【正文】 的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。迎接顧客：（1）迎接顧客，門店內(nèi)員工應(yīng)自然大方的向每位顧客問好（點(diǎn)頭、微笑、問候“歡迎光臨”）。（2）根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右距離的“工作標(biāo)準(zhǔn)”，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。（3）經(jīng)常照看顧客購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客，影響顧客購物情緒。打招呼、詢問及道謝：（1）當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑的使用標(biāo)準(zhǔn)招呼用語向顧客打招呼。絕不允對(duì)顧客說：“我正忙著”。（2）如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。（3）如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意請(qǐng)顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語言的人員協(xié)助。（4）服務(wù)完畢后或顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝光臨或歡迎再度光臨！”銷售推薦服務(wù)技巧：（1）了解顧客消費(fèi)心理，提高其購買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。（2）注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與訊息為顧客推介商品。（3）為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大其甜辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。（4）對(duì)于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況的同事協(xié)助解答。（5）在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)可爾產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出本公司以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購買信心。（6）當(dāng)顧客為了選購商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。（7）當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。商品交付顧客： 當(dāng)顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)過遠(yuǎn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示店長并根據(jù)店長的安排妥善辦理。 接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨：（1）顧客要求打折時(shí)，應(yīng)委婉地解釋：本門店明碼標(biāo)價(jià)，不能打折。對(duì)于一次性購買金額超過300元以上的顧客要求優(yōu)惠時(shí)，可上報(bào)店長或店長助理，由店長或店長助理看是否有小禮品送或其他處理方式。（2）如果顧客反映商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向店長反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)請(qǐng)店長或店助辦理。（3）接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、規(guī)格、品種的投訴時(shí)，應(yīng)立即做出真誠的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的，應(yīng)幫忙辦理退換手續(xù)；對(duì)一時(shí)無法判斷的，可做好情況登記，由店長負(fù)責(zé)跟蹤處理。（4）收銀員在接待顧客要求退換貨時(shí)，應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并審核后辦理退換貨手續(xù)；退換應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。（5）顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋。真城、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧。在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過感情用事；不因時(shí)、地、人的不同而改變說話的內(nèi)容； 不要爭著下結(jié)論，但處理要訊速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況：（1）當(dāng)顧客在門店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能的幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（2）當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)店長或店長助理處理。（3）不小心損環(huán)了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。（4）如果懷疑顧客偷拿商品時(shí)，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時(shí)與店長聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。四、門店卡類銷售作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（為了更好的方便顧客購物的同時(shí)也要做好電話卡類的銷售及防盜、防調(diào)包事件的發(fā)生，特作如下管理規(guī)定）：每班收銀員要嚴(yán)格進(jìn)行貴重商品、充值卡類的盤點(diǎn)。在當(dāng)班的收銀員進(jìn)入收銀臺(tái)一定要有防范意識(shí)，特別在顧客要買充值卡時(shí)，要有高度的警惕心理。當(dāng)卡給顧客看時(shí)一定不要離手，收銀員視線一定不要離開，有必要時(shí)要暗示其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。