【正文】 、（一般陳列上層），面包陳列在下層（面包易亂，且經(jīng)常空架，所以一般根據(jù)店面自身調(diào)節(jié)。）咖啡沖調(diào)類：a. 咖啡沖調(diào)類、商品包括麥片、咖啡及咖啡伴侶及沖飲品。b. 陳列上述商品是應(yīng)將麥片集中幾組出來陳列，咖啡沖飲集中一起陳列。c. ，按品牌縱向陳列，咖啡與沖飲陳列時(shí)，一般是咖啡與咖啡伴侶陳列在一起，紙盒裝咖啡一般陳列在上層，瓶裝、罐裝商品陳列在中下層及底層。茶葉：a. 茶葉陳列時(shí)應(yīng)臨近于咖啡沖調(diào)類。b. 茶葉按用途分為綠茶、藥茶及涼茶，按包裝有袋裝、盒裝和罐裝3種。c. 陳列時(shí)應(yīng)將綠茶與藥茶、涼茶分組陳列從左到右應(yīng)按次按綠茶2——3組，藥茶、涼茶陳列1——，夏天應(yīng)擴(kuò)大涼茶陳列面（夏桑菊，板藍(lán)根）春節(jié)應(yīng)適當(dāng)加大禮盒裝茶葉陳列。保健食品：a. 保健品屬高檔高價(jià)值商品，一般來說銷量低，其陳列位置應(yīng)陳列在收銀臺(tái)后的專柜內(nèi)；b. 保健品陳列須按品牌去陳列。牛奶：a. 牛奶目前已成為食品中銷售增長潛力較大的商品，陳列時(shí)一定要考慮其陳列位置的優(yōu)與劣，且陳列位置大小對(duì)銷售都至關(guān)重要；b. 奶陳列一般靠近冰柜（主通道、內(nèi)），一般應(yīng)給予3—4組以上的陳列位；c. 陳列牛奶時(shí)應(yīng)注意，將牛奶、乳酸果奶、豆奶區(qū)分開，一般紙盒奶按品牌、大小垂直集中陳列一起，瓶裝乳酸奶、果奶、豆奶陳列在右側(cè)1—2組，其順序：（從左至右）紙盒裝牛奶 乳酸奶、果奶（娃哈哈、樂百樂等） 豆奶等。奶粉：a. 奶粉屬高值、易盜商品，一將其袋裝陳列在易于看守的主通道上；b. 奶粉按用途分為成人與嬰幼兒兩種，按包裝分袋裝、罐裝2種；c. 陳列奶粉首先確定袋裝、罐裝所處位置，一般將罐裝陳列在左邊，袋裝陳列在右邊，按用途（成人、嬰兒），按品牌去分類陳列即可。嬰幼兒食品：嬰幼兒食品指淮巢、享氏等品牌的盒裝米粉系列，一般與奶粉陳列在一起，陳列時(shí)將其陳列在袋裝奶粉旁邊。1龐物產(chǎn)品：a. 寵物產(chǎn)品包括寵物食品、玩具、工具、裝飾品，此商品一般要求獨(dú)立的專架陳列，如沒有專架也應(yīng)與食品分開，找一處相對(duì)獨(dú)立的位置，將其集中陳列；b. 按用途分開有貓糧、狗糧兩大類之分，同時(shí)注意品牌、口味。1小食：小食分為香脆小食（薯片）、果仁、涼果、魚干、肉干、果凍、五大工類具體方法各不相同，具體方法如下：a. 薯片陳列方法：一般在貨架端頭陳列筒裝薯片，右邊陳列包裝薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分類陳列。 b. 果仁類小食分為瓜籽，花生、果仁三類一般按1：1：1比例平分貨架，按用途、大小與品牌，垂直分類陳列。c. 涼果陳列一般按用途、品牌縱向陳列，小盒易整理商品，一般放置頂層。d. 魚干、肉干一般用掛鉤陳列，，按品牌、大小、去垂直懸掛陳列。e. 果凍陳列也是按品牌陳列，—1組，其它品牌放置右邊陳列，果　凍玩具車應(yīng)放最底層，果凍爽屬果凍中最暢銷的，應(yīng)縱向陳列一組，讓兒童易見、易取。1糖果　　糖果是典型的品牌陳列商品，一般將嘉頓等品牌商品陳列左側(cè)，且充分?jǐn)U大其陳列位，糖果陳列是應(yīng)盡量讓盒裝糖果放置頂層（特別是應(yīng)該說按品牌、大小、口味、垂直分類陳列。1朱古力（與小糖）a. 朱古力屬高檔休閑食品，遇熱高溫易溶化，陳列位置應(yīng)避免高溫地方，且陳列在易于門店看守的地方。b. 朱古力陳列時(shí)由于體小，不易看見，陳列時(shí)一般將其層板傾斜陳列。c. 貨架底層盡量陳列個(gè)高、長的玩具、朱古力（如m＆m筒裝、加菲貓等），袋裝陳列在中下層，塊裝朱古力陳列在黃金線，可將禮盒朱古力陳列在頂層。1餅干、月餅a. 餅干屬典型的品牌陳列商品，按外包裝一般分為盒裝與袋裝2類。b. 陳列包裝餅干時(shí)須按品牌分組陳列，一般嘉頓、徐福記、康師傅品牌商品占位應(yīng)在前面，同時(shí)注意口味分類，一般將咸化餅干陳列在中上層黃金線。c. 餅干陳列時(shí)應(yīng)注意曲奇、蛋卷等不同口味種類，在春節(jié)期間應(yīng)將曲奇（如藍(lán)罐）等，陳列在第一組，其他品種按品牌、口味作縱向陳列。