【正文】 和住址等情況，通過員工登記卡或總服務(wù)臺進行調(diào)查核對。提供配合協(xié)助摸清嫌疑人在店內(nèi)的下落和現(xiàn)狀。在主要出入口配合進行布控。執(zhí)法人員執(zhí)行時，在場外做好配合和接應(yīng)工作。對嫌疑人進行搜查時，可作見證，但不得參與。辦理有關(guān)手續(xù)當執(zhí)法人員帶離嫌疑人時，應(yīng)提供離店的最佳路線，避免不利影響。被帶離的嫌疑人系住客，應(yīng)通知總臺及時辦妥結(jié)帳和行李撮保等有關(guān)手續(xù)。（六）旅客死亡事故的處理流程 接報后，迅即派保安人員趕赴現(xiàn)場核實。（注意切莫破壞現(xiàn)場） 報告公安部門、上級領(lǐng)導(dǎo)和主管部門。通過第一發(fā)現(xiàn)的證人和報告人調(diào)查，并做好陳述筆錄。保護好現(xiàn)場。派員至酒店門口，迎接和引領(lǐng)公安人員至現(xiàn)場向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，提供證人證詞。配合和協(xié)助公安人員進入現(xiàn)場。向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，提供證人證詞。配合和協(xié)助公安人員進行現(xiàn)場勘察和調(diào)查，查明死亡性質(zhì)。提供尸體移離酒店的最佳路線，避免不利影響，并做好善后工作。經(jīng)公安部門同意后，通知客房部清掃現(xiàn)場。如經(jīng)勘察調(diào)查有其他殺嫌疑，配合公安部門在酒店開展調(diào)查和取證工作。（七）精神病患者肇事的處理流程發(fā)生精神病患者在店內(nèi)肇事接報后，要迅速派治安干事和保安巡邏員趕赴肇事現(xiàn)場首先要做好看護和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財物。如肇事現(xiàn)場系客人出入的公共區(qū)域 應(yīng)迅速誘導(dǎo)和帶領(lǐng)行為人至偏靜地，并查明其身份。如系外藉人員，要隨時將情況報告公安機關(guān)的外國人管理部門或政府外事機構(gòu)。 如系住客或來店訪友、用餐、購物的中賓，應(yīng)迅速與其接待單位，家屬親友或隨行人員取得聯(lián)系處置。如有危害的武病子，其家屬或隨行人員要求酒店配合看管或強制約束送醫(yī)院治療，應(yīng)注意必須出具書面要求，再予配合，或報告地區(qū)公安部門采取治安管理措施。如肇事者行為已造成酒店財物損害的，應(yīng)通過有關(guān)部門由肇事者家屬予以賠償。（八）發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程發(fā)生停電事故，應(yīng)立即報告工程部和保安部工程部接報后，迅速組織力量進行檢查和搶修，如系店外線路發(fā)生故障及時與供電部門聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時通報各有關(guān)部門。各有關(guān)部室要結(jié)合各自情況妥善處置并確保安全，如在夜間前臺各部門應(yīng)做好工作是：保安部接報后特別是在夜間要及時通過對講機調(diào)集巡邏人員把住公司各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。盡快設(shè)法解救因停電而被困在電梯內(nèi)的客人和員工，做好對被困者的工作。餐飲部打開應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。綜合服務(wù)部要有禮貌地引領(lǐng)客人到休息的地方，做好解釋工作，要控制出入口，并保護好營業(yè)款、商品及各種設(shè)備?？头坎恳嬖V客人可使用應(yīng)急照明燈，并及時告知搶修進程，做好安撫工作，要控制好樓面，防止外來人員作案?？倷C話務(wù)員和電腦操縱員按故障應(yīng)急采取的技術(shù)措施操作，總臺工作人員應(yīng)打開應(yīng)急照明裝置，大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解，對解救出來被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問安撫工作。如系部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作臺。（九）警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程接待黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及外國貴賓是一項光榮而嚴肅的政治任務(wù)，公司各級管理人中必須在思想上高度重視，牢固樹立“安全第一”的觀念，做到精心組織，周密安排。成立由店主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥、有關(guān)業(yè)務(wù)部門負責人參加接待小組，按任務(wù)要求，制定計劃，確定參加接待工作的人員名單，報相關(guān)主管部門審查批準。公司有關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容和程序是：部門工作內(nèi)容與程序保安部 確保消防設(shè)備、器材完好有效。任務(wù)前，應(yīng)對消防控制中心和消防總控制聯(lián)運系統(tǒng)以及煙感自動報警器自動滅火噴淋、消防加壓、送風排煙、消防豎管、消防電梯、防火（卷簾）門、消防通道以及安全疏散指示燈、應(yīng)急照明燈等各類設(shè)備器材按標準要求進行全面檢查和測試，保證完好有效。 保安監(jiān)控系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，通訊聯(lián)絡(luò)暢通，做到保安監(jiān)控形成網(wǎng)絡(luò)，24小時運作正常，屏幕清晰，能隨時定點錄像和跟蹤影視。公司與周邊毗鄰建筑物之間安裝的紅外線報警裝置處于正常工作狀態(tài)，對講機等各種通訊器材完好有效。 