【正文】 商品促銷類似，在此不再贅述。（1）戰(zhàn)役目標管理負責商品促銷及推介類戰(zhàn)役的戰(zhàn)役目標管理，按照市場戰(zhàn)役和銷售組織進行查詢。戰(zhàn)役目標的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下：戰(zhàn)役編碼，戰(zhàn)役名稱，管轄戶數(shù)，所占比例，上柜率目標，動銷率目標等。（3）戰(zhàn)役目標客戶群管理負責對商品促銷及推介類戰(zhàn)役的戰(zhàn)役目標客戶群進行管理。查詢條件包括市場戰(zhàn)役編號，銷售組織名稱，客戶類別等。目標客戶群管理的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下：戰(zhàn)役編碼，客戶編碼，客戶類別等。（4）市場戰(zhàn)役執(zhí)行情況跟蹤負責對商品促銷及推介類戰(zhàn)役的戰(zhàn)役執(zhí)行情況進行跟蹤管理，并負責生成客戶活動。市場戰(zhàn)役分析是對市場戰(zhàn)役的各類執(zhí)行結(jié)果進行分析，分析結(jié)果中存在的成功和不足之處，便于以后的借鑒和改進。市場戰(zhàn)役分析主要包括如下幾個方面：市場戰(zhàn)役銷售組織銷售情況分析；市場戰(zhàn)役客戶群銷售情況分析；市場戰(zhàn)役客戶群訂貨情況分析；市場戰(zhàn)役銷售組織訂貨情況分析。市場戰(zhàn)役銷售組織銷售情況分析按照市場戰(zhàn)役，目標商品，銷售組織，開始日期和結(jié)束日期對銷售組織的銷售情況進行分析，并分別按照動銷情況和上柜情況對目標客戶群進行分類，并將結(jié)果一報表形式展現(xiàn)。其他情況與此相同。客戶服務平臺是提供客戶服務的總平臺。該平臺對常用的客戶服務操作進行了集合，一方面可以對客戶信息進行查詢或分析；另一方面，對客戶的咨詢、投訴、請求以、建議或留言進行查詢或處理。該平臺分二部分，客戶服務平臺和客戶服務檔案。在客戶服務平臺選擇客戶后，進行該平臺下的相關(guān)操作，也可以在客戶服務檔案進行對應的查詢；當然，部分操作（例如：雷達圖）也可以單獨在客戶服務檔案進行。客戶服務平臺是把投訴受理，客戶建議，服務請求，信息咨詢，整合在一起的一個服務平臺?？蛻舴諜n案，包括客戶信息，聯(lián)系人信息，媒體信息，交互信息，違法違規(guī)信息，異常信息，雷達圖，零售戶變更信息。第5章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)與測試 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體實現(xiàn) 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)煙草行業(yè)的特點，結(jié)合差異化管理和一體化管理的客戶關(guān)系管理思想，為煙草公司建立了以客戶為中心的企業(yè)市場營銷模式。通過提高服務管理水平，提高客戶滿意度，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。系統(tǒng)總體實現(xiàn)結(jié)構(gòu)如下圖51所示： 圖 51 客戶關(guān)系系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)圖 下面分幾大部分分別介紹：1．我的工作臺我的工作臺是在其他四個部分的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶常用的功能組合而成，包括日常工作，客戶分析，市場分析，常用報表等。每個公司根據(jù)公司的業(yè)務需要對客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理的工作臺進行統(tǒng)一的設置，當客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理登錄各自對應的工作臺后，可以進入預先設置的頁面，方便快速地選擇要處理的事務。工作臺主要有三種類型：客戶經(jīng)理工作臺、市場經(jīng)理工作臺、品牌經(jīng)理工作臺。