【正文】 ，造成顧客不滿。導購員的提成制度是按照遞購物籃為準，憑導購員遞送籃子里的物品價值，來計算該員工的業(yè)績。如顧客沒有購物籃，其商品價值算為帶領去收銀臺的導購員的業(yè)績。這種制度容易使員工搶單，而造成整個團隊不和諧、分裂。因原先公司條件有限，之前招聘的員工學歷均在初中、高中，甚至更低學歷。學歷的限制，可能還會影響ERP系統(tǒng)、POS系統(tǒng)的運用，因此員工的技術水平有待提高。門店導購員的聘用標準還有年齡限制，必須2030歲。公司在對待老員工沒有合理化安排，缺乏人性化。：客戶服務設施設備水平差有的店面因為地板原因，購物車不可以推進來，顧客因怕麻煩而不進店逛，影響銷售業(yè)績。門店需大量人手注意樣面，避免在顧客多時出現(xiàn)小偷，造成相應損失。而監(jiān)控攝像頭只能在事故發(fā)生后，尋找源頭，不能及時在遇到小偷時發(fā)出警報。（三）解決方法：招聘渠道要精選（確定人員需求階段）對門店的每個空崗進行考查，篩掉虛假的崗位需求，確定需要招聘的職位，明確崗位職責和任職資格（包括專業(yè)技能，核心技能等），并將其形成標準化的書面格式和內(nèi)容，按程序報請相關人員并獲得批準。通過一系列的流程來保證所招聘的崗位及人員能符合業(yè)務需求。門店店長可以根據(jù)對崗位的要求提出招聘要求，為企業(yè)尋找更優(yōu)秀的人才。： 增加員工管理區(qū)域，增加非國定假日的福利每位員工轉(zhuǎn)正之前，需通過三個工作站的考核。因此可以讓每位員工負責23個工作區(qū)域，以免因員工休息導致工作區(qū)域無人整理。像情人節(jié)、母親節(jié)這種非國定節(jié)日，也應增加員工福利或工資標準，以提高員工對門店的向心力、積極性。：提高客戶服務管理的信息化程度，健全客戶服務管理制度，進行合理的現(xiàn)場管理卡哇伊要提高客戶服務管理的信息化程度，必須得提高會員卡的信息更新。顧客在結賬時，可以自己報會員卡號或者手機號碼就可以進行積分。抵用電子券時，增加ERP系統(tǒng)的功能，由系統(tǒng)直接扣除，但須輸入顧客設置的密碼。若不可以直接扣除，仍需采用原來的方式，會員卡、電子券仍需齊全，方能使用。會員卡激活時，顧客填寫的所有信息均需有實際用途。當顧客因換號碼而不能使用會員卡時，可以用郵箱驗證，更改手機號碼。會員商品信息需在每月1號或15號發(fā)送至顧客手機上，增加客流量保證客戶對門店服務的認同感和滿意度。每天的營業(yè)時間中均有一兩段時間是比較空的，例如早班的8：309：中班的17：0018：00、晚班的21：0022：00。門店管理者可以讓導購員在這三段時間內(nèi)整理各自區(qū)域。并且，每位導購員負責的區(qū)域應該多個，這樣能減少因貨物樣面不整齊，而降低顧客滿意度的發(fā)生率。其他時間均需為來往顧客服務，提供指引。門店對每位導購員的要求是通過三個工作站，所以該措施還能增加導購員對商品的熟悉度。導購員的業(yè)績問題也是可以解決的，一方面可以讓每位導購員準備備注有自己工號的夾子，顧客購物遞籃子時，將夾子夾在籃子上；另一方面沒有籃子的顧客結賬時，均打通用，避免有員工偷懶，專門在收銀臺旁等顧客的事情發(fā)生。：引進專業(yè)人才，對現(xiàn)有員工進行培訓管理層對老員工進行考核，若其銷售能力不好，技術掌握不行，則勸其離職。對于30歲以上的員工，可以分兩種情況處理：一、若是其具有較強的銷售能力，則可以繼續(xù)留用，或者可以培訓她們?yōu)橛枌T，專門培訓新員工，教導她們?nèi)绾武N售；二、對于銷售能力不強，年齡已到的員工，若仍有優(yōu)點，則可以將其調(diào)至文職，坐辦公室處理文件。：提高客戶服務設施設備水平在門店前面提供超市類的柜子，專門為顧客提供存放物品的地方。