【文章內(nèi)容簡介】 到倉庫調(diào)撥。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復顧客無貨。記錄電話：若顧客堅持要購買時，應對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。同時應將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負責任的話。落實貨源：登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復的意見盡快回復顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。答復顧客：按承諾答復顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應答復顧客，并繼續(xù)落實復查；如本班次無法落實的，應交接給下一班去落實；如無法落實的，應及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應進行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應變。不同個性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態(tài)來接待顧客。” 第九節(jié)　 門店交接班或營業(yè)結(jié)束作業(yè)標準一、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。二、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務。三、具體工作交接內(nèi)容： 商 品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定）　須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認。 待理問題：對上班次未解決的問題（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項）進行記錄已完成程度、要求完成的標準、時間等，由雙方簽名認可后，交下一班次人員處理。 其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進行登記，并由下班次交接人員負責相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。四、接班的地點：交接工作應在各自貨架前（或工作地點）進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。 第十節(jié)　 門店商品管理標準一、 門店商品管理要素全體員工應具有高度的商品衛(wèi)生及安全防盜意識。嚴格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。（1）在貨架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期長的商品展示在貨架里面。（2）在倉庫出貨時，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長的商品后出。（3）在倉庫的存貨，有效保質(zhì)期應比陳列展示架上的商品。商品的存放應做到防潮防高溫。商品搬運要求：（1）搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2）搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。（3）禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4）搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（5）使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。（6）上下倉庫貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7）搬運商品時應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。需退換的商品應按相關(guān)單據(jù)進行封箱存放，并及時退出。　廢紙箱丟前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁、放在指定地點。對商品庫存有疑問時，應認真查找原因，無法查明的應申請單品盤點。認真做好門店盤點的準備、組織工作以及后續(xù)的各項整理工作。所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴禁直接放在地面上。營業(yè)員在交接班或抽查時發(fā)現(xiàn)庫存不符，必須在第一時間向上級匯報。1門店商品存貨量以確保2天的正常銷售為準。二、倉庫存貨管理要素倉庫內(nèi)的存貨一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理歸類存放。倉庫應根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點確定每種商品的存貨位。存貨應確?！巴惿唐房v向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，則應放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里面的商品。