【正文】 至是任意“事件”都包含進(jìn)去，其中一些資源仍然留存在網(wǎng)上，而更多的資源將在后臺(tái)起作用，自動(dòng)與整個(gè)事務(wù)連接在一起，為消費(fèi)者提供更快、更完善、更滿意的服務(wù)。電子服務(wù)具有高度模塊化的特點(diǎn)，并且基于開放的服務(wù)界面；所涉及的工具將不僅僅是PC．所有類型的設(shè)備都可以成為提供各種電子服務(wù)的平臺(tái)。電子服務(wù)為商家提供了更高的靈活性，包括計(jì)算能力需求、外包的存儲(chǔ)設(shè)備、目錄服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘等。商務(wù)到商務(wù)的電子服務(wù)，如付款通知、自動(dòng)供應(yīng)蛙管理等能夠進(jìn)一步提高用戶得到的金融服務(wù)的質(zhì)量；人們可以通過各種電子服務(wù)設(shè)備如PDA、電視機(jī)等進(jìn)入個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、公司網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等?？梢哉f，電子服務(wù)要將一切可以利用的設(shè)備都連接到網(wǎng)上．從而更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。1．惠普公司網(wǎng)站簡介惠普公司的中文網(wǎng)站，每日要接納將近18000人次的訪問量，進(jìn)入惠普中文網(wǎng)站可以看到產(chǎn)品與服務(wù)、支持、解決方案、如何購買。驅(qū)動(dòng)程序等五大模塊，如圖2所示。圖2 惠普公司中文網(wǎng)站（） 再點(diǎn)擊進(jìn)入產(chǎn)品與服務(wù)頁面可看到惠普公司的諸多著名產(chǎn)品，如圖3所示。圖3 惠普公司產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 1）桌面計(jì)算機(jī)：商用PC顯示器、家用PC、工作站。2）移動(dòng)產(chǎn)品：計(jì)算器、手持和掌上電腦、筆記本電腦。3）打印和數(shù)字成像設(shè)備：快速查找產(chǎn)品、打印機(jī)、掃描儀、多功能一體機(jī)耗材與附件、打印服務(wù)器與外設(shè)。顧客可以選擇自己最感興趣的產(chǎn)品種類進(jìn)行瀏覽，在確定了自己所需的產(chǎn)品名稱及型號(hào)之后，就可以進(jìn)人購買階段了。2．購買產(chǎn)品惠普公司為用戶提供廠詳盡的產(chǎn)品購買指南，以方便用戶網(wǎng)上采購、節(jié)約時(shí)間和減少采購成本，如圖4所示。圖4 惠普公司的網(wǎng)上采購模式 惠普公司的產(chǎn)品購買模式有以下幾種類型：1）個(gè)人在線采購。指消費(fèi)者個(gè)人直接從某個(gè)惠普在線商店購買，或從其他在線零售商和轉(zhuǎn)售商處購買直接用于家庭和小型辦公的產(chǎn)品、耗材和附件。包括家用PC、打印機(jī)、掃描儀、數(shù)字相機(jī)、手提PC、計(jì)算器、存儲(chǔ)設(shè)備等等。2）企業(yè)在線采購。指企業(yè)在線購買及配置辦公產(chǎn)品、耗材和附件。包括商用PC、PC服務(wù)器、聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、打印機(jī)、數(shù)字成像設(shè)備、手提PC、工作站、服務(wù)器、軟件等等。3）網(wǎng)絡(luò)電話采購。指個(gè)人或企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)電話訂購及采購惠普公司的產(chǎn)品。3．在線服務(wù)在今天的國際互聯(lián)網(wǎng)世界里，服務(wù)與交易的中斷是不可容忍的。系統(tǒng)故障將轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的損失、收入的損失和對(duì)企業(yè)商業(yè)信譽(yù)的嚴(yán)重影響?；萜展旧钪@一問題并為廣大用戶提供了廣泛的Portfolio服務(wù)，保證IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的啟動(dòng)與正常運(yùn)行。