【文章內(nèi)容簡介】 到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。記錄電話：若顧客堅(jiān)持要購買時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣缺了。請(qǐng)留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧客打電話來詢問。同時(shí)應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對(duì)顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。落實(shí)貨源：登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報(bào)貨。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長或店長助理反映。第一個(gè)接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。四、營業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來接待顧客。” 第九節(jié)　 門店交接班或營業(yè)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。二、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。三、具體工作交接內(nèi)容： 商 品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定）　須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無誤后由雙方簽字確認(rèn)。 待理問題：對(duì)上班次未解決的問題（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。 其他事項(xiàng)：上班次營業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。四、接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。 第十節(jié)　 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn)一、 門店商品管理要素全體員工應(yīng)具有高度的商品衛(wèi)生及安全防盜意識(shí)。嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。（1）在貨架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期長的商品展示在貨架里面。（2）在倉庫出貨時(shí)，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長的商品后出。（3）在倉庫的存貨，有效保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的商品。商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。商品搬運(yùn)要求：（1）搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2）搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。（3）禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4）搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（5）使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。（6）上下倉庫貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7）搬運(yùn)商品時(shí)應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。需退換的商品應(yīng)按相關(guān)單據(jù)進(jìn)行封箱存放，并及時(shí)退出。　廢紙箱丟前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁、放在指定地點(diǎn)。對(duì)商品庫存有疑問時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查找原因，無法查明的應(yīng)申請(qǐng)單品盤點(diǎn)。認(rèn)真做好門店盤點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的各項(xiàng)整理工作。所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴(yán)禁直接放在地面上。營業(yè)員在交接班或抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)庫存不符，必須在第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)。1門店商品存貨量以確保2天的正常銷售為準(zhǔn)。二、倉庫存貨管理要素倉庫內(nèi)的存貨一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理歸類存放。倉庫應(yīng)根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點(diǎn)確定每種商品的存貨位。存貨應(yīng)確保“同類商品縱向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，則應(yīng)放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里面的商品。同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應(yīng)單獨(dú)歸類封箱放置。商品堆放要求：（1）在收貨區(qū)堆放商品時(shí)，必須按類、分開堆放，不得堵塞通道。（2）堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面。（3）不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。（4）禁止坐、踏商品。（5）暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊安全。（6）取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁從中間抽取。（7）存貨量較大的商品存取貨采取從左向右逐排存取。三、門店商品標(biāo)價(jià)簽的管理維護(hù)： 新品進(jìn)入門店時(shí)必須要標(biāo)價(jià)簽和新商品同出。