【正文】 軟件支持維護事項。143. 項目組負責(zé)向客戶提供系統(tǒng)軟件技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)用軟件技術(shù)培訓(xùn)。112. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP22《項目支持維護》軟件開發(fā)生存周期根據(jù)軟件開發(fā)的特點，公司的軟件開發(fā)項目按階段進行劃分，通過對每個階段所進行的質(zhì)量保證，來保證最終項目的質(zhì)量。公司件開發(fā)項目的生存周期活動，用以下 9 個要素來描述。 ? 軟件立項控制? 軟件開發(fā)計劃? 軟件質(zhì)量計劃? 軟件需求分析? 軟件設(shè)計? 軟件實現(xiàn)? 軟件測試和測試狀態(tài)? 軟件產(chǎn)品發(fā)布確認? 軟件產(chǎn)品支持維護113. 目的規(guī)范對軟件項目/產(chǎn)品立項的控制，保證軟件項目/產(chǎn)品的開發(fā)過程及開發(fā)目標的可行性和合理性，確保適時的推出有市場競爭能力、有廣闊應(yīng)用前景、產(chǎn)品化程度較高的軟件產(chǎn)品。114. 適用范圍49 / 81適用于需要公司或部門投資的具備前瞻性的軟件/產(chǎn)品的研發(fā)項目，現(xiàn)有軟件產(chǎn)品化項目、現(xiàn)有軟件/產(chǎn)品二次開發(fā)項目、現(xiàn)有軟件/產(chǎn)品重大升級項目等，均屬本立項程序適用范圍。115. 崗位與職責(zé)144. 業(yè)務(wù)部門負責(zé)根據(jù)公司市場調(diào)查與預(yù)估，系統(tǒng)集成項目需要，提出核心模塊，平臺軟件的開發(fā)立項可行性分析，經(jīng)主管副總經(jīng)理審核后，提交評審委員會進行立項評審。145. 研發(fā)部根據(jù)公司軟件項目/產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃，提出軟件軟件產(chǎn)品開發(fā)立項可行性分析；經(jīng)主管副總經(jīng)理審核后提交評審委員會進行立項評審。負責(zé)公司決策層立項后的軟件開發(fā)。146. 主管副總經(jīng)理審核軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)立項的可行性分析報告，并提交項目評審委員會進行立項評審。147. 項目評審委員會對各業(yè)務(wù)部門提交的立項報告進行評審。148. 參與立項報告評審，立項相關(guān)文檔備案。149. 公司總經(jīng)理根據(jù)評審結(jié)果，批準立項報告。116. 程序概述如下圖 、 、 、 、 、 、 、 、/、 、 、 、/、 、 、 、 、 、 、 、 、 117. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP23 《軟件立項控制》118. 目的規(guī)范軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)計劃制定的活動，確保開發(fā)計劃制定的正確性與有效性119. 適用范圍適用于軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)計劃的制定與修改。51 / 81120. 崗位與職責(zé)150. 項目經(jīng)理負責(zé)制定與修訂軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)計劃；開發(fā)計劃備案；151. 研發(fā)部經(jīng)理審批與修訂軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)計劃；開發(fā)計劃備案；152. 主管副總經(jīng)理審批《軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)計劃》。軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)計劃的歸檔管理；監(jiān)督檢查軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)計劃計劃的執(zhí)行情況；協(xié)調(diào)軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)計劃執(zhí)行過程中資源配置；向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（研發(fā)部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理）報告項目執(zhí)行狀況。