【正文】 的時間，也有損公司的信譽。迎接顧客：（1）迎接顧客，門店內員工應自然大方的向每位顧客問好（點頭、微笑、問候“歡迎光臨”）。（2）根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右距離的“工作標準”，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。（3）經常照看顧客購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客，影響顧客購物情緒。打招呼、詢問及道謝：（1）當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑的使用標準招呼用語向顧客打招呼。絕不允對顧客說：“我正忙著”。（2）如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。（3）如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意請顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。（4）服務完畢后或顧客離開時，應向顧客致謝：“謝謝光臨或歡迎再度光臨！”銷售推薦服務技巧：（1）了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。（2）注意加強商品知識等業(yè)務技能的學習，并靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。（3）為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量，不夸大其甜辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當加以演示。（4）對于顧客提出的問題應耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。（5）在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對可爾產生信任感，可適當突出本公司以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等，堅定顧客的購買信心。（6）當顧客為了選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。（7）當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。商品交付顧客： 當顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠，應及時請示店長并根據店長的安排妥善辦理。 接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨：（1）顧客要求打折時，應委婉地解釋：本門店明碼標價，不能打折。對于一次性購買金額超過300元以上的顧客要求優(yōu)惠時，可上報店長或店長助理，由店長或店長助理看是否有小禮品送或其他處理方式。（2）如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向店長反饋。如果顧客要求退貨，應請店長或店助辦理。（3）接待顧客對商品的質量、規(guī)格、品種的投訴時，應立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的，應幫忙辦理退換手續(xù)；對一時無法判斷的，可做好情況登記，由店長負責跟蹤處理。（4）收銀員在接待顧客要求退換貨時，應首先對顧客表示歉意，并審核后辦理退換貨手續(xù)；退換應嚴格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。（5）顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。真城、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的基本應對技巧。在接待顧客投訴時應注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話的內容； 不要爭著下結論，但處理要訊速，必要時將情況向上級匯報。妥善處理服務中出現(xiàn)的意外情況：（1）當顧客在門店遇到困難時，應主動詢問并盡可能的幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。（2）當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應及時報店長或店長助理處理。（3）不小心損環(huán)了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。（4）如果懷疑顧客偷拿商品時，不得強行檢查顧客的物品，應及時與店長聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。四、門店卡類銷售作業(yè)標準（為了更好的方便顧客購物的同時也要做好電話卡類的銷售及防盜、防調包事件的發(fā)生，特作如下管理規(guī)定）：每班收銀員要嚴格進行貴重商品、充值卡類的盤點。