【正文】 計(jì)，即從母體中隨機(jī)地取樣本，如果這個(gè)樣本足夠大，則從樣本的性質(zhì)便可推斷母體的狀態(tài)。隨機(jī)取樣本具有三個(gè)特性：①在相同條件下，隨機(jī)取樣可以重復(fù)地進(jìn)行。②每次抽樣的結(jié)果可能不止一個(gè)，并且能事先明確抽樣的所有可能結(jié)果。③進(jìn)行一次抽樣之前無法確定哪一個(gè)結(jié)果會(huì)出現(xiàn)。工作抽樣因?yàn)椴皇侨珨?shù)調(diào)查，便會(huì)產(chǎn)生一定的誤差。為了保證誤差在允許范圍內(nèi)，則所取的樣本數(shù)量要大到能達(dá)到一定的可靠度和精確度。通常取誤差的范圍兩倍于標(biāo)準(zhǔn)差，其可靠度為95％，其含義是平均取樣100個(gè)數(shù)據(jù)，有95個(gè)數(shù)據(jù)落在誤差的范圍內(nèi)。辦公室的管理工作中，有些工作不確定性因素很多，一時(shí)難以用簡便方法制定工作定額。如何進(jìn)行量化管理，一般可以采用打分法。(1)制定工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)分四個(gè)部分。①質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指工作的優(yōu)劣程度，通常用質(zhì)量指標(biāo)來衡量。各個(gè)崗位的一切工作首先要有“質(zhì)”的要求，沒有“質(zhì)”就談不上“量”。辦公室工作的質(zhì)量，必須有基本要求，達(dá)不到基本要求，就應(yīng)判定未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)工作要精益求精，超過了規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)予嘉獎(jiǎng)。②通用部分工作標(biāo)準(zhǔn)通用部分工作標(biāo)準(zhǔn)是指各類人員應(yīng)共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)。③專業(yè)部分工作標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)部分工作標(biāo)準(zhǔn)是指針對(duì)每個(gè)崗位的具體業(yè)務(wù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)。這種工作標(biāo)準(zhǔn)因崗位而異。④目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)任務(wù)是指從組織的總體目標(biāo)中分解到各個(gè)崗位必須按期完成的分目標(biāo)。此種目標(biāo)，每年不一樣，一般都比上一年有所提高。工作標(biāo)準(zhǔn)的建立是量化考核的基礎(chǔ)。工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，既要符合客觀要求，又要切合實(shí)際，主觀上能夠辦得到。(2)工作標(biāo)準(zhǔn)中額定分?jǐn)?shù)①工作標(biāo)準(zhǔn)的考核分?jǐn)?shù)采用百分制，額定總分為100分。②額定分?jǐn)?shù)分配比例原則是：通用部分30分，專業(yè)部分70分，目標(biāo)任務(wù)結(jié)合專業(yè)部分，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用系數(shù)來表示。超過標(biāo)準(zhǔn)的，～；符合標(biāo)準(zhǔn)的，系數(shù)等于1；低于標(biāo)準(zhǔn)10％。主要項(xiàng)目、重點(diǎn)項(xiàng)目、難于完成的項(xiàng)目、工作量大的項(xiàng)目分配的分?jǐn)?shù)宜多；反之，分?jǐn)?shù)宜少。(3)考核方法量化管理的成敗，關(guān)鍵在于能否嚴(yán)格考核。如果不抓考核，量化管理將流于形式，起不到提高效率的作用。①考核組織考核的依據(jù)是工作標(biāo)準(zhǔn)。辦公室工作人員由辦公室主任考核；辦公室主任由單位行政領(lǐng)導(dǎo)考核。②所有考核按規(guī)定打分，增減分用事實(shí)與數(shù)據(jù)說話，以書面材料為憑，避免情況不實(shí)、以印象或人際關(guān)系好壞定論。③要有一定部門和人員做此工作，建立考核檔案。④要制定打分與增減分的原則：，應(yīng)給予額定分?jǐn)?shù)。