若物件過大，門店可以專門建一個物品暫存區(qū)，減少顧客逛店時的負擔，爭取顧客可以購買更多的商品。四、卡哇伊公司的門店管理與客戶服務關系改進建議伴著競爭對手的增加、商品種類區(qū)域的縮小以及顧客購物時間的縮短，我們應將便宜、超值、特價的商品介紹給顧客，舉辦趣味性、休閑性的活動或季節(jié)性、假日性的促銷活動。重視商品的功能，提高顧客的購買欲望，在明顯位置陳列商品；重視商品的價格，提高顧客購買機會，從而達到提高銷量的目的。因此我對卡哇伊公司門店管理與客戶服務關系提出如下改進建議：（一）關鍵的促銷商品　　與商場內(nèi)的專柜品牌不一樣，單體店鋪很多是不具有高知名度的品牌，因此我們要舉行吸引人群的促銷活動。一些店的知名度往往是通過某個產(chǎn)品（如曼秀雷敦）的促銷來帶動店內(nèi)的整體銷量。在這種情況下，必須做好促銷產(chǎn)品與暢銷產(chǎn)品的關聯(lián)銷售，以提升客單價?？ㄍ垡脸藦捻n國引進提拉米兔等一些商品，還代購了曼秀雷敦、伊采蓮、美寶蓮等商品。因此，我們要多做這些知名品牌的促銷活動，以此提高顧客對卡哇伊的感知度。（二）做足活動氣氛　　門店促銷活動除了常規(guī)的顧客交流，還必須活躍所在地的商圈氣氛中，制造活動在商圈的影響力，最大化地吸引顧客到店內(nèi)消費。比如，最近同類型飾品店“伶俐”為了提升人氣，舉行了為期三天的滿28元返五元現(xiàn)金促銷活動，為了擴大活動影響力，其還在周邊社區(qū)、商圈內(nèi)發(fā)放傳單?？傊?，門店在進行促銷活動時，一定要做好促銷活動的宣傳和策劃，如同現(xiàn)在由“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，促銷活動也必須要走出去、迎進來。卡哇伊也可以在各種節(jié)日前期，提前一周做活動宣傳，在活動當天，吸引大量顧客光臨。（三）網(wǎng)絡宣傳門店不因受自身傳播因素的局限，還可采用網(wǎng)絡推廣的方式來進行促銷信息的傳播，大多的城市都會有城市門戶網(wǎng)站社區(qū)，可以選擇在人氣最旺、或行業(yè)相對較大的論壇進行信息傳播，可快速有效地達到低成本傳播的效果。通過植入廣告等網(wǎng)絡手段，加大卡哇伊公司的知名度，讓顧客放心買、盡情買、愛上卡哇伊的服務和商品。（四）做好會員信息通知當今社會，會員制已經(jīng)成為商家經(jīng)營的常規(guī)模式，但很多商家的會員制只是一種形式。我發(fā)現(xiàn)除了美容行業(yè)在促銷時很好地發(fā)揮了會員效果外，其它行業(yè)的門店并沒有利用好會員帶來的贏利模式。尤其是服裝類門店，在進行促銷活動時，會習慣性的忽略會員群體，而他們忽略掉的恰恰是最容易提升營業(yè)額的確定性群體。 因此，卡哇伊公司可以在每次活動前期，以短信通知會員活動詳情。通過增加會員的光顧，提升門店營業(yè)額。五、結束語在門店管理與客戶服務之間找一個平衡，還是有一定的困難。如何留住具有較強能力的導購員，如何保持顧客滿意度、增加購買率已經(jīng)成為當今百貨銷售行業(yè)的難點。除了要有健全的員工管理制度還要有良好的客戶服務體系。無錫卡哇伊公司顯然在這些方面略有欠缺，但是相關領導對于公司存在的問題已經(jīng)有所認識，其門店的管理者及上層管理員也有改善現(xiàn)在狀況的意識，相信公司會盡快改革，逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化管理模式，注重員工的素質(zhì)培養(yǎng)，改善技術條件，使公司的員工更加專業(yè)化。經(jīng)過改革的公司一定會煥然一新，有更好的業(yè)績。參考文獻[1]華蕊. 物流服務學[M]. 中國物資出版社，2006[2][Z].2013[3][4]第14頁 共14