【正文】 和住址等情況，通過(guò)員工登記卡或總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行調(diào)查核對(duì)。提供配合協(xié)助摸清嫌疑人在店內(nèi)的下落和現(xiàn)狀。在主要出入口配合進(jìn)行布控。執(zhí)法人員執(zhí)行時(shí)，在場(chǎng)外做好配合和接應(yīng)工作。對(duì)嫌疑人進(jìn)行搜查時(shí)，可作見(jiàn)證，但不得參與。辦理有關(guān)手續(xù)當(dāng)執(zhí)法人員帶離嫌疑人時(shí)，應(yīng)提供離店的最佳路線(xiàn)，避免不利影響。被帶離的嫌疑人系住客，應(yīng)通知總臺(tái)及時(shí)辦妥結(jié)帳和行李撮保等有關(guān)手續(xù)。（六）旅客死亡事故的處理流程 接報(bào)后，迅即派保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。（注意切莫破壞現(xiàn)場(chǎng)） 報(bào)告公安部門(mén)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)。通過(guò)第一發(fā)現(xiàn)的證人和報(bào)告人調(diào)查，并做好陳述筆錄。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。派員至酒店門(mén)口，迎接和引領(lǐng)公安人員至現(xiàn)場(chǎng)向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，提供證人證詞。配合和協(xié)助公安人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，提供證人證詞。配合和協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查，查明死亡性質(zhì)。提供尸體移離酒店的最佳路線(xiàn)，避免不利影響，并做好善后工作。經(jīng)公安部門(mén)同意后，通知客房部清掃現(xiàn)場(chǎng)。如經(jīng)勘察調(diào)查有其他殺嫌疑，配合公安部門(mén)在酒店開(kāi)展調(diào)查和取證工作。（七）精神病患者肇事的處理流程發(fā)生精神病患者在店內(nèi)肇事接報(bào)后，要迅速派治安干事和保安巡邏員趕赴肇事現(xiàn)場(chǎng)首先要做好看護(hù)和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財(cái)物。如肇事現(xiàn)場(chǎng)系客人出入的公共區(qū)域 應(yīng)迅速誘導(dǎo)和帶領(lǐng)行為人至偏靜地，并查明其身份。如系外藉人員，要隨時(shí)將情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)的外國(guó)人管理部門(mén)或政府外事機(jī)構(gòu)。 如系住客或來(lái)店訪友、用餐、購(gòu)物的中賓，應(yīng)迅速與其接待單位，家屬親友或隨行人員取得聯(lián)系處置。如有危害的武病子，其家屬或隨行人員要求酒店配合看管或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療，應(yīng)注意必須出具書(shū)面要求，再予配合，或報(bào)告地區(qū)公安部門(mén)采取治安管理措施。如肇事者行為已造成酒店財(cái)物損害的，應(yīng)通過(guò)有關(guān)部門(mén)由肇事者家屬予以賠償。（八）發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程發(fā)生停電事故，應(yīng)立即報(bào)告工程部和保安部工程部接報(bào)后，迅速組織力量進(jìn)行檢查和搶修，如系店外線(xiàn)路發(fā)生故障及時(shí)與供電部門(mén)聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門(mén)。各有關(guān)部室要結(jié)合各自情況妥善處置并確保安全，如在夜間前臺(tái)各部門(mén)應(yīng)做好工作是：保安部接報(bào)后特別是在夜間要及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)調(diào)集巡邏人員把住公司各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。盡快設(shè)法解救因停電而被困在電梯內(nèi)的客人和員工，做好對(duì)被困者的工作。餐飲部打開(kāi)應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。綜合服務(wù)部要有禮貌地引領(lǐng)客人到休息的地方，做好解釋工作，要控制出入口，并保護(hù)好營(yíng)業(yè)款、商品及各種設(shè)備?？头坎恳嬖V客人可使用應(yīng)急照明燈，并及時(shí)告知搶修進(jìn)程，做好安撫工作，要控制好樓面，防止外來(lái)人員作案?？倷C(jī)話(huà)務(wù)員和電腦操縱員按故障應(yīng)急采取的技術(shù)措施操作，總臺(tái)工作人員應(yīng)打開(kāi)應(yīng)急照明裝置，大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解，對(duì)解救出來(lái)被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問(wèn)安撫工作。如系部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴(yán)密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護(hù)被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作臺(tái)。