【正文】 地清除附在建筑物上的臟物。l 使用姿勢(shì)：?jiǎn)问治站o刀片或油灰刀把，如污垢在地面上應(yīng)采取一腿前一腿后的蹲姿以利用力。l 使用方法：將刀鋒平放在地面或硬立面上，反復(fù)平行推動(dòng)，直至去除污漬，不可用刀鋒立面接觸需清潔材質(zhì)，更不可用刀尖去劃需清潔材質(zhì)。刮、鏟污垢時(shí)應(yīng)單面刮鏟，不得用刀片及開(kāi)刀反復(fù)刮鏟，這樣可能刮傷地面及清潔對(duì)象，也可能將污跡擴(kuò)大。l 使用要點(diǎn)：刮除的污垢應(yīng)及時(shí)收集，刀片及油灰刀破損應(yīng)及時(shí)更換，刀刃殘留污垢要及時(shí)去除，遇硬物應(yīng)多次刮鏟，不可用力過(guò)猛。l 注意事項(xiàng)：因扁鏟、刀片較鋒利，對(duì)物品有損壞作用，故在以下幾種地方不可使用。? 不銹鋼電鍍? 鉛制品? 木制品? 噴漆物品? 紙制品? 使用后將刀片包好放在安全處。7] 簸 箕l 種類：簸箕分塑料簸箕和鐵簸箕兩種，其中又分帶把簸箕和不帶把簸箕。l 使用方法及注意事項(xiàng)：? 將垃圾集中，用簸箕鏟起倒入垃圾桶或袋中。? 用塑料簸箕要輕拿輕放，否則容易損壞。? 用鐵簸箕時(shí)注意不要磕碰劃傷周圍的建筑物。? 外圍人員使用帶把手的簸箕時(shí)要用手拎，不用時(shí)要用手拎或肩背，不許在地上拖行。? 下班前要將簸箕沖刷干凈，還回庫(kù)內(nèi)。8] 百潔布工作中常用清潔工具，衛(wèi)生間使用較多。l 使用方法及注意事項(xiàng)：? 可用百潔布清潔的地方，如地面、墻壁、玻璃鏡子，部分木制等硬材質(zhì)等。? 因百潔布表面粗糙，在以下幾個(gè)地方工作時(shí)不要使用百潔布 (不銹鋼、電鍍、部分木制物、地毯、壁紙、鉛制品、有機(jī)玻璃、精密儀器外殼等)。? 將藥劑倒在百潔布上，在臟的地方左右或上下磨擦，直致臟物消失。? 百潔布使用后要用水沖凈，擰干。9] 伸縮桿伸縮桿一般為鉛制品，桿的尺寸長(zhǎng)度不一，平時(shí)常用的伸縮桿為兩截3米桿。l 使用方法及注意事項(xiàng)：? 伸縮桿起到手臂的使用，可用于高處清潔工作或不容易清潔的地方。? 一般伸縮桿較長(zhǎng)，使用時(shí)不要磕碰周圍的人或物。? 伸縮桿是鉛制品較軟，故不要用伸縮桿搭放物品。? 員工拿伸縮干桿行走時(shí)要將伸縮桿豎起，手握在伸縮桿的中部放在體側(cè)行走，不要扛、橫握或邊走邊舞。10] 蠟桿蠟桿是一種長(zhǎng)把工具，有不銹鋼和木桿兩種，桿頭是塑料的可打開(kāi)的夾子，夾子中放有棉條，外形象墩布。l 使用方法及注意事項(xiàng)：? 用蠟桿打蠟時(shí)先將棉條沾上蠟水。? 用左右手握住蠟桿，桿頭向下。? 將沾有蠟水的布條在地上左右橫擺，桿頭不要碰地，只要布條接觸地面即可。? 使力要均勻，左右橫擺至于可及到的地方。? 使用后用起蠟水將布條上的蠟起掉，再用清水刷凈。? 拿蠟桿行走時(shí)要用單手握住桿的中部并放在體側(cè)，桿頭及布條不許碰地。? 在清潔高建筑物或人不易清潔的地方，可用桿頭的夾子，夾住擦布進(jìn)行清潔。11] 竹夾子竹夾子是長(zhǎng)形竹制工具，主要收撿垃圾。竹夾子一般用于衛(wèi)生間及外圍，夾撿細(xì)小的垃圾。12] 板刷板刷木制底板，弧形，底板上植有細(xì)小的塑料毛。l 板刷用于清潔較硬的物品，如：磚、鐵等物品。l 清潔時(shí)用手握住木制底板，在臟的地方反復(fù)磨擦。l 使用后用水沖刷干凈。13] 噴壺噴壺多為塑料制品，不會(huì)和藥劑產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，且噴出的藥劑均勻。l 使用方法：? 將藥劑倒入壺中，擰好蓋。? 將藥劑噴在需要清潔的地方。? 不可將多種藥劑同時(shí)倒入一個(gè)壺中。? 使用后用水將壺刷凈。14] 恭桶刷恭桶刷是一種塑料長(zhǎng)把，頭為圓形帶細(xì)小塑料毛頭的工具。l 桶刷主要用于衛(wèi)生間恭桶的清潔。l 使用方法及注意事項(xiàng)：l 將藥水少量倒入恭桶內(nèi)，用恭桶沾藥水有順序地刷恭桶的內(nèi)外側(cè)。l 較臟的地方反復(fù)刷，直至將污點(diǎn)去掉。l 使用后用清水將恭桶刷沖凈。l 在拿恭桶刷行走時(shí)，要將恭桶刷放在水桶或垃圾袋中，不僅美觀且不會(huì)將恭桶刷上的水滴在地上。15] 塑料桶塑料桶是保潔員常用的工具，一根鐵絲卡在水桶兩邊的孔內(nèi)，使用時(shí)用手拎住鐵絲。l 用途及注意事項(xiàng)：? 用途廣泛，凡與水有關(guān)的工作均可使用水桶。? 除盛水外還可放小工具，將小工具集中在桶內(nèi)，不僅美觀也防止工具丟失。? 用塑料桶拎水時(shí)，桶內(nèi)的水不超過(guò)2/3，減輕拎手的重量，這樣不會(huì)出現(xiàn)鐵絲脫鉤的現(xiàn)象。? 使用后用水將桶沖凈，擦干。16] 梯子l 梯子的種類較多，長(zhǎng)度不一，有單面梯、單面梯、伸縮梯等。l 使用時(shí)根據(jù)工作需要使用不同種類和高度的梯子。l 使用前對(duì)梯子進(jìn)行檢查，避免出現(xiàn)安全問(wèn)題。l 使用時(shí)要有一至多人進(jìn)行保護(hù)。l 使用及注意事項(xiàng)：? 將梯子打開(kāi)或靠在建筑物上。? 工作人員要系安全帶，安全帶的另一端要系在牢固的建筑物上。? 如在大理石、花崗巖等建筑物上工作時(shí)要將梯子腿用布包好，以免劃傷建筑物。? 工作人員要小心謹(jǐn)慎，保護(hù)人員要一絲不茍。? 單人拿梯子時(shí)要將桶子抬離地面，不要在地面拖行。17] 插頭l 在工作中插頭使用較多。l 插頭分英式、美式、歐式、非式、中式等，制式不一，根據(jù)插座的制式選用插頭。l 插頭分變項(xiàng)插頭和固定插頭，固定插頭一般都固定在機(jī)器設(shè)備上，變向插頭是為了改變插頭的制式面使用的。l 變向插頭可兩項(xiàng)變?nèi)?xiàng)，三項(xiàng)變兩項(xiàng)或多項(xiàng)。