【正文】 責任、浪費人力財力資源等不良產(chǎn)品或服務(wù)，所帶來的風險應(yīng)列入考慮?！　?顧客方面　　有關(guān)人員的健康與安全，對產(chǎn)品及服務(wù)之不滿，取得不易，交易索賠以及喪失信心等風險，均應(yīng)加以考慮?！　?成本考慮　　 公司方面　　由于行銷及設(shè)計不良所產(chǎn)生的成本，包括不滿意的材料、重新加工、修理、更換、再處理、生產(chǎn)、保證責任及現(xiàn)場保護等的損失，均應(yīng)加以考量。　　 顧客方面　　應(yīng)予考慮者，及為安全、獲得成本、操作、維護、停工及修理等費用，以及可能廢棄物處理的成本?！　?利潤考慮　　 公司方面　　應(yīng)考慮增加獲利能力及市場占有率?！　?顧客方面　　應(yīng)考慮降低成本、改進適用性、增加滿意度、以及增長信心等。　　 結(jié)語　　一套有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)，其設(shè)計不但要保障公司之利益，并能滿足顧客的需求與期望。一套架構(gòu)良好的質(zhì)量系統(tǒng)，對于風險、成本及利益的考慮，實為質(zhì)量最佳化與質(zhì)量管制方面，極具價值的管理資源?！　　　”緡H標準闡述一套基本的要素，藉之質(zhì)量管理系統(tǒng)得以發(fā)展與實施?！　∵x取本國際標準中所含的適用要素，以及此等要項被某公司所采用之程度，當以其所服務(wù)之市場、產(chǎn)品性質(zhì)、生產(chǎn)制程以及消費者需要等因素而定。　　備注：　　?！　。疶C176質(zhì)量保證組織正考慮另行擬訂用于服務(wù)項目的國際標準?！　　　SO 8402質(zhì)量——詞匯　　ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準——選擇與使用指南　　ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)——設(shè)計／發(fā)展、生產(chǎn)、安裝與售后服務(wù)的質(zhì)量保證模式?！　SO9002質(zhì)量系統(tǒng)——生產(chǎn)與安裝的質(zhì)量保證模式?！　SO9003質(zhì)量系統(tǒng)——最終檢驗與測試的質(zhì)量保證模式。　　　　ISO8402中所訂各項定義以及下述各項定義，均得適用于本國際標準?！　?組織　　指一切公司行業(yè)，不論股份或非股份、公營或私營?！　?公司　　用于指稱一項事業(yè)之首要主體，其目的是供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)。　　 社會要求　　所謂要求，包含各種成文法律、章程、法規(guī)、條例、章則、環(huán)境、健康及安全因素、以及能源與物資的保存?！　?顧客　　最終的消費者、使用者、客戶、受益者或第二主體?！　　　?概述　　對質(zhì)量政策的責任與承諾，應(yīng)屬于經(jīng)營管理最高階層。而質(zhì)量管理系指整體管理功能中質(zhì)量政策之決定與實施?！　?質(zhì)量政策　　公司之管理階層應(yīng)發(fā)展及闡明其公司之質(zhì)量政策。此政策應(yīng)與公司其他政策一致。管理階層應(yīng)采取一切必要措施以確保公司質(zhì)量政策能為人們所了解、實施與維持?！　?質(zhì)量目標　　 對公司的質(zhì)量政策而言，管理階層應(yīng)將質(zhì)量關(guān)鍵要素之目標予以規(guī)定，諸如適用性、操作性能、安全與可靠性等等?！　?