【正文】 建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。（3）壓抑顧客，堅(jiān)持已見。熱情受理——仔細(xì)聆聽——立即道歉——衷心感謝——滿意解決——及時(shí)轉(zhuǎn)交——跟蹤反饋處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)：（1）盡可能避免在公共場(chǎng)合處理。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理根據(jù)投訴情況的輕重做相應(yīng)的內(nèi)部處理和宣導(dǎo)。顧客投訴受理時(shí)間最長(zhǎng)不能超過24小時(shí)。（3）向門店直接投訴：應(yīng)立即將顧客請(qǐng)至門店的辦公室，以免影響其他顧客和正常營(yíng)業(yè)秩序。（2） 服務(wù)原因： ◆ 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；◆業(yè)務(wù)不熟練；◆收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢、顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)等）。（除特殊情況經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理批準(zhǔn)外）1收銀員上班時(shí)一律不得帶現(xiàn)金及私人物品在身上，否則，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理查處一律充公處理。1嚴(yán)格按商品標(biāo)價(jià)收錢，不得多收或少收、私套外匯。向顧客推薦當(dāng)日的優(yōu)惠商品。保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客，大鈔超過500元時(shí)應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)或店助先開單收回。特別是紙鈔上一般都有供盲人識(shí)別的盲文（黑色小點(diǎn)），有凹凸感，假鈔的制作工藝做不到。觀察紙鈔特征：人民幣用紙選用優(yōu)質(zhì)棉短絨加木漿，具有纖維長(zhǎng)、強(qiáng)度高、耐用等特點(diǎn)，因而顯得挺括、耐磨，手感厚實(shí)、不易折斷，而假幣則采用普通紙印刷，因而紙質(zhì)較軟、較脆，易擇沒有韌性。照假鈔的造假質(zhì)量從低到高，可以分為以下四種：（1）手工描繪或刻版印刷的假鈔，這種假鈔的質(zhì)量非常粗糙、低劣，比較容易識(shí)別，只要稍加注意即可發(fā)現(xiàn)；（2）用復(fù)印機(jī)復(fù)印后上了顏色的假鈔，這種假鈔的特點(diǎn)是：使用的是墨粉，與印鈔使用的油墨完全不同，而且復(fù)印出來的線條不很光潔整齊，用放大鏡觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)有毛邊，而且在空白位置上通常有少量的墨粉；（3）機(jī)制假鈔，利用現(xiàn)代化的印刷機(jī)械偽造，特點(diǎn)是：采用普通的膠版紙，在紫外線下整個(gè)票面有明顯的熒光反映，票面上的水印是采用淺色油墨在背面或正面印上去的，在紫外線燈下觀察就可以發(fā)現(xiàn)這種水印發(fā)暗，和紙張本身的熒光相比顯得發(fā)黑；（4）變?cè)煊〖兮n，即通過真鈔經(jīng)過剪貼、拓印等方法加工取得的假鈔。常見的作案方法有：要求換零錢，送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推銷，退貨等……常見騙法：調(diào)包、騙卡、騙錢等事前預(yù)防：——不要背對(duì)著已打開的錢箱放置或保險(xiǎn)柜——收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定金額后，方可放入錢箱；——大鈔注意辨別真假——注意顧客以零錢掉落法、聲東擊西騙取你已打開的錢財(cái)或保險(xiǎn)箱內(nèi)的錢物；——收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺(tái)。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。一律嚴(yán)格按第以上幾條操作。在幫顧客充值時(shí)，首先要驗(yàn)證顧客手機(jī)卡的余額，當(dāng)和顧客確認(rèn)后方能開始進(jìn)行充值。當(dāng)卡給顧客看時(shí)一定不要離手，收銀員視線一定不要離開，有必要時(shí)要暗示其他工作人員協(xié)助。（3）不小心損環(huán)了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。真城、傾聽、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧。如果顧客要求退貨，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或店助辦理。商品交付顧客： 當(dāng)顧客購(gòu)買了大批量小件商品并要求就近送貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)協(xié)助送至停車場(chǎng)或顧客指定的附近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)過遠(yuǎn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)并根據(jù)店長(zhǎng)的安排妥善辦理。