121. 程序概述 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 122. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP24 《軟件開發(fā)計劃》123. 目的明確軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)過程中的質(zhì)量活動和質(zhì)量制度，對資源、進度和措施進行嚴格的控制，從而滿足對軟件項目/產(chǎn)品質(zhì)量控制的需要。124. 適用范圍適用于軟件項目/產(chǎn)品開發(fā)過程中質(zhì)量計劃的策劃、編制、實施和控制。125. 崗位與 職責(zé)153. 項目經(jīng)理負責(zé)制定軟件項目/產(chǎn)品質(zhì)量計劃；154. 研發(fā)部經(jīng)理負責(zé)審批軟件項目/產(chǎn)品質(zhì)量計劃；155. 主管副總經(jīng)理負責(zé)審批重大軟件項目/產(chǎn)品質(zhì)量計劃；156. 項目與質(zhì)量管理部負責(zé)軟件項目/產(chǎn)品質(zhì)量計劃備案。126. 程序概述程序概述如下圖： 、 、 、 、 、 、 、 、 備 案 備 案 備 案 53 / 81127. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP25《軟件質(zhì)量計劃》128. 目的規(guī)范需求分析作業(yè)過程，確保需求分析作業(yè)之品質(zhì)，從而最終保證本公司所開發(fā)產(chǎn)品之質(zhì)量。129. 適用范圍適用于軟件開發(fā)項目/產(chǎn)品需求分析和需求分析修改的操作過程。130. 崗位與職責(zé)157. 項目/產(chǎn)品經(jīng)理制定需求分析計劃；組織開展從技術(shù)應(yīng)用角度出發(fā)的縱向與橫向的調(diào)查；撰寫需求分析調(diào)查報告；組織相關(guān)人員進行需求分析；撰寫需求規(guī)格說明書，并提交項目及質(zhì)量管理部備案或評審；參與需求規(guī)格說明書的評審。158. 項目組參與從技術(shù)應(yīng)用縱向與橫向的調(diào)查；參與需求分析；參與 需求分析評審。159. 客戶經(jīng)理參與制定需求分析計劃；組織開展從市場和用戶應(yīng)用角 度出發(fā)的調(diào)查；撰寫需求市場調(diào)查報告；參與需求分析；參與撰寫需求規(guī)格說明書；參與需求分析評審。160. 項目及質(zhì)量管理部審核需求規(guī)格說明書，并提交項目評審委員會評審；協(xié)助項目評審委員會組織需求規(guī)格說明書評審；需求規(guī)格說明書的歸檔管理；監(jiān)督檢查需求分析階段計劃的執(zhí)行情況；協(xié)調(diào)項目執(zhí)行過程中資源配置。161. 項目評審委員會組織軟件項目/產(chǎn)品的需求規(guī)格說明書評審。162. 管副總經(jīng)理審核需求規(guī)格說明書，并參加需求規(guī)格說明書評審，審批一般項目的需求規(guī)格說明書。163. 總經(jīng)理審批重大項目的需求規(guī)格說明書。131. 程序概述如下圖：55 / 81 、/、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、、 、 、 、 132. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP26《軟件需求分析》133. 目的規(guī)范軟件產(chǎn)品概要設(shè)計和詳細設(shè)計作業(yè)過程，保證概要設(shè)計和詳細設(shè)計質(zhì)量。134. 適用范圍適用于軟件開發(fā)過程中的概要設(shè)計和詳細設(shè)計。135. 崗位與職責(zé)164. 項目經(jīng)理制定《產(chǎn)品/項目設(shè)計計劃》；匯總和審核概要設(shè)計文檔；撰寫《概要設(shè)計說明書》，并提交項目及質(zhì)量管理部備案或評審；參與概要設(shè)計評審；匯總和審核詳細設(shè)計文檔；撰寫《詳細設(shè)計說明書》。165. 項目組進行概要設(shè)計，撰寫系統(tǒng)配置方案文檔和概要設(shè)計文檔；參與概要設(shè)計評審；進行詳細設(shè)計，撰寫系統(tǒng)配置方案和詳細設(shè)計文檔 。166. 研發(fā)部經(jīng)理負責(zé)審批《產(chǎn)品/項目設(shè)計計劃》；參加設(shè)計評審并審 批《概要設(shè)計說明書》； 審批《詳細設(shè)計說明書》。167. 