【正文】 地清除附在建筑物上的臟物。l 使用姿勢：單手握緊刀片或油灰刀把，如污垢在地面上應采取一腿前一腿后的蹲姿以利用力。l 使用方法：將刀鋒平放在地面或硬立面上，反復平行推動，直至去除污漬，不可用刀鋒立面接觸需清潔材質(zhì)，更不可用刀尖去劃需清潔材質(zhì)。刮、鏟污垢時應單面刮鏟，不得用刀片及開刀反復刮鏟，這樣可能刮傷地面及清潔對象，也可能將污跡擴大。l 使用要點：刮除的污垢應及時收集，刀片及油灰刀破損應及時更換，刀刃殘留污垢要及時去除，遇硬物應多次刮鏟，不可用力過猛。l 注意事項：因扁鏟、刀片較鋒利，對物品有損壞作用，故在以下幾種地方不可使用。? 不銹鋼電鍍? 鉛制品? 木制品? 噴漆物品? 紙制品? 使用后將刀片包好放在安全處。7] 簸 箕l 種類：簸箕分塑料簸箕和鐵簸箕兩種，其中又分帶把簸箕和不帶把簸箕。l 使用方法及注意事項：? 將垃圾集中，用簸箕鏟起倒入垃圾桶或袋中。? 用塑料簸箕要輕拿輕放，否則容易損壞。? 用鐵簸箕時注意不要磕碰劃傷周圍的建筑物。? 外圍人員使用帶把手的簸箕時要用手拎，不用時要用手拎或肩背，不許在地上拖行。? 下班前要將簸箕沖刷干凈，還回庫內(nèi)。8] 百潔布工作中常用清潔工具，衛(wèi)生間使用較多。l 使用方法及注意事項：? 可用百潔布清潔的地方，如地面、墻壁、玻璃鏡子，部分木制等硬材質(zhì)等。? 因百潔布表面粗糙，在以下幾個地方工作時不要使用百潔布 (不銹鋼、電鍍、部分木制物、地毯、壁紙、鉛制品、有機玻璃、精密儀器外殼等)。? 將藥劑倒在百潔布上，在臟的地方左右或上下磨擦，直致臟物消失。? 百潔布使用后要用水沖凈，擰干。9] 伸縮桿伸縮桿一般為鉛制品，桿的尺寸長度不一，平時常用的伸縮桿為兩截3米桿。l 使用方法及注意事項：? 伸縮桿起到手臂的使用，可用于高處清潔工作或不容易清潔的地方。? 一般伸縮桿較長，使用時不要磕碰周圍的人或物。? 伸縮桿是鉛制品較軟，故不要用伸縮桿搭放物品。? 員工拿伸縮干桿行走時要將伸縮桿豎起，手握在伸縮桿的中部放在體側(cè)行走，不要扛、橫握或邊走邊舞。10] 蠟桿蠟桿是一種長把工具，有不銹鋼和木桿兩種，桿頭是塑料的可打開的夾子，夾子中放有棉條，外形象墩布。l 使用方法及注意事項：? 用蠟桿打蠟時先將棉條沾上蠟水。? 用左右手握住蠟桿，桿頭向下。? 將沾有蠟水的布條在地上左右橫擺，桿頭不要碰地，只要布條接觸地面即可。? 使力要均勻，左右橫擺至于可及到的地方。? 使用后用起蠟水將布條上的蠟起掉，再用清水刷凈。? 拿蠟桿行走時要用單手握住桿的中部并放在體側(cè)，桿頭及布條不許碰地。? 在清潔高建筑物或人不易清潔的地方，可用桿頭的夾子，夾住擦布進行清潔。11] 竹夾子竹夾子是長形竹制工具，主要收撿垃圾。竹夾子一般用于衛(wèi)生間及外圍，夾撿細小的垃圾。12] 板刷板刷木制底板，弧形，底板上植有細小的塑料毛。l 板刷用于清潔較硬的物品，如：磚、鐵等物品。l 清潔時用手握住木制底板，在臟的地方反復磨擦。l 使用后用水沖刷干凈。13] 噴壺噴壺多為塑料制品，不會和藥劑產(chǎn)生化學反應，且噴出的藥劑均勻。l 使用方法：? 將藥劑倒入壺中，擰好蓋。? 將藥劑噴在需要清潔的地方。? 不可將多種藥劑同時倒入一個壺中。? 使用后用水將壺刷凈。14] 恭桶刷恭桶刷是一種塑料長把，頭為圓形帶細小塑料毛頭的工具。l 桶刷主要用于衛(wèi)生間恭桶的清潔。l 使用方法及注意事項：l 將藥水少量倒入恭桶內(nèi)，用恭桶沾藥水有順序地刷恭桶的內(nèi)外側(cè)。l 較臟的地方反復刷，直至將污點去掉。l 使用后用清水將恭桶刷沖凈。l 在拿恭桶刷行走時，要將恭桶刷放在水桶或垃圾袋中，不僅美觀且不會將恭桶刷上的水滴在地上。15] 塑料桶塑料桶是保潔員常用的工具，一根鐵絲卡在水桶兩邊的孔內(nèi)，使用時用手拎住鐵絲。l 用途及注意事項：? 用途廣泛，凡與水有關(guān)的工作均可使用水桶。? 除盛水外還可放小工具，將小工具集中在桶內(nèi)，不僅美觀也防止工具丟失。? 用塑料桶拎水時，桶內(nèi)的水不超過2/3，減輕拎手的重量，這樣不會出現(xiàn)鐵絲脫鉤的現(xiàn)象。? 使用后用水將桶沖凈，擦干。16] 梯子l 梯子的種類較多，長度不一，有單面梯、單面梯、伸縮梯等。l 使用時根據(jù)工作需要使用不同種類和高度的梯子。l 使用前對梯子進行檢查，避免出現(xiàn)安全問題。l 使用時要有一至多人進行保護。l 使用及注意事項：? 將梯子打開或靠在建筑物上。? 工作人員要系安全帶，安全帶的另一端要系在牢固的建筑物上。? 如在大理石、花崗巖等建筑物上工作時要將梯子腿用布包好，以免劃傷建筑物。? 工作人員要小心謹慎，保護人員要一絲不茍。? 單人拿梯子時要將桶子抬離地面，不要在地面拖行。17] 插頭l 在工作中插頭使用較多。l 插頭分英式、美式、歐式、非式、中式等，制式不一，根據(jù)插座的制式選用插頭。l 插頭分變項插頭和固定插頭，固定插頭一般都固定在機器設(shè)備上，變向插頭是為了改變插頭的制式面使用的。l 變向插頭可兩項變?nèi)?，三項變兩項或多項。l 固定插頭內(nèi)有保險，保險的安數(shù)與插頭所帶的機器的瓦數(shù)相等，如電流大于保險的安數(shù)時，保險會損壞，但也起到斷電的作用。