淺談門店管理與客戶關(guān)系如何相協(xié)調(diào)畢業(yè)論文設(shè)計(jì)-資料下載頁
2025-07-14 14:35本頁面
【正文】 ，造成顧客不滿。導(dǎo)購員的提成制度是按照遞購物籃為準(zhǔn)，憑導(dǎo)購員遞送籃子里的物品價值，來計(jì)算該員工的業(yè)績。如顧客沒有購物籃，其商品價值算為帶領(lǐng)去收銀臺的導(dǎo)購員的業(yè)績。這種制度容易使員工搶單，而造成整個團(tuán)隊(duì)不和諧、分裂。因原先公司條件有限，之前招聘的員工學(xué)歷均在初中、高中，甚至更低學(xué)歷。學(xué)歷的限制，可能還會影響ERP系統(tǒng)、POS系統(tǒng)的運(yùn)用，因此員工的技術(shù)水平有待提高。門店導(dǎo)購員的聘用標(biāo)準(zhǔn)還有年齡限制，必須2030歲。公司在對待老員工沒有合理化安排，缺乏人性化。：客戶服務(wù)設(shè)施設(shè)備水平差有的店面因?yàn)榈匕逶?，購物車不可以推進(jìn)來，顧客因怕麻煩而不進(jìn)店逛，影響銷售業(yè)績。門店需大量人手注意樣面，避免在顧客多時出現(xiàn)小偷，造成相應(yīng)損失。而監(jiān)控?cái)z像頭只能在事故發(fā)生后，尋找源頭，不能及時在遇到小偷時發(fā)出警報(bào)。（三）解決方法：招聘渠道要精選（確定人員需求階段）對門店的每個空崗進(jìn)行考查，篩掉虛假的崗位需求，確定需要招聘的職位，明確崗位職責(zé)和任職資格（包括專業(yè)技能，核心技能等），并將其形成標(biāo)準(zhǔn)化的書面格式和內(nèi)容，按程序報(bào)請相關(guān)人員并獲得批準(zhǔn)。通過一系列的流程來保證所招聘的崗位及人員能符合業(yè)務(wù)需求。門店店長可以根據(jù)對崗位的要求提出招聘要求，為企業(yè)尋找更優(yōu)秀的人才。： 增加員工管理區(qū)域，增加非國定假日的福利每位員工轉(zhuǎn)正之前，需通過三個工作站的考核。因此可以讓每位員工負(fù)責(zé)23個工作區(qū)域，以免因員工休息導(dǎo)致工作區(qū)域無人整理。像情人節(jié)、母親節(jié)這種非國定節(jié)日，也應(yīng)增加員工福利或工資標(biāo)準(zhǔn)，以提高員工對門店的向心力、積極性。：提高客戶服務(wù)管理的信息化程度，健全客戶服務(wù)管理制度，進(jìn)行合理的現(xiàn)場管理卡哇伊要提高客戶服務(wù)管理的信息化程度，必須得提高會員卡的信息更新。顧客在結(jié)賬時，可以自己報(bào)會員卡號或者手機(jī)號碼就可以進(jìn)行積分。抵用電子券時，增加ERP系統(tǒng)的功能，由系統(tǒng)直接扣除，但須輸入顧客設(shè)置的密碼。若不可以直接扣除，仍需采用原來的方式，會員卡、電子券仍需齊全，方能使用。會員卡激活時，顧客填寫的所有信息均需有實(shí)際用途。當(dāng)顧客因換號碼而不能使用會員卡時，可以用郵箱驗(yàn)證，更改手機(jī)號碼。會員商品信息需在每月1號或15號發(fā)送至顧客手機(jī)上，增加客流量保證客戶對門店服務(wù)的認(rèn)同感和滿意度。每天的營業(yè)時間中均有一兩段時間是比較空的，例如早班的8：309：中班的17：0018：00、晚班的21：0022：00。門店管理者可以讓導(dǎo)購員在這三段時間內(nèi)整理各自區(qū)域。并且，每位導(dǎo)購員負(fù)責(zé)的區(qū)域應(yīng)該多個，這樣能減少因貨物樣面不整齊，而降低顧客滿意度的發(fā)生率。其他時間均需為來往顧客服務(wù)，提供指引。門店對每位導(dǎo)購員的要求是通過三個工作站，所以該措施還能增加導(dǎo)購員對商品的熟悉度。導(dǎo)購員的業(yè)績問題也是可以解決的，一方面可以讓每位導(dǎo)購員準(zhǔn)備備注有自己工號的夾子，顧客購物遞籃子時，將夾子夾在籃子上；另一方面沒有籃子的顧客結(jié)賬時，均打通用，避免有員工偷懶，專門在收銀臺旁等顧客的事情發(fā)生。：引進(jìn)專業(yè)人才，對現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)管理層對老員工進(jìn)行考核，若其銷售能力不好，技術(shù)掌握不行，則勸其離職。對于30歲以上的員工，可以分兩種情況處理：一、若是其具有較強(qiáng)的銷售能力，則可以繼續(xù)留用，或者可以培訓(xùn)她們?yōu)橛?xùn)導(dǎo)員，專門培訓(xùn)新員工，教導(dǎo)她們?nèi)绾武N售；二、對于銷售能力不強(qiáng)，年齡已到的員工，若仍有優(yōu)點(diǎn)，則可以將其調(diào)至文職，坐辦公室處理文件。