（4）對(duì)于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況的同事協(xié)助解答。（3）如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意請(qǐng)顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語言的人員協(xié)助。（3）經(jīng)常照看顧客購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客，影響顧客購(gòu)物情緒。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。”（3）“你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（4）“不是我賣的，我不知道?！保?）“這是您的東西，需要我?guī)湍偷杰嚿蠁帷?？二、服?wù)禁語： 顧客挑選商品時(shí)，禁止說：（1）“不要摸商品，以免弄臟了。退換貨應(yīng)持有電腦小票。” 收銀常用服務(wù)用語：（1）“請(qǐng)問還有沒有其他商品”？（2）“收您XX元錢”。（3）“對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟。”（6）“很抱謙，這種商品是不能拆開包裝的。一到貨馬上通知您，好嗎？” 解釋時(shí)常用服務(wù)用語：（1）“先生（小姐），店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！?答詢時(shí)常用服務(wù)用語：（1）“您需要的商品在XX柜臺(tái)，請(qǐng)跟我來。”（4）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是”（5）“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書。 常用服務(wù)招呼用語：（1）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來。4計(jì)生用品a. 一般陳列在收銀臺(tái)前N架上，國(guó)產(chǎn)品牌陳列底層，進(jìn)口品牌陳列中層，小盒陳列上層。b. 煮食面按品牌陳列，大包陳列底層，細(xì)長(zhǎng)小包煮面陳列中上層（如陽春面等）c. 即食面又稱方便面按包裝分為袋裝與碗裝兩種，陳列時(shí)按包裝不同分組陳列，按品牌一組組縱向陳列。b. 陳列采用掛勾陳列方式。3家居小用品a. 指墊子、牙簽盒、棉簽、衣架、水果架。3文具、辦公用品 文具、辦公用品種類繁雜、凌亂，一般用掛勾將能掛勾陳列的商品盡量用掛勾陳列，其他商品按用途歸類作層板傾斜陳列。注意：男女分開、季節(jié)分開3拖鞋類　　包含木拖、棉拖、塑料拖鞋、應(yīng)用掛勾陳列，因季節(jié)變化給予陳列位置、大小，冬季則棉拖放上層，夏季則陳列塑料拖鞋。2生活用紙a. 包含盒裝面巾紙、小包面巾紙、中包面巾紙、濕紙巾、條裝十粒裝及以上規(guī)格紙巾。鏡子陳列在內(nèi)衣褲架底層即可。2清潔家居護(hù)理用品a. 包含芳香、殺蟲劑、碧麗珠、抽濕等用品。2個(gè)人護(hù)理用品a. 個(gè)人護(hù)理，包括洗發(fā)水、美發(fā)品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷等。按用途分為白酒、黃酒（含藥酒）、料酒、紅酒。1洋酒、國(guó)產(chǎn)貴重名酒 此類商品屬門店最高檔商品，陳列位置應(yīng)避免高溫，且陳列在易于門店看守的地方最好。其陳列順序模式如下：碳酸飲料（可樂系列）、功能飲品、果汁、飲品、水類、紙盒飲品.1煙a. 一般陳列在收銀臺(tái)煙柜。紙盒飲料應(yīng)靠在最右邊。c. 餅干陳列時(shí)應(yīng)注意曲奇、蛋卷等不同口味種類，在春節(jié)期間應(yīng)將曲奇（如藍(lán)罐）等，陳列在第一組，其他品種按品牌、口味作縱向陳列。b. 朱古力陳列時(shí)由于體小，不易看見，陳列時(shí)一般將其層板傾斜陳列。d. 魚干、肉干一般用掛鉤陳列，按品牌、大小、去垂直懸掛陳列。1龐物產(chǎn)品：a. 寵物產(chǎn)品包括寵物食品、玩具、工具、裝飾品，此商品一般要求獨(dú)立的專架陳列，如沒有專架也應(yīng)與食品分開，找一處相對(duì)獨(dú)立的位置，將其集中陳列；b. 按用途分開有貓糧、狗糧兩大類之分，同時(shí)注意品牌、口味。保健食品：a. 保健品屬高檔高價(jià)值商品，一般來說銷量低，其陳列位置應(yīng)陳列在收銀臺(tái)后的專柜內(nèi)；b. 保健品陳列須按品牌去陳列。c. ，按品牌縱向陳列，咖啡與沖飲陳列時(shí)，一般是咖啡與咖啡伴侶陳列在一起，紙盒裝咖啡一般陳列在上層，瓶裝、罐裝商品陳列在中下層及底層。罐頭：分為魚罐頭，肉罐頭，水果罐頭等，一般將水果罐頭（由于個(gè)體較大）陳列于底層與下層，魚與肉類罐頭分類陳列。在夏季冰柜陳列順序一般是下面順序：湯圓、水餃、包點(diǎn)、云吞、肉丸。斜口籃或堆頭陳列應(yīng)注重特色，有層次感。（4）不得隨意拿取或更換用于保護(hù)商品的護(hù)欄。促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。商品陳列應(yīng)豐滿，避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的檔板。