該服務(wù)包括以下主要內(nèi)容：1）商務(wù)恢復(fù)：提供恢復(fù)服務(wù)，以幫助公司在災(zāi)難或者危急的系統(tǒng)故障之后維持或恢復(fù)其基于IT的商業(yè)事務(wù)進(jìn)程。2）硬件/軟件支持：適用于多平臺(tái)，包括UNIX，NT，Linux和MPE．的標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)支持服務(wù)。3）即時(shí)技術(shù)支持：基于互聯(lián)網(wǎng)的快速技術(shù)支持，能夠自動(dòng)快速診斷并解決大部分計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的問題。4）危急任務(wù)服務(wù)：惠普公司高等級(jí)的服務(wù)確?？蛻鬒T基礎(chǔ)構(gòu)架支持危急狀態(tài)下的電子商務(wù)進(jìn)程。5）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：服務(wù)生命周期與合作伙伴關(guān)系保證了集成的、高度可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)構(gòu)架。6）技術(shù)服務(wù)：離散的、短期的服務(wù)承諾，提供專業(yè)的專家服務(wù)以補(bǔ)充客戶的IT系統(tǒng)資源。4．網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)一個(gè)成功的企業(yè)不光要有著名的品牌，還要能提供周到的客戶服務(wù)，這樣才能建立長久的信譽(yù)，吸引更多的顧客。許多國外知名企業(yè)都非常重視售后客戶服務(wù)，而這恰恰正是國內(nèi)某些急功近利的企業(yè)所忽視的地方。在眾多的企業(yè)中，惠普公司的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)是相當(dāng)出眾的，有專門的部門負(fù)責(zé)。以下就是尋求該公司網(wǎng)絡(luò)支持的具體步驟：從惠普主頁中選擇“服務(wù)支持”，將進(jìn)入它的主頁面。在這里，可以看到惠昔公司將客戶服務(wù)分成了幾個(gè)具體的方面：1）軟件類：這類服務(wù)主要是提供各類儀器的驅(qū)動(dòng)程序。通過點(diǎn)擊主頁面的磁盤圖形就可以直接免費(fèi)下載最新的驅(qū)動(dòng)程序。提供不斷更新的驅(qū)動(dòng)程序，是公司售后服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。2）硬件類：這一類服務(wù)主要解決顧客購買惠普產(chǎn)品后出現(xiàn)的各種問題。3）客戶培訓(xùn)：惠普公司免費(fèi)向購買其產(chǎn)品的客戶提供培訓(xùn)，這的確是樹立企業(yè)形象并同時(shí)推廣企業(yè)產(chǎn)品的好辦法。4）代理商培訓(xùn)：這類培訓(xùn)服務(wù)主要針對(duì)代理經(jīng)銷惠普產(chǎn)品的代理商。5）系統(tǒng)集成服務(wù)：這類服務(wù)主要針對(duì)有特殊需要的客戶——如要使用惠普的服務(wù)器建立大型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，惠普公司可以提供技術(shù)支持。作為一般客戶，經(jīng)常遇到的問題不外乎打印機(jī)發(fā)生故障。遇到這種情況，可以點(diǎn)擊惠普公司“信息產(chǎn)品支持與服務(wù)”的部門主頁的“硬件服務(wù)”。從惠普公司的這一部門主頁可以看出，惠普公司將售后服務(wù)顧客的類型大致分為成了這樣幾種：1）顧客遇到的問題不太復(fù)雜，直接點(diǎn)擊“問與答”，從站點(diǎn)中有關(guān)常識(shí)的介紹就可以獲得解答。2）顧客需要維修，而且產(chǎn)品在保修期以內(nèi)，可以參考“保修細(xì)則”。3）顧客的產(chǎn)品已經(jīng)超過了保修期，這時(shí)維修的費(fèi)用必須考慮，可以參考“維修合同”。4）另一些有特殊需要的客戶，可以參考“大用戶安裝、驗(yàn)收項(xiàng)目支持方案”以及“維修網(wǎng)絡(luò)”。