【正文】 時要經組長同意 作為備忘使用 ， 而不要出示給受審方逐項核對 根據檢查表審核 ， 好與壞兩方面均要如實作好記錄 151 使用檢查表的好處 ?確保準備工作的完整性 ?作為審核員之引導及備忘 ?審核的客觀證據 ?減少筆記時間 ?幫助準備審核結束會議 ?幫助撰寫審核報告 ?真實的記錄 152 審核的安排和頻率 決定因素 ? 與產品 /制程有關項目的關鍵性 ? 客戶的要求 ? 管理，技術，措施或體系上的顯著變動 ? QS 9000 要求 — 覆蓋全部班次 — 每年修訂計劃 — 如出現內部的不符合情況或顧客投訴，需增 加頻次 153 審核前小組會議 ? 審核組長應于審核前召集所有審核員進行審核小組會議 ? 確認準備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色 ? 討論可能出現的問題及需注意事項 ? 交流經驗及審核技巧 作用 ? ——表示審核正式開始 ， 創(chuàng)造良好氣氛 ， 保持審核的正規(guī)化； ? ——讓受審方了解審核意圖和要求 ， 以便配合審核組順利 完成審核； ? ——內審時 ， 首次會議不能取消 ， 但內容可以簡化 。 154 首次會議 ? 議程 ? ——簽到 (審核組成員 ， 組織管理層成員 ， 陪同人員等 )； ? ——管理者代表宣布會議開始 ， 介紹到會領導和審核組長； ? ——審核組長主持會議； ? ——記錄； ? ◆ 目的和內容 (也可作為審核組長講話內容 ) ? ——介紹審核組成員及分工； ? ——重申審核目的 、 范圍 、 依據； ? ——審核時間 、 審核安排及計劃的確認； 155 首次會議 ? ——強調審核的原則 、 方法和程序； ? ——客觀公正 、 找客觀證據； ? ——正面取證 ， 負面報告； ? ——抽樣方法 （ 查 、 問 、 聽 、 看 、 追溯 ） ? ——不合格的確定與確認； ? ——綜合評價處理與確認； ? ——整改及驗證要求； ? ——審核過程中會議安排； ? ——澄清； 156 審核執(zhí)行 157 審核執(zhí)行 /技巧 ?溝通 ?觀察 /收集證據 ?判定 158 溝通（ Communication） ?單向溝通 （ One Way Communication） ?雙向溝通 （ Two Way Communication） 159 溝通技巧 ?提問技巧 ?信息的理解（聆聽技巧） 160 問題的種類 ?封閉式的問題 ?開放式的問題 ?澄清式的問題 ?引導式的問題 ?沒有聲音的問題（肢體語言） 161 封閉式的問題 ?簡單答案（是 /否，有 /沒有） ?可獲得指定的資訊 ?可用以總結結論 ?由審核者控制問與答 ?帶來壓力 /減輕壓力？ 162 開放式的問題 ?由獲得的資訊再提出跟進問題 ?對問題進一步討論 163 引導式 的問題 ?可減輕被審核者壓力 ?避免使用 164 沒有聲音的問題 ?以身體語言提出問題 ?沉默 非常強而有利的工具 ！ 165 應避免的問題 ?欺詐式問題（不要誤導被審核人員） ?含糊不清的問題 ?多重式問題（不要連續(xù)提問） 166 審核員常用問式 —— 5W1H ?怎么樣 ？ （ How， 如何做 ？ ） ?什么 ？ （ What， 在做什么 ？ ） ?何時 ？ （ When， 什么時候做 ？ ） ?何地 ？ （ Where， 在哪里做 ？ ） ?誰 ？ （ Who， 是誰在做 ？ ） ?為什么 ？ （ Why， 為什么要做 ？ ） 167 提問注意事項 ?明確觀點和目的 ， 準確表達； ?發(fā)問一定考慮被問者的背景； ?注意神態(tài)表情； ?適時表達好意； ?努力理解回答； ?不能建議或暗示某種答案； ?不說有情緒的話； ?不可連續(xù)發(fā)問 。 168 聆 聽 聆聽重要性 ?審核過程中 ， 審核員聆聽的時間可能會 達到總時間 80%； ?聆聽效率對得出客觀結果起重要作用； ?謙和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣 氛和獲取得有價值的信息。 169 審核員聆聽技巧 ?少講多聽； ?不怕沉默； ?排除干擾； ?多問開放性問題； ?多鼓勵講話者； ?善意的態(tài)度 。 170 影響傾聽的因素 ?不專注集中 ?選擇性的聽 ?個人偏見 ?情緒與喜惡 ?草率的結論 171 除了聽，還要看 溝通時，需注意對方的身體語言 ?身體動作 ?面部表情 ?眼神 172 被審核者的行為 ?