否則一律不準(zhǔn)上架陳列銷售。所有改價(jià)的商品，必須要同時(shí)把改價(jià)單和標(biāo)價(jià)簽一起交給配送中心帶給門店驗(yàn)收并由店長簽名。殘舊的標(biāo)價(jià)簽或條碼必須以舊換新，改價(jià)標(biāo)簽或條碼必須以新毀舊。賣缺、賣斷的商品標(biāo)簽由各負(fù)責(zé)營業(yè)員自行管理，來貨時(shí)要求營業(yè)員將貨、簽對(duì)應(yīng)。如出現(xiàn)貨、簽不對(duì)，而造成的銷售差價(jià)由負(fù)責(zé)區(qū)的營業(yè)員承擔(dān)。如有標(biāo)價(jià)簽或條碼丟失，,向公司申購。以上各項(xiàng)管理規(guī)定請(qǐng)各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反規(guī)定者，按規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。 第十一節(jié)　 門店驗(yàn)收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、統(tǒng)配商品驗(yàn)收規(guī)定：沒有經(jīng)過驗(yàn)收的商品嚴(yán)禁進(jìn)入門店倉庫貨架或上架銷售。配送中心的商品配送到門店時(shí)，門店應(yīng)停下手頭工作及時(shí)收貨。門店驗(yàn)收要核對(duì)商品配送單上的條碼、品名，數(shù)量、質(zhì)量是否吻合并符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 商品驗(yàn)收時(shí)以貨對(duì)單，但驗(yàn)收時(shí)必須按配送中心配送單驗(yàn)收簽名并注明驗(yàn)收時(shí)間。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收數(shù)量少于配送單上的數(shù)量時(shí)，驗(yàn)收人和送貨員雙方須共同在配送單備注欄中注明“少收多少數(shù)量”并簽名認(rèn)可。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)是有單無貨時(shí)，當(dāng)時(shí)必須電話知會(huì)配送中心經(jīng)理，并寫手工退貨單，在退貨單上注明“有單無貨”。須驗(yàn)收人與送貨員共同簽名認(rèn)可。并由店長或店助做電腦退貨單，注明電腦單號(hào)。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)是有貨無單時(shí)，門店則可以直接拒收退貨。同時(shí)做好登記，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗(yàn)收人和送貨員雙方在登記表上共同簽名認(rèn)可。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)是條碼不符時(shí)，驗(yàn)收人員應(yīng)首先將該商品交店長或店助查詢是否為輔碼，如果是，則正常收貨。如果不是，門店則可以直接拒收退貨。同時(shí)在配送單上注明“條碼不對(duì)”，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗(yàn)收人和送貨員或司機(jī)雙方共同在配送單上簽名認(rèn)。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)是質(zhì)量不符驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則可寫手工退貨單直接退貨。對(duì)當(dāng)場退貨的商品，驗(yàn)收人和送貨員雙方須共同在手工退貨單上注明“**原因”并簽名認(rèn)可。由店長或店助做電腦退貨單并寫上電腦單號(hào)。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品配備時(shí)，則視同商品驗(yàn)收。1針對(duì)商品部引進(jìn)新品或促銷商品分貨時(shí)，如銷量還是不佳，可根據(jù)總部通知進(jìn)行相關(guān)的處理。二、直送商品驗(yàn)收規(guī)定：門店驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格按公司《商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)送貨商品進(jìn)行驗(yàn)收。直送商品驗(yàn)收時(shí)，必須核對(duì)送貨單是否蓋有相應(yīng)供貨商的印章，驗(yàn)收人在直送商送貨單上簽名并蓋門店業(yè)務(wù)章確認(rèn)。門店驗(yàn)收時(shí)以貨對(duì)單，但驗(yàn)收時(shí)必須按訂貨單的數(shù)量為準(zhǔn)（面包、雪糕除外），驗(yàn)收完商品后拿訂單與直送商的送貨單進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后驗(yàn)收人和送貨人雙方在送貨方的送貨單簽名蓋門店業(yè)務(wù)章。其他驗(yàn)收出現(xiàn)的情況和統(tǒng)配商品驗(yàn)收規(guī)定一樣操作。針對(duì)直送商的送貨與門店或商品部訂單品種不符時(shí)，門店則可以直接拒收.針對(duì)直送商的送貨或代銷商品，如銷量不佳，則向總部申請(qǐng)，要求直送商進(jìn)行調(diào)換或相關(guān)的退貨等處理。三、處罰規(guī)定：門店驗(yàn)收配送中心的配送商品時(shí),如因自身工作的疏忽而造成驗(yàn)收差錯(cuò)時(shí),店長(店助)應(yīng)逐項(xiàng)登記清楚,經(jīng)司機(jī)驗(yàn)證無誤 門店驗(yàn)收配送中心的配送商品時(shí),發(fā)現(xiàn)配送錯(cuò)誤的商品,由門店登記清楚,經(jīng)配送中心確認(rèn)無誤。驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)新品末配齊標(biāo)價(jià)簽時(shí)，門店應(yīng)做好登記，經(jīng)信息部確認(rèn)無誤。附：商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： 外 包 裝：商品外包裝不得有破損，包裝不得有拆封過的痕跡，包裝的外觀應(yīng)整潔、干凈等臟物的污染，熟食類食品的包裝應(yīng)特別注意衛(wèi)生、干凈、無污染。 內(nèi) 包 裝：包裝層次較多的商品，要注意內(nèi)部商品不得有破損、內(nèi)部小包裝不得有任何形式的損壞，要保證商品自身結(jié)構(gòu)完好無缺。 質(zhì) 量：驗(yàn)收商品時(shí)，所有商品的質(zhì)量必須達(dá)到該商品規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一定要有商品合格證、食品要注意食品本身的色質(zhì)、新鮮度、是否保持良好，嚴(yán)禁有異味、有污垢。 