【正文】 康安全緊急情況得到及時(shí)處理，減少環(huán)境影響及職業(yè)健康安全的風(fēng)險(xiǎn)。本程序適用于本公司潛在環(huán)境與職業(yè)健康安全事故、環(huán)境與職業(yè)健康安全緊急情況的預(yù)防與處理。；負(fù)責(zé)對(duì)義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行安全防火技能培訓(xùn)和組織消防演習(xí)；負(fù)責(zé)與消防、醫(yī)療單位緊急聯(lián)絡(luò)。、消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查。；負(fù)責(zé)組織評(píng)審應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序的有效性。、重大職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)確定危險(xiǎn)區(qū)域或潛在緊急狀態(tài)發(fā)生點(diǎn)。在這些地方作出醒目的標(biāo)識(shí)并配上必要的警示語(yǔ)，如“小心觸電”，“小心叉車(chē)”，“禁止吸煙”“等。同時(shí)應(yīng)在這些地點(diǎn)安裝必要的應(yīng)急設(shè)備，如耳塞、滅火器、消防面罩等消防、防護(hù)設(shè)備。，如手套、口罩、靴子、防護(hù)眼鏡等相關(guān)勞保用品，并教育訓(xùn)練員工熟練使用。、車(chē)間的適當(dāng)位置準(zhǔn)備急救箱，并從各部門(mén)選送若干人員進(jìn)行急救培訓(xùn)。，品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門(mén)編制應(yīng)急方案，作為本程序文件的補(bǔ)充。，每月定期檢查其數(shù)量及完好性，并合理的維護(hù)與保養(yǎng)，對(duì)于過(guò)了保質(zhì)期或使用效果不的消防設(shè)備，要及時(shí)更換。、環(huán)境專(zhuān)業(yè)性大檢查，以減少事故的隱患。檢查的重點(diǎn)是特種作業(yè)、特種設(shè)備、特殊場(chǎng)所，如叉車(chē)、易燃易爆場(chǎng)所等。、總經(jīng)辦的保安及生產(chǎn)部的員工等為主體，抽調(diào)各部門(mén)人員成立義務(wù)消防隊(duì)?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行安全防火技能培訓(xùn)，并且每年組織進(jìn)行一次安全防火演習(xí)。演習(xí)后要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并將這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄在“消防演習(xí)總結(jié)報(bào)告”中，根據(jù)演習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行必要的修改。、辦公樓的顯要位置；各部門(mén)都有責(zé)任保持消防通道的暢通。、醫(yī)院、環(huán)保局、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局等單位以及公司各關(guān)鍵人員的通訊聯(lián)絡(luò)表，并同消防隊(duì)、環(huán)保局、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局等保持聯(lián)絡(luò)，以獲取環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的相關(guān)資訊。，事件發(fā)生的部門(mén)負(fù)責(zé)人（或班長(zhǎng)）應(yīng)立即撥打急救相關(guān)單位電話，同時(shí)采取緊急處理措施，如暫停生產(chǎn)、切斷電源、關(guān)閉設(shè)備等等。確保人身安全。所有部門(mén)和人員都應(yīng)密切配合，服從指揮和調(diào)動(dòng)，并與24h內(nèi)報(bào)告給總經(jīng)辦。公司現(xiàn)有的緊急情況應(yīng)急方案見(jiàn)表1:潛在事故和緊急事件應(yīng)急準(zhǔn)備應(yīng)急響應(yīng)柴油泄露規(guī)范員工的操作行為用黃沙、木屑等吸收、清洗，必要時(shí)通知區(qū)環(huán)保局化學(xué)品在儲(chǔ)存、運(yùn)輸中的潛在泄漏1規(guī)范員工的操作作為；2檢查有關(guān)容器或管道設(shè)備是否完好，杜絕跑、冒、滴、漏的情況發(fā)生；3在易大量泄漏點(diǎn)附近建圍堰或挖一個(gè)集液池1對(duì)于少量泄漏應(yīng)立即查清泄漏源，泄漏出來(lái)的化學(xué)物質(zhì)須立即清理，如是液體，應(yīng)用干布或吸液器處理，如是氣體，則抽風(fēng)或噴水吸收；2對(duì)于大規(guī)模泄漏：。立即局部或全部停產(chǎn)，采取相應(yīng)措施堵塞泄漏源。