（九）警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程接待黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人以及外國(guó)貴賓是一項(xiàng)光榮而嚴(yán)肅的政治任務(wù)，公司各級(jí)管理人中必須在思想上高度重視，牢固樹(shù)立“安全第一”的觀念，做到精心組織，周密安排。成立由店主要領(lǐng)導(dǎo)親自?huà)鞄洝⒂嘘P(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加接待小組，按任務(wù)要求，制定計(jì)劃，確定參加接待工作的人員名單，報(bào)相關(guān)主管部門(mén)審查批準(zhǔn)。公司有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作內(nèi)容和程序是：部門(mén)工作內(nèi)容與程序保安部 確保消防設(shè)備、器材完好有效。任務(wù)前，應(yīng)對(duì)消防控制中心和消防總控制聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)以及煙感自動(dòng)報(bào)警器自動(dòng)滅火噴淋、消防加壓、送風(fēng)排煙、消防豎管、消防電梯、防火（卷簾）門(mén)、消防通道以及安全疏散指示燈、應(yīng)急照明燈等各類(lèi)設(shè)備器材按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行全面檢查和測(cè)試，保證完好有效。 保安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，通訊聯(lián)絡(luò)暢通，做到保安監(jiān)控形成網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)運(yùn)作正常，屏幕清晰，能隨時(shí)定點(diǎn)錄像和跟蹤影視。公司與周邊毗鄰建筑物之間安裝的紅外線(xiàn)報(bào)警裝置處于正常工作狀態(tài)，對(duì)講機(jī)等各種通訊器材完好有效。 嚴(yán)格停車(chē)場(chǎng)的控制和管理，控制與任務(wù)無(wú)關(guān)的車(chē)輛的停放，確保任務(wù)車(chē)輛停泊車(chē)位和進(jìn)出方便安全。 嚴(yán)格會(huì)客制度和大堂管理，對(duì)來(lái)訪人員除嚴(yán)格執(zhí)行登記制度處，必須隨時(shí)注意他們的動(dòng)態(tài)，來(lái)訪無(wú)關(guān)人員進(jìn)入警衛(wèi)區(qū)域。加強(qiáng)大堂的保安力量，注意觀察閑散人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。 嚴(yán)格控制制高點(diǎn)和把守出入口，關(guān)閉公司制高點(diǎn)的出入口，對(duì)無(wú)法關(guān)閉的門(mén)及通道，應(yīng)派專(zhuān)人把守，防止無(wú)關(guān)人員登高和物品墮落。 合理安排和調(diào)配保安力量，增強(qiáng)檢查和巡邏密度，擴(kuò)大控制范圍。積極做好與各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的工作溝通與協(xié)調(diào)，互通信息，相互配合做好各項(xiàng)接待服務(wù)工作?？头坎侩S時(shí)作好住房控制和調(diào)整的準(zhǔn)備。掌握客人住宿的分布狀況，及時(shí)提供警戒樓層上、下各層樓面住客的基本概況。警戒樓層，指派專(zhuān)人進(jìn)行全天候的值臺(tái)及客房接待服務(wù)工作，并及時(shí)記錄進(jìn)房清潔和服務(wù)的時(shí)間、人數(shù)及內(nèi)容，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。防止和勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入警戒和客房區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常的情況，立即報(bào)告。綜合服務(wù)部要做好商場(chǎng)和各種娛樂(lè)設(shè)施的接待準(zhǔn)備工作，包括場(chǎng)地和設(shè)備的安全、確何隨時(shí)按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做好接待和服務(wù)。七、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 報(bào)警和接警（1）一旦發(fā)生火情，迅速將火警信息傳到消防控制中心或保安部，報(bào)警方式通常有三種：A、自動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警。B、員工報(bào)警，應(yīng)講清著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名工號(hào)和電話(huà)，并準(zhǔn)確作好記錄。C、 客人報(bào)警，應(yīng)向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名和電話(huà)，并準(zhǔn)確作好記錄。（2）消防控制中心或保安部接到報(bào)警后，要迅速通過(guò)對(duì)講機(jī)通知保安巡邏員到現(xiàn)場(chǎng)檢查：A、如屬誤報(bào)，就解除報(bào)警。B、確認(rèn)起火，即通知電話(huà)總機(jī)，通過(guò)無(wú)線(xiàn)電尋呼系統(tǒng)按事先設(shè)定的密碼進(jìn)行“群呼”或通過(guò)電話(huà)發(fā)出警報(bào)。上級(jí)公司主管部門(mén)和公安消防部門(mén)由保安部轉(zhuǎn)報(bào)或報(bào)警。 成立滅火救災(zāi)指揮部（1） 滅火救災(zāi)指揮部由下列人員組成；當(dāng)時(shí)在公司的主要領(lǐng)導(dǎo)和保安、工程及事發(fā)部門(mén)的負(fù)責(zé)人（夜間由夜間經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門(mén)的值班干部組成）。