在當班的收銀員進入收銀臺一定要有防范意識，特別在顧客要買充值卡時，要有高度的警惕心理。當卡給顧客看時一定不要離手，收銀員視線一定不要離開，有必要時要暗示其他工作人員協(xié)助。以防調包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。顧客購買卡時，先必須讓顧客確認是不是自己要買的類型，付錢后，才能給顧客刮開驗證，以免賣錯，造成顧客不要而自己損失。顧客要買充值卡時，收銀員一般情況下要幫助顧客充值，充值成功后再讓顧客驗證。在幫顧客充值時，首先要驗證顧客手機卡的余額，當和顧客確認后方能開始進行充值。顧客購買充值卡時，一定要防止顧客利用手機短信轉移卡號和密碼給同伙操作。以防止顧客詐騙假卡現(xiàn)象。當顧客要很多卡時，一定要高度警惕，防止以假亂真調包現(xiàn)象。一律嚴格按第以上幾條操作。否則，出現(xiàn)損失由其本人負責。五、門店高檔煙酒銷售作業(yè)標準每班收銀員要嚴格進行貴重商品30元以上的煙酒類的盤點。在當班的收銀員進入收銀臺煙酒柜內一定要有防范意識，特別在顧客要買高檔煙酒時，要有高度的警惕心理，當煙酒給顧客看時一定不要離手，收銀員視線一定不要離開，有必要時要暗示營業(yè)員或在場其他工作人員協(xié)助。以防調包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。當顧客要散裝香煙時，工作人員必須禮貌為顧客服務，并禮貌地要求其先交款。然后把顧客所要的散裝煙交到顧客手上。顧客要整條100元以上的煙或50元以上的酒時，收銀員必須先收錢再把商品交到顧客手中；銷售過程中時刻注意以上所講的防盜、放騙、防搶、防損、防調包。常見的作案方法有：要求換零錢，送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推銷，退貨等……常見騙法：調包、騙卡、騙錢等事前預防：——不要背對著已打開的錢箱放置或保險柜——收到顧客所付錢財，應等確定金額后，方可放入錢箱；——大鈔注意辨別真假——注意顧客以零錢掉落法、聲東擊西騙取你已打開的錢財或保險箱內的錢物；——收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺。留意細節(jié)：★　穿西裝的，且拿錢出來數的；★要買煙，又要洋酒或又要奶粉的；★要收銀員用報紙把煙包起來或用黑袋子裝起來的；★要其他營業(yè)員去拿紙箱來裝起來的；★脫身時，故意拿手機問還要些什么的；★故意找借口分開幫助你的同班工作人員； 第十四節(jié)　 門店收銀作業(yè)標準一、假幣識別技巧 新版百元人民幣首先要看他的紙張，假鈔紙張較光滑，用手摸沒有凹凸感，右上角１００元字樣從４５176。看不到防偽１００元隱形字樣，右邊毛主席頭像水印沒有立體感，右下角的１００元字樣也會變光但卻是 淡綠色的，而真鈔是墨綠色的。編號以ＤＥ開頭，并存在以上問題的人民幣肯定就是假幣。照假鈔的造假質量從低到高，可以分為以下四種：（1）手工描繪或刻版印刷的假鈔，這種假鈔的質量非常粗糙、低劣，比較容易識別，只要稍加注意即可發(fā)現(xiàn)；（2）用復印機復印后上了顏色的假鈔，這種假鈔的特點是：使用的是墨粉，與印鈔使用的油墨完全不同，而且復印出來的線條不很光潔整齊，用放大鏡觀察就會發(fā)現(xiàn)有毛邊，而且在空白位置上通常有少量的墨粉；（3）機制假鈔，利用現(xiàn)代化的印刷機械偽造，特點是：采用普通的膠版紙，在紫外線下整個票面有明顯的熒光反映，票面上的水印是采用淺色油墨在背面或正面印上去的，在紫外線燈下觀察就可以發(fā)現(xiàn)這種水印發(fā)暗，和紙張本身的熒光相比顯得發(fā)黑；（4）變造印假鈔，即通過真鈔經過剪貼、拓印等方法加工取得的假鈔。對于前兩種假鈔，我們只需將真假紙幣作對比，就可以正確識別，而后兩種假鈔的辨別就較為復雜，需要仔細、有序的觀察，下面就介紹幾種鑒別假鈔的基本方法：觀察印刷特征：人民幣是采用手工雕刻的方法制版，以凸版和凹版印刷，具有版文深、油層厚、字跡粗等特點，用手摸票面字樣、數碼、圖像等有明顯的凹凸感。而機制假鈔大多是用平版印刷，票面手感光滑，無凹凸感。觀察顏色特征：人民鈔采用特殊油墨印刷，因而顏色鮮亮，紋路清晰，而假鈔則顏色灰暗不勻，圖票模糊。觀察紙鈔特征：人民幣用紙選用優(yōu)質棉短絨加木漿，具有纖維長、強度高、耐用等特點，因而顯得挺括、耐磨，手感厚實、不易折斷，而假幣則采用普通紙印刷，因而紙質較軟、較脆，易擇沒有韌性。觀察水?。好嬷?元以上的人民幣都有水印，透過光線觀察時圖形清晰，人像生動逼真，立體感很強，而假鈔一般都沒有水印，有的看起來也有類似圖案，但不是水印的，這些圖案無論與水印多么相似，但在逆光下一照都沒有了，圖形模糊，缺乏立體感。這是識別真假人民幣的主要特征。此外，還可以通過票面的大小、寬窄、不同鈔票數碼是否相同等特征來識別真假人民幣。特別是紙鈔上一般都有供盲人識別的盲文（黑色小點），有凹凸感，假鈔的制作工藝做不到。二、收銀員操作規(guī)定嚴格執(zhí)行顧客服務的原則和個人著裝標準。為顧客提供快速、準確、微笑、主動、禮貌、親切的優(yōu)質服務，回答顧客的咨詢，主動同顧客打招呼、堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。保持誠實的品質，嚴格遵守唱收唱付的原則，快速、準確、安全地收取貨款，減少收銀差異的發(fā)生。保證隨時有足夠的零鈔找給顧客，大鈔超過500元時應及時通知店長或店助先開單收回。