保 質(zhì) 期：參照保質(zhì)期的管理標(biāo)準(zhǔn)（見附表），嚴(yán)格查看商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期，不得有過期或即將過期的商品， 商標(biāo)品名：所有商品的商標(biāo)品名、生產(chǎn)商、生產(chǎn)地都必須完整，（進(jìn)口商品必須貼有中文標(biāo)識(shí)）而且印刷清晰、無遺漏，要保證商品的品質(zhì)。嚴(yán)禁三無商品進(jìn)入門店銷售。 條 碼：要求所有的商品條碼必須印制清晰、易讀，條碼符合國標(biāo)的印制標(biāo)準(zhǔn)，而且不同的規(guī)格條碼也嚴(yán)禁重復(fù)。 品名規(guī)格：仔細(xì)查看商品的規(guī)格，根據(jù)商品的包裝、容量核對(duì)商品規(guī)格是否正確標(biāo)識(shí)，并檢查商品規(guī)格的標(biāo)識(shí)單位是否統(tǒng)一。 數(shù) 量：商品數(shù)量的驗(yàn)收是最基本的商品驗(yàn)收程序，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意認(rèn)真核對(duì)送貨單據(jù)所列各項(xiàng)數(shù)量與實(shí)物數(shù)量是否相符，不同條碼、規(guī)格、包裝的商品數(shù)量一定要與送貨單上列出的各類項(xiàng)目的數(shù)量相同。嚴(yán)禁混在一起清點(diǎn)總數(shù)量。 單 據(jù)：送貨單上的字體一定要清晰、明了，單據(jù)的號(hào)碼要每頁相同，要注意單據(jù)上的送貨地點(diǎn)是不是本店，防止誤送，出貨日期及送貨日期是否與當(dāng)日吻和，單據(jù)的填寫是否按公司規(guī)定相關(guān)人員簽名蓋章。10．以上規(guī)定請(qǐng)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行，不得違規(guī)操作，否則違反一項(xiàng)規(guī)定，按規(guī)定視情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的處罰。 第十二節(jié)　 門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)一、 商品陳列原則： 列的種類：平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛式等陳列。 陳列技巧：分類陳列（按品牌歸類/按品類歸類）、縱向陳列（按上下歸類）、橫向陳列（按左右歸類）、關(guān)聯(lián)性陳列（如：方便面應(yīng)與醬料關(guān)聯(lián)陳列）。 陳列的注意事項(xiàng)：顯而易見性、隨手可拿性、安全性、前進(jìn)式、先進(jìn)先出。二、展示柜臺(tái)陳列：合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品的類別、規(guī)格、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。根據(jù)商品的形狀、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。商品陳列應(yīng)合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁擠、雜亂無章的效果。陳列商品必須擺放整齊，并做到隨時(shí)整理商品；禁止陳列帶灰塵、破損的商品。商品陳列應(yīng)豐滿，避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的檔板。商全品陳列應(yīng)力求美觀、安全。利用不同顏色進(jìn)行和諧搭配，活躍展示氣氛。品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。陳列商品的“正面”必須全部面向通道一側(cè)，每層陳列商品的高度與上段貨架隔板必須留有一個(gè)手指的距離，每種商品之間的距離一般為2—3毫米。每種商品必須配置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放；同一種商品不允許多處陳列。新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“新商品”的促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。1必須確保商品陳列的安全性：（1）外包裝有擺放標(biāo)識(shí)的商品必須按照標(biāo)識(shí)要求擺放；體積大、重量重的商品應(yīng)擺放在貨架底層。（2）貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定、層板上擺放的商品不得超重。（3）商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償。（4）不得隨意拿取或更換用于保護(hù)商品的護(hù)欄。1其他要求：（1）貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。（2）對(duì)于有中、英文標(biāo)識(shí)的商品如部分牙膏、保鮮紙等，應(yīng)將中文標(biāo)識(shí)面向顧客面放置。 三、斜口籃或堆頭陳列：斜口籃或堆頭商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。斜口籃或堆頭陳列應(yīng)注重特色，有層次感。斜口籃或堆頭商品擺放必須整齊，整箱商品展示時(shí)，應(yīng)將向外展示的一面拆除或切開，并將商品信息完全展示出來。所有斜口籃或堆頭上的商品必須配置促銷海報(bào)和特價(jià)標(biāo)簽。附：商品分類與陳列的基礎(chǔ)知識(shí)凍品：一般凍品具體分為餃子、云吞、湯圓、包點(diǎn)、肉丸類，在凍品陳列時(shí)一定要注意季節(jié)性，元宵節(jié)、冬至須將湯圓陳列兩端；為方便顧客，且須放購物袋在旁邊。在夏季冰柜陳列順序一般是下面順序：湯圓、水餃、包點(diǎn)、云吞、肉丸。調(diào)味品:調(diào)味品包含調(diào)味汁（醬油、生抽、醋、蠔油等）、調(diào)味醬、調(diào)味粉、醬菜及腐乳等。A、，500mi陳列在中層，200ml—350ml陳列在頂層。B、調(diào)味醬，醬菜，腐乳一般陳列有2種模式一種是單層陳列方式，一種是雙層陳列此類陳列不能按品牌陳列，須按醬料用途、味道去陳列，（盡量能將品牌歸在一起）。罐頭：分為魚罐頭，肉罐頭，水果罐頭等，一般將水果罐頭（由于個(gè)體較大）陳列于底層與下層，魚與肉類罐頭分類陳列。早餐沖調(diào)：a. 早餐沖調(diào)分為蜂蜜、果醬、八寶粥、龜苓膏、面包、蛋糕、糕點(diǎn)等，早餐沖調(diào)陳列位置應(yīng)接近水奶等關(guān)聯(lián)性商品；b. 餐沖調(diào)商品陳列時(shí)應(yīng)注意將龜苓膏、八寶粥陳列在一組或相臨近，蜂蜜、果醬一組，面包一組，，果醬