【正文】 商品促銷類似，在此不再贅述。（1）戰(zhàn)役目標(biāo)管理負(fù)責(zé)商品促銷及推介類戰(zhàn)役的戰(zhàn)役目標(biāo)管理，按照市場戰(zhàn)役和銷售組織進(jìn)行查詢。戰(zhàn)役目標(biāo)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下：戰(zhàn)役編碼，戰(zhàn)役名稱，管轄?wèi)魯?shù)，所占比例，上柜率目標(biāo)，動(dòng)銷率目標(biāo)等。（3）戰(zhàn)役目標(biāo)客戶群管理負(fù)責(zé)對商品促銷及推介類戰(zhàn)役的戰(zhàn)役目標(biāo)客戶群進(jìn)行管理。查詢條件包括市場戰(zhàn)役編號(hào)，銷售組織名稱，客戶類別等。目標(biāo)客戶群管理的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下：戰(zhàn)役編碼，客戶編碼，客戶類別等。（4）市場戰(zhàn)役執(zhí)行情況跟蹤負(fù)責(zé)對商品促銷及推介類戰(zhàn)役的戰(zhàn)役執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤管理，并負(fù)責(zé)生成客戶活動(dòng)。市場戰(zhàn)役分析是對市場戰(zhàn)役的各類執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析，分析結(jié)果中存在的成功和不足之處，便于以后的借鑒和改進(jìn)。市場戰(zhàn)役分析主要包括如下幾個(gè)方面：市場戰(zhàn)役銷售組織銷售情況分析；市場戰(zhàn)役客戶群銷售情況分析；市場戰(zhàn)役客戶群訂貨情況分析；市場戰(zhàn)役銷售組織訂貨情況分析。市場戰(zhàn)役銷售組織銷售情況分析按照市場戰(zhàn)役，目標(biāo)商品，銷售組織，開始日期和結(jié)束日期對銷售組織的銷售情況進(jìn)行分析，并分別按照動(dòng)銷情況和上柜情況對目標(biāo)客戶群進(jìn)行分類，并將結(jié)果一報(bào)表形式展現(xiàn)。其他情況與此相同?？蛻舴?wù)平臺(tái)是提供客戶服務(wù)的總平臺(tái)。該平臺(tái)對常用的客戶服務(wù)操作進(jìn)行了集合，一方面可以對客戶信息進(jìn)行查詢或分析；另一方面，對客戶的咨詢、投訴、請求以、建議或留言進(jìn)行查詢或處理。該平臺(tái)分二部分，客戶服務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)檔案。在客戶服務(wù)平臺(tái)選擇客戶后，進(jìn)行該平臺(tái)下的相關(guān)操作，也可以在客戶服務(wù)檔案進(jìn)行對應(yīng)的查詢；當(dāng)然，部分操作（例如：雷達(dá)圖）也可以單獨(dú)在客戶服務(wù)檔案進(jìn)行。客戶服務(wù)平臺(tái)是把投訴受理，客戶建議，服務(wù)請求，信息咨詢，整合在一起的一個(gè)服務(wù)平臺(tái)?？蛻舴?wù)檔案，包括客戶信息，聯(lián)系人信息，媒體信息，交互信息，違法違規(guī)信息，異常信息，雷達(dá)圖，零售戶變更信息。第5章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與測試 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體實(shí)現(xiàn) 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)煙草行業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合差異化管理和一體化管理的客戶關(guān)系管理思想，為煙草公司建立了以客戶為中心的企業(yè)市場營銷模式。通過提高服務(wù)管理水平，提高客戶滿意度，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。系統(tǒng)總體實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)如下圖51所示： 圖 51 客戶關(guān)系系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)圖 下面分幾大部分分別介紹：1．我的工作臺(tái)我的工作臺(tái)是在其他四個(gè)部分的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶常用的功能組合而成，包括日常工作，客戶分析，市場分析，常用報(bào)表等。每個(gè)公司根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要對客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理的工作臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一的設(shè)置，當(dāng)客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理登錄各自對應(yīng)的工作臺(tái)后，可以進(jìn)入預(yù)先設(shè)置的頁面，方便快速地選擇要處理的事務(wù)。