與質(zhì)量要項及質(zhì)量目標相關(guān)的成本估算，應(yīng)經(jīng)常列為重要的考慮因素，以期盡量減少質(zhì)量之損失?！　?需要時，適當層次之管理階層，應(yīng)規(guī)定特別之品質(zhì)目標，以符合公司之品質(zhì)政策與其他目標。　　 質(zhì)量系統(tǒng)　　 質(zhì)量系統(tǒng)是指為推行質(zhì)量管理，一項有組織的結(jié)構(gòu)、責任、程序、過程與資源?！　?管理階層應(yīng)發(fā)展、建立與實施一項質(zhì)量系統(tǒng)，作為達成既定政策及目標之手段?！　?質(zhì)量系統(tǒng)之架構(gòu)，應(yīng)當適合公司企業(yè)之特殊型態(tài)，并將本國際標準所列之適當要素均加以考慮?！　?質(zhì)量系統(tǒng)之功能，應(yīng)能對下述事項提供適切的信心：　　a）系統(tǒng)能為人們深切了解而且有效；　　b）產(chǎn)品或服務(wù)，實際上確可滿足顧客之期望；　　c）強調(diào)預防而非事后追查。　　　　 質(zhì)量環(huán)圈　　 質(zhì)量系統(tǒng)適用于有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的所有業(yè)務(wù)，且各業(yè)務(wù)活動間彼此交互相關(guān)。由最初之認定至最后要求及顧客期望的滿足，均包括在各階段內(nèi)。各階段之業(yè)務(wù)包括下列各項：質(zhì)量環(huán)圈　　a）行銷與市場研究；　　b）設(shè)計／訂定規(guī)格工程與產(chǎn)品開發(fā)；　　c）采購；　　d）工序規(guī)劃與開發(fā)；　　e）生產(chǎn)；　　f）檢驗與測試；　　g）包裝與儲存；　　h）銷售與配銷；　　i）安裝與操作；　　j）技術(shù)支援與維修；　　k）用后處理?！　≠|(zhì)量環(huán)圈如前頁所示，其概念與質(zhì)量螺旋相似?！　?就公司中有交互作用之業(yè)務(wù)而言，應(yīng)特別強調(diào)行銷與設(shè)計之重要性，其理由為　　a）決定與規(guī)定顧客的需求，期望及產(chǎn)品的要求條件；　　b）提出能以最適成本，生產(chǎn)合乎既定規(guī)格的產(chǎn)品或服務(wù)的概念（含有力支持的數(shù)據(jù)）?！　?質(zhì)量系統(tǒng)的架構(gòu)　　 概述　　質(zhì)量政策的建立與有關(guān)質(zhì)量系統(tǒng)的創(chuàng)思、發(fā)展、實施與維持等的決策，管理階層負有最終責任。　　 質(zhì)量責權(quán)　　質(zhì)量業(yè)務(wù)，不論直接或間接，均應(yīng)加以鑒定及紀錄，并采取下列措施：　　a）一般性與特殊性的質(zhì)量責任應(yīng)予明確規(guī)定?！　）對每一質(zhì)量業(yè)務(wù)所授予的責權(quán)應(yīng)明確訂定；應(yīng)有足夠的責權(quán)，配合希望的效率以達成所定的質(zhì)量目標?！　）應(yīng)規(guī)定不同業(yè)務(wù)間的管制與協(xié)調(diào)聯(lián)系辦法?！　）為求內(nèi)部質(zhì)量保證，必要時包括外部質(zhì)量保證，管理階層可以選擇性的授權(quán)；被賦予責權(quán)的人員應(yīng)能獨立于所執(zhí)行之業(yè)務(wù)中?！　）編組一個結(jié)構(gòu)良好而具效果的質(zhì)量系統(tǒng)時，應(yīng)著重于實際或潛在質(zhì)量問題之鑒定，以及擬訂補救或預防措施。　　 組織結(jié)構(gòu)　　關(guān)于質(zhì)量系統(tǒng)之組織結(jié)構(gòu)，應(yīng)在公司整體管理體制中明確建立。