同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應單獨歸類封箱放置。商品堆放要求：（1）在收貨區(qū)堆放商品時，必須按類、分開堆放，不得堵塞通道。（2）堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面。（3）不宜受強光照射的商品應擺在避光處。（4）禁止坐、踏商品。（5）暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊安全。（6）取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁從中間抽取。（7）存貨量較大的商品存取貨采取從左向右逐排存取。三、門店商品標價簽的管理維護： 新品進入門店時必須要標價簽和新商品同出。否則一律不準上架陳列銷售。所有改價的商品，必須要同時把改價單和標價簽一起交給配送中心帶給門店驗收并由店長簽名。殘舊的標價簽或條碼必須以舊換新，改價標簽或條碼必須以新毀舊。賣缺、賣斷的商品標簽由各負責營業(yè)員自行管理，來貨時要求營業(yè)員將貨、簽對應。如出現(xiàn)貨、簽不對，而造成的銷售差價由負責區(qū)的營業(yè)員承擔。如有標價簽或條碼丟失，,向公司申購。以上各項管理規(guī)定請各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反規(guī)定者，按規(guī)定對當事人進行相應的處罰。 第十一節(jié)　 門店驗收作業(yè)標準一、統(tǒng)配商品驗收規(guī)定：沒有經(jīng)過驗收的商品嚴禁進入門店倉庫貨架或上架銷售。配送中心的商品配送到門店時，門店應停下手頭工作及時收貨。門店驗收要核對商品配送單上的條碼、品名，數(shù)量、質(zhì)量是否吻合并符合驗收標準。 商品驗收時以貨對單，但驗收時必須按配送中心配送單驗收簽名并注明驗收時間。對于驗收中發(fā)現(xiàn)驗收數(shù)量少于配送單上的數(shù)量時，驗收人和送貨員雙方須共同在配送單備注欄中注明“少收多少數(shù)量”并簽名認可。對于驗收中發(fā)現(xiàn)是有單無貨時，當時必須電話知會配送中心經(jīng)理，并寫手工退貨單，在退貨單上注明“有單無貨”。須驗收人與送貨員共同簽名認可。并由店長或店助做電腦退貨單，注明電腦單號。對于驗收中發(fā)現(xiàn)是有貨無單時，門店則可以直接拒收退貨。同時做好登記，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗收人和送貨員雙方在登記表上共同簽名認可。對于驗收中發(fā)現(xiàn)是條碼不符時，驗收人員應首先將該商品交店長或店助查詢是否為輔碼，如果是，則正常收貨。如果不是，門店則可以直接拒收退貨。同時在配送單上注明“條碼不對”，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗收人和送貨員或司機雙方共同在配送單上簽名認。對于驗收中發(fā)現(xiàn)是質(zhì)量不符驗收標準時，則可寫手工退貨單直接退貨。對當場退貨的商品，驗收人和送貨員雙方須共同在手工退貨單上注明“**原因”并簽名認可。由店長或店助做電腦退貨單并寫上電腦單號。對于驗收中發(fā)現(xiàn)有贈品配備時，則視同商品驗收。1針對商品部引進新品或促銷商品分貨時，如銷量還是不佳，可根據(jù)總部通知進行相關(guān)的處理。二、直送商品驗收規(guī)定：門店驗收時嚴格按公司《商品驗收標準》對送貨商品進行驗收。直送商品驗收時，必須核對送貨單是否蓋有相應供貨商的印章，驗收人在直送商送貨單上簽名并蓋門店業(yè)務章確認。門店驗收時以貨對單，但驗收時必須按訂貨單的數(shù)量為準（面包、雪糕除外），驗收完商品后拿訂單與直送商的送貨單進行核對，確認無誤后驗收人和送貨人雙方在送貨方的送貨單簽名蓋門店業(yè)務章。其他驗收出現(xiàn)的情況和統(tǒng)配商品驗收規(guī)定一樣操作。針對直送商的送貨與門店或商品部訂單品種不符時，門店則可以直接拒收.針對直送商的送貨或代銷商品，如銷量不佳，則向總部申請，要求直送商進行調(diào)換或相關(guān)的退貨等處理。三、處罰規(guī)定：門店驗收配送中心的配送商品時,如因自身工作的疏忽而造成驗收差錯時,店長(店助)應逐項登記清楚,經(jīng)司機驗證無誤 門店驗收配送中心的配送商品時,發(fā)現(xiàn)配送錯誤的商品,由門店登記清楚,經(jīng)配送中心確認無誤。驗收過程中發(fā)現(xiàn)新品末配齊標價簽時，門店應做好登記，經(jīng)信息部確認無誤。附：商品驗收標準： 外 包 裝：商品外包裝不得有破損，包裝不得有拆封過的痕跡，包裝的外觀應整潔、干凈等臟物的污染，熟食類食品的包裝應特別注意衛(wèi)生、干凈、無污染。 內(nèi) 包 裝：包裝層次較多的商品，要注意內(nèi)部商品不得有破損、內(nèi)部小包裝不得有任何形式的損壞，要保證商品自身結(jié)構(gòu)完好無缺。 質(zhì) 量：驗收商品時，所有商品的質(zhì)量必須達到該商品規(guī)定的質(zhì)量標準，一定要有商品合格證、食品要注意食品本身的色質(zhì)、新鮮度、是否保持良好，嚴禁有異味、有污垢。 保 質(zhì) 期：參照保質(zhì)期的管理標準（見附表），嚴格查看商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期，不得有過期或即將過期的商品， 商標品名：所有商品的商標品名、生產(chǎn)商、生產(chǎn)地都必須完整，（進口商品必須貼有中文標識）而且印刷清晰、無遺漏，要保證商品的品質(zhì)。