工作臺(tái)主要有三種類型：客戶經(jīng)理工作臺(tái)、市場經(jīng)理工作臺(tái)、品牌經(jīng)理工作臺(tái)。實(shí)現(xiàn)視圖如圖52所示： 圖52 我的工作臺(tái)菜單圖煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理在市場營銷上主要體現(xiàn)了差異化管理和服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差異化管理的前提是對客戶的正確的分類，因此在市場營銷部分包括客戶評估、客戶細(xì)分和差異化管理。在差異化基礎(chǔ)上進(jìn)行市場戰(zhàn)役活動(dòng)。市場戰(zhàn)役是由市場運(yùn)營或管理部門組織的針對一定客戶群的特定的市場活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)視圖如圖53所示：圖53 市場營銷菜單圖3．客戶服務(wù)客戶服務(wù)中進(jìn)一步體現(xiàn)差異化管理的思想，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)由客戶服務(wù)平臺(tái)、客戶建議、投訴管理、客戶預(yù)警四部分組成。客戶服務(wù)平臺(tái)是提供客戶服務(wù)的總平臺(tái)。包括客戶信息咨詢、投訴、服務(wù)請求、意見和建議四種。客戶建議是對客戶的受理和反饋管理?？蛻纛A(yù)警是對客戶信息的預(yù)測，并最終通過活動(dòng)進(jìn)行處理。投訴管理是受理和處理投訴的過程。實(shí)現(xiàn)視圖如圖54所示：圖54客戶服務(wù)菜單圖銷售管理主要進(jìn)行拜訪計(jì)劃管理，活動(dòng)管理，客戶信息管理等銷售活動(dòng)。拜訪計(jì)劃管理是客戶經(jīng)理根據(jù)對零售戶信息和銷售數(shù)據(jù)的分析以及對不同類型零售客戶的差異化策略,. 活動(dòng)管理中，客戶活動(dòng)是銷售組織主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場戰(zhàn)役、客戶服務(wù)單等為客戶經(jīng)理、坐席員生成的針對某個(gè)或一批客戶的活動(dòng)?？蛻粜畔⒐芾恚饕?lián)系人維護(hù)，批量更新客戶信息，客戶變更申請，客戶變更審批。實(shí)現(xiàn)視圖如圖55所示：圖55銷售管理菜單圖5. 市場分析市場分析提供給用戶制定策略的幫助，包括零售戶分析和商品分析兩個(gè)部分。商品分析是針對零售戶的分析，包括商品單體分析，商品綜合分析，商品二八分析，商品監(jiān)控分析等。零售戶分析是針對零售戶信息的分析，分析方法和包含分析項(xiàng)目與商品分析相同。菜單圖如圖56所示：圖56 市場分析菜單圖系統(tǒng)整體效果圖如圖57所示： 圖57 客戶關(guān)系管理效果圖 波士頓矩陣分析模塊實(shí)現(xiàn) 本小節(jié)詳細(xì)討論商品分析中的波士頓矩陣分析模塊的實(shí)現(xiàn)。 波士頓矩陣?yán)碚?． 波士頓矩陣模型圖解。波士頓矩陣模型是波士頓咨詢公司首創(chuàng)和推廣的對公司業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）進(jìn)行分類并在此基礎(chǔ)上采取產(chǎn)品策略的一種分析方法，也稱為市場份額矩陣法[22]。（見圖58） 圖58 波士頓矩陣圖 縱坐標(biāo)上的市場成長率（market growth rate）代表這項(xiàng)業(yè)務(wù)所在的市場的年銷售增長率。圖中，數(shù)字從0到100%，大于20%的增長率被認(rèn)為是高的。橫坐標(biāo)上的相對市場分額（relative market share）表示該戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的市場份額與該市場最大競爭者的市場份額之比。例如，%；而10就表示該公司的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位是該市場的領(lǐng)導(dǎo)者，并且是占市場第二位的公司銷量的10倍。相對市場份額是用對數(shù)尺度繪于圖上，所以，同等距離表示相同的比率增加。矩陣中四格每格分別代表一類業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)類型有不同的特征和要求。(1) 問題類（question marks）。問題類是市場成長率高而相對市場分額低的公司業(yè)務(wù)。它包含著不穩(wěn)定因素，可能是新推出的產(chǎn)品，人們尚未接受，如推銷的好也可能成為明星類。(2) 明星類（star），一個(gè)公司如果在問題類業(yè)務(wù)上經(jīng)營成功就變成了明星。