如果要進(jìn)行深入的分析，例如假設(shè)我們遇到的問題比較常見，就可以點(diǎn)擊“問與答”，這里列出了以往客戶經(jīng)常遇到的一些問題，也是最有代表性的問題。如果我們遇到的問題比較復(fù)雜，在網(wǎng)絡(luò)上找不到相關(guān)的解釋，則可以通過點(diǎn)擊“維修合同”，在這一頁中，可以選擇需要維修的不同的產(chǎn)品種類，如打印機(jī)、掃描儀、個(gè)人計(jì)算機(jī)等等。我們可以看到非常詳細(xì)的顧客維修合同，合同中包括了對(duì)保修期、維修費(fèi)用等等具體細(xì)節(jié)的規(guī)定。顧客可以直接在網(wǎng)上看到這份合同的原稿。從而避免了許多不必要的麻煩。四．惠普的電子商務(wù)平臺(tái)——HP Domain CommerceHP Domain Commerce平臺(tái)運(yùn)行在HP9000系列企業(yè)服務(wù)器上，它是一種全面的高伸縮性的軟件平臺(tái)，與惠普的合作伙伴一起，提供企業(yè)成功開展電子商務(wù)所需的一切產(chǎn)品。該平臺(tái)包括：1．HP Service ControlHP Service Control提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量(Web QoS)功能，使商家能夠根據(jù)客戶或事務(wù)的類型，提供可預(yù)測(cè)和有區(qū)別的服務(wù)級(jí)別。該系統(tǒng)還能夠防止服務(wù)器過載和確保高峰期間的一致性，消除等待時(shí)間，從而抓住客戶。2．HP Domain管理系統(tǒng)HP Domain管理系統(tǒng)使管理人員能夠從一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)應(yīng)用程序的管理，從而簡化了操作，使商家能夠在技術(shù)問題造成商務(wù)問題之前予以糾正，降低管理費(fèi)用。HP Domain管理系統(tǒng)是圍繞各種基于HP Open View技術(shù)的工具而創(chuàng)建的，用于測(cè)量和管理客戶使用和服務(wù)。它基于一個(gè)分布式體系結(jié)構(gòu)，能夠提供遠(yuǎn)程監(jiān)視功能。3．VeriFone vPOSVeriFone vPOS是惠普的一家全資子公司VeriFone開發(fā)的用于安全處理互聯(lián)網(wǎng)支付事務(wù)的系統(tǒng)。它依靠先進(jìn)的密碼技術(shù)以及安全電子事務(wù)(SET)協(xié)議來請(qǐng)求授權(quán)和處理，可以確保事務(wù)處理的安全。該軟件在設(shè)計(jì)中充分考慮了用戶未來的需求，可以方便地與智能卡、電子貨幣和電子支票等連接。它能夠提供支付事務(wù)管理、報(bào)告和聯(lián)機(jī)認(rèn)證檢索；可以直接向金融機(jī)構(gòu)傳送事務(wù)，代替代價(jià)高、易出錯(cuò)的人工處理；能夠在單一地點(diǎn)同時(shí)處理多個(gè)請(qǐng)求；支持現(xiàn)有的商業(yè)商務(wù)過程，包括商業(yè)目標(biāo)的基本事務(wù)、回報(bào)和日終調(diào)節(jié)。4．HP OpenPix互聯(lián)網(wǎng)成像軟件對(duì)于希望通過圖像豐富的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)來增加基于網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)機(jī)會(huì)的商家來說，HP OpenPix互聯(lián)網(wǎng)成像軟件是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，通過該軟件，客戶可以容易、高效地查看、傳送和打印高分辨率圖像。該軟件基于開放的HP互聯(lián)網(wǎng)成像協(xié)議，支持F1ashPix和JPEG格式。5．企業(yè)安全框架HP公司的企業(yè)安全產(chǎn)品、解決方案以及服務(wù)的完整集合就是HP Praesidium，其中包括安全咨詢服務(wù)以及專業(yè)化組件，如HP Praesidium／授權(quán)服務(wù)器(Authorization Server)、HP Praesidium／虛擬保險(xiǎn)箱(Virtual Vault)以及智能卡(Smart Card)和防火墻等。