（2） 指揮部地點(diǎn)原則上應(yīng)設(shè)在通訊聯(lián)絡(luò)便捷，能及時(shí)掌握信息的消防控制中心或電話(huà)總機(jī)房，或視事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)別選合適地點(diǎn)。（3）指揮部的主要職責(zé)是：A、 確定現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮組，由保安部消防干事（或公司義務(wù)消防B、 隊(duì)負(fù)責(zé)人，或保安干部）、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門(mén)的工作人員組成，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)同組織滅火搶救。C、 根據(jù)火情，決定是否通報(bào)人員疏散并組織實(shí)施，通報(bào)的次序?yàn)椋褐饘?、著火層以上各層有可能蔓延的以下樓層，通?bào)的方式宜先語(yǔ)言后警鈴，語(yǔ)言通報(bào)可利用消防應(yīng)急廣播、閉路電視、室內(nèi)音響。D、指令各部門(mén)按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，采取應(yīng)急措施，履行各自的職責(zé)。E、密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。F、公安消防到達(dá)后，及時(shí)向火場(chǎng)指揮報(bào)告情況，按照布置的要求，貫徹執(zhí)行。 滅火與救護(hù)現(xiàn)場(chǎng)指揮組在著火現(xiàn)場(chǎng)組織滅火與救護(hù)。A、 組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢(shì)，切斷著火層電源和可燃?xì)怏w源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門(mén)，阻止火勢(shì)水平或縱向蔓延。B、組織救護(hù)，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護(hù)人員、疏散和搶救物資。 各部門(mén)應(yīng)采取的措施（1） 保安部A、遵命負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮、組織、指揮義務(wù)消防隊(duì)員和就近員工滅火、救人、搶救物資。 B、備好手推消防器材車(chē)和現(xiàn)場(chǎng)必需的大容量滅火器、防煙防毒面具及破拆工具，保障供給。C、指派保安人員或義務(wù)消防隊(duì)員在公司首層控制消防電梯使用。D、 指派保安人員或義務(wù)消防隊(duì)員在著火層的下一層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打動(dòng)，搗亂破壞。E、指令門(mén)衛(wèi)組和車(chē)場(chǎng)組加強(qiáng)公司外圍和各出入口的安全警戒，公司外圍的警戒任務(wù)是：清除車(chē)道上路障，指導(dǎo)疏散公司周?chē)偷陜?nèi)的無(wú)關(guān)車(chē)輛，為公安消防隊(duì)到場(chǎng)開(kāi)展滅火行動(dòng)維護(hù)好秩序。F、保安監(jiān)控室應(yīng)嚴(yán)密注視無(wú)人警戒的樓面及出入口，發(fā)現(xiàn)火勢(shì)蔓延情況和違法犯罪分子及時(shí)報(bào)告處理。（2）工程部1. 指派技術(shù)人員在消防泵房，按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵，并確保消防水泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)和用水不間斷。2. 派出電工控制著火區(qū)的電源，該切斷的及時(shí)切斷，并設(shè)法解決滅火搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)必需的照明，同時(shí)保證消防用電不間斷。C、客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動(dòng)控制，交公安消防隊(duì)和保安部使用。D、啟動(dòng)正壓送風(fēng)、排煙設(shè)備（或正確使用自然通風(fēng)排煙法排煙）E、關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。F、組織本部門(mén)人員投入滅火。（3）房務(wù)部A 、客房部應(yīng)準(zhǔn)備足夠的濕手巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。B、組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全警戒區(qū)，并配合總服務(wù)臺(tái)工作人員準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫客人情緒。3. 如是客房火災(zāi)，滅火后派人留守警戒?？偡?wù)臺(tái)停止?fàn)I業(yè)，看管好錢(qián)物，帳單和設(shè)備，并準(zhǔn)備好旅客登記簿單，與客房樓4. 面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點(diǎn)，并安撫好客人。E、行李房要管好客人存入的行李，并按指令和視火情迅速移運(yùn)至安全 區(qū)域。電話(huà)總機(jī)房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅(jiān)守崗位，快速、準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞火情信息與指令G 、商務(wù)中心和綜合服務(wù)部停止?fàn)I業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢(qián)物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。