明星類屬于成長型的產(chǎn)品，也是很有前景的產(chǎn)品，把可以挖掘到的市場潛力盡可能挖出來，但也有夭折的可能。明星是高速增長市場中的領(lǐng)導(dǎo)者，但這并不能說明明星類能給公司帶來大量的現(xiàn)金。公司必須投入大量的金錢來維持市場成長率和擊退競爭者的各種進(jìn)攻。(3) 現(xiàn)金牛類（cash cow）。當(dāng)市場的年成長率下降到10%以下，而如果他繼續(xù)保持較大的市場分額，前面的明星產(chǎn)品就扯姑娘為了現(xiàn)金牛類業(yè)務(wù)。這類產(chǎn)品市場也很大，但與明星類相比，市場增長速度下降，可能是成熟產(chǎn)品，有穩(wěn)定的現(xiàn)金回流量，這類產(chǎn)品不應(yīng)再增加投資，如果增加投資可能不能回流，有些還要適時(shí)退出。 (4) 瘦狗類（dogs）。瘦狗類業(yè)務(wù)是指市場成長率低緩，市場分額低的公司業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)市場不大，增長不快，或者是根本開發(fā)不了的產(chǎn)品，或者是過時(shí)的，企業(yè)最終要清理掉的產(chǎn)品。2．波士頓矩陣模型在煙草行業(yè)中的應(yīng)用。煙草行業(yè)由于嚴(yán)格的專賣管理，形成了市場的計(jì)劃性和競爭性并存的特點(diǎn)。而全國市場和區(qū)域市場的特點(diǎn)各不相同，區(qū)域性差異明顯。但是一些政策和利益的驅(qū)使也鼓動(dòng)了全國性品牌的快速擴(kuò)張，引起了全國市場和地方市場的激烈競爭。形成了目前品牌眾多，品牌延伸過快，產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)，消費(fèi)者認(rèn)知困難，品牌市場占有率異動(dòng)變化的現(xiàn)狀。而知名廠家引進(jìn)先進(jìn)的管理方式，采用市場化的品牌管理和推廣模式，客觀上加快了卷煙市場化的進(jìn)程。因此，商品分析是了解市場，跟進(jìn)變化的有效手段。數(shù)據(jù)是商品分析的最重要的材料，如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行更好的分析是關(guān)系到商品分析是否成功和有效的關(guān)鍵因素。在本文中，我們結(jié)合煙草行業(yè)的實(shí)踐，將波士頓矩陣應(yīng)用在煙草數(shù)據(jù)分析中，并針對煙草行業(yè)的實(shí)際，對波士頓矩陣進(jìn)行了適應(yīng)性修改。波士頓矩陣的基本結(jié)構(gòu)沒有改變，橫坐標(biāo)是相對市場分額，縱坐標(biāo)是市場增長率。由于煙草行業(yè)卷煙銷量量大品種繁雜的特點(diǎn)，在各個(gè)品種的卷煙中，市場領(lǐng)導(dǎo)者的品牌很難確定；同時(shí)，因?yàn)榫頍熜袠I(yè)專賣的特點(diǎn)，市場的大小是比較容易衡量，也是比較準(zhǔn)確的，所以相對市場分額采用各個(gè)產(chǎn)品相對于市場總量大小來確定，也就是采用了絕對市場分額。雖然我國煙草行業(yè)的信息化建設(shè)起步較晚，但由于網(wǎng)絡(luò)化，計(jì)算機(jī)化方面的努力，行業(yè)信息方面保存了大量有價(jià)值的數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)具有很好的連貫性，采用絕對市場份額，不會(huì)因?yàn)槟骋黄放其N量的變動(dòng)而改變波士頓矩陣的基準(zhǔn)，為分析和應(yīng)用該矩陣提供了方便。在以上討論的基礎(chǔ)上，計(jì)算各個(gè)品牌香煙的增長率和市場占有率，即絕對市場份額，按照由用戶給定的分割標(biāo)準(zhǔn)，將整個(gè)象限分割成上文所述的四個(gè)部分。 波士頓矩陣模塊分析功能實(shí)現(xiàn) 煙草企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的銷售數(shù)據(jù)由于記錄對象，銷售產(chǎn)生時(shí)間段的不同，在系統(tǒng)中分散在不同的數(shù)據(jù)表中。數(shù)據(jù)集成級(jí)別,表示在不同層次看到的數(shù)據(jù)視圖。目前，常用的數(shù)據(jù)集成級(jí)別有公司，營銷中心和客戶經(jīng)理三個(gè)級(jí)別，同時(shí)數(shù)據(jù)粒度有日銷售帳表，月銷售帳表和年銷售帳表等。我們要分析煙草產(chǎn)品在市場的銷售情況，從而制定下一步生產(chǎn)計(jì)劃和銷售計(jì)劃。數(shù)據(jù)粒度的選擇要適中，首先，日銷售賬表信息全面，但卻有對分析應(yīng)用來說冗余的數(shù)據(jù)；其次，年銷售帳表信息又過于籠統(tǒng)，許多重要的銷售信息沒有保存。因此我們選擇公司，營銷中心和客戶經(jīng)理三個(gè)級(jí)別的商品月賬作為分析的源數(shù)據(jù)。