依據(jù)商品的類別、規(guī)格、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。 第十二節(jié)　 門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)一、 商品陳列原則： 列的種類：平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛式等陳列。 數(shù) 量：商品數(shù)量的驗(yàn)收是最基本的商品驗(yàn)收程序，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意認(rèn)真核對(duì)送貨單據(jù)所列各項(xiàng)數(shù)量與實(shí)物數(shù)量是否相符，不同條碼、規(guī)格、包裝的商品數(shù)量一定要與送貨單上列出的各類項(xiàng)目的數(shù)量相同。 保 質(zhì) 期：參照保質(zhì)期的管理標(biāo)準(zhǔn)（見附表），嚴(yán)格查看商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期，不得有過期或即將過期的商品， 商標(biāo)品名：所有商品的商標(biāo)品名、生產(chǎn)商、生產(chǎn)地都必須完整，（進(jìn)口商品必須貼有中文標(biāo)識(shí)）而且印刷清晰、無遺漏，要保證商品的品質(zhì)。驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)新品末配齊標(biāo)價(jià)簽時(shí)，門店應(yīng)做好登記，經(jīng)信息部確認(rèn)無誤。門店驗(yàn)收時(shí)以貨對(duì)單，但驗(yàn)收時(shí)必須按訂貨單的數(shù)量為準(zhǔn)（面包、雪糕除外），驗(yàn)收完商品后拿訂單與直送商的送貨單進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后驗(yàn)收人和送貨人雙方在送貨方的送貨單簽名蓋門店業(yè)務(wù)章。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品配備時(shí)，則視同商品驗(yàn)收。但需驗(yàn)收人和送貨員或司機(jī)雙方共同在配送單上簽名認(rèn)。但需驗(yàn)收人和送貨員雙方在登記表上共同簽名認(rèn)可。須驗(yàn)收人與送貨員共同簽名認(rèn)可。門店驗(yàn)收要核對(duì)商品配送單上的條碼、品名，數(shù)量、質(zhì)量是否吻合并符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。如有標(biāo)價(jià)簽或條碼丟失，,向公司申購(gòu)。所有改價(jià)的商品，必須要同時(shí)把改價(jià)單和標(biāo)價(jià)簽一起交給配送中心帶給門店驗(yàn)收并由店長(zhǎng)簽名。（6）取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁從中間抽取。耐壓及包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面。同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。二、倉(cāng)庫(kù)存貨管理要素倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的存貨一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理歸類存放。認(rèn)真做好門店盤點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的各項(xiàng)整理工作。（7）搬運(yùn)商品時(shí)應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。（3）禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（3）在倉(cāng)庫(kù)的存貨，有效保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的商品。 第十節(jié)　 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn)一、 門店商品管理要素全體員工應(yīng)具有高度的商品衛(wèi)生及安全防盜意識(shí)。 待理問題：對(duì)上班次未解決的問題（如店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。但原則是：“不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來接待顧客。答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理反映。同時(shí)應(yīng)將顧客需購(gòu)商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購(gòu)商品登記本》上。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。拆包和分裝商品的要求：營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。