實現(xiàn)視圖如圖52所示： 圖52 我的工作臺菜單圖煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理在市場營銷上主要體現(xiàn)了差異化管理和服務。實現(xiàn)差異化管理的前提是對客戶的正確的分類，因此在市場營銷部分包括客戶評估、客戶細分和差異化管理。在差異化基礎(chǔ)上進行市場戰(zhàn)役活動。市場戰(zhàn)役是由市場運營或管理部門組織的針對一定客戶群的特定的市場活動。實現(xiàn)視圖如圖53所示：圖53 市場營銷菜單圖3．客戶服務客戶服務中進一步體現(xiàn)差異化管理的思想，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)?？蛻舴沼煽蛻舴掌脚_、客戶建議、投訴管理、客戶預警四部分組成?？蛻舴掌脚_是提供客戶服務的總平臺。包括客戶信息咨詢、投訴、服務請求、意見和建議四種?？蛻艚ㄗh是對客戶的受理和反饋管理?？蛻纛A警是對客戶信息的預測，并最終通過活動進行處理。投訴管理是受理和處理投訴的過程。實現(xiàn)視圖如圖54所示：圖54客戶服務菜單圖銷售管理主要進行拜訪計劃管理，活動管理，客戶信息管理等銷售活動。拜訪計劃管理是客戶經(jīng)理根據(jù)對零售戶信息和銷售數(shù)據(jù)的分析以及對不同類型零售客戶的差異化策略,. 活動管理中，客戶活動是銷售組織主管或客戶服務中心經(jīng)理根據(jù)市場戰(zhàn)役、客戶服務單等為客戶經(jīng)理、坐席員生成的針對某個或一批客戶的活動?？蛻粜畔⒐芾?，主要包括聯(lián)系人維護，批量更新客戶信息，客戶變更申請，客戶變更審批。實現(xiàn)視圖如圖55所示：圖55銷售管理菜單圖5. 市場分析市場分析提供給用戶制定策略的幫助，包括零售戶分析和商品分析兩個部分。商品分析是針對零售戶的分析，包括商品單體分析，商品綜合分析，商品二八分析，商品監(jiān)控分析等。零售戶分析是針對零售戶信息的分析，分析方法和包含分析項目與商品分析相同。菜單圖如圖56所示：圖56 市場分析菜單圖系統(tǒng)整體效果圖如圖57所示： 圖57 客戶關(guān)系管理效果圖 波士頓矩陣分析模塊實現(xiàn) 本小節(jié)詳細討論商品分析中的波士頓矩陣分析模塊的實現(xiàn)。 波士頓矩陣理論1． 波士頓矩陣模型圖解。波士頓矩陣模型是波士頓咨詢公司首創(chuàng)和推廣的對公司業(yè)務（產(chǎn)品）進行分類并在此基礎(chǔ)上采取產(chǎn)品策略的一種分析方法，也稱為市場份額矩陣法[22]。（見圖58） 圖58 波士頓矩陣圖 縱坐標上的市場成長率（market growth rate）代表這項業(yè)務所在的市場的年銷售增長率。圖中，數(shù)字從0到100%，大于20%的增長率被認為是高的。橫坐標上的相對市場分額（relative market share）表示該戰(zhàn)略業(yè)務單位的市場份額與該市場最大競爭者的市場份額之比。例如，%；而10就表示該公司的戰(zhàn)略業(yè)務單位是該市場的領(lǐng)導者，并且是占市場第二位的公司銷量的10倍。相對市場份額是用對數(shù)尺度繪于圖上，所以，同等距離表示相同的比率增加。矩陣中四格每格分別代表一類業(yè)務，不同的業(yè)務類型有不同的特征和要求。(1) 問題類（question marks）。問題類是市場成長率高而相對市場分額低的公司業(yè)務。它包含著不穩(wěn)定因素，可能是新推出的產(chǎn)品，人們尚未接受，如推銷的好也可能成為明星類。(2) 明星類（star），一個公司如果在問題類業(yè)務上經(jīng)營成功就變成了明星。明星類屬于成長型的產(chǎn)品，也是很有前景的產(chǎn)品，把可以挖掘到的市場潛力盡可能挖出來，但也有夭折的可能。明星是高速增長市場中的領(lǐng)導者，但這并不能說明明星類能給公司帶來大量的現(xiàn)金。公司必須投入大量的金錢來維持市場成長率和擊退競爭者的各種進攻。(3) 現(xiàn)金牛類（cash cow）。當市場的年成長率下降到10%以下，而如果他繼續(xù)保持較大的市場分額，前面的明星產(chǎn)品就扯姑娘為了現(xiàn)金牛類業(yè)務。