指揮權(quán)力系統(tǒng)與協(xié)調(diào)聯(lián)系應(yīng)予以界定?！　?提供資源與人員　　管理階層應(yīng)提供充分且適當?shù)馁Y源。其對于質(zhì)量政策的執(zhí)行與質(zhì)量目標之達成十分重要。此等資源包含　　a）人力資源與專業(yè)技巧；　　b）設(shè)計與開發(fā)之設(shè)備；　　c）制造設(shè)備；　　d）檢驗測試設(shè)備；　　e）儀器及電腦軟體。　　管理階層應(yīng)決定所需之才能、經(jīng)驗及訓練水準以確保人員之能力（參閱18）?！　」芾黼A層應(yīng)鑒定新產(chǎn)品、新工序或新服務(wù)（包括新技術(shù)）影響市場情勢及目標的各種質(zhì)量因素，以便依照計劃及時間分配公司各種資源?！　『w此類資源與技術(shù)的計劃及進度表，均應(yīng)與公司整體目標相一致?！　?作業(yè)程序　　質(zhì)量系統(tǒng)的編組方式，對所有影響質(zhì)量的業(yè)務(wù)，均須有適切而持續(xù)的管制?！　」芾硐到y(tǒng)重點在于預防，以避免問題之產(chǎn)生。惟一旦發(fā)生，應(yīng)不失去反應(yīng)與補救之能力?！　∮行е焚|(zhì)系統(tǒng)，為求執(zhí)行公司之品質(zhì)政策及目標，應(yīng)制訂、分發(fā)與維持各項作業(yè)程序，以協(xié)調(diào)各有關(guān)之業(yè)務(wù)。此等作業(yè)程序應(yīng)訂定各類不同業(yè)務(wù)之目標及成效。此等對品質(zhì)有影響之業(yè)務(wù)例如設(shè)計、開發(fā)、采購、生產(chǎn)及銷售?！　∷懈鞣N書面程序，必須簡明易懂，并應(yīng)指明使用之方法及符合之標準。　　 系統(tǒng)的文書處理　　 質(zhì)量政策與程序　　公司對其質(zhì)量管理系統(tǒng)所采用的一切要項，要求及條款，均應(yīng)以書面方式將政策及程序系統(tǒng)性而規(guī)律化地存檔備查。如此方可確保質(zhì)量政策及程序取得共識（亦即質(zhì)量方案／計劃／手冊／紀錄）。　　質(zhì)量管理系統(tǒng)中對于所有質(zhì)量文件及紀錄之適切鑒定、分配、搜集及維持等各項業(yè)務(wù)，均應(yīng)有充分規(guī)定。惟應(yīng)審慎將文件限制于相關(guān)的適用范圍內(nèi)（參閱17條）　　 質(zhì)量手冊　　 草擬及執(zhí)行質(zhì)量系統(tǒng)，所使用重要文件之標準形式，即“質(zhì)量手冊”?！　?質(zhì)量手冊之主要目的在為質(zhì)量管理系統(tǒng)提供一適切之描敘，用作執(zhí)行與維持該系統(tǒng)之永久性參考資料?！　?對于質(zhì)量手冊的內(nèi)容，應(yīng)建立其更改、修訂或增訂的法則?！　?大型企業(yè)公司，關(guān)于品質(zhì)管理系統(tǒng)之文書處理，其形式可能如下：　　a）公司質(zhì)量手冊；　　b）部門質(zhì)量手冊；　　c）專業(yè)質(zhì)量手冊（諸如，設(shè)計、采購、方案、工作說明書）?！　?質(zhì)量計劃　　有關(guān)于新產(chǎn)品、新服務(wù)或新制程等的方案，適當時，管理階層應(yīng)擬訂符合公司質(zhì)量管理系統(tǒng)所有其他條件的書面質(zhì)量計劃。　　