一看病人：衣服是否平整，觀察病情有無變化二看床單位：被服有無污物、是否整齊等三看床頭柜：有無多余的物品等四看床下：有無雜物等五看病房四周：掛鉤上有無掛非輸液用品，家電、設(shè)備帶是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查病房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生病人護(hù)理五做：整理床單位、清理雜物、正確擺放物品、酌情通風(fēng)、協(xié)助更衣?lián)Q被禮貌道別謝謝各位的配合，祝你們?cè)缛湛祻?fù)！我們24小時(shí)都有人值班，有事隨時(shí)呼叫我，請(qǐng)別客氣巡視病房流程收集資料↓進(jìn)入病房　↓評(píng)估病人↓評(píng)估環(huán)境↓病人護(hù)理↓禮貌道別交接班流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)上崗前準(zhǔn)備更衣：提前15分鐘到崗，按著裝要求更換衣褲、鞋襪問候（“XX老師，你好！今天工作怎么樣？辛苦了！我來接班了?！保崆榇蠓剑邮芤庖姂B(tài)度謙虛，語言得體引領(lǐng)禮儀規(guī)范，姿勢(shì)正確，手勢(shì)優(yōu)美主動(dòng)配合，提供方便通知醫(yī)生、護(hù)士　通知接待人員。謝謝！”）三、首診、首問接待流程（一）接待來檢領(lǐng)導(dǎo)流程主動(dòng)迎接↓引領(lǐng)到檢查區(qū)　↓陪同檢查↓信息交流↓送別接待來檢領(lǐng)導(dǎo)流程具體要求流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)主動(dòng)迎接1. 護(hù)士在辦公室時(shí)應(yīng)立即停下手頭的工作，起身走出護(hù)士站迎接，微笑點(diǎn)頭致意并問候（“您好，歡迎您檢查指導(dǎo)工作！“）2. 護(hù)士在走廊時(shí)，應(yīng)立即側(cè)身戰(zhàn)立于走廊旁側(cè)，微笑點(diǎn)頭致意并問候3. 護(hù)士在走廊端著盤子或推著治療車時(shí)，應(yīng)立即停止行走，側(cè)身，微笑點(diǎn)頭致意并問候4. 護(hù)士在病房時(shí)（除治療或搶救外），須向病人說明（“您先休息，我等一會(huì)再來看您”“XX領(lǐng)導(dǎo)，您好！歡迎您檢查指導(dǎo)工作！”）1. 當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)在崗位時(shí)轉(zhuǎn)交護(hù)士長(zhǎng)接待（“護(hù)士長(zhǎng)，XX領(lǐng)導(dǎo)到我科來檢查工作，請(qǐng)您接待一下?！保┙】到逃?. 介紹安全知識(shí)：貴重物品保方法，防墜床、防滑倒措施2. 告知請(qǐng)假制度：住院期間，請(qǐng)您最好不要離開病房，如有什么特殊情況需要外出，須向醫(yī)生請(qǐng)假3. 衛(wèi)生宣教：請(qǐng)您注意隨時(shí)保持病房的清潔與整齊，經(jīng)常開窗通風(fēng)，病房?jī)?nèi)請(qǐng)勿吸煙4. 飲食、休息及專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)5. 帶家屬看開水房、告知打開水的方法，向病人告別（“有什么需要請(qǐng)及時(shí)向我們的工作人員提出，我們會(huì)盡力幫你您解決的，請(qǐng)不要客氣，現(xiàn)在，我就通知醫(yī)生來看您，請(qǐng)您先休息一會(huì)兒。我已為您準(zhǔn)備了XX病床。”）完善記錄搶救暫告一段落，及時(shí)、準(zhǔn)確補(bǔ)記相關(guān)記錄健康教育病情穩(wěn)定后按一般病人入院接待流程進(jìn)行健康教育（三）“三無（無姓名、無地址、無經(jīng)濟(jì)來源）”病人入院接待流程接到入住通知，準(zhǔn)備床單位（靠近護(hù)辦處） ↓ 通知相關(guān)值班醫(yī)務(wù)人員↓主動(dòng)迎接、與急診科護(hù)士做好床旁交接班 ↓確認(rèn)身份“三無”↓啟動(dòng)“三無”病人管理↓根據(jù)病情按處理流程做↓建立病歷(病歷信息、一覽表、床頭卡等)↓聯(lián)系陪護(hù)↓盡量聯(lián)系家屬“三無（無姓名、無地址、無經(jīng)濟(jì)來源）”病人入院接待流程要求流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備接待接急診科電話后，準(zhǔn)備好病床單元，盡量安排在離護(hù)士站較近的地方，通知相關(guān)值班醫(yī)務(wù)人員1. 接待熱情、主動(dòng)、自然、貼切2. 信息登記詳細(xì)，全面3. 體現(xiàn)人性化關(guān)懷，保護(hù)隱私，生活護(hù)理落實(shí)到位4. 記錄客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)5. 