嚴格停車場的控制和管理，控制與任務(wù)無關(guān)的車輛的停放，確保任務(wù)車輛停泊車位和進出方便安全。 嚴格會客制度和大堂管理，對來訪人員除嚴格執(zhí)行登記制度處，必須隨時注意他們的動態(tài)，來訪無關(guān)人員進入警衛(wèi)區(qū)域。加強大堂的保安力量，注意觀察閑散人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。 嚴格控制制高點和把守出入口，關(guān)閉公司制高點的出入口，對無法關(guān)閉的門及通道，應(yīng)派專人把守，防止無關(guān)人員登高和物品墮落。 合理安排和調(diào)配保安力量，增強檢查和巡邏密度，擴大控制范圍。積極做好與各有關(guān)業(yè)務(wù)部門之間的工作溝通與協(xié)調(diào)，互通信息，相互配合做好各項接待服務(wù)工作?？头坎侩S時作好住房控制和調(diào)整的準備。掌握客人住宿的分布狀況，及時提供警戒樓層上、下各層樓面住客的基本概況。警戒樓層，指派專人進行全天候的值臺及客房接待服務(wù)工作，并及時記錄進房清潔和服務(wù)的時間、人數(shù)及內(nèi)容，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨現(xiàn)場督導(dǎo)。防止和勸阻無關(guān)人員進入警戒和客房區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常的情況，立即報告。綜合服務(wù)部要做好商場和各種娛樂設(shè)施的接待準備工作，包括場地和設(shè)備的安全、確何隨時按規(guī)定的標準做好接待和服務(wù)。七、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 報警和接警（1）一旦發(fā)生火情，迅速將火警信息傳到消防控制中心或保安部，報警方式通常有三種：A、自動報警裝置報警。B、員工報警，應(yīng)講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名工號和電話，并準確作好記錄。C、 客人報警，應(yīng)向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話，并準確作好記錄。（2）消防控制中心或保安部接到報警后，要迅速通過對講機通知保安巡邏員到現(xiàn)場檢查：A、如屬誤報，就解除報警。B、確認起火，即通知電話總機，通過無線電尋呼系統(tǒng)按事先設(shè)定的密碼進行“群呼”或通過電話發(fā)出警報。上級公司主管部門和公安消防部門由保安部轉(zhuǎn)報或報警。 成立滅火救災(zāi)指揮部（1） 滅火救災(zāi)指揮部由下列人員組成；當時在公司的主要領(lǐng)導(dǎo)和保安、工程及事發(fā)部門的負責人（夜間由夜間經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門的值班干部組成）。（2） 指揮部地點原則上應(yīng)設(shè)在通訊聯(lián)絡(luò)便捷，能及時掌握信息的消防控制中心或電話總機房，或視事發(fā)現(xiàn)場別選合適地點。（3）指揮部的主要職責是：A、 確定現(xiàn)場滅火指揮人，成立現(xiàn)場指揮組，由保安部消防干事（或公司義務(wù)消防B、 隊負責人，或保安干部）、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。C、 根據(jù)火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層有可能蔓延的以下樓層，通報的方式宜先語言后警鈴，語言通報可利用消防應(yīng)急廣播、閉路電視、室內(nèi)音響。D、指令各部門按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，采取應(yīng)急措施，履行各自的職責。E、密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。F、公安消防到達后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，貫徹執(zhí)行。 滅火與救護現(xiàn)場指揮組在著火現(xiàn)場組織滅火與救護。A、 組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。B、組織救護，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。 各部門應(yīng)采取的措施（1） 保安部A、遵命負責現(xiàn)場指揮、組織、指揮義務(wù)消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。 B、備好手推消防器材車和現(xiàn)場必需的大容量滅火器、防煙防毒面具及破拆工具，保障供給。C、指派保安人員或義務(wù)消防隊員在公司首層控制消防電梯使用。D、 指派保安人員或義務(wù)消防隊員在著火層的下一層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打動，搗亂破壞。E、指令門衛(wèi)組和車場組加強公司外圍和各出入口的安全警戒，公司外圍的警戒任務(wù)是：清除車道上路障，指導(dǎo)疏散公司周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛，為公安消防隊到場開展滅火行動維護好秩序。F、保安監(jiān)控室應(yīng)嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，發(fā)現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子及時報告處理。（2）工程部1. 指派技術(shù)人員在消防泵房，按命令啟動、關(guān)閉消防泵，并確保消防水泵正常運轉(zhuǎn)和用水不間斷。2. 派出電工控制著火區(qū)的電源，該切斷的及時切斷，并設(shè)法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。