如是液體泄漏，應(yīng)用沙包圍住以防擴(kuò)散，吸干或投入化學(xué)藥劑和泄漏物起反應(yīng)以降低其危害。3做好人員疏散、隔離和搶救工作，如泄漏得不到控制時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)?shù)叵兰碍h(huán)保部門(mén)前來(lái)救援。自然災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)襲擊或發(fā)生洪澇災(zāi)害）1總經(jīng)辦派人收聽(tīng)天氣預(yù)報(bào)；2提前做好自然災(zāi)害的預(yù)防工作。1總經(jīng)辦派人收聽(tīng)氣象臺(tái)天氣預(yù)報(bào)；2總經(jīng)辦通知各部門(mén)對(duì)人員、財(cái)產(chǎn)采取保護(hù)措施；3總經(jīng)辦組織對(duì)設(shè)備及化學(xué)物品進(jìn)行妥善處置和保管，以盡可能減少因設(shè)備發(fā)生異常事故、化學(xué)物品泄露等帶來(lái)的危險(xiǎn)；4災(zāi)后補(bǔ)救并在必要時(shí)區(qū)環(huán)保局。人身傷害（機(jī)械傷害、物體打擊、高空墜落）1規(guī)范員工的操作行為；2做好安全生產(chǎn)教育工作；1撥打120急救同時(shí)采取止血措施；2如果呼吸停止應(yīng)進(jìn)行人工呼吸和胸外心臟按摩；3防止顛簸，平穩(wěn)運(yùn)送。觸電急救方案1規(guī)范員工的操作行為；2做好安全用電教育工作。1切斷電源；2現(xiàn)場(chǎng)檢查觀察傷員的呼吸、心跳，有無(wú)休克現(xiàn)象；3做好現(xiàn)場(chǎng)復(fù)蘇（人工心肺復(fù)蘇）同時(shí)通知急救中心高溫中暑的急救1在高溫區(qū)配置降溫設(shè)施；2保持良好通風(fēng)；3在現(xiàn)場(chǎng)配備中署藥物。1迅速離開(kāi)高溫工作環(huán)境，到通風(fēng)良好的地方，解開(kāi)衣扣，補(bǔ)充含鹽的飲料；2重度中暑者送醫(yī)院搶救。應(yīng)急電話：火警：119 區(qū)環(huán)保局：急救：120 區(qū)勞動(dòng)局：天氣預(yù)報(bào)：121 區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局：區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：區(qū)職業(yè)病防治站：。應(yīng)迅速將受傷人員關(guān)醫(yī)院或通知醫(yī)院趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急救護(hù)。，首先應(yīng)切斷電源，然后義務(wù)消防隊(duì)按預(yù)定分工滅火、疏散人員、物資等，盡可能減少生命財(cái)產(chǎn)損失。在組織公司內(nèi)部的義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行自救的同時(shí)向消防隊(duì)報(bào)警，報(bào)警時(shí)應(yīng)講明起火地點(diǎn)、火勢(shì)大小、起火物資、公司電話號(hào)碼等詳細(xì)情況，并派人到路口接警。如不是火災(zāi)，總經(jīng)辦經(jīng)理和部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)情況決定處理對(duì)策。，總經(jīng)辦應(yīng)組織有關(guān)單位和人員進(jìn)行調(diào)查（重傷、死亡事故，應(yīng)由管理者代表組織調(diào)查）。浙江寶亮特種薄膜有限公司顧客滿意度評(píng)價(jià)程序編號(hào)HBB205第 6 頁(yè)程序文件版次D共4 頁(yè) 1. 目的對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，確保評(píng)價(jià)的客觀性和有效性，以增強(qiáng)顧客的滿意程度。適用于公司顧客滿意度評(píng)價(jià)的活動(dòng)。、業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客滿意度的評(píng)價(jià)工作。4程序“顧客滿意度調(diào)查表”的設(shè)計(jì)與使用、評(píng)估項(xiàng)目占滿意度總分的比率，以及每一項(xiàng)目的具體評(píng)估小項(xiàng)、評(píng)估小項(xiàng)該項(xiàng)目分值的比率見(jiàn)下表：評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目占滿意度總分的比率評(píng)估小項(xiàng)評(píng)估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的比率備注實(shí)物質(zhì)量35%包裝10%外觀10%色彩60%尺寸10%糊盒、糊袋10%服務(wù)30%服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)10%服務(wù)設(shè)施10%服務(wù)的及時(shí)性30%服務(wù)的有效性30%服務(wù)人員的態(tài)度20%價(jià)格15%產(chǎn)品價(jià)格80%維修費(fèi)10%運(yùn)輸費(fèi)10%交付10%交付的及時(shí)性50%針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)查時(shí)使用。