這類產(chǎn)品市場也很大，但與明星類相比，市場增長速度下降，可能是成熟產(chǎn)品，有穩(wěn)定的現(xiàn)金回流量，這類產(chǎn)品不應再增加投資，如果增加投資可能不能回流，有些還要適時退出。 (4) 瘦狗類（dogs）。瘦狗類業(yè)務是指市場成長率低緩，市場分額低的公司業(yè)務。這類業(yè)務市場不大，增長不快，或者是根本開發(fā)不了的產(chǎn)品，或者是過時的，企業(yè)最終要清理掉的產(chǎn)品。2．波士頓矩陣模型在煙草行業(yè)中的應用。煙草行業(yè)由于嚴格的專賣管理，形成了市場的計劃性和競爭性并存的特點。而全國市場和區(qū)域市場的特點各不相同，區(qū)域性差異明顯。但是一些政策和利益的驅(qū)使也鼓動了全國性品牌的快速擴張，引起了全國市場和地方市場的激烈競爭。形成了目前品牌眾多，品牌延伸過快，產(chǎn)品同質(zhì)性強，消費者認知困難，品牌市場占有率異動變化的現(xiàn)狀。而知名廠家引進先進的管理方式，采用市場化的品牌管理和推廣模式，客觀上加快了卷煙市場化的進程。因此，商品分析是了解市場，跟進變化的有效手段。數(shù)據(jù)是商品分析的最重要的材料，如何對數(shù)據(jù)進行更好的分析是關(guān)系到商品分析是否成功和有效的關(guān)鍵因素。在本文中，我們結(jié)合煙草行業(yè)的實踐，將波士頓矩陣應用在煙草數(shù)據(jù)分析中，并針對煙草行業(yè)的實際，對波士頓矩陣進行了適應性修改。波士頓矩陣的基本結(jié)構(gòu)沒有改變，橫坐標是相對市場分額，縱坐標是市場增長率。由于煙草行業(yè)卷煙銷量量大品種繁雜的特點，在各個品種的卷煙中，市場領(lǐng)導者的品牌很難確定；同時，因為卷煙行業(yè)專賣的特點，市場的大小是比較容易衡量，也是比較準確的，所以相對市場分額采用各個產(chǎn)品相對于市場總量大小來確定，也就是采用了絕對市場分額。雖然我國煙草行業(yè)的信息化建設起步較晚，但由于網(wǎng)絡化，計算機化方面的努力，行業(yè)信息方面保存了大量有價值的數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)具有很好的連貫性，采用絕對市場份額，不會因為某一品牌銷量的變動而改變波士頓矩陣的基準，為分析和應用該矩陣提供了方便。在以上討論的基礎(chǔ)上，計算各個品牌香煙的增長率和市場占有率，即絕對市場份額，按照由用戶給定的分割標準，將整個象限分割成上文所述的四個部分。 波士頓矩陣模塊分析功能實現(xiàn) 煙草企業(yè)在各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的銷售數(shù)據(jù)由于記錄對象，銷售產(chǎn)生時間段的不同，在系統(tǒng)中分散在不同的數(shù)據(jù)表中。數(shù)據(jù)集成級別,表示在不同層次看到的數(shù)據(jù)視圖。目前，常用的數(shù)據(jù)集成級別有公司，營銷中心和客戶經(jīng)理三個級別，同時數(shù)據(jù)粒度有日銷售帳表，月銷售帳表和年銷售帳表等。我們要分析煙草產(chǎn)品在市場的銷售情況，從而制定下一步生產(chǎn)計劃和銷售計劃。數(shù)據(jù)粒度的選擇要適中，首先，日銷售賬表信息全面，但卻有對分析應用來說冗余的數(shù)據(jù)；其次，年銷售帳表信息又過于籠統(tǒng)，許多重要的銷售信息沒有保存。因此我們選擇公司，營銷中心和客戶經(jīng)理三個級別的商品月賬作為分析的源數(shù)據(jù)。在源數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們分別計算各個產(chǎn)品在每個月內(nèi)的增長率和占有率，根據(jù)用戶選擇的增長率和占有率標準，分別計算出各個象限內(nèi)產(chǎn)品的個數(shù)，并將數(shù)據(jù)傳送到前臺的頁面，通過web組件將數(shù)據(jù)展示出來。