如顧客購(gòu)物較多時(shí)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品。如果遇到有些顧客不喜歡在選購(gòu)商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說：“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。幫助顧客選購(gòu)商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；當(dāng)有顧客入店后：營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作。服務(wù)器任務(wù)欄（輸入法EN）旁沒有兩臺(tái)小電腦表示在通訊進(jìn)行收銀數(shù)據(jù)接收，可重新關(guān)閉服務(wù)器后開機(jī)。收銀臺(tái)出現(xiàn)離線，并出現(xiàn)收銀速度變慢收銀機(jī)出現(xiàn)離線，表示收銀機(jī)和服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接不通（服務(wù)器關(guān)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)故障），這時(shí)可查看服務(wù)器是否正常，可按正常關(guān)機(jī)步驟關(guān)閉服務(wù)器后再開機(jī)，此時(shí)再將收銀機(jī)重新啟動(dòng)，即可讓收銀機(jī)在線。后臺(tái)做單時(shí)出錯(cuò)如出現(xiàn)無此商品資料，可做一次通訊作業(yè)，再看商品的供貨商是否選對(duì)，如貨商不對(duì)，做成的單據(jù)在審核時(shí)出錯(cuò)，出現(xiàn)“商品資料有和供應(yīng)商合同明細(xì)不符的”提示。后臺(tái)服務(wù)器必須每天關(guān)閉1小時(shí)以上，讓其冷卻休息。收銀機(jī)開機(jī)：先打開UPS電源，再按收銀機(jī)電源開機(jī)。開啟電腦設(shè)備之前先開啟UPS，關(guān)閉UPS之前應(yīng)先關(guān)閉電腦設(shè)備。1當(dāng)收銀機(jī)相關(guān)設(shè)備損壞時(shí)，須通知信息部人員，并將損壞部件交還信息部。 當(dāng)收銀機(jī)不小心浸入液體時(shí)，須立即切斷電源，通知信息部人員到場(chǎng)處理。開機(jī)時(shí)須先打開UPS電源，再開啟主機(jī)電源；關(guān)閉時(shí)必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)電源，再關(guān)閉UPS電源，蓋上防塵罩，嚴(yán)禁用力敲擊鍵盤。00：00　 關(guān)閉門店內(nèi)所有空調(diào)； 02：00　 關(guān)閉門店音樂功放。00：00　 關(guān)閉門店內(nèi)所有空調(diào)02：00　 關(guān)閉門店音樂功放冬天11－4月份：鮮食操作設(shè)備根據(jù)客流高峰情況，門店自行靈活控制。18：30　 關(guān)閉門店內(nèi)第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃177。9：00　 關(guān)閉第1組、3組燈，開啟門店內(nèi)第2組、4組及多門冰箱燈和第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃177。如電話出現(xiàn)故障，不得私自拆卸，必須請(qǐng)工程部維修。打公事電話時(shí)，注意長(zhǎng)話短說，節(jié)約話費(fèi)，可考慮使用傳真、Email等方式進(jìn)行工作聯(lián)絡(luò)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)每隔半小時(shí)巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求。洗手間應(yīng)使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面。五、洗手間衛(wèi)生規(guī)定保持空氣清新，無異味。 加班人員應(yīng)本著公司資源的原則，注意提高工作效率，如因工作關(guān)系需延長(zhǎng)加班時(shí)間的，需經(jīng)店長(zhǎng)同意并在簽到卡上做好登記。 不得隨意翻動(dòng)文件、資料和電腦設(shè)備。每天把倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品歸類整理整齊，并每天清潔一次衛(wèi)生。并保證休閑臺(tái)桌面隨時(shí)清潔干凈。生品、熟品、成品、半成品、原料應(yīng)分開擺放。促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清干凈。如有雨天來臨，須在3分鐘內(nèi)把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門店地面干爽，并在濕滑地面旁擺放防滑標(biāo)識(shí)牌及其他防滑設(shè)施如干凈、整齊、整潔的紙皮，并要及時(shí)更換臟紙皮。 三、場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定（一）基本要求：店內(nèi)空氣清新、宜人、室溫應(yīng)保持在為25oC，室溫高于25