HP Praesidium／授權(quán)服務(wù)器加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)(企業(yè)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng))應(yīng)用的安全性；簡化了管理和編程，將集中式安全客戶機(jī)和主機(jī)環(huán)境的最終用戶的一致性與分布式環(huán)境中的靈活性及功能性結(jié)合起來，縮短應(yīng)用推向市場(chǎng)的時(shí)間；有助于在開發(fā)公司網(wǎng)絡(luò)和信息基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)同步引進(jìn)公司的安全策略。HP Virtual Vault（HP虛擬保險(xiǎn)箱）是HP Praesidium系列互聯(lián)網(wǎng)安全產(chǎn)品的核心。在HP虛擬保險(xiǎn)箱解決方案中，采用企業(yè)服務(wù)器作為核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，它具有客戶機(jī)/服務(wù)器保密編碼SSL協(xié)議支持，確保數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)陌踩?。用該產(chǎn)品以及SAP提供的企業(yè)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)解決方案如圖5所示。圖5 HP虛擬保險(xiǎn)箱解決方案 HP Praesidium／智能卡(smart card)提供強(qiáng)大的用戶認(rèn)證，用于聯(lián)機(jī)交易、網(wǎng)上保密信息的分布和共享、安全設(shè)施和建筑的進(jìn)入，以及對(duì)系統(tǒng)和應(yīng)用的訪問。中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)經(jīng)過幾年來的快速發(fā)展，已經(jīng)從對(duì)電子商務(wù)概念的炒作發(fā)展到實(shí)際應(yīng)用的階段。雖然目前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)處于低潮時(shí)期，但很多傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到利用電子商務(wù)將是企業(yè)未來發(fā)展的必由之路。成功的企業(yè)將是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合體。湖南電廣傳媒股份有限公司作為中國傳媒業(yè)唯一的上市公司，投巨資成立北京 網(wǎng)娛智業(yè)信息技術(shù)有限公司，建成了大型的娛樂商務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)娛網(wǎng)（ . ITjoy. ）。湖南電廣傳媒下設(shè)廣告公司和節(jié)目公司，擁有豐富的媒 體和娛樂資源。網(wǎng)娛網(wǎng)對(duì)這些資源進(jìn)行整合，開拓了娛樂商務(wù)的電子商務(wù)模式。娛樂商務(wù)不是簡單的娛樂信息+電子商務(wù)，而是娛樂中滲透著商務(wù)。網(wǎng)娛網(wǎng)目前已與湖南省七大媒體結(jié)成合作伙伴，擁有雄厚的節(jié)目背景資源和廣告資源。它利用網(wǎng)上多媒體應(yīng)用技術(shù)，剪輯精彩的視頻音頻專題節(jié)目，定時(shí)在網(wǎng)上播出。并將其擁有的全國電視臺(tái)、影視公司、唱片公司、演員院校、游戲公司、廣告公司等大型數(shù)據(jù)庫免費(fèi)供商家和網(wǎng)民查詢，從而具有了較高的點(diǎn)擊率和瀏覽量，形成獨(dú)特的廣告時(shí)段向商家銷售。并且網(wǎng)娛網(wǎng)作為湖南省七大媒體的網(wǎng)上廣告代理，提供了廣告時(shí)段網(wǎng)上交易的功能，用戶可以方便快捷地從網(wǎng)上訂購各個(gè)廣告時(shí)段。經(jīng)過幾個(gè)月的反復(fù)考察，北京網(wǎng)娛智業(yè)信息技術(shù)有限公司最終選擇了 IBM WebSphere 電子商務(wù)軟件平臺(tái)作為網(wǎng)站的開發(fā)平臺(tái)。