這樣，高層用戶能夠在選定的時間段內(nèi)，分析每個月各個象限內(nèi)產(chǎn)品的數(shù)量，以及在該時間段內(nèi)各個象限內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量的變化情況，從而確定在該時間段內(nèi)企業(yè)的銷售情況，產(chǎn)品組合是否合理，是否需要調(diào)整產(chǎn)品組合以適應市場的變化。輸入信息如表51所示： 表51 波士頓矩陣輸入信息 指標選擇數(shù)量單位金額單位年份選擇開始月份結(jié)束月份地區(qū)選擇輸出信息： 選擇不同的展示曲線：餅圖，曲線圖，直方圖等。同時提供根據(jù)時間和類別對商品信息進行查詢。2． 數(shù)據(jù)變化趨勢預測針對上一個模塊產(chǎn)生的分析數(shù)據(jù)，利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡進行有監(jiān)督的訓練，最終得到下一個時期的數(shù)據(jù)變化預測情況。輸入信息： 波士頓矩陣分析得到的數(shù)據(jù)信息輸出信息： 由不同的展示曲線表示。提供的展示曲線有：餅圖，曲線圖，直方圖等下面我們著重分析一下波士頓矩陣分析模塊數(shù)據(jù)表的設計問題。模塊采用的數(shù)據(jù)在上文中已經(jīng)分析，主要采用客戶經(jīng)理，營銷中心，公司三個級別的商品月銷售數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中，分別是：SD_ITEM_COM_SALE_MONTH，SD_ITEM_DPT_SALE_MONTH和SD_ITEM_SLSMAN_MONTH。它們的主要表結(jié)構(gòu)如下所示：表 52 公司商品月賬 SD_ITEM_COM_SALE_MONTH表結(jié)構(gòu)名稱字段名稱數(shù)據(jù)類型主鍵非空公司編號COM_IDVARCHAR(30)YESYES月份BAL_MONTHCHAR (6)YESYES商品編號ITEM_IDVARCHAR(30)YESYES當月銷售數(shù)量QTY_SOLDNUMERIC(18,2)NONO當月銷售含稅金額AMT_SOLD_WITH_TAXNUMERIC (18,2)NONO當月毛利GROSS_PROFITNUMERIC (18,2)NONO 表 53 銷售部門商品月賬 SD_ITEM_DPT_SALE_MONTH表結(jié)構(gòu)名稱字段名稱數(shù)據(jù)類型主鍵非空公司編號COM_IDVARCHAR(30)YESYES銷售部門編號SALEORG_IDVARCHAR(30)YESYES月份BAL_MONTHCHAR (6)YESYES商品編號ITEM_IDVARCHAR(30)YESYES當月銷售數(shù)量QTY_SOLDNUMERIC (18,2)NONO當月銷售含稅金額AMT_SOLD_WITH_TAXNUMERIC (18,2)NONO當月毛利GROSS_PROFITNUMERIC (18,2)NONO 表 54 客戶經(jīng)理商品月賬 SD_ITEM_SLSMAN_MONTH表結(jié)構(gòu)名稱字段名稱數(shù)據(jù)類型主鍵非空公司編號COM_IDVARCHAR(30)YESYES銷售部門編號SALEORG_IDVARCHAR(30)YESYES銷售員編號SLSMAN_IDVARCHAR(30)YESYES月份BAL_MONTHCHAR (6)YESYES商品編號ITEM_IDVARCHAR(30)YESYES當月銷售數(shù)量QTY_SOLDNUMERIC (18,2)NONO當月銷售含稅金額AMT_SOLD_WITH_TAXNUMERIC (18,2)NONO當月毛利GROSS_PROFITNUMERIC (18,2)NONO經(jīng)過進一步查詢，將數(shù)據(jù)抽取成如表55所示： 表 55 數(shù)據(jù)表抽取結(jié)果名稱字段名稱數(shù)據(jù)類型主鍵非空月份MONTHVARCHAR(30)YESYES數(shù)量（毛利、金額）SUM_VALUEVARCHAR(30)YESYES組織編號ORGAN_IDVARCHAR(30)YESYES 表 55 中的數(shù)量表示查詢出來的每個月每個單位的銷售總量。下面計