如提前完成任務(wù)，超額完成任務(wù)(超額要加以分析，有的超額不一定有利)，提高了工作質(zhì)量，提高了工作效益，為單位增加了榮譽(yù)聲望者，應(yīng)予增加分；反之，如完不成規(guī)定指標(biāo)，達(dá)不到預(yù)定要求，與標(biāo)準(zhǔn)相比有差距者，按規(guī)定扣分。打分應(yīng)秉公辦事，一視同仁。有重大影響的項(xiàng)目，增減分?jǐn)?shù)從多；主觀因素所能決定的項(xiàng)目，增減分?jǐn)?shù)從多；效益或效果大的項(xiàng)目，增減分?jǐn)?shù)從多。所有增減分?jǐn)?shù)，都要預(yù)先在標(biāo)準(zhǔn)中作好規(guī)定，避免扯皮。⑤考核的程序：，如實(shí)反映情況，交給主考核人。，將考核情況用文字報(bào)告形式交給主考核人。、分項(xiàng)考核資料，加上個(gè)人親自考核的資料，對(duì)比工作計(jì)劃完成情況，給出個(gè)人年度總分?jǐn)?shù)。，計(jì)算獎(jiǎng)金。第四節(jié) 辦公室工作效率提升管理一、辦公室工作程序概述(1)辦公室工作程序的定義所謂辦公室的工作程序，指按照一定模式來完成各項(xiàng)辦公室工作的步驟的總和。它或者是書寫、計(jì)劃、討論、收集整理等一連串相關(guān)聯(lián)的有計(jì)劃的工作處理方法，或者是辦公室中完成某一項(xiàng)工作的順序指令。它以工作人員、文件、機(jī)器設(shè)備等為主體，告訴人們做什么(工作內(nèi)容)、怎么做(工作方法)、何時(shí)做(工作時(shí)間)、何處做(工作地點(diǎn))以及由誰來做(人員安排等)。設(shè)計(jì)一個(gè)好的辦公室工作程序是一件難度很大的工作。它的目的在于通過對(duì)辦公程序的分析和改進(jìn)，使工作程序合理化，提高各項(xiàng)工作的效率，從而優(yōu)質(zhì)、快速、簡便地實(shí)現(xiàn)辦公目的。(2)辦公室工作程序設(shè)計(jì)的內(nèi)容辦公室工作程序設(shè)計(jì)的內(nèi)容，包括確定事務(wù)處理的數(shù)量，組成程序的步驟順序及性質(zhì)，為設(shè)計(jì)程序研究相應(yīng)的方法、方式、技術(shù)手段，程序使用的最佳時(shí)間和空間條件；將程序用文字或圖表表述出來；設(shè)計(jì)統(tǒng)一程序。其目的在于使各部門工作人員的工作統(tǒng)一化；保證對(duì)各類事務(wù)處理者的勞動(dòng)過程進(jìn)行監(jiān)督；使新的工作人員盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；便于先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)的傳授與交流；保證工作人員的互換性；可進(jìn)一步完善現(xiàn)有的辦公程序和進(jìn)行不同單位之間的經(jīng)驗(yàn)交流；為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化辦公系統(tǒng)創(chuàng)造條件。(3)辦公室工作程序設(shè)計(jì)的方法和步驟辦公室工作程序設(shè)計(jì)主要通過分析式、創(chuàng)意式兩種方法來進(jìn)行。前者是對(duì)現(xiàn)存辦公程序進(jìn)行分析，找出問題，加以改善的方式。后者不從現(xiàn)存的辦公程序出發(fā)，而是尋求多種新方案，并從中擇優(yōu)確定辦公程序的方法。設(shè)計(jì)的步驟主要包括：分析調(diào)查材料、各項(xiàng)工作的程序和事務(wù)處理周期以及工作人員的職能、職責(zé)等；研究與程序設(shè)計(jì)有關(guān)的情報(bào)資料；了解先進(jìn)的程序合理化的經(jīng)驗(yàn)；在某些部門進(jìn)行試驗(yàn)和模擬；進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)計(jì)算，優(yōu)選設(shè)計(jì)方案，制訂程序所需的基本數(shù)據(jù)。(4)辦公室工作程序設(shè)計(jì)的原則一般說來，設(shè)計(jì)辦公室工作程序應(yīng)該遵循以下基本原則：①簡單易行，便于管理。②要有明確的分工，使每人都知道自己應(yīng)該干什么，在何時(shí)、何地干以及在整個(gè)辦公室工作中處于什么位置。③應(yīng)使各個(gè)環(huán)節(jié)工作量比較均衡，業(yè)務(wù)流程合理化，避免出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。