l 固定插頭內(nèi)有保險(xiǎn)，保險(xiǎn)的安數(shù)與插頭所帶的機(jī)器的瓦數(shù)相等，如電流大于保險(xiǎn)的安數(shù)時(shí)，保險(xiǎn)會(huì)損壞，但也起到斷電的作用。l 插頭不要與硬物磕碰，以免損壞。18] 恭桶揣l 揣子適用于恭桶、下水道等。l 木制長(zhǎng)把手，頭為厚膠皮半弧形。l 使用方法及注意事項(xiàng)。? 將揣子頭頂住恭桶及下水道的下水口。? 握住揣把向下壓。? 用力提起。? 如沒(méi)通可照此方法反復(fù)使用。? 使用后用水將揣子沖凈。? 行走時(shí)要將揣子豎在體側(cè)，不要甩、舞，最好是放在桶內(nèi)或袋中。19] 報(bào)廢布巾及床單—濕作業(yè)及高空作業(yè)時(shí)，用于地面或附近其他設(shè)施的防污保護(hù)，員工一定要有防污意識(shí)。l 使用時(shí)將單子平整地鋪在工作可能污及的地方，讓塵土，垃圾落在單上。l 如遇跑水，可用單子將水圈住，使水不易擴(kuò)散。l 單子使用后要洗凈晾干，以備下次再用。20] 墩布車—用于清潔進(jìn)行中墩布的投洗與軋干。l 使用時(shí)將放在車上的桶內(nèi)倒入1/2的水，推至工作區(qū)域，待墩布用臟后，浸在水中洗凈，放入軋水器內(nèi)，將手柄向下用力壓下，抬起，將墩布柄轉(zhuǎn)動(dòng)，再壓，重復(fù)次動(dòng)作直至將墩布?jí)褐涟敫?。l 墩布車可提高工作效率，減少往返取水洗墩布的時(shí)間，并可將墩布?jí)旱妮^干。l 墩布車適用于面積較大后臺(tái)區(qū)域的清潔。l 使用后用水將車沖凈。l 塑制墩布車不結(jié)實(shí)，壓手柄時(shí)不可用力過(guò)大。21] 推水器—用于大面積水的清除。l 推水器為一長(zhǎng)柄上安放扁U型推水刮的工具，前端夾有軟橡膠條。l 用于建筑物內(nèi)大面積跑水、或雨天下水不暢造成的硬地面上水淤積的清除。l 員工操做前應(yīng)穿好雨鞋，將水從邊緣推向下水道，面積較大時(shí)，可幾人并排推行。注意：膠條損壞后及時(shí)更換，以免金屬劃傷地面。22] 長(zhǎng)把地刷—用于大面積不光滑硬地面污漬的刷洗。l 長(zhǎng)把地刷為板刷加柄。l 使用時(shí)，將清潔劑噴灑在污漬表面，用長(zhǎng)把地刷用力反復(fù)刷洗，直至污漬去除。23] 橡膠手套—用于操做中手的保護(hù)。24] 撣子—用于細(xì)小灰塵及不適用抹布擦拭的灰塵的清除。l 使用時(shí)注意由下至上輕輕滾動(dòng)毯子，將灰塵沾在撣子上。不可拂拭，灰塵灰飛起后又會(huì)回到原處。25] 安全帶—用于高空作業(yè)的人的保護(hù)。26] 各色磨盤—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用，顏色越深，材質(zhì)越硬。l 黑色墊—用于起蠟。l 蘭色墊—用于較臟地面清洗。l 紅色墊—用于地面清洗。l 黃色墊—用于地面拋光。l 白色墊—用于地面拋光。l 深灰色墊—用于3M地面粗拋光。l 淺灰色墊—用于3M地面細(xì)拋光。27] 針盤—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用，用于固定磨盤。28] 刷盤—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用。l 軟刷用于地毯清洗。l 硬刷用于麻地面清洗。 綠化管理 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定A. 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。B. 不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。C. 不準(zhǔn)損壞綠地及花木保護(hù)設(shè)施。D. 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。E. 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。F. 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。G. 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理A、施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料并保證在大廈內(nèi)無(wú)異味散發(fā)。B、換盆 根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。C、澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。D、采光 根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)光充足的方。 場(chǎng)外部草坪植物的管理 A、澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 B、施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 C、清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 D、修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 E、除蟲(chóng)根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。 F、禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹(shù)臺(tái)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 H、防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 I、定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。