在源數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們分別計(jì)算各個(gè)產(chǎn)品在每個(gè)月內(nèi)的增長率和占有率，根據(jù)用戶選擇的增長率和占有率標(biāo)準(zhǔn)，分別計(jì)算出各個(gè)象限內(nèi)產(chǎn)品的個(gè)數(shù)，并將數(shù)據(jù)傳送到前臺(tái)的頁面，通過web組件將數(shù)據(jù)展示出來。這樣，高層用戶能夠在選定的時(shí)間段內(nèi)，分析每個(gè)月各個(gè)象限內(nèi)產(chǎn)品的數(shù)量，以及在該時(shí)間段內(nèi)各個(gè)象限內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量的變化情況，從而確定在該時(shí)間段內(nèi)企業(yè)的銷售情況，產(chǎn)品組合是否合理，是否需要調(diào)整產(chǎn)品組合以適應(yīng)市場的變化。輸入信息如表51所示： 表51 波士頓矩陣輸入信息 指標(biāo)選擇數(shù)量單位金額單位年份選擇開始月份結(jié)束月份地區(qū)選擇輸出信息： 選擇不同的展示曲線：餅圖，曲線圖，直方圖等。同時(shí)提供根據(jù)時(shí)間和類別對商品信息進(jìn)行查詢。2． 數(shù)據(jù)變化趨勢預(yù)測針對上一個(gè)模塊產(chǎn)生的分析數(shù)據(jù)，利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有監(jiān)督的訓(xùn)練，最終得到下一個(gè)時(shí)期的數(shù)據(jù)變化預(yù)測情況。輸入信息： 波士頓矩陣分析得到的數(shù)據(jù)信息輸出信息： 由不同的展示曲線表示。提供的展示曲線有：餅圖，曲線圖，直方圖等下面我們著重分析一下波士頓矩陣分析模塊數(shù)據(jù)表的設(shè)計(jì)問題。模塊采用的數(shù)據(jù)在上文中已經(jīng)分析，主要采用客戶經(jīng)理，營銷中心，公司三個(gè)級(jí)別的商品月銷售數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中，分別是：SD_ITEM_COM_SALE_MONTH，SD_ITEM_DPT_SALE_MONTH和SD_ITEM_SLSMAN_MONTH。它們的主要表結(jié)構(gòu)如下所示：表 52 公司商品月賬 SD_ITEM_COM_SALE_MONTH表結(jié)構(gòu)名稱字段名稱數(shù)據(jù)類型主鍵非空公司編號(hào)COM_IDVARCHAR(30)YESYES月份BAL_MONTHCHAR (6)YESYES商品編號(hào)ITEM_IDVARCHAR(30)YESYES當(dāng)月銷售數(shù)量QTY_SOLDNUMERIC(18,2)NONO當(dāng)月銷售含稅金額AMT_SOLD_WITH_TAXNUMERIC (18,2)NONO當(dāng)月毛利GROSS_PROFITNUMERIC (18,2)NONO 表 53 銷售部門商品月賬 SD_ITEM_DPT_SALE_MONTH表結(jié)構(gòu)名稱字段名稱數(shù)據(jù)類型主鍵非空公司編號(hào)COM_IDVARCHAR(30)YESYES銷售部門編號(hào)SALEORG_IDVARCHAR(30)YESYES月份BAL_MONTHCHAR (6)YESYES商品編號(hào)ITEM_IDVARCHAR(30)YESYES當(dāng)月銷售數(shù)量QTY_SOLDNUMERIC (18,2)NONO當(dāng)月銷售含稅金額AMT_SOLD_WITH_TAXNUMERIC (18,2)NONO當(dāng)月毛利GROSS_PROFITNUMERIC (18,2)NONO 表 54 客戶經(jīng)理商品月賬 SD_ITEM_SLSMAN_MONTH表結(jié)構(gòu)名稱字段名稱數(shù)據(jù)類型主鍵非空公司編號(hào)COM_IDVARCHAR(30)YESYES銷售部門編號(hào)SALEORG_IDVARCHAR(30)YESYES銷售員編號(hào)SLSMAN_IDVARCHAR(30)YESYES月份BAL_MONTHCHAR (6)YESYES商品編號(hào)ITEM_IDVARCHAR(30)YESYES當(dāng)月銷售數(shù)量QTY_SOLDNUMERIC (18,2)NONO當(dāng)月銷售含稅金額AMT_SOLD_WITH_TAXNUMERIC (18,2)NONO當(dāng)月毛利GROSS_PROFITNUMERIC (18,2)NONO經(jīng)過進(jìn)一步查詢，將數(shù)據(jù)抽取成如表55所示： 表 55 數(shù)據(jù)表抽取結(jié)果名稱字段名稱數(shù)據(jù)類型主鍵非空月份MONTHVARCHAR(30)YESYES數(shù)量（毛利、金額）SUM_VALUEVARCHAR(30)YESYES組織編號(hào)ORGAN_IDVARCHAR(30)YESYES 表 55 中的數(shù)量表示查詢出來的每個(gè)月每個(gè)單位的銷售總量。下面計(jì)