④避免工作重復(fù)，特別是文件、表格性質(zhì)的工作。⑤避免不必要的書寫、走動(dòng)或其他形式的精力耗費(fèi)。⑥在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)要盡可能避免例外現(xiàn)象。⑦避免不必要的審查批復(fù)。⑧合理地劃分由低到高的工作職責(zé)，做到每件事都有專人負(fù)責(zé)，以避免扯皮和互相推諉。⑨要考慮到工作過程的連續(xù)性，盡量使工作過程連續(xù)管理。⑩文件性的工作應(yīng)限制到最小量，每份文件的字?jǐn)?shù)也應(yīng)限制在最少。應(yīng)有一定的靈活性，允許工作人員根據(jù)變化了的條件適應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。在辦公室工作中，國內(nèi)外常見的工作程序主要有以下幾種：(1)開拓型程序開拓型程序是指決定某些工作事項(xiàng)時(shí)所經(jīng)過的必要過程，是那些具有風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性的工作活動(dòng)的決策。它一般是一個(gè)企業(yè)的高層管理者在工作中使用的程序，要求工作人員具有相當(dāng)高的業(yè)務(wù)水平，包括這樣一些思維活動(dòng)，如比較、分析、選擇、結(jié)合、抽象化、具體化、確定結(jié)論、核算、計(jì)算等。一般包括四大基本步驟：確定問題所在，提出目標(biāo)；發(fā)現(xiàn)、探索和擬定各種可能的行動(dòng)方案；從各種可能方案中選出最佳方案；執(zhí)行和檢查。(2)邏輯型程序邏輯型程序是指運(yùn)用系統(tǒng)的方法，按照邏輯的關(guān)系形成的一套工作方法和步驟。其中最具有代表性的是系統(tǒng)工程創(chuàng)造者之一霍爾的邏輯型程序?；魻柊呀鉀Q問題的程序歸納為七個(gè)步驟：①問題闡述，即擺明問題，給出全部沿革過程和資料，指出問題的由來。②目標(biāo)選擇，即選擇具體的評(píng)價(jià)系統(tǒng)功能目標(biāo)函數(shù)，以解決上一步所提出的問題，并作為評(píng)價(jià)時(shí)的依據(jù)。③系統(tǒng)綜合，對(duì)可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種方案、任務(wù)、管理措施等進(jìn)行綜合。④系統(tǒng)分析(包括制作模型)，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為前提，深入理解擬采用的方針、任務(wù)、管理措施或整個(gè)問題系統(tǒng)的相互關(guān)系。⑤最優(yōu)化，即最佳方案的選擇或候選方案的排隊(duì)。⑥決策，確定一種或幾種值得采用或進(jìn)一步考慮的方案。⑦實(shí)施計(jì)劃，根據(jù)選定的方案，制訂行動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施。(3)技術(shù)型程序辦公事務(wù)中的技術(shù)活動(dòng)如文件復(fù)制和分發(fā)、數(shù)字計(jì)算、作卡、公文處理等。它區(qū)別于高、中級(jí)管理人員的活動(dòng)，具有程序的特殊性。其特點(diǎn)是多次性重復(fù)，易于完成，不需要高度的業(yè)務(wù)水平，多數(shù)可實(shí)行機(jī)械化。在一些較大的辦公室中，可以印發(fā)一些辦公室工作程序手冊，手冊的內(nèi)容主要有：(1)辦公室內(nèi)每一崗位的職責(zé)。它只是較籠統(tǒng)的職責(zé)指向，并不一定落實(shí)到每一個(gè)人。(2)處理工作的制度及方法。它告訴辦公室工作人員，每個(gè)崗位的工作如何去干，應(yīng)遵循哪些原則，注意哪些事項(xiàng)等。(3)允許使用的文件和使用方法。它使辦公室工作人員明確知道自己所做的工作在哪些文件規(guī)定的范圍之內(nèi)，如何查找以及在使用文件時(shí)應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)等。(4)手冊的簽發(fā)人、簽發(fā)日期及有效期等。這種類型的手冊有助于推廣標(biāo)準(zhǔn)化辦法來管理辦公室的具體事務(wù)，有助于合理地在工作人員中分配各項(xiàng)工作，減輕辦公室管理人員的負(fù)擔(dān)。