緊張 ?防衛(wèi)性 ?少說少錯，不說就不會錯 ?不歡迎任何批評，輕視審核員的意見 173 被審核者的行為 ?高談闊論，滔滔不絕 ?消極阻礙或氣勢洶洶的不合作 ?主動介紹存在的問題 ?不認可，對查到問題千方百計的辯解 174 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?沒問題型 ?這種人將試圖給留下對公司 “ 優(yōu)秀 ”體系的深刻印象 ， 為此只給你看好的一面 ， 對差的地方搪塞而過 ， 而對好的一面再三地突出； ?要注意不要被一帶而過，要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。 175 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?不要告訴我如何管理我自己的事型 ?審核員的任何意見 、 疑問或發(fā)現的問題將會被輕視 ， 有時是蔑視 ， 他們不接受他們認為是批語的任何東西 。 ?對這種類型的人 ， 重要的是保持冷靜和堅強 ， 并清楚地報告在體系中發(fā)現的任何不合格情況 。 176 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? “真有關系嗎 ” 型 ? 把審核看作是一種不得不應付的負擔，所有的提問都會得到同樣的答復：“這真的有關系嗎？這不會使我們的產品有什么區(qū)別？” ? 軍人型 ? 這種人對會見審核員受過良好的培養(yǎng) ， 具有對所有提出的問題給出一個字回答的天生資質 ， 他們只愿提供最少量的情況； ? 對這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個問題要問幾遍，必要時換個問法，提出三個問題來得到一個情況，而耐心、容忍、堅持和靈敏。 177 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 不知道型 ? 有時候 ， 受審核方的管理人員工 “ 指派 ” 給審核員一名既對供應商有文件證明的質量體系缺少必要的知識 ， 又不愿承認他不知道該體系的人作為向導 。 這種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況 ， 結果是浪費審核員時間； ? 對這種類型的人 ， 同樣需要堅持和靈敏 ， 說服向導安排找到了解情況的人介紹向導所不熟悉區(qū)域的情況 ， 或者決定是否應要求管理者代表換一個向導致 “ 如在審核實際開始前對此沒有明確 ， 受審核方和審核員均會受到損失 。 178 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?專家型 ?這種人對有關工作掌握極大量的詳細知識 ， 但不同的是他們堅持要與審核分享這些知識 ， 這種人可能會使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時間安排； ?對這種類型的人 ， 要明確和有意識地提出你的問題并對提供的情況時行調查 ，不要讓這種人控制住時間表 。 179 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 停止一切型 ? 每次認定在任何區(qū)域體系沒在達到質量要求時 ， 這種人就想停止一切工作和重新談判 ， 提到可能的總是或改變 ， 就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題； ? 這種類型的人 ， 要確保你不要介入合同問題 、額外成本問題等 ， 要將所有非審核問題的討論交給有關人員 ， 繼續(xù)進行審核工作 。 180 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 我正等著你來型 ? 這種人將立即向你傾訴他的熱情 ， 他將向你訴說過去 30年來管理人員及同事們犯下的 “ 錯誤 ” ， 如果不加制止 ， 他將會公布出無限數量的 “ 錯誤 ” ； ? 這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向導討論這些意見，評定反應，并判斷是否繼續(xù)檢查有關質量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產生的事實有關情況應記下來并與公司代表進行適當的討論。 