l 插頭不要與硬物磕碰，以免損壞。18] 恭桶揣l 揣子適用于恭桶、下水道等。l 木制長把手，頭為厚膠皮半弧形。l 使用方法及注意事項。? 將揣子頭頂住恭桶及下水道的下水口。? 握住揣把向下壓。? 用力提起。? 如沒通可照此方法反復使用。? 使用后用水將揣子沖凈。? 行走時要將揣子豎在體側(cè)，不要甩、舞，最好是放在桶內(nèi)或袋中。19] 報廢布巾及床單—濕作業(yè)及高空作業(yè)時，用于地面或附近其他設(shè)施的防污保護，員工一定要有防污意識。l 使用時將單子平整地鋪在工作可能污及的地方，讓塵土，垃圾落在單上。l 如遇跑水，可用單子將水圈住，使水不易擴散。l 單子使用后要洗凈晾干，以備下次再用。20] 墩布車—用于清潔進行中墩布的投洗與軋干。l 使用時將放在車上的桶內(nèi)倒入1/2的水，推至工作區(qū)域，待墩布用臟后，浸在水中洗凈，放入軋水器內(nèi)，將手柄向下用力壓下，抬起，將墩布柄轉(zhuǎn)動，再壓，重復次動作直至將墩布壓至半干。l 墩布車可提高工作效率，減少往返取水洗墩布的時間，并可將墩布壓的較干。l 墩布車適用于面積較大后臺區(qū)域的清潔。l 使用后用水將車沖凈。l 塑制墩布車不結(jié)實，壓手柄時不可用力過大。21] 推水器—用于大面積水的清除。l 推水器為一長柄上安放扁U型推水刮的工具，前端夾有軟橡膠條。l 用于建筑物內(nèi)大面積跑水、或雨天下水不暢造成的硬地面上水淤積的清除。l 員工操做前應穿好雨鞋，將水從邊緣推向下水道，面積較大時，可幾人并排推行。注意：膠條損壞后及時更換，以免金屬劃傷地面。22] 長把地刷—用于大面積不光滑硬地面污漬的刷洗。l 長把地刷為板刷加柄。l 使用時，將清潔劑噴灑在污漬表面，用長把地刷用力反復刷洗，直至污漬去除。23] 橡膠手套—用于操做中手的保護。24] 撣子—用于細小灰塵及不適用抹布擦拭的灰塵的清除。l 使用時注意由下至上輕輕滾動毯子，將灰塵沾在撣子上。不可拂拭，灰塵灰飛起后又會回到原處。25] 安全帶—用于高空作業(yè)的人的保護。26] 各色磨盤—用于洗地機、刨光機的配套使用，顏色越深，材質(zhì)越硬。l 黑色墊—用于起蠟。l 蘭色墊—用于較臟地面清洗。l 紅色墊—用于地面清洗。l 黃色墊—用于地面拋光。l 白色墊—用于地面拋光。l 深灰色墊—用于3M地面粗拋光。l 淺灰色墊—用于3M地面細拋光。27] 針盤—用于洗地機、刨光機的配套使用，用于固定磨盤。28] 刷盤—用于洗地機、刨光機的配套使用。l 軟刷用于地毯清洗。l 硬刷用于麻地面清洗。 綠化管理 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定A. 人人都有義務維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。B. 不準攀折植物及在植物上扎拉。C. 不準損壞綠地及花木保護設(shè)施。D. 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。E. 不準在綠化地帶堆放雜物。F. 不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。G. 當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。 場內(nèi)部盆栽植物的管理A、施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料并保證在大廈內(nèi)無異味散發(fā)。B、換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。C、澆水 根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。D、采光 根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的方。 場外部草坪植物的管理 A、澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 B、施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 C、清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 D、修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 E、除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 F、禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹臺枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 H、防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。 I、定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。