將顧客不要的商品及時回收，并通知當班營業(yè)員放回原位。快速識別假鈔，提高收銀效率，發(fā)現(xiàn)問題時不能與顧客產生沖突，應委婉禮貌的請顧客換一張。收銀員出現(xiàn)營業(yè)款短缺或超過的情況，％，則要按全額承擔。向顧客推薦當日的優(yōu)惠商品。交班時，將收銀用具收好，整理好收銀小票、購物袋等。上下班交接時，負責收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。1嚴格保守自已的收銀密碼和公司商業(yè)機密。1嚴格按商品標價收錢，不得多收或少收、私套外匯。1上班時間，收銀員不得隨意離開收銀臺2米視線范圍內，如有特殊情況必須報店長或店長助理批　 準，并安排有人頂崗方可離開。1在班時間，收銀員不得將錢箱內的現(xiàn)金轉移到其它地方放置，如有需要則報店長或店長助理批準安排。1在班期間，一律不得隨意打開錢箱點錢。（除特殊情況經店長或店長助理批準外）1收銀員上班時一律不得帶現(xiàn)金及私人物品在身上，否則，由店長或店長助理查處一律充公處理。1為降低收銀操作風險，收銀員收銀時，一律不得收取人民幣以外的貨幣，否則，由此造成的損失由該收銀員承擔。一般情況下，收銀員不得與顧客兌換零鈔、整鈔，以免發(fā)生一些不必要假幣風險。 第十五節(jié)　 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標準一、 顧客投訴首先了解分析明確顧客抱怨產生的原因：（1） 商品原因： ◆ 商品質量低劣、配件不全；◆商品過期，有壞品；◆商品不全，不能充分選擇；暢銷商品嚴重缺貨（如促銷商品、特價商品等）；◆商品的定價高于其他商家；◆商品的標價不清，雙重價格。（2） 服務原因： ◆ 營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；◆業(yè)務不熟練；◆收銀作業(yè)不恰當（如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等）?！舴枕椖坎蝗〒Q零錢等）；◆售后服務不及時。（3） 設備與環(huán)境的原因：顧客投訴可以采用電話、書信、現(xiàn)場等各種形式及作法：（1） 電話投訴：必須認真，細心傾聽對方的抱怨，表示對顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來民者不滿情緒，尋求共識，同時了解投訴事件的5W訊息（When(時間)、Where（地點）、Who（誰）、What（做什么）、How（怎么做）），登記在記錄表上。（2）信件投訴：收到投訴信件后應立即轉送店長或相關部門，同時立該向對方表示已收到信件和決心解決問題的誠意，建立與顧客之間的良好的關系，以使日后溝通和聯(lián)絡。（3）向門店直接投訴：應立即將顧客請至門店的辦公室，以免影響其他顧客和正常營業(yè)秩序。（4）向媒體界投訴：應及時向部相關部門匯報。（5）向消委會投訴：應及時向部相關部門匯報。門店無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應做好登記工作（姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、投訴時間、處理時間、處理結果），力爭當時處理，不能當時處理的以書面形式迅速上報，查詢處理時間，同時告知顧客回復時間。顧客投訴受理時間最長不能超過24小時。店長（店助）每天應仔細翻閱顧客投訴登記本，并做出相應處理，回復顧客，詢問顧客對處理結果是否滿意，將處理結果上報督導及運營經理。當日無法解決的問題或門店無法解決的問題要及時向上級反映，同時與顧客約定回復時間，　在約定時間內及時回復顧客。每周向運營經理匯報一次，包括：主要投訴內容、處理方法。營運經理根據投訴情況的輕重做相應的內部處理和宣導。處理抱怨的原則：　 （1）熱情而禮貌的接待顧客；以合作的精神解決抱怨；（2）仔細聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作簡單記錄；（3）顧客訴說事情經過后要表示理解，并站在對方立場替對方著想；（4）向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情；（5）遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應立即改換場所和更換當事人；（6）必須對有抱怨忍氣吞聲顧客表示感謝并采取跟進措施。處理顧客抱怨的方法： 退貨、換貨處理，調整價格，改變服務，與顧客建立良好的關系。并遵循以下程序操作。熱情受理——仔細聆聽——立即道歉——衷心感謝——滿意解決——及時轉交——跟蹤反饋處理顧客抱怨時應避免出現(xiàn)的事項：（1）盡可能避免在公共場合處理。多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。（2）不理不睬，怠慢顧客。以負面語氣及語言回應。（3）壓抑顧客，堅持已見。指責顧客，與顧客爭執(zhí)。（4）推卸責任，指責同事和其他部門。1建立完善的處理顧客抱怨體系：（1）建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建立“服務公約”或“服務信息反饋系統(tǒng)”。（2）負責整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。（3）歸納、分析和評估，吸取教訓