181 審核 /客觀證據 ?定義：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其客觀存在信息。 ? 注：審核證據可以是定性的也可以是定量的。 ? 在審核中應分清什么可以作為審核證據，什么不可以作為審核證據。 序號 可用作審核結論 不可用作審核結論 1 存在的客觀事實或情況 估計、猜想、分析、推斷 2 部門負責人談話（并有其它物證來證明） 陪同人員或其他無關人員的談話、傳聞。 3 現行的有效文件和有效的質量記錄（審查當前的質量活動） 過期或作廢的文件，擅自涂改的質量記錄，未經證實的談話、傳聞。 182 觀察 /收集證據 ?通過會見人員，檢查文件 /記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據 ?留意檢查表內容以外的有關不符合事項的線索 ?驗證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料 183 檢查方法 ?檢查是以隨機抽樣形式進行，而非 100%全檢 ?決定抽樣的數量時應考慮 — 被審核部門 /項目的文件，工作，人員 和記錄的數量 — 過去的表現 184 檢查方法 ?抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開 抽查的文件 /人員 /記錄間應有連貫關系采購文件： 〈 － 〉 申購單 〈 － 〉 采購單 〈 － 〉 審批者要求 〈 － 〉 合格供方名單 〈 － 〉 供方評審記錄 〈 － 〉 供方評審要求 185 評審觀察點 ?記錄下所有的觀察點 ?評審觀察點以確定不符合事項 ?對所有不符合事項需有證據作為依據 186 準備不符合事項報告 ?分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告 — 不符合事項的類別 — 不符合事項的模式 187 不符合事項的分類 ? 嚴重（主要）不符合項 ? 輕微（次要）不符合項 ? 觀察（建議）事項 188 不符合事項的分類 ?嚴重（主要）不符合項 ?不合格品可能裝運，導致產品或服務 的規(guī)定性能降低或破壞的情況 ?由經驗和判斷很可能導致體系或嚴重降低產品和過程能力 ?缺少所要求的質量體系要素 ?多個次要不符合項發(fā)生在一個要素上 189 不符合事項的分類 ?輕微（次要）不符合項 ?在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失 ?文件化體系有部分缺失 190 不符合事項的分類 ?輕微（次要）不符合項 ?根據經驗和判斷不會導致出現如下問題的不符合情況 — 導致體系失誤 — 降低過程控制能力 — 導致不合格產品發(fā)生 191 不符合事項的分類 ?觀察事項 ?沒有足夠證據表明不符合存在 ?有不合格，但是偶爾發(fā)生，對質量體系的正常運行不產生影響。 192 不符合事項的模式 ?文件問題 ?沒有把標準的要求文件化 ?文件不能放映實際運作情況 ?文件內容不當，不足或錯誤 ?文件之間有矛盾 193 不符合事項的模式 ?執(zhí)行問題 ?沒有按文件要求執(zhí)行工作 ?有執(zhí)行，但不徹底 ?設計問題 ?方法錯誤 ?工具設計錯誤 ?技術錯誤 194 不符合事項報告 不符合事項的說明 ?發(fā)現的問題（觀察所得的事實） ?客觀證據 ?結論（違反標準或文件的章節(jié)） ?類型（嚴重、輕微還是觀察事項） 195 不符合事項報告 案列 1： 在檢查 98年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。 發(fā)現問題 客觀證據 結論 196 不符合事項報告 ?報告方法： ?方法 1 分點式 問題：管理評審中，沒有對糾正及預防行動及顧客投訴進行評審。 證據： 98年度的管理評審記錄 結論：違反 ISO9001： 2022中的 有關要求 197 末次會議 ?重申審核的目的、范圍、依據與方法 ?由各審核員宣讀不符合報告 ?分發(fā)不符合項報告 ?由審核組長對本次內審進行總結發(fā)言 ?總經理對本次內審做出評價 198 糾正和預防措施的提出與實施 ?由不合格發(fā)生部門進行原因分析 ?針對分析出的不合格原因提出相應的糾正措施 ?分析可能潛在的