項目及質(zhì)量管理部審核概要設(shè)計說明書，并提交項目評審委員會評審；協(xié)助項目評審委員會組織概要設(shè)計說明書評審；概要設(shè)計及詳細設(shè)計的歸檔管理；監(jiān)督檢查設(shè)計階段計劃的執(zhí)行情況；協(xié)調(diào)項目執(zhí)行過程中資源配置。168. 項目評審委員會組織概要設(shè)計說明書的評審169. 主管副總經(jīng)理參加概要設(shè)計說明書評審并審批設(shè)計方案。136. 程序概述57 / 81 如下圖： 、/、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 137. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP27《軟件設(shè)計控制程序》138. 目的規(guī)范軟件產(chǎn)品實現(xiàn)作業(yè)過程，保證產(chǎn)品質(zhì)量。139. 適用范圍適用于軟件產(chǎn)品詳細設(shè)計結(jié)束后的產(chǎn)品實現(xiàn)過程。140. 崗位與職責(zé)170. 研發(fā)部經(jīng)理負責(zé)審批產(chǎn)品/項目實現(xiàn)計劃；171. 產(chǎn)品/項目經(jīng)理負責(zé)制定產(chǎn)品/ 項目實現(xiàn)計劃；審核用戶手冊；程 序源代碼和用戶手冊備案；172. 開發(fā)組負責(zé)程序源代碼編寫及審核；程序調(diào)試；編寫用戶手冊。141. 程序概述 、/、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 142. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP28《軟件實現(xiàn)》143. 目的59 / 81本程序的目的是規(guī)范軟件測試過程和測試狀態(tài)的控制，指導(dǎo)產(chǎn)品測試工程師進行軟件測試，控制軟件產(chǎn)品化的過程，提高軟件產(chǎn)品的質(zhì)量。144. 適用范圍適用于單元測試、集成測試 、?測試、?測試四類測試業(yè)務(wù)。145. 崗位與職責(zé)173. 主管副總經(jīng)理負責(zé)審批《測試計劃書》；簽發(fā)《產(chǎn)品發(fā)布證明》。174. 研發(fā)部經(jīng)理負責(zé)審批《測試計劃書》；《測試規(guī)格書》；《測試 分析報告》。175. 項目產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)撰寫《測試計劃書》；審核《測試規(guī)格書》和 《測試用例》；對測試環(huán)境進行確認；組織單元測試和集成測試；單元測試通過確認；測試異常終止確認；測試異常匯總，撰寫《測試分析報告》；組織產(chǎn)品開發(fā)工程師修改程序；擬訂《產(chǎn)品發(fā)布證明》。176. 產(chǎn)品測試工程師負責(zé)撰寫《測試規(guī)格書》和《測試用例》；測試 環(huán)境建立、初始化和檢驗；執(zhí)行單元測試和集成測試；提出《測試異常終止申請》；分析測試異常。177. 產(chǎn)品開發(fā)工程師負責(zé)測試未通過后程序的修改。146. 程序概述 見下圖： 、 、 、 、 、 、/、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 147. 相關(guān)程序文件XJLDQP29《軟件測試和測試狀態(tài)》148. 目的61 / 81控制產(chǎn)品內(nèi)部發(fā)布和正式發(fā)布時機，規(guī)范產(chǎn)品發(fā)布的行為方式和工作流程，保障產(chǎn)品的成功發(fā)布。149. 適用范圍適用于適用于軟件產(chǎn)品內(nèi)部發(fā)布和軟件驗收。150. 崗位與職責(zé)178. 主管副總經(jīng)理負責(zé)產(chǎn)品正式發(fā)布審批，簽發(fā)《產(chǎn)品正式發(fā)布核準單》。179. 研發(fā)部經(jīng)理負責(zé)產(chǎn)品內(nèi)部發(fā)布審核，審核依據(jù)測試階段提供的 《?測試分析報告》和 《?測試分析報告》；參與產(chǎn)品正式發(fā)布評審。180. 產(chǎn)品/項目經(jīng)理負責(zé)產(chǎn)品內(nèi)部發(fā)布申請；提供產(chǎn)品的《?測試分析報告》和《?測試分析報告》；產(chǎn)品正式發(fā)布申請；參與產(chǎn)品正式發(fā)布評審。 151. 程序概述 如下圖： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 152. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP30《軟件產(chǎn)品發(fā)布確認》153. 