l 綠化管理工作標(biāo)準(zhǔn)A. 物盆內(nèi)無(wú)煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無(wú)浮灰，保持葉色翠綠。B. 各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。C. 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。D. 草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。E. 枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。F. 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。G. 各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。H. 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)是個(gè)重要部門，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要，前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目：A、傳真、打字、復(fù)?。? 為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)服務(wù)中心的服務(wù)宗旨，同時(shí)方便客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使客戶感到入住雙子座大廈是最佳選擇。 B、票務(wù)代購(gòu)： 為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。 C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。l 服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)A. 應(yīng)答客人的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。B. 如果客人的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？” C. 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。D. 回答客人問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。E. 對(duì)客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。F. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。l 接聽(tīng)電話工作標(biāo)準(zhǔn)A. 所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽(tīng)。B. 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂(lè)于助人，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)柔和。C. 接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)：① 中文： 您好！雙子座大廈服務(wù)中心。② 英文： Good morning /Afternoon/Evening TWIN TOWERS Service Center，May I help you?D. 勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。在要求客人等候之前，要先知會(huì)客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再覆電給客人；E. 若需要為來(lái)電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽(tīng)到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲；F. 如客人想找其它部門，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過(guò)去。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌地告知客人，他們將會(huì)被轉(zhuǎn)撥到哪里；G. 勿泄露客戶任何信息及單元號(hào)碼。H. 勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。I. 在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問(wèn)客人有否其它需要，并向客人的來(lái)電做出致謝。 前臺(tái)交接班制度A. 處理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。B. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。C. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。D. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。E. 交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)