d. 月餅屬于季節(jié)性商品，一般陳列在堆頭區(qū)，冰皮陳列在立柜中上層。1飲料a. 飲料分為碳酸飲料、功能飲料、果汁飲料、茶類飲料與水。b. 陳列飲料一般按：碳酸飲料——果汁——功能飲料——茶飲料——水的順序從左到右依次排列。紙盒飲料應(yīng)靠在最右邊。c. 列飲料時(shí)必須將各類分組陳列，不同規(guī)格按大小，口味縱向陳列。d. 碳酸飲料（指可口可樂、百事可樂）一般陳列5層，一般給予1—2組的陳列位。e. 果汁、功能水等飲料也須按品牌、大小縱向陳列。其陳列順序模式如下：碳酸飲料（可樂系列）、功能飲品、果汁、飲品、水類、紙盒飲品.1煙a. 一般陳列在收銀臺(tái)煙柜。b. 一般盡量按品牌、產(chǎn)地、口味分開陳列，暢銷特價(jià)品應(yīng)重點(diǎn)陳列。c. 煙大致按產(chǎn)地分為進(jìn)口（美式香煙，如萬定路，英式香煙，如555）與國產(chǎn)煙，其中國產(chǎn)煙分幾大區(qū)域云南產(chǎn)區(qū)（含紅塔山、紅梅、下溪、云煙）、湖南產(chǎn)區(qū)（芙蓉系列、白沙系列）與深圳本地品牌，特美思系列，韶關(guān)產(chǎn)區(qū)（紅玫系列）另有中華、熊貓等響亮品牌。d. 根據(jù)季節(jié)合理給予陳列位置的優(yōu)劣、大小，一般春節(jié)期間重點(diǎn)推薦特價(jià)品牌香煙，淡季則宜宣傳本地與價(jià)廉品牌。1洋酒、國產(chǎn)貴重名酒 此類商品屬門店最高檔商品，陳列位置應(yīng)避免高溫，且陳列在易于門店看守的地方最好。一般陳列在收銀臺(tái)后面煙酒柜。兩者分開組陳列，在洋酒陳列時(shí)須注意美感與裝飾，國產(chǎn)名優(yōu)貴重白酒一般按銷量、產(chǎn)地、口味分類縱向陳列即可。1國產(chǎn)白酒a. 中式酒按包裝分為精裝、筒裝。按用途分為白酒、黃酒（含藥酒）、料酒、紅酒。b. 陳列時(shí)一般從左至右依次為盒裝白酒（盒裝）簡裝白酒——黃酒——料酒——紅酒。c. 陳列時(shí)按產(chǎn)地、品牌規(guī)格大小作縱向陳列啤酒a. 啤酒一般陳列在大3門活5門冰柜內(nèi)，啤酒一般與紅酒或飲料陳列在一起。b. 啤酒一般陳列5層左右，按品牌、規(guī)格大小陳列。2個(gè)人護(hù)理用品a. 個(gè)人護(hù)理，包括洗發(fā)水、美發(fā)品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷等。b. 美發(fā)品、沐浴露、牙膏采取按品牌陳列，同時(shí)注意規(guī)格大小、垂直，牙膏陳列時(shí)一般須按如下順序去陳列：高露潔——佳潔士——黑人——國產(chǎn)品牌系列，兒童牙膏一般陳列中下層，牙刷采用掛勾黃金線，下層陳列優(yōu)惠組合裝，頂層陳列染發(fā)品。c. 洗發(fā)水是體現(xiàn)陳列水平高低的重點(diǎn)商品，一般是將其陳列在收銀臺(tái)附近易于門店看守的地方最好，，陳列模式是：寶潔、絲寶、棕欖、聯(lián)合利華、花王、其他品牌2化妝品a. 化妝品分為潔面與護(hù)膚兩大類。b. 陳列是須將兩者分組陳列，陳列須按品牌、規(guī)格、用途縱向陳列（一般家庭裝陳列底層，下層，面霜陳列上層）。2清潔家居護(hù)理用品a. 包含芳香、殺蟲劑、碧麗珠、抽濕等用品。b. 列護(hù)理用品時(shí)，一般將芳香以及殺蟲等罐裝商品陳列底下2層，將盒裝蚊香放在頂層；一般電蚊香器與電蚊片、電蚊液上下垂直關(guān)連陳列，碧麗珠一般陳列在最后側(cè)面。c. 陳列上述商品時(shí)一定注意按上述幾大分類按用途分組縱向陳列。2發(fā)飾梳狀品　 發(fā)飾屬價(jià)高、小件易盜商品，應(yīng)用掛鉤陳列在易于門店易于看守的壁網(wǎng)上。鏡子陳列在內(nèi)衣褲架底層即可。2嬰兒護(hù)理用品 陳列時(shí)也須按用途分類，上層陳列奶瓶奶嘴、中層?jì)雰好嫠⑾聦計(jì)雰恒逶÷丁?嬰兒用品 主要指紙尿片，紙尿片一般陳列五層，一定須按品牌、大小縱向陳列。2衛(wèi)生巾 衛(wèi)生巾陳列上須注意：顏色、品牌、規(guī)格、大小，分組縱向陳列。2生活用紙a. 包含盒裝面巾紙、小包面巾紙、中包面巾紙、濕紙巾、條裝十粒裝及以上規(guī)格紙巾。b. 陳列紙巾時(shí)一般盒裝陳列底層，中小包特價(jià)面巾紙陳列在中層，上層陳列濕紙巾與小包紙巾，注意品牌垂直。