目的本程序的目的是規(guī)范軟件產(chǎn)品的支持維護活動，解決軟件產(chǎn)品在客戶環(huán)境下進行安裝、驗收、使用、維護中出現(xiàn)的問題，及時有效地修改軟件錯誤，擴充軟件功能、改進軟件性能，樹立良好的產(chǎn)品形象。154. 適用范圍63 / 81適用于軟件產(chǎn)品支持和維護，包括技術(shù)支持和維護培訓(xùn)、間接技術(shù)支持和維護、直接技術(shù)支持和維護。155. 崗位與職責(zé)181. 客戶服務(wù)中心產(chǎn)品支持人員負責(zé)技術(shù)支持和維護培訓(xùn)、咨詢；故障登錄；新故障編號與入庫；故障診斷；故障回復(fù)；故障統(tǒng)計；產(chǎn)品升級申請；直接技術(shù)支持和維護；解決軟件產(chǎn)品故障；故障升級處理報告；182. 產(chǎn)品/項目經(jīng)理負責(zé)組織商討故障升級處理措施；183. 研發(fā)部經(jīng)理負責(zé)產(chǎn)品版本升級申請審核；技術(shù)支持和維護支援申請審批；156. 程序概述184. 研發(fā)部產(chǎn)品支持人員針對所開發(fā)之產(chǎn)品的技術(shù)支持和維護活動大體可分為三類：技術(shù)支持和維護培訓(xùn)、間接技術(shù)支持和維護、直接技術(shù)支持和維護。185. 產(chǎn)品正式發(fā)布通過后，客戶服務(wù)中心產(chǎn)品支持人員對公司內(nèi)客戶經(jīng)理和公司外產(chǎn)品代理商實施技術(shù)支持和維護培訓(xùn)，具體包括：產(chǎn)品 介紹、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維護。186. 客戶經(jīng)理或公司產(chǎn)品代理商可以電話、傳真、電子郵件方式向客戶服務(wù)中心產(chǎn)品支持小組提出關(guān)于產(chǎn)品安裝、使用和維護過程中所產(chǎn)，生的疑問產(chǎn)品支持小組根據(jù)提問者要求和問題嚴重情況以電話、傳真、電子郵件及時進行回復(fù)，并幫助解決軟件產(chǎn)品故障。187. 應(yīng)公司內(nèi)客戶經(jīng)理和公司產(chǎn)品代理商要求直接面向客戶的產(chǎn)品培 訓(xùn)和現(xiàn)場支持作業(yè)。188. 產(chǎn)品支持小組定期統(tǒng)計軟件產(chǎn)品故障，撰寫《軟件產(chǎn)品故障統(tǒng)計報表》。若軟件產(chǎn)品故障較為嚴重且數(shù)目很多，產(chǎn)品支持工程師填 寫《產(chǎn)品版本升級申請單》交產(chǎn)品研發(fā)部總經(jīng)理審核。產(chǎn)品版本升級處理參考“配置管理”。157. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP31《軟件產(chǎn)品支持維護》質(zhì)量體系—支持活動根據(jù)系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)的特點，支持活動適用于整個開發(fā)過程，與項目的特定階段無關(guān)，這些活動對項目質(zhì)量起著重要的保證和支持作用。支持活動由以下 4 個要素組成：? 配置管理? 規(guī)則、慣例和約定? 評審、驗證和確認? 分承包商（委托開發(fā)）控制158. 目的確保系統(tǒng)軟件開發(fā)和維護各階段產(chǎn)品之間的可追溯性，確保產(chǎn)品內(nèi)容的正確性、一致性和可獲得性，確保產(chǎn)品內(nèi)容受到保護，受到控制。確保產(chǎn)品內(nèi)容最終能完整、正確地歸檔.159. 適用范圍適用于項目配置狀態(tài)的控制，包括進度、文檔和版本的管理、工具和技術(shù)的管理等。160. 職責(zé)65 / 81189. 主管副總經(jīng)理負責(zé)全公司系統(tǒng)集成或軟件產(chǎn)品開發(fā)項目的配制進度狀態(tài)管理，批準配置進度狀態(tài)報告。190. 。項目經(jīng)理負責(zé)系統(tǒng)集成或軟件產(chǎn)品項目開發(fā)的階段劃分、進度控制、修改控制、備份狀態(tài)控制、防病毒管理，編制配置狀態(tài)報告。191. 項目/產(chǎn)品組成員在系統(tǒng)集成或軟件產(chǎn)品項目開發(fā)和維護活動的整個生存期中遵循本程序文件對其提出的所有規(guī)定。192. 項目及質(zhì)量管理部負責(zé)系統(tǒng)集成或軟件產(chǎn)品項目開發(fā)文檔管理、版本標識管理、配置進度狀態(tài)管理行。161. 程序概要193. 配置進度狀態(tài)管理。194. 文檔建立、標識和管理。195. 版本標識。196. 工具和技術(shù)的配置管理。197. 程序修改控制。198. 備份規(guī)定。