但也應(yīng)該看到，嚴(yán)格按照某一章程辦事有可能顯得太死板，不容易發(fā)揮工作人員的積極性和主動(dòng)性，而且辦公室工作是經(jīng)常變化的，不可能用一種程序和方法長期固定下來，因此，在推廣時(shí)應(yīng)考慮這種手冊使用時(shí)的靈活性，可以留出空白頁碼，讓不同崗位上的工作人員根據(jù)自己的工作性質(zhì)加以補(bǔ)充或修正，也可以設(shè)計(jì)成活頁型的。除了工作程序手冊外，另一種顯示辦公室工作程序的方法是畫工作圖表。其目的在于用一種簡單易懂的圖表，描述出工作系統(tǒng)及系統(tǒng)中各項(xiàng)工作的相互關(guān)系和流動(dòng)狀況。通過研究檢查圖表，就可找到辦公系統(tǒng)中工作的失誤情況，如明顯的工作重疊和多余，對(duì)照圖表就可以發(fā)現(xiàn)。其他諸如文件來回周轉(zhuǎn)、工作出現(xiàn)堵塞等，都可以對(duì)照圖表來檢查。根據(jù)分析、研究的目的和對(duì)象，辦公室工作程序圖可分為網(wǎng)絡(luò)分析圖、組織經(jīng)過圖、時(shí)間圖、內(nèi)容分析圖等。各種圖表所涉及的共同項(xiàng)目有：辦公室工作的內(nèi)容，承擔(dān)各項(xiàng)事務(wù)的部門及工作人員、各項(xiàng)工作的順序和經(jīng)過路線、各項(xiàng)工作的處理時(shí)間和時(shí)機(jī)等。(1)網(wǎng)絡(luò)分析圖網(wǎng)絡(luò)分析圖是系統(tǒng)工程中網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)的核心內(nèi)容，是20世紀(jì)50年代發(fā)展起來的重要管理方法。它的基本思想是“統(tǒng)籌兼顧”、“求快、求好、求省”。它的基本原理是把一個(gè)系統(tǒng)的各項(xiàng)工作作為一個(gè)系統(tǒng)來看待，將各項(xiàng)工作按照先后順序排隊(duì)，通過網(wǎng)絡(luò)圖的形式對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全面規(guī)劃，并按照輕重緩急進(jìn)行協(xié)調(diào)，使系統(tǒng)對(duì)資源(人力、物力、財(cái)力)進(jìn)行合理的安排，達(dá)到以最少的時(shí)間和資源消耗來完成整個(gè)系統(tǒng)的預(yù)定計(jì)劃目標(biāo)。任何一項(xiàng)較大的辦公室工作都可以由許多工序組成，而這些工序之間的次序是事先規(guī)定的。如果用箭頭表示這個(gè)先后順序，畫出一個(gè)各項(xiàng)工作相互關(guān)聯(lián)的箭頭圖，通過計(jì)算，標(biāo)出關(guān)鍵路線，就構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)圖。例如，一個(gè)辦公室組織由14項(xiàng)工作組成，它們之間的先后順序和相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系見表51所示。把這些具有先后次序的工作項(xiàng)目按時(shí)間先后從左到右排列起來，即構(gòu)成工作關(guān)系圖，如圖55所示。在工作關(guān)系圖中，如果在相鄰工作的交接處畫一個(gè)圓圈“○”，即為相鄰兩項(xiàng)工作的分界點(diǎn)。在圓圈中編上序號(hào)，然后再把完成時(shí)間標(biāo)在相應(yīng)的箭桿下畫，即成為辦公室工作的網(wǎng)絡(luò)圖。一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)圖是由工作、事項(xiàng)和線路三部分構(gòu)成的。工作即一項(xiàng)具體活動(dòng)的過程，需要有人力、物力參加，并且經(jīng)過一定的時(shí)間才能夠完成。如文件的收發(fā)、會(huì)議的組織等。工作在網(wǎng)絡(luò)圖上用帶箭頭的線表示，其方向表示工作進(jìn)行的方向。由于網(wǎng)絡(luò)圖沒有時(shí)間座標(biāo)，因而箭頭的長短并不表示時(shí)間的長短。箭桿上應(yīng)標(biāo)明工作名稱以及完成時(shí)間。對(duì)于“虛工作(只表示工作之間的依存關(guān)系，不消耗時(shí)間和資源)”，可以用虛線表示。事項(xiàng)即兩項(xiàng)工作之間的銜接點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)圖中用“○”表示。