2毛巾毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及單條枕巾陳列在一起，一般靠近日化用品。內(nèi)衣褲、襪內(nèi)衣褲、襪的采用掛勾陳列、盒裝內(nèi)褲應(yīng)陳列中上層黃金線。注意：男女分開、季節(jié)分開3拖鞋類　　包含木拖、棉拖、塑料拖鞋、應(yīng)用掛勾陳列，因季節(jié)變化給予陳列位置、大小，冬季則棉拖放上層，夏季則陳列塑料拖鞋。3雨具a. 包含雨衣、傘。b. 陳列應(yīng)將長傘掛頂層、折疊傘放中層、雨衣放下層。3玩具 玩具陳列時(shí)應(yīng)注意規(guī)格大小，易凌亂、難整理的玩具避免陳列黃金線，可陳列底下2層，按大小、品牌、用途縱向陳列即可。3文具、辦公用品 文具、辦公用品種類繁雜、凌亂，一般用掛勾將能掛勾陳列的商品盡量用掛勾陳列，其他商品按用途歸類作層板傾斜陳列。3廚房派對(duì)商品a. 包含紙碟、紙杯、塑料杯、一次性竹簽、筷、燒烤系列、保鮮紙垃圾袋。b. 陳列時(shí)盒裝商品（如保鮮紙）陳列頂層及中上層，其它商品凌亂商品陳列在下層。c. 按用途、包裝大小、品牌縱向陳列。3家居小用品a. 指墊子、牙簽盒、棉簽、衣架、水果架。b. 陳列時(shí)采用掛勾陳列，按用途分組陳列。c. 陳列時(shí)一般注意按用途，下層陳列金屬架、中層陳列墊子、上層陳列牙簽盒。3家居清潔用品a. 指掃把、棉拖、洗滌劑、洗潔精、去污粉等。b. 陳列采用掛勾陳列方式。c. 陳列時(shí)一般底層擺放無桿棉拖，中間間隙可懸掛小件清潔用具。3米：米指包裝大米（有不同規(guī)格），1025KG大米用堆頭陳列，5KG小包應(yīng)陳列在食用油陳列架的底層。3面a. 面制品指煮食面、即食面。b. 煮食面按品牌陳列，大包陳列底層，細(xì)長小包煮面陳列中上層（如陽春面等）c. 即食面又稱方便面按包裝分為袋裝與碗裝兩種，陳列時(shí)按包裝不同分組陳列，按品牌一組組縱向陳列。（注意過橋米線、粉絲、河粉就集中一起陳列）。食用油a. 油一般分為調(diào)和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油幾大類。b. 陳列時(shí)按品牌、用途、規(guī)格大小縱向陳列在醬料一起。4計(jì)生用品a. 一般陳列在收銀臺(tái)前N架上，國產(chǎn)品牌陳列底層，進(jìn)口品牌陳列中層，小盒陳列上層。b. 所有收銀臺(tái)架都應(yīng)作傾斜陳列。 第十三節(jié)　 門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 常用文明服務(wù)用語： 稱呼：（1）通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。 （2）無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。 常用服務(wù)招呼用語：（1）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來。” 介紹時(shí)常用服務(wù)用語：（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！保?）“這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。”（3）“這種商品削價(jià)是因?yàn)樵诖黉N（或活動(dòng)期間），質(zhì)量沒問題?！保?）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是”（5）“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書。按照說明書上要求操作?！保?）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意”（7）“您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（8）“商品數(shù)量比較多時(shí)，（步行5分鐘范圍內(nèi)）我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！保?）“請(qǐng)您保存好電腦小票?！?