匯報(bào)及時(shí)，聯(lián)系到位主動(dòng)迎接　病人入院區(qū)迅速起身迎接，將病人安置于病床上，與急診科護(hù)士做好床旁交接班確認(rèn)身份　向運(yùn)送人員詢問聯(lián)系方式、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、當(dāng)時(shí)具體情況，如無姓名、地址、經(jīng)濟(jì)來源等，做好登記，確認(rèn)為“三無”病人啟動(dòng)預(yù)案啟動(dòng)“三無”病人管理預(yù)案，先向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，再向院總值班人員匯報(bào)治療護(hù)理根據(jù)病情按一般病人或急危重癥病人入院接待流程繼續(xù)處理，體現(xiàn)人性化關(guān)懷（“XX女士，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡力搶救和治療的，同時(shí)也會(huì)盡快與您的家人取得聯(lián)系。”）4. 虛心接受檢查者提出的問題并詳細(xì)記錄（“您說得很有道理，我們一定努力改善這方面的條件” “謝謝您對(duì)我們的關(guān)心和指導(dǎo)?！保┙榻B向病人及家屬介紹會(huì)診醫(yī)師或技師（“XX病友，這就是我剛向您介紹的XX醫(yī)師或技師，在我們醫(yī)院很有名的；XX醫(yī)師或技師，這位就是我們要會(huì)診或做檢查的病友，辛苦您啦！”）積極配合介紹病情，安慰病人協(xié)助病人擺合適的體位協(xié)助會(huì)診或檢查檢查完畢，整理好病人與床單位做好記錄送別會(huì)診或檢查完畢，送醫(yī)師或技師到電梯口，按下電梯按鈕（“XX醫(yī)師或技師，謝謝您！辛苦您了！再見！”）（三）接待后勤保障人員流程主動(dòng)迎接 ↓積極配合↓驗(yàn)收簽字↓送別（三）接待后勤保障人員流程要求流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)主動(dòng)迎接初步接待：面帶微笑，起身相迎，主動(dòng)問候（“XX老師或師傅，您好！感謝您來為我們修理儀器！”）轉(zhuǎn)移接待：聯(lián)系總務(wù)護(hù)士、主班護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)一步接待（“護(hù)士長(zhǎng)或XX老師，XX師傅來幫我們……請(qǐng)您接待一下，謝謝！”）接待熱情大方，接受意見態(tài)度謙虛，語言得體引領(lǐng)禮儀規(guī)范，姿勢(shì)正確，手勢(shì)優(yōu)美檢查情況記錄詳細(xì)積極配合介紹出故障的器具、物品、地點(diǎn)、故障表現(xiàn)向病人及家屬解釋及時(shí)清理環(huán)境、提供必要的場(chǎng)地和物品（“XX師傅，謝謝您！我先給您介紹一下故障情況……您先忙著，我就在護(hù)士站，您有什么需要可隨時(shí)叫我，您辛苦了！”）驗(yàn)收簽字試用設(shè)備，詢問注意事項(xiàng)清點(diǎn)物品登記雙方無疑問時(shí)簽字確認(rèn)，再次致謝（“XX師傅，儀器已試用好了，如果有什么問題我們?cè)倥c您聯(lián)系，謝謝您了。B、詢問病人的病情和需要，及時(shí)給予滿足。謝謝！”）五看一看病人：衣服是否平整，觀察病情有無變化；二看床單位：被服有無污物、是否整齊等；三看床頭柜：有無多余的物品等；四看床下：有無雜務(wù)等；五看病房四周：掛鉤上有無掛非輸液用品，家電、設(shè)備帶是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查病房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生病人護(hù)理按護(hù)理級(jí)別給予生活護(hù)理[洗臉、漱口、協(xié)助排便、床上擦浴、修剪指（趾）甲、梳頭]，協(xié)助病人取合適臥位，調(diào)節(jié)病床位置，保持各管道通暢，保證安全整理或更換患服，同時(shí)觀察病人面色、皮膚、營(yíng)養(yǎng)狀況等，檢查病人“三短九潔”，協(xié)助翻身，按摩皮膚受壓處完成掃床或更換床單、被套、枕套流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)床單位整理整理床頭柜，床頭柜上物品擺放整齊，美觀，擺放物品不超過其面積1/3，檢查床頭燈及設(shè)備帶，設(shè)備帶上無其他物品，床頭燈罩向下整理床下，床下放拖鞋1雙，其余物品放置在床頭盆鞋架上，擺好床邊椅，放在于床頭柜同側(cè)的床尾收好陪護(hù)床，放在庫(kù)房或陽臺(tái)上（“XX先生，我們幫您將物品收拾整理一下，既方便您取用，也使病房看起來整潔、美觀。您放心，我們24小時(shí)都有護(hù)士值班，會(huì)隨時(shí)過來巡視病房的。很好，您說得一點(diǎn)不錯(cuò)，待會(huì)兒XX女士精神好些我還會(huì)向她介紹的?！?