顧客購買卡時(shí)，先必須讓顧客確認(rèn)是不是自己要買的類型，付錢后，才能給顧客刮開驗(yàn)證，以免賣錯(cuò)，造成顧客不要而自己損失。顧客要買充值卡時(shí)，收銀員一般情況下要幫助顧客充值，充值成功后再讓顧客驗(yàn)證。在幫顧客充值時(shí)，首先要驗(yàn)證顧客手機(jī)卡的余額，當(dāng)和顧客確認(rèn)后方能開始進(jìn)行充值。顧客購買充值卡時(shí)，一定要防止顧客利用手機(jī)短信轉(zhuǎn)移卡號(hào)和密碼給同伙操作。以防止顧客詐騙假卡現(xiàn)象。當(dāng)顧客要很多卡時(shí)，一定要高度警惕，防止以假亂真調(diào)包現(xiàn)象。一律嚴(yán)格按第以上幾條操作。否則，出現(xiàn)損失由其本人負(fù)責(zé)。五、門店高檔煙酒銷售作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)每班收銀員要嚴(yán)格進(jìn)行貴重商品30元以上的煙酒類的盤點(diǎn)。在當(dāng)班的收銀員進(jìn)入收銀臺(tái)煙酒柜內(nèi)一定要有防范意識(shí)，特別在顧客要買高檔煙酒時(shí)，要有高度的警惕心理，當(dāng)煙酒給顧客看時(shí)一定不要離手，收銀員視線一定不要離開，有必要時(shí)要暗示營業(yè)員或在場其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。當(dāng)顧客要散裝香煙時(shí)，工作人員必須禮貌為顧客服務(wù)，并禮貌地要求其先交款。然后把顧客所要的散裝煙交到顧客手上。顧客要整條100元以上的煙或50元以上的酒時(shí)，收銀員必須先收錢再把商品交到顧客手中；銷售過程中時(shí)刻注意以上所講的防盜、放騙、防搶、防損、防調(diào)包。常見的作案方法有：要求換零錢，送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推銷，退貨等……常見騙法：調(diào)包、騙卡、騙錢等事前預(yù)防：——不要背對(duì)著已打開的錢箱放置或保險(xiǎn)柜——收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定金額后，方可放入錢箱；——大鈔注意辨別真假——注意顧客以零錢掉落法、聲東擊西騙取你已打開的錢財(cái)或保險(xiǎn)箱內(nèi)的錢物；——收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺(tái)。留意細(xì)節(jié)：★　穿西裝的，且拿錢出來數(shù)的；★要買煙，又要洋酒或又要奶粉的；★要收銀員用報(bào)紙把煙包起來或用黑袋子裝起來的；★要其他營業(yè)員去拿紙箱來裝起來的；★脫身時(shí)，故意拿手機(jī)問還要些什么的；★故意找借口分開幫助你的同班工作人員； 第十四節(jié)　 門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、假幣識(shí)別技巧 新版百元人民幣首先要看他的紙張，假鈔紙張較光滑，用手摸沒有凹凸感，右上角１００元字樣從４５176。看不到防偽１００元隱形字樣，右邊毛主席頭像水印沒有立體感，右下角的１００元字樣也會(huì)變光但卻是 淡綠色的，而真鈔是墨綠色的。編號(hào)以ＤＥ開頭，并存在以上問題的人民幣肯定就是假幣。照假鈔的造假質(zhì)量從低到高，可以分為以下四種：（1）手工描繪或刻版印刷的假鈔，這種假鈔的質(zhì)量非常粗糙、低劣，比較容易識(shí)別，只要稍加注意即可發(fā)現(xiàn)；（2）用復(fù)印機(jī)復(fù)印后上了顏色的假鈔，這種假鈔的特點(diǎn)是：使用的是墨粉，與印鈔使用的油墨完全不同，而且復(fù)印出來的線條不很光潔整齊，用放大鏡觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)有毛邊，而且在空白位置上通常有少量的墨粉；（3）機(jī)制假鈔，利用現(xiàn)代化的印刷機(jī)械偽造，特點(diǎn)是：采用普通的膠版紙，在紫外線下整個(gè)票面有明顯的熒光反映，票面上的水印是采用淺色油墨在背面或正面印上去的，在紫外線燈下觀察就可以發(fā)現(xiàn)這種水印發(fā)暗，和紙張本身的熒光相比顯得發(fā)黑；（4）變?cè)煊〖兮n，即通過真鈔經(jīng)過剪貼、拓印等方法加工取得的假鈔。對(duì)于前兩種假鈔，我們只需將真假紙幣作對(duì)比，就可以正確識(shí)別，而后兩種假鈔的辨別就較為復(fù)雜，需要仔細(xì)、有序的觀察，下面就介紹幾種鑒別假鈔的基本方法：觀察印刷特征：人民幣是采用手工雕刻的方法制版，以凸版和凹版印刷，具有版文深、油層厚、字跡粗等特點(diǎn)，用手摸票面字樣、數(shù)碼、圖像等有明顯的凹凸感。而機(jī)制假鈔大多是用平版印刷，票面手感光滑，無凹凸感。觀察顏色特征：人民鈔采用特殊油墨印刷，因而顏色鮮亮，紋路清晰，而假鈔則顏色灰暗不勻，圖票模糊。觀察紙鈔特征：人民幣用紙選用優(yōu)質(zhì)棉短絨加木漿，具有纖維長、強(qiáng)度高、耐用等特點(diǎn)，因而顯得挺括、耐磨，手感厚實(shí)、不易折斷，而假幣則采用普通紙印刷，因而紙質(zhì)較軟、較脆，易擇沒有韌性。觀察水印：面值5元以上的人民幣都有水印，透過光線觀察時(shí)圖形清晰，人像生動(dòng)逼真，立體感很強(qiáng)，而假鈔一般都沒有水印，有的看起來也有類似圖案，但不是水印的，這些圖案無論與水印多么相似，但在逆光下一照都沒有了，圖形模糊，缺乏立體感。這是識(shí)別真假人民幣的主要特征。此外，還可以通過票面的大小、寬窄、不同鈔票數(shù)碼是否相同等特征來識(shí)別真假人民幣。特別是紙鈔上一般都有供盲人識(shí)別的盲文（黑色小點(diǎn)），有凹凸感，假鈔的制作工藝做不到。二、收銀員操作規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌、親切的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回答顧客的咨詢，主動(dòng)同顧客打招呼、堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。保持誠實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少收銀差異的發(fā)生。保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客，大鈔超過500元時(shí)應(yīng)及時(shí)通知店長或店助先開單收回。將顧客不要的商品及時(shí)回收，并通知當(dāng)班營業(yè)員放回原位。快速識(shí)別假鈔，提高收銀效率，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)不能與顧客產(chǎn)生沖突，應(yīng)委婉禮貌的請(qǐng)顧客換一張。收銀員出現(xiàn)營業(yè)款短缺或超過的情況，％，則要按全額承擔(dān)。向顧客推薦當(dāng)日的優(yōu)惠商品。交班時(shí)，將收銀用具收好，整理好收銀小票、購物袋等。上下班交接時(shí)，負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。