質(zhì)量計劃應(yīng)規(guī)定　　a）所欲獲致之質(zhì)量目標；　　b）在方案不同階段的責權(quán)的明確配置；　　c）所適用的規(guī)定程序、方法及工作說明書；　　d）在適當階段（如設(shè)計、開發(fā)）適當?shù)臏y試、檢驗、試驗及稽核計劃；　　e）在方案進行之際，修訂質(zhì)量計劃的方法；　　f）達成目標的其他必要措施?！　?質(zhì)量紀錄　　關(guān)于設(shè)計、檢驗、測試、調(diào)查、稽核、檢查或相關(guān)結(jié)果等質(zhì)量紀錄及圖表，乃是質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要項目（）　　 質(zhì)量系統(tǒng)的稽核　　 概述　　有關(guān)于質(zhì)量系統(tǒng)一切要項、觀點、及分件等應(yīng)定期作內(nèi)部稽核及評估?；藙?wù)須實施，期能決定該品質(zhì)管理系統(tǒng)中之各類要項是否有效達成規(guī)定的品質(zhì)目標。為此，公司管理階層應(yīng)擬訂一套妥適的稽核計劃?！　?稽核計劃　　稽核計劃的形式應(yīng)涵蓋下列各點：　　a）應(yīng)予稽核之規(guī)定業(yè)務(wù)及場所；　　b）執(zhí)行稽核人員的資格；　　c）執(zhí)行稽核的根據(jù)（諸如，組織變遷、不良報告、例行查核及視察）；　　d）報告稽核的所見、結(jié)論及建議事項的程序?！　?實施稽核　　以具有能力之人員客觀評估品質(zhì)系統(tǒng)各要項，可包括下列各業(yè)務(wù)或場所：　　a）組織結(jié)構(gòu)；　　b）行政及作業(yè)程序；　　c）人員、設(shè)備及物料資源；　　d）工作場所、作業(yè)及工序；　　e）正在生產(chǎn)的項目（建立符合標準及規(guī)格的程度）；　　f）文書檔案、報告、紀錄保管?！　?zhí)行質(zhì)量系統(tǒng)要項稽核的人員，應(yīng)獨立于所稽核的規(guī)定業(yè)務(wù)或場所。　　 稽核所見的報告與追蹤　　稽核所見事項、結(jié)論及建議，應(yīng)書面呈送公司管理階層適當人員參考。　　在稽核所見的報告及追蹤涵蓋下述各項：　　a）凡不符合規(guī)定或不良的特定例證，應(yīng)于稽核報告中載明；該等不良事項之可能原因明確時亦宜包含?！　）適當?shù)某C正措施，亦可建議。　　c）前次稽核中所建議的矯正措施，其執(zhí)行狀況及效果應(yīng)予評定?！　?質(zhì)量管理系統(tǒng)之檢查與評估　　公司管理階層應(yīng)對質(zhì)量系統(tǒng)制訂獨立審查及評估之規(guī)章。此等審查應(yīng)由公司管理階層之適當人員或由公司管理階層指定有能力而獨立之人士執(zhí)行之?！　彶閼?yīng)包含架構(gòu)完備而內(nèi)容廣泛的評估事宜包含：　　a）以質(zhì)量系統(tǒng)各要項為主之稽核發(fā)現(xiàn)事項（）；　　b）在達成既定質(zhì)量目標上，質(zhì)量系統(tǒng)之整體效果；　　c）有關(guān)新技術(shù)、新質(zhì)量理念、新市場策略及新社會或環(huán)境而引起之變化，作更新質(zhì)量管理系統(tǒng)的考慮。　　由于審查評估而得出的發(fā)現(xiàn)、結(jié)論與建議事項，均應(yīng)書面呈報公司管理階層以采取必要之措施?！　　|(zhì)量相關(guān)成本的考慮　　 概述　　質(zhì)量對于損益報表的影響，甚為顯著，尤以長期性為最明顯。因此，質(zhì)量系統(tǒng)之效果，能以企業(yè)心態(tài)來加以衡量是非常重要。質(zhì)量成本報告的主要目的，是提供效能評估的方法及建立內(nèi)部改進計劃的基礎(chǔ)?！　?選擇適當要素　　企業(yè)總成本中有一部分是分配用以達成質(zhì)量目標的。