【正文】 點：l 注意觀察，辨明主從復數(shù)顧客進場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀察法，從顧客進店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。在購買過程中，不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。216。 年輕夫婦一同買東西，以女方為主；216。 一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者；216。 朋友、同事、同學三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時也會對買主起很大的影響。l 當好參謀，協(xié)調(diào)意見營業(yè)員應依據(jù)顧客的主從關(guān)系，協(xié)調(diào)好他們對款式的意見，當好參謀，使交易成功。216。 如夫妻、情侶買款式，當女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。216。 如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。216。 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。216。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。 與顧客保持良好關(guān)系l 當顧客的購物參謀有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴肅認真的態(tài)度，確立責任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時，營業(yè)員也應盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。l 學會察言觀色，以予區(qū)別對待在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下：216。 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。216。 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。216。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。216。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。216。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。216。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。216。 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。216。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。216。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。216。 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。216。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。216。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。216。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。216。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。 消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：l 讓顧客先發(fā)泄情緒當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。l 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應對方式。l 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題l 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。l 有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。l 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。l 處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。l 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。l 執(zhí)行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。 消除顧客不滿解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要l 為快速解決顧客不滿的事件，店方應給予營業(yè)員相應的處理及解決問題的權(quán)限。l 許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然，如果賠款額過高店主應該加以解決。但在通常情況下，營業(yè)員應當受到管理者的支持，并有獨立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問題都歸結(jié)到上層管理者去解決，那么勢必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情緒。處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要l 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。l 高層管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的作為高層管理人員應主動地“奔向問題”，并教導所有營業(yè)員都那樣做。l 當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準老、幼、病、殘、孕婦顧客特點：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。l 老年顧客老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。l 病殘顧客216。 對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。216。 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應逐件放到他們手中，并一一交待清楚。216。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。216。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。l 小孩顧客小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。接待時，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準確，然后主動幫助挑選。買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。l 孕婦顧客孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。 投訴 接待投訴處理訴怨的語言作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。營業(yè)員在遇到訴怨時，應說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責人來，請銷等?！比缓笕ソ胸撠熑恕Ｒ砻髡J真的態(tài)度為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度。接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。不可指出顧客的錯誤營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！”從訴怨中學習營業(yè)員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的款式有興趣和關(guān)心才來講話的，因此，應抱持感謝的態(tài)度。不過許多訴怨都是可以事先預防的，而且每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張。處理訴怨的程序和注意事項l 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。l 分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報告。l 找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。但必須說明清楚，取得顧客諒解。l 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。l 檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。 投訴處理電話投訴的處理l 傾聽對方的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。l 從電話中了解投訴事件的基本信息。其內(nèi)容應包括什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結(jié)果如何。l 如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。存檔的錄音帶一來可以作為日后有確認必要時的證明，二來可成為日后教育訓練的教材。收到顧客的投訴信的處理應立即轉(zhuǎn)送店長、專職單位或?qū)Ｂ毴藛T。并立即通知對方已經(jīng)收到信函，以表示專賣店誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。同時請對方告聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。對顧客當面投訴的處理面對顧客的當面投訴更要進行當面處理，方法是：l 將投訴的顧客請至會客或?qū)Ｙu店賣場的公辦室，以免影響其他顧客。l 千萬不可在處理中途離席，讓顧客在會客室等候。l 用“抱怨處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。l 各種投訴都需要填寫“顧客抱怨記錄表”。對于表內(nèi)的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及抱怨的主要內(nèi)容必須復述一次，并請對方確認。l 如有必要，應親赴顧客住處訪問道歉解決問題。l 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。l 與顧客面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結(jié)束，以免因拖延過長，即無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。l