武漢萬科商品房交付標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊20版-資料下載頁
2025-07-15 00:42本頁面
【正文】 現(xiàn)場效果圖》6 交付通知 交付前，需向所有符合交付條件的業(yè)主寄送交付通知書、并在網(wǎng)絡(luò)和報紙上刊登交付信息； 完成時間：交付前7天且在已獲取竣工備案證情況下； 注意事項： 嚴(yán)格參照已通過審核的交付大表打印交付通知書； 審核交付通知書上關(guān)于交付日期、繳納各項費(fèi)用與審核內(nèi)容完全一致 負(fù)責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)打印交付通知書第二聯(lián)。物業(yè)打印其余內(nèi)容后匯總交付通知書，并在報紙、網(wǎng)絡(luò)上刊登交付信息。 參考文件： 《網(wǎng)絡(luò)版交付信息文稿》 《報刊版交付信息文稿》7 人員培訓(xùn) 為控制風(fēng)險，需對集中交付期間所有現(xiàn)場工作人員進(jìn)行培訓(xùn)與現(xiàn)場走場，使其了解各項流程以及注意事項，統(tǒng)一對客戶的說辭和口徑； 完成時間：交付前1天； 注意事項： 培訓(xùn)內(nèi)容除共性問題之外，還需培訓(xùn)當(dāng)次交付項目的個性問題的統(tǒng)一說辭； 讓參與培訓(xùn)人員清楚了解到交付期間的服務(wù)宗旨和各項風(fēng)險預(yù)防措施； 負(fù)責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)現(xiàn)場交付服務(wù)方案；項目部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)工程、材料、施工問題。 參考文件： 《房屋交付服務(wù)禮儀》 《交付共性問題一覽表》 《交付個性問題一覽表》8 交付公示文件 為使客戶交付期間消除疑慮，展示萬科陽光下的體制，在交付期間公示相關(guān)文件； 完成時間：交付前3天； 注意事項： 展示期間如客戶需要復(fù)印或拍照，請友善勸導(dǎo)客戶查看即可，請勿自行保留； 負(fù)責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總各項文件復(fù)印件，移交給物業(yè)現(xiàn)場展示。 參考文件：《交付公示文件清單》9 風(fēng)險控制（各類文件回收） 為使客戶交付期間消除疑慮，展示萬科陽光下的體制，在交付期間公示相關(guān)文件； 完成時間：交付前3天； 注意事項： 展示期間如客戶需要復(fù)印或拍照，請友善勸導(dǎo)客戶查看即可，請勿自行保留； 負(fù)責(zé)人：交付外包團(tuán)隊負(fù)責(zé)收集，移交給項目客戶經(jīng)理留存。 參考文件：《法律文件回收清單》十、 正式交付關(guān)鍵指標(biāo)：216。 到訪客戶信息100%記錄；216。 到訪客戶收房率達(dá)到95%；216。 裝修房客戶驗房指引表A1版使用率為100%；216。 交付現(xiàn)場每戶業(yè)主提出的問題存在完整記錄,業(yè)主簽字確認(rèn)216。 客戶提出整改問題當(dāng)天100%記錄，明確整改責(zé)任人與整改期限；216。 到訪客戶滿意度問卷填寫率90%；216。 交付后滿意度問卷回訪100%覆蓋；216。 集中交付后7天內(nèi)經(jīng)公司通知后未到場的客戶發(fā)送《商品房交付催告函》。216。 集中交付后，發(fā)生零星交付時，交付業(yè)務(wù)外包團(tuán)隊需編制《零星交付明細(xì)表》并得到客戶關(guān)系中心的確認(rèn)。216。 應(yīng)急維修216。 二次裝修協(xié)助216。 交付后滿意修復(fù)216。 