：提高客戶服務(wù)設(shè)施設(shè)備水平在門店前面提供超市類的柜子，專門為顧客提供存放物品的地方。若物件過大，門店可以專門建一個物品暫存區(qū)，減少顧客逛店時的負(fù)擔(dān)，爭取顧客可以購買更多的商品。四、卡哇伊公司的門店管理與客戶服務(wù)關(guān)系改進(jìn)建議伴著競爭對手的增加、商品種類區(qū)域的縮小以及顧客購物時間的縮短，我們應(yīng)將便宜、超值、特價的商品介紹給顧客，舉辦趣味性、休閑性的活動或季節(jié)性、假日性的促銷活動。重視商品的功能，提高顧客的購買欲望，在明顯位置陳列商品；重視商品的價格，提高顧客購買機(jī)會，從而達(dá)到提高銷量的目的。因此我對卡哇伊公司門店管理與客戶服務(wù)關(guān)系提出如下改進(jìn)建議：（一）關(guān)鍵的促銷商品 與商場內(nèi)的專柜品牌不一樣，單體店鋪很多是不具有高知名度的品牌，因此我們要舉行吸引人群的促銷活動。一些店的知名度往往是通過某個產(chǎn)品（如曼秀雷敦）的促銷來帶動店內(nèi)的整體銷量。在這種情況下，必須做好促銷產(chǎn)品與暢銷產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)銷售，以提升客單價?？ㄍ垡脸藦捻n國引進(jìn)提拉米兔等一些商品，還代購了曼秀雷敦、伊采蓮、美寶蓮等商品。因此，我們要多做這些知名品牌的促銷活動，以此提高顧客對卡哇伊的感知度。（二）做足活動氣氛 門店促銷活動除了常規(guī)的顧客交流，還必須活躍所在地的商圈氣氛中，制造活動在商圈的影響力，最大化地吸引顧客到店內(nèi)消費(fèi)。比如，最近同類型飾品店“伶俐”為了提升人氣，舉行了為期三天的滿28元返五元現(xiàn)金促銷活動，為了擴(kuò)大活動影響力，其還在周邊社區(qū)、商圈內(nèi)發(fā)放傳單?？傊?，門店在進(jìn)行促銷活動時，一定要做好促銷活動的宣傳和策劃，如同現(xiàn)在由“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，促銷活動也必須要走出去、迎進(jìn)來?？ㄍ垡烈部梢栽诟鞣N節(jié)日前期，提前一周做活動宣傳，在活動當(dāng)天，吸引大量顧客光臨。（三）網(wǎng)絡(luò)宣傳門店不因受自身傳播因素的局限，還可采用網(wǎng)絡(luò)推廣的方式來進(jìn)行促銷信息的傳播，大多的城市都會有城市門戶網(wǎng)站社區(qū)，可以選擇在人氣最旺、或行業(yè)相對較大的論壇進(jìn)行信息傳播，可快速有效地達(dá)到低成本傳播的效果。通過植入廣告等網(wǎng)絡(luò)手段，加大卡哇伊公司的知名度，讓顧客放心買、盡情買、愛上卡哇伊的服務(wù)和商品。（四）做好會員信息通知當(dāng)今社會，會員制已經(jīng)成為商家經(jīng)營的常規(guī)模式，但很多商家的會員制只是一種形式。我發(fā)現(xiàn)除了美容行業(yè)在促銷時很好地發(fā)揮了會員效果外，其它行業(yè)的門店并沒有利用好會員帶來的贏利模式。尤其是服裝類門店，在進(jìn)行促銷活動時，會習(xí)慣性的忽略會員群體，而他們忽略掉的恰恰是最容易提升營業(yè)額的確定性群體。 因此，卡哇伊公司可以在每次活動前期，以短信通知會員活動詳情。通過增加會員的光顧，提升門店?duì)I業(yè)額。五、結(jié)束語在門店管理與客戶服務(wù)之間找一個平衡，還是有一定的困難。如何留住具有較強(qiáng)能力的導(dǎo)購員，如何保持顧客滿意度、增加購買率已經(jīng)成為當(dāng)今百貨銷售行業(yè)的難點(diǎn)。除了要有健全的員工管理制度還要有良好的客戶服務(wù)體系。無錫卡哇伊公司顯然在這些方面略有欠缺，但是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對于公司存在的問題已經(jīng)有所認(rèn)識，其門店的管理者及上層管理員也有改善現(xiàn)在狀況的意識，相信公司會盡快改革，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理模式，注重員工的素質(zhì)培養(yǎng)，改善技術(shù)條件，使公司的員工更加專業(yè)化。經(jīng)過改革的公司一定會煥然一新，有更好的業(yè)績。參考文獻(xiàn)[1]華蕊. 物流服務(wù)學(xué)[M]. 中國物資出版社，2006[2][Z].2013[3][4]第14頁 共14
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1