1嚴(yán)格保守自已的收銀密碼和公司商業(yè)機(jī)密。1嚴(yán)格按商品標(biāo)價(jià)收錢，不得多收或少收、私套外匯。1上班時(shí)間，收銀員不得隨意離開收銀臺(tái)2米視線范圍內(nèi)，如有特殊情況必須報(bào)店長或店長助理批　 準(zhǔn)，并安排有人頂崗方可離開。1在班時(shí)間，收銀員不得將錢箱內(nèi)的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到其它地方放置，如有需要?jiǎng)t報(bào)店長或店長助理批準(zhǔn)安排。1在班期間，一律不得隨意打開錢箱點(diǎn)錢。（除特殊情況經(jīng)店長或店長助理批準(zhǔn)外）1收銀員上班時(shí)一律不得帶現(xiàn)金及私人物品在身上，否則，由店長或店長助理查處一律充公處理。1為降低收銀操作風(fēng)險(xiǎn)，收銀員收銀時(shí)，一律不得收取人民幣以外的貨幣，否則，由此造成的損失由該收銀員承擔(dān)。一般情況下，收銀員不得與顧客兌換零鈔、整鈔，以免發(fā)生一些不必要假幣風(fēng)險(xiǎn)。 第十五節(jié)　 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、 顧客投訴首先了解分析明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因：（1） 商品原因： ◆ 商品質(zhì)量低劣、配件不全；◆商品過期，有壞品；◆商品不全，不能充分選擇；暢銷商品嚴(yán)重缺貨（如促銷商品、特價(jià)商品等）；◆商品的定價(jià)高于其他商家；◆商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格。（2） 服務(wù)原因： ◆ 營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；◆業(yè)務(wù)不熟練；◆收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢、顧客等候時(shí)間過長等）?！舴?wù)項(xiàng)目不全（換零錢等）；◆售后服務(wù)不及時(shí)。（3） 設(shè)備與環(huán)境的原因：顧客投訴可以采用電話、書信、現(xiàn)場等各種形式及作法：（1） 電話投訴：必須認(rèn)真，細(xì)心傾聽對(duì)方的抱怨，表示對(duì)顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來民者不滿情緒，尋求共識(shí)，同時(shí)了解投訴事件的5W訊息（When(時(shí)間)、Where（地點(diǎn)）、Who（誰）、What（做什么）、How（怎么做）），登記在記錄表上。（2）信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長或相關(guān)部門，同時(shí)立該向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問題的誠意，建立與顧客之間的良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡(luò)。（3）向門店直接投訴：應(yīng)立即將顧客請(qǐng)至門店的辦公室，以免影響其他顧客和正常營業(yè)秩序。（4）向媒體界投訴：應(yīng)及時(shí)向部相關(guān)部門匯報(bào)。（5）向消委會(huì)投訴：應(yīng)及時(shí)向部相關(guān)部門匯報(bào)。門店無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應(yīng)做好登記工作（姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、投訴時(shí)間、處理時(shí)間、處理結(jié)果），力爭當(dāng)時(shí)處理，不能當(dāng)時(shí)處理的以書面形式迅速上報(bào)，查詢處理時(shí)間，同時(shí)告知顧客回復(fù)時(shí)間。顧客投訴受理時(shí)間最長不能超過24小時(shí)。店長（店助）每天應(yīng)仔細(xì)翻閱顧客投訴登記本，并做出相應(yīng)處理，回復(fù)顧客，詢問顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿意，將處理結(jié)果上報(bào)督導(dǎo)及運(yùn)營經(jīng)理。當(dāng)日無法解決的問題或門店無法解決的問題要及時(shí)向上級(jí)反映，同時(shí)與顧客約定回復(fù)時(shí)間，　在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)顧客。每周向運(yùn)營經(jīng)理匯報(bào)一次，包括：主要投訴內(nèi)容、處理方法。營運(yùn)經(jīng)理根據(jù)投訴情況的輕重做相應(yīng)的內(nèi)部處理和宣導(dǎo)。處理抱怨的原則：　 （1）熱情而禮貌的接待顧客；以合作的精神解決抱怨；（2）仔細(xì)聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作簡單記錄；（3）顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對(duì)方立場替對(duì)方著想；（4）向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情；（5）遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應(yīng)立即改換場所和更換當(dāng)事人；（6）必須對(duì)有抱怨忍氣吞聲顧客表示感謝并采取跟進(jìn)措施。處理顧客抱怨的方法： 退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系。并遵循以下程序操作。熱情受理——仔細(xì)聆聽——立即道歉——衷心感謝——滿意解決——及時(shí)轉(zhuǎn)交——跟蹤反饋處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)：（1）盡可能避免在公共場合處理。多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。（2）不理不睬，怠慢顧客。以負(fù)面語氣及語言回應(yīng)。（3）壓抑顧客，堅(jiān)持已見。指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)。（4）推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。1建立完善的處理顧客抱怨體系：（1）建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。（2）負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。（3）歸納、分析和評(píng)估，吸取教訓(xùn)