交付后回訪1 交付工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計 為使交付期間動態(tài)掌握客戶及其房屋相關(guān)信息，需要在交付期每天梳理以下各類數(shù)據(jù)，匯總分析； 領(lǐng)鑰匙記錄：包含房號與領(lǐng)取日期； 驗房記錄：包含房號與驗房日期； 滿意度問卷： 房屋整改記錄： 完成時間：交付期間持續(xù)跟進(jìn)； 注意事項： 驗房但拒絕收房客戶信息需在第一時間匯報給項目客戶經(jīng)理及交付外包團(tuán)隊； 針對重點客戶收房需專人對接，處理相關(guān)問題； 重點客戶驗房記錄問題優(yōu)先解決，并及時反饋給客戶進(jìn)展； 針對不滿意客戶需及時溝通并為其解決問題 負(fù)責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，交付業(yè)務(wù)外包團(tuán)隊及維修組配合。 工作成果：每日下班前發(fā)出日報； 參考文件： 《裝修房客戶驗房指引表》要求使用率為100%。 《新零星交付明細(xì)表》單獨(dú)列一項，客關(guān)關(guān)注未交付房屋風(fēng)險、維修組關(guān)注未交付房屋狀態(tài)，客關(guān)負(fù)責(zé)發(fā)出日報、簽約中心及財務(wù)負(fù)責(zé)完成數(shù)據(jù)，再由客戶經(jīng)理每周匯報零星交付進(jìn)展。2 交付快報 針對集中交付期的相關(guān)情況，匯總相關(guān)信息后以快報形式通報公司； 完成時間：交付后1天內(nèi)完成； 負(fù)責(zé)人：項目客戶經(jīng)理及交付外包團(tuán)隊負(fù)責(zé) 工作成果：交付后1天內(nèi)發(fā)出快報； 參考文件：《萬科XX項目集中交付快報》3 交付總結(jié) 針對集中交付期的相關(guān)情況，匯總相關(guān)信息并審批通過后，再郵件通報集團(tuán)相關(guān)部門； 完成時間：交付后3天內(nèi)完成； 負(fù)責(zé)人：項目客戶經(jīng)理及交付外包團(tuán)隊負(fù)責(zé) 參考文件：4 滿意度回訪 通過呼叫中心進(jìn)行電話回訪，記錄相關(guān)內(nèi)容； 完成時間：交付后7天內(nèi)完成100%回訪； 確保交付信息100%錄入明源系統(tǒng)以及信息的準(zhǔn)確性、及時性 負(fù)責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，呼叫中心配合 參考文件：《交付服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》十一、 交付后維修整改關(guān)鍵指標(biāo)：216。 一般整改問題7天內(nèi)全部關(guān)閉，重大問題必須1個月內(nèi)整改關(guān)閉；216。 問題整改后要得到業(yè)主的確認(rèn)；216。 整改后1天內(nèi)必須通知業(yè)主，對整戶問題未全部關(guān)閉的業(yè)主每關(guān)閉1個問題需通知1次；216。 向到場后因質(zhì)量問題未收房，在問題整改完成后且公司通知后仍不來辦理收房的客戶發(fā)送《商品房交付催告函》，并完整保留所有郵寄回執(zhí)；216。 集中交付結(jié)束后1個月，所有涉及到交付類的投訴及影響到交付滿意度的工作均由交付外包團(tuán)隊負(fù)責(zé)。1 缺陷整改 針對集中交付期客戶提出的整改問題，需要在1個月之內(nèi)跟進(jìn)解決，并請業(yè)主復(fù)驗簽字，盡可能維系客戶對房屋質(zhì)量、維修滿意度及交付后服務(wù)滿意度； 完成時間：交付后1個月內(nèi)完成； 注意事項： 對重點客戶以及不滿意客戶的問題需要提升問題整改優(yōu)先級，并且及時通知客戶進(jìn)展，消除客戶懷疑和不信任感； 負(fù)責(zé)人：項目保修中心負(fù)責(zé)，項目客戶經(jīng)理及交付業(yè)務(wù)外包團(tuán)隊負(fù)責(zé)配合 參考文件： 《商品房交付催告函》 《交付整改日報》客戶關(guān)系中心2015年10月18日歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進(jìn)步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。 參考
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1