l 綠化管理工作標準A. 物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。B. 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。C. 盆缸清擦干凈、無污、無漬。D. 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。E. 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。F. 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。G. 各類植物無病蟲害。H. 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 前臺服務 前臺服務項目前臺是個重要部門，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務的發(fā)展，搞好前臺的服務、管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺應設(shè)立以下服務項目：A、傳真、打字、復?。? 為入住客戶提供傳真、打字、復印服務，一方面可以體現(xiàn)服務中心的服務宗旨，同時方便客戶的經(jīng)營活動，使客戶感到入住雙子座大廈是最佳選擇。 B、票務代購： 為方便客戶商務出差預定飛機票火車票的需要，前臺設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。服務內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。 C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務，辦理包裹品的收寄業(yè)務，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務上有良好協(xié)作。l 服務接待工作標準A. 應答客人的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。B. 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” C. 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應客人隨后答復的事，屆時一定要守信。D. 回答客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。E. 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。F. 面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。l 接聽電話工作標準A. 所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。B. 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。C. 接聽電話規(guī)范用語：① 中文： 您好！雙子座大廈服務中心。② 英文： Good morning /Afternoon/Evening TWIN TOWERS Service Center，May I help you?D. 勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前，要先知會客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應提議稍后再覆電給客人；E. 若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲；F. 如客人想找其它部門，應主動幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前，員工應先禮貌地告知客人，他們將會被轉(zhuǎn)撥到哪里；G. 勿泄露客戶任何信息及單元號碼。H. 勿在對方掛斷電話前掛斷。I. 在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。 前臺交接班制度A. 處理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。B. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。C. 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。D. 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。E. 交班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導