它不占用時(shí)間，不消耗資源，只表示某項(xiàng)工作開始和結(jié)束的一種符號(hào)。在網(wǎng)絡(luò)圖中，線路是指從始點(diǎn)開始順著箭頭所指方向，連續(xù)不斷地達(dá)到終點(diǎn)的一條通道。例如在圖56中，從起點(diǎn)①走到終點(diǎn)的各條線路為：線路的總長度稱為路長，是該線路上各項(xiàng)工作所需時(shí)間的總和。在所有線路中，可以找到一條路長最大的線路，亦即耗費(fèi)人力、物力、財(cái)力最多的線路，這就是關(guān)鍵線路。通過對(duì)上述各路長的分析可知關(guān)鍵線路是周長52周的線路。當(dāng)然，在線路較多的情況下，一般是用特定的方法計(jì)算出來的，可參考有關(guān)系統(tǒng)工程方面的書籍。關(guān)鍵線路在網(wǎng)絡(luò)圖上用雙線或色線表示，它是辦公室工作中的核心工作，應(yīng)在人力、物力、財(cái)力等方面給予保證。同時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)圖，每一位辦公室工作人員都可以找到自己的位置，知道怎樣干哪些工作和如何到達(dá)終點(diǎn)。(2)組織經(jīng)過圖組織經(jīng)過圖通常以表格的形式表現(xiàn)出來，故又稱之為組織經(jīng)過表。它的對(duì)象是完成某項(xiàng)工作內(nèi)容所要經(jīng)過的部門或個(gè)人，表示一項(xiàng)辦公室工作的各項(xiàng)具體步驟，在哪個(gè)部門或個(gè)人中間進(jìn)行。具體畫法為：以縱軸表示各個(gè)工作內(nèi)容，橫軸表示承擔(dān)某項(xiàng)工作的部門或個(gè)人，從而形成類似座標(biāo)式的圖表。例如，一個(gè)較大的統(tǒng)計(jì)圖表制作事務(wù)的組織經(jīng)過如表52所示。(3)時(shí)間圖表示完成某件辦公室工作所需要的時(shí)間圖，又稱時(shí)間表。其畫法是將工作時(shí)間等分為若干段，從左到右排列；承擔(dān)該項(xiàng)工作的單位或個(gè)人從上到下排列，從而把工作流程和時(shí)間的關(guān)系清晰地表示在圖表上。這種圖可以表示事務(wù)性作業(yè)或文書、票據(jù)等停滯的場所，是謀求縮短工作時(shí)間的有效工具。時(shí)間圖有時(shí)間展開圖、系列展開圖和個(gè)人運(yùn)用圖等形式，圖57為時(shí)間展開圖形式。說明：①A、B、C、D、E、F表示相關(guān)處、科及個(gè)人。該圖表示工作從D處開始。②在欄格以外的a，b處的平線表示交待任務(wù)、傳送有關(guān)內(nèi)容所需時(shí)間。③事務(wù)全過程從上午8點(diǎn)開始，至下午6點(diǎn)結(jié)束，即算定時(shí)間為10小時(shí)。④事務(wù)流行進(jìn)與中斷情況如圖57表示，a，b處矢線段表示交待任務(wù)及傳送有關(guān)內(nèi)容。(4)內(nèi)容分析表內(nèi)容分析表是把各項(xiàng)工作按步驟分解，并將各步驟的內(nèi)容用符號(hào)表示出來，又稱內(nèi)容分析圖。它的表示方法有兩種，一是在預(yù)先印制好的符號(hào)表上，把各工作步驟用曲線聯(lián)結(jié)起來；二是按照工作過程，直接用符號(hào)聯(lián)結(jié)起來。表53第一種內(nèi)容分析表。制作內(nèi)容分析圖，應(yīng)熟悉一些符號(hào)規(guī)定，常見的如表54“符號(hào)說明表”所示。二、辦公室的工作效率的含義及提升途徑效率是評(píng)價(jià)辦公室工作的最重要的綜合性指標(biāo)，辦公室的組織機(jī)構(gòu)、工作方法、技術(shù)手段、公文運(yùn)轉(zhuǎn)、決策程序等是否合理，主要看其是否有利于取得最高的工作效率。(1)辦公室工作效率的涵義辦公室的工作效率是指一個(gè)辦公室在完成既定目標(biāo)基礎(chǔ)上投入的勞動(dòng)量與獲得的社會(huì)成果的比率，以公式表示為：辦公室的工作效率=社會(huì)成果/社會(huì)消耗100%(2)辦公室工作的效能、效率及效益效能是指辦公室工作的目標(biāo)、措施及其實(shí)施的效果。效益是指效能和效率二者的統(tǒng)一。效能和效率是效益的內(nèi)容，用公式表示為：效益＝效能+效率(3)辦公室工作的宏觀效率和微觀效率既然辦公室工作效率是指能夠給社會(huì)帶來有益效果的效率，衡量辦公室的工作效率就應(yīng)在兩個(gè)層次上進(jìn)行，即宏觀效率和微觀效率。宏觀效率是指辦公室工作長期的、全局性的效率，從長遠(yuǎn)看是辦公室工