談到選擇 IBM 的原因，網(wǎng)娛網(wǎng)技術(shù)部李新民經(jīng)理總結(jié)了以下幾點(diǎn)。首 先，IBM 是電子商務(wù)的倡導(dǎo)者。其電子商務(wù)開發(fā)工具基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有良好開放性，能夠在所有主流平臺(tái)上運(yùn)行。并且 IBM WebSphere 電子商務(wù)軟件平臺(tái)是業(yè)界第一個(gè)真正的電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。它不但具有極高的安全可靠性，能夠保證電子商務(wù)交易安全進(jìn)行，而且具有先進(jìn)的體 系結(jié)構(gòu)，能夠適應(yīng)復(fù)雜的電子商務(wù)應(yīng)用的需要。同時(shí)它集成了大量的相關(guān)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和管理服務(wù)，能夠滿足不同類型、規(guī)模的企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的 各個(gè)階段的需要。最值得稱道的是，WebSphere 電子商務(wù)平臺(tái)中包含了豐富的模版，大大減少了用戶二次開發(fā)的工作量，節(jié)約了開發(fā)時(shí)間，節(jié)省了初期投 資。在網(wǎng)娛網(wǎng)承辦中國金鷹電視藝術(shù)節(jié)網(wǎng)上訂票項(xiàng)目時(shí)，開發(fā)時(shí)間很少，而網(wǎng)站原來并沒有開發(fā)訂票的功能。幸好 WebSphere Commerce Suite 中包含這類模版，網(wǎng)娛僅僅用了一個(gè)星期就完成了開發(fā)工作，保證了訂票工作的順利進(jìn)行。其次 IBM 是業(yè)界唯一能夠提供全面電子商務(wù)解決方案的廠商。其軟硬件產(chǎn)品的完美結(jié)合保證了各系統(tǒng)之間的無縫連接，大大降低了開發(fā)難度，縮短了開發(fā)時(shí)間。而且，選用同一家公司的產(chǎn)品系統(tǒng)各模塊之間的銜接性非常好，不存在接口問題，降低了系統(tǒng)的復(fù)雜程度。在 IBM 完善的技術(shù)支持的幫助下，僅僅用了二十多天網(wǎng)娛網(wǎng)就順利開發(fā)完成。目前網(wǎng)站不但提供了全方位的娛樂商務(wù)資訊，還為傳媒行業(yè)提供了影視節(jié)目、廣告時(shí)段的交易平臺(tái)，娛樂企業(yè)可以方便、實(shí)時(shí)的發(fā)布供求信息及進(jìn)行交易。網(wǎng) 娛網(wǎng)運(yùn)行幾個(gè)月來，已經(jīng)成功承辦了金鷹電視藝術(shù)節(jié)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上直播，電廣傳媒增發(fā)新股網(wǎng)上路演等大型項(xiàng)目?；?IBM WebSphere 先進(jìn)的功能和完善的服務(wù)，這些項(xiàng)目均取得了圓滿成功。下一步，網(wǎng)娛網(wǎng)將致力于向?qū)拵Щ?、綜合化、智能化方向發(fā)展。網(wǎng)娛將充分利用在湖南 有線電視網(wǎng)的寬帶資源，推出視頻點(diǎn)播、視頻直播、因特網(wǎng)接入等多項(xiàng)服務(wù)。在實(shí)現(xiàn)娛樂′商務(wù)的過程中，逐步成為中國乃至世界范圍內(nèi)最具影響力的、最優(yōu)秀的娛 樂商務(wù)網(wǎng)站，并最終發(fā)展成為具有娛樂′商務(wù)的經(jīng)營模式，寬帶′ASP 的服務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)廣告′傳統(tǒng)廣告的廣告模式的國際化信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。網(wǎng)娛網(wǎng)李新民經(jīng)理深有體會(huì)地說，事實(shí)證明選擇IBM是正確的決定，其先進(jìn)的軟件和完善的服務(wù)保證了網(wǎng)站的順利運(yùn)營。24 / 24