實際作業(yè)，是自總成本中將選定之項目加以組合，即可理出必要的資訊，糾合各方努力邁向質(zhì)量目標。一般作法，是對“質(zhì)量成本”加以鑒定及衡量。對獲致適當質(zhì)量所花之作業(yè)成本與管制不當所發(fā)生之總成本，二者均應(yīng)加以鑒別?！　?質(zhì)量相關(guān)成本的類別　　 概述　　質(zhì)量成本可廣泛分之為運作品質(zhì)成本（）及外部保證品質(zhì)成本（）?！　?運作質(zhì)量成本　　運作質(zhì)量成本，系指企業(yè)為獲致及確保既定的質(zhì)量水準所需負擔的成本。如下列所述：　　a）預防及鑒定成本（或投資）　　—預防：致力預防失敗之成本?！　　b定：試驗，檢驗及檢查以確定是否維持既定質(zhì)量的成本?！　）失敗成本（或損失）　　—內(nèi)部失敗：產(chǎn)品或服務(wù)在未運交客戶前，因未能達成要求的質(zhì)量所招致之一切成本損失（諸如，重服務(wù)，再處理，重加工，重試驗，報廢）?！　　獠渴。寒a(chǎn)品或服務(wù)在運交客戶后，因未能達成要求的質(zhì)量所招致的一切成本損失（諸如，產(chǎn)品服務(wù)，保證與退貨，直接成本與折讓，產(chǎn)品回收成本，責任成本）。　　 外部保證質(zhì)量成本　　外部保證質(zhì)量成本，系指當客戶要求客觀的證據(jù)時，所作有關(guān)之示范及證明而發(fā)生之一切成本，包括特別以及追加的質(zhì)量保證約定、程序、數(shù)據(jù)、示范試驗及評鑒等（例如，由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗的成本）?！　?管理可見性　　質(zhì)量成本應(yīng)定期呈報管理部門，并由其加以監(jiān)督，更應(yīng)與其他有關(guān)之成本（比率）相互比較，諸如“銷售”，“周轉(zhuǎn)”，或“附加價值”等，俾便于　　a）評估品質(zhì)管理系統(tǒng)之適宜性與有效性；　　b）查出其他需要增加之部份；　　c）建立質(zhì)量與成本目標?！　　　?行銷要求　　在建立產(chǎn)品之質(zhì)量要求時，行銷應(yīng)立于先導地位。其應(yīng)　　a）決定產(chǎn)品或服務(wù)之需求；　　b）確切決定市場需要與市場區(qū)間。因為如此作法，在決定產(chǎn)品或服務(wù)之等級，數(shù)量、單價與時效估計上甚為重要；　　c）經(jīng)由審查契約或市場需求，正確決定顧客之要求：各項措施中，尚應(yīng)包含評估顧客任何未言明之期望以及所持之偏見在內(nèi)；　　d）將顧客之一切需求，在公司內(nèi)部予以明確溝通。　　 產(chǎn)品簡述　　行銷機構(gòu)應(yīng)向公司提供產(chǎn)品需求條件之正式說明或綱要，例如，一份產(chǎn)品簡述。產(chǎn)品簡述可將顧客之需求與期望詮釋成一套基本之規(guī)格，以為嗣后設(shè)計工作之基礎(chǔ)。產(chǎn)品簡述中可能包含之要項，有如下述：　　a）功能特性（例如，環(huán)境、使用條件及可靠性）；　　b）官能特性（例如，式樣、顏色、風味、嗅感）；　　c）安裝的狀況或其合適性；　　d）應(yīng)用的標準與規(guī)章；　　e）包裝；　　f）品質(zhì)保證／驗證?！　?顧客反饋信息　　行銷機能應(yīng)制訂一項持續(xù)性的信息監(jiān)測及回饋系統(tǒng)。所有有關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息，均應(yīng)按照既定程序加以分析整理、闡釋及溝通。這類資料將有助于針對顧客之經(jīng)驗與期望而