C、客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動控制，交公安消防隊和保安部使用。D、啟動正壓送風、排煙設(shè)備（或正確使用自然通風排煙法排煙）E、關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。F、組織本部門人員投入滅火。（3）房務(wù)部A 、客房部應(yīng)準備足夠的濕手巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。B、組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全警戒區(qū)，并配合總服務(wù)臺工作人員準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫客人情緒。3. 如是客房火災(zāi)，滅火后派人留守警戒?？偡?wù)臺停止營業(yè)，看管好錢物，帳單和設(shè)備，并準備好旅客登記簿單，與客房樓4. 面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，并安撫好客人。E、行李房要管好客人存入的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全 區(qū)域。電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅守崗位，快速、準確無誤地傳遞火情信息與指令G 、商務(wù)中心和綜合服務(wù)部停止營業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。（4）餐飲部A、停止營業(yè)，管好錢物。B、廚房應(yīng)關(guān)閉煤氣閥門。C、按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散餐廳、酒吧、咖啡室的客人。D、組織部門人員投入滅火和搶救行動。E、準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。（5）其它部、室A、指派公司醫(yī)務(wù)人員進行現(xiàn)場搶救。B、安排車輛及駕駛員先例，聽候調(diào)遣。D、 指派專人在部門值班，聽候工作指令?；馂?zāi)疏散程序（一）疏散總指揮在消防部門人員到達之前，救火總指揮根據(jù)實際情況作出疏散命令。在此命令之發(fā)出，將由總指揮負責親自通知總機。（二）總臺總臺接到通知后，用電話按下列方式通知各部門：“*部門請注意，**處的情況暫未受到控制，現(xiàn)需采取緊急措施”（重復(fù)一遍）?？偱_當值人員須確保保安部經(jīng)理和大堂副理接到通知，以便其趕赴監(jiān)控室利用公眾廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布緊急疏散通知。如遇客人查詢，須按下列方式答復(fù)：“酒店內(nèi)發(fā)生小火警，請各位客人攜帶本人貴重物品及旅游證件立刻到酒店外圍集合?！本€員負責用電話通知各部門辦公室，有必要時通知各租戶。在工作日志上記錄下所有行動采取的時間情況。（三）保安部保安部經(jīng)理接到通知后立即回復(fù)，表示接到疏散命令。保安部經(jīng)理迅速趕到監(jiān)控中心，通過消防廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布疏散令。通知監(jiān)控將各現(xiàn)場進行錄像。通知內(nèi)容： “各位客人請注意，因酒店內(nèi)發(fā)生小火警，請攜帶旅游證件立即離開房間，沿安全樓梯下樓前往酒店外圍集合。”（1） 緊急疏散通告須用普通話、英文播送三遍。（2） 如保安部經(jīng)理不在現(xiàn)場，將由大堂副理負責前往監(jiān)控室發(fā)布通知。安排保安員在消防通道口指導(dǎo)客人到酒店外廣場集合。酒店電梯系統(tǒng)如遇火警，消控室將三部電梯自動停降于大廳，一名大廳保安員在大廳確保無人乘坐電梯。安排西門保安員負責禁止任何車輛進入停車場，消防車、救護車除外。安排兩名保安員分別從主樓客房東西過道由頂層巡至地下，保證消防通道沒有雜物阻擋，并帶齊消防斧及強力電筒，如發(fā)現(xiàn)通道有雜物阻擋全權(quán)處理。會同客房部員工檢查每一間房，以確保房間無人，如遇房間內(nèi)部上鎖，須盡全力開啟。安排保安員撤退時，陪同財務(wù)人員和前臺收銀員至廣場集合。1安排保安員攜帶擴音器等候，召集客人至廣場集合。（四）人力資源部接到疏散令后，人力資源部經(jīng)理立即到前臺拿到酒店所有客人住宿登記表，然后趕到人員疏散集合點，做好人員清點和安定情緒工作。人力資源部主任立即組織部門人員，對酒店和部門有關(guān)重要文件、資料及檔案疏散到安全地點。（五）娛樂部接到火警疏散令后，立即通知音控室，并把所有包廂電視切換成火警疏散通知，并組織保安人員將客人有秩序的疏散到酒店外圍。清理各包廂是否有客人遺留。關(guān)閉各門、窗、電源和空調(diào)、通風設(shè)備。（六）工程部接疏散命令后，立即將所有客用電梯停于大廳并關(guān)閉。切斷應(yīng)停電范圍的供電。確保所有空調(diào)及主排風系統(tǒng)已關(guān)閉。（七）客房部在樓層所有工作的服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)本層著火時，一要迅速報警，二要立即組織該樓層的人員疏散；其它崗位人員在聽到火警的鈴聲后，要迅速做好疏散的準備工作，接到疏散的訊號后立即組織客人疏散。接到疏散命令后，由主管負責通知各樓層服務(wù)員。由各樓層服務(wù)員逐間敲門，敲門時要與平時一樣，不要太用力，并以鎮(zhèn)定的語氣通知客人由于有小火警，請客人暫離房間，請客人帶好身份證和房間鑰匙到酒店外廣場集合。請客人按疏散指示圖的指示暫離房間，使用消防通道離開酒店，出口處會有酒店保安接引至安全地點。敲門時必須攜帶其樓層之房態(tài)報告表，每一間房在通知客人后，必須作出記錄及寫下時間?？腿穗x開房間后，服務(wù)員必須入房檢查（包括衛(wèi)生間），確認無人后才離開