（4）餐飲部A、停止?fàn)I業(yè)，管好錢(qián)物。B、廚房應(yīng)關(guān)閉煤氣閥門(mén)。C、按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散餐廳、酒吧、咖啡室的客人。D、組織部門(mén)人員投入滅火和搶救行動(dòng)。E、準(zhǔn)備和提供滅火人員及賓客所需的食品。（5）其它部、室A、指派公司醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救。B、安排車(chē)輛及駕駛員先例，聽(tīng)候調(diào)遣。D、 指派專(zhuān)人在部門(mén)值班，聽(tīng)候工作指令?；馂?zāi)疏散程序（一）疏散總指揮在消防部門(mén)人員到達(dá)之前，救火總指揮根據(jù)實(shí)際情況作出疏散命令。在此命令之發(fā)出，將由總指揮負(fù)責(zé)親自通知總機(jī)。（二）總臺(tái)總臺(tái)接到通知后，用電話(huà)按下列方式通知各部門(mén)：“*部門(mén)請(qǐng)注意，**處的情況暫未受到控制，現(xiàn)需采取緊急措施”（重復(fù)一遍）?？偱_(tái)當(dāng)值人員須確保保安部經(jīng)理和大堂副理接到通知，以便其趕赴監(jiān)控室利用公眾廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布緊急疏散通知。如遇客人查詢(xún)，須按下列方式答復(fù)：“酒店內(nèi)發(fā)生小火警，請(qǐng)各位客人攜帶本人貴重物品及旅游證件立刻到酒店外圍集合。”線(xiàn)員負(fù)責(zé)用電話(huà)通知各部門(mén)辦公室，有必要時(shí)通知各租戶(hù)。在工作日志上記錄下所有行動(dòng)采取的時(shí)間情況。（三）保安部保安部經(jīng)理接到通知后立即回復(fù)，表示接到疏散命令。保安部經(jīng)理迅速趕到監(jiān)控中心，通過(guò)消防廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布疏散令。通知監(jiān)控將各現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像。通知內(nèi)容： “各位客人請(qǐng)注意，因酒店內(nèi)發(fā)生小火警，請(qǐng)攜帶旅游證件立即離開(kāi)房間，沿安全樓梯下樓前往酒店外圍集合?！保?） 緊急疏散通告須用普通話(huà)、英文播送三遍。（2） 如保安部經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，將由大堂副理負(fù)責(zé)前往監(jiān)控室發(fā)布通知。安排保安員在消防通道口指導(dǎo)客人到酒店外廣場(chǎng)集合。酒店電梯系統(tǒng)如遇火警，消控室將三部電梯自動(dòng)停降于大廳，一名大廳保安員在大廳確保無(wú)人乘坐電梯。安排西門(mén)保安員負(fù)責(zé)禁止任何車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，消防車(chē)、救護(hù)車(chē)除外。安排兩名保安員分別從主樓客房東西過(guò)道由頂層巡至地下，保證消防通道沒(méi)有雜物阻擋，并帶齊消防斧及強(qiáng)力電筒，如發(fā)現(xiàn)通道有雜物阻擋全權(quán)處理。會(huì)同客房部員工檢查每一間房，以確保房間無(wú)人，如遇房間內(nèi)部上鎖，須盡全力開(kāi)啟。安排保安員撤退時(shí)，陪同財(cái)務(wù)人員和前臺(tái)收銀員至廣場(chǎng)集合。1安排保安員攜帶擴(kuò)音器等候，召集客人至廣場(chǎng)集合。（四）人力資源部接到疏散令后，人力資源部經(jīng)理立即到前臺(tái)拿到酒店所有客人住宿登記表，然后趕到人員疏散集合點(diǎn)，做好人員清點(diǎn)和安定情緒工作。人力資源部主任立即組織部門(mén)人員，對(duì)酒店和部門(mén)有關(guān)重要文件、資料及檔案疏散到安全地點(diǎn)。（五）娛樂(lè)部接到火警疏散令后，立即通知音控室，并把所有包廂電視切換成火警疏散通知，并組織保安人員將客人有秩序的疏散到酒店外圍。清理各包廂是否有客人遺留。關(guān)閉各門(mén)、窗、電源和空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備。（六）工程部接疏散命令后，立即將所有客用電梯停于大廳并關(guān)閉。切斷應(yīng)停電范圍的供電。確保所有空調(diào)及主排風(fēng)系統(tǒng)已關(guān)閉。（七）客房部在樓層所有工作的服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)本層著火時(shí)，一要迅速報(bào)警，二要立即組織該樓層的人員疏散；其它崗位人員在聽(tīng)到火警的鈴聲后，要迅速做好疏散的準(zhǔn)備工作，接到疏散的訊號(hào)后立即組織客人疏散。接到疏散命令后，由主管負(fù)責(zé)通知各樓層服務(wù)員。由各樓層服務(wù)員逐間敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)要與平時(shí)一樣，不要太用力，并以鎮(zhèn)定的語(yǔ)氣通知客人由于有小火警，請(qǐng)客人暫離房間，請(qǐng)客人帶好身份證和房間鑰匙到酒店外廣場(chǎng)集合。請(qǐng)客人按疏散指示圖的指示暫離房間，使用消防通道離開(kāi)酒店，出口處會(huì)有酒店保安接引至安全地點(diǎn)。敲門(mén)時(shí)必須攜帶其樓層之房態(tài)報(bào)告表，每一間房在通知客人后，必須作出記錄及寫(xiě)下時(shí)間。客人離開(kāi)房間后，服務(wù)員必須入房檢查（包括衛(wèi)生間），確認(rèn)無(wú)人后才離開(kāi)