嚴禁三無商品進入門店銷售。 條 碼：要求所有的商品條碼必須印制清晰、易讀，條碼符合國標的印制標準，而且不同的規(guī)格條碼也嚴禁重復。 品名規(guī)格：仔細查看商品的規(guī)格，根據(jù)商品的包裝、容量核對商品規(guī)格是否正確標識，并檢查商品規(guī)格的標識單位是否統(tǒng)一。 數(shù) 量：商品數(shù)量的驗收是最基本的商品驗收程序，驗收時應注意認真核對送貨單據(jù)所列各項數(shù)量與實物數(shù)量是否相符，不同條碼、規(guī)格、包裝的商品數(shù)量一定要與送貨單上列出的各類項目的數(shù)量相同。嚴禁混在一起清點總數(shù)量。 單 據(jù)：送貨單上的字體一定要清晰、明了，單據(jù)的號碼要每頁相同，要注意單據(jù)上的送貨地點是不是本店，防止誤送，出貨日期及送貨日期是否與當日吻和，單據(jù)的填寫是否按公司規(guī)定相關(guān)人員簽名蓋章。10．以上規(guī)定請相關(guān)責任人嚴格執(zhí)行，不得違規(guī)操作，否則違反一項規(guī)定，按規(guī)定視情節(jié)輕重進行相應的處罰。 第十二節(jié)　 門店商品陳列標準一、 商品陳列原則： 列的種類：平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛式等陳列。 陳列技巧：分類陳列（按品牌歸類/按品類歸類）、縱向陳列（按上下歸類）、橫向陳列（按左右歸類）、關(guān)聯(lián)性陳列（如：方便面應與醬料關(guān)聯(lián)陳列）。 陳列的注意事項：顯而易見性、隨手可拿性、安全性、前進式、先進先出。二、展示柜臺陳列：合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品的類別、規(guī)格、品牌、性質(zhì)等因素進行分類陳列。根據(jù)商品的形狀、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。商品陳列應合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種，但不應造成擁擠、雜亂無章的效果。陳列商品必須擺放整齊，并做到隨時整理商品；禁止陳列帶灰塵、破損的商品。商品陳列應豐滿，避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的檔板。商全品陳列應力求美觀、安全。利用不同顏色進行和諧搭配，活躍展示氣氛。品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。陳列商品的“正面”必須全部面向通道一側(cè)，每層陳列商品的高度與上段貨架隔板必須留有一個手指的距離，每種商品之間的距離一般為2—3毫米。每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應擺放；同一種商品不允許多處陳列。新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“新商品”的促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品。1必須確保商品陳列的安全性：（1）外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大、重量重的商品應擺放在貨架底層。（2）貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定、層板上擺放的商品不得超重。（3）商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應由責任人賠償。（4）不得隨意拿取或更換用于保護商品的護欄。1其他要求：（1）貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。（2）對于有中、英文標識的商品如部分牙膏、保鮮紙等，應將中文標識面向顧客面放置。 三、斜口籃或堆頭陳列：斜口籃或堆頭商品應為價格特惠、暢銷、應季商品、常用消費品或新引進品種。斜口籃或堆頭陳列應注重特色，有層次感。斜口籃或堆頭商品擺放必須整齊，整箱商品展示時，應將向外展示的一面拆除或切開，并將商品信息完全展示出來。所有斜口籃或堆頭上的商品必須配置促銷海報和特價標簽。附：商品分類與陳列的基礎知識凍品：一般凍品具體分為餃子、云吞、湯圓、包點、肉丸類，在凍品陳列時一定要注意季節(jié)性，元宵節(jié)、冬至須將湯圓陳列兩端；為方便顧客，且須放購物袋在旁邊。在夏季冰柜陳列順序一般是下面順序：湯圓、水餃、包點、云吞、肉丸。調(diào)味品:調(diào)味品包含調(diào)味汁（醬油、生抽、醋、蠔油等）、調(diào)味醬、調(diào)味粉、醬菜及腐乳等。A、，500mi陳列在中層，200ml—350ml陳列在頂層。B、調(diào)味醬，醬菜，腐乳一般陳列有2種模式一種是單層陳列方式，一種是雙層陳列此類陳列不能按品牌陳列，須按醬料用途、味道去陳列，（盡量能將品牌歸在一起）。罐頭：分為魚罐頭，肉罐頭，水果罐頭等，一般將水果罐頭（由于個體較大）陳列于底層與下層，魚與肉類罐頭分類陳列。早餐沖調(diào)：a. 早餐沖調(diào)分為蜂蜜、果醬、八寶粥、龜苓膏、面包、蛋糕、糕點等，早餐沖調(diào)陳列位置應接近水奶等關(guān)聯(lián)性商品；b. 餐沖調(diào)商品陳列時應注意將龜苓膏、八寶粥陳列在一組或相臨近，蜂蜜、果醬一組，面包一組，，果醬