答詢時(shí)常用服務(wù)用語：（1）“您需要的商品在XX柜臺(tái)，請(qǐng)跟我來?！保?）“洗手間（公用電話，辦公室）在處。”（3）“這是您要的XX商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！保?）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？” 解釋時(shí)常用服務(wù)用語：（1）“先生（小姐），店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！保?）“對(duì)不起，不能把同類商品帶進(jìn)門店，請(qǐng)您先把它寄存起來好嗎？”（3）“先生（小姐）請(qǐng)不要把包（手提電話）等貴重物品隨便放，以防被盜。（4）“對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、煙酒、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。（5）“對(duì)不起，這不屬于退換范圍，不過我們可以；盡力幫您聯(lián)系維護(hù)?！保?）“很抱謙，這種商品是不能拆開包裝的?！保?）“不好意思，這種商品是不能拆開包裝的?！?（8）“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用…………” 道謙時(shí)常用服務(wù)用語：（1）“對(duì)不起，讓您久等了?！保?）“對(duì)不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件”。（3）“對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟。 答謝時(shí)常用服務(wù)用語：（1）“多謝您的地鼓勵(lì)（支持）?！保?）“這是我們應(yīng)該做的”。（3）“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向上級(jí)反映?！?收銀常用服務(wù)用語：（1）“請(qǐng)問還有沒有其他商品”？（2）“收您XX元錢”。（3）“找您XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”。（4）“您的錢正好”。（5）“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”（6）“請(qǐng)您保留好電腦購物小票。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！保?）“這是您的東西，請(qǐng)拿好。” 道別時(shí)常用服務(wù)用語：（1）“歡迎再次光臨！”（2）“謝謝，歡迎再次光臨”。（3）“很抱謙，讓您久等了，歡迎再次光臨?！保?）“這是您的東西，需要我?guī)湍偷杰嚿蠁帷?？二、服?wù)禁語： 顧客挑選商品時(shí)，禁止說：（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！保?）“人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！保?）“不用試你肯定合適，不合適回來換?！?顧客退貨時(shí)，禁止說：（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“買的時(shí)候干什么去了?！保?）“你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（4）“不是我賣的，我不知道?！保?）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！保?）“不符合我們的《商品銷售退換貨管理規(guī)定》，不退（換）。”三、顧客服務(wù)接接待顧客的基本要求：（1）公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與購物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。（2）顧客購物回家使用后，感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客