交付的可靠性50%經(jīng)銷(xiāo)商10%服務(wù)態(tài)度30%此一項(xiàng)目只針對(duì)最終顧客調(diào)查時(shí)使用。經(jīng)銷(xiāo)商信譽(yù)30%服務(wù)項(xiàng)目20%備品、備件供應(yīng)20%針對(duì)每一評(píng)估小項(xiàng)由顧客給出滿意度的等級(jí)。等級(jí)及其對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)見(jiàn)下表2：、評(píng)估小項(xiàng)數(shù)量，以及它們所占的分值比率可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的不同而進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。表2：等 級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)滿意100比較滿意80一般60不太滿意40不滿意20“顧客滿意度調(diào)查表”樣式需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。，以《工程驗(yàn)收單》、《安裝回執(zhí)單》、《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查，分析。，業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將顧客的資料輸入公司顧客管理系統(tǒng)中。此顧客將成為本公司的調(diào)查跟蹤對(duì)象。、意見(jiàn)登記在“顧客投訴反饋處理單”中。，填寫(xiě)“顧客退貨統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”?！鞍惭b回執(zhí)單”，服務(wù)完畢，應(yīng)填寫(xiě)好“安裝回執(zhí)單”交顧客簽字確認(rèn)后業(yè)務(wù)人員主管。、新聞媒體的報(bào)道、產(chǎn)品監(jiān)督機(jī)構(gòu)的公告、權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告結(jié)果等，并做好分類(lèi)整理。，業(yè)務(wù)人員向顧客派發(fā)或郵寄“顧客滿意度調(diào)查表”，收集顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等方面的意見(jiàn)。“顧客滿意度調(diào)查表”應(yīng)在發(fā)出的一個(gè)月內(nèi)收回，并保證回收率超過(guò)60%。（包括服務(wù)取得的效果、服務(wù)中存在的缺陷、顧客意見(jiàn)、壞機(jī)型號(hào)與數(shù)量、顧客投訴次數(shù)、交貨準(zhǔn)時(shí)性、現(xiàn)場(chǎng)維修的次數(shù)等）進(jìn)行總結(jié)并填寫(xiě)“服務(wù)總結(jié)報(bào)告”。詳見(jiàn)《顧客服務(wù)控制程序》。每次進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，業(yè)務(wù)人員都要對(duì)收回的“顧客滿意調(diào)查表”按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格或顧客的類(lèi)別（經(jīng)銷(xiāo)商、最終顧客）進(jìn)行分類(lèi)整理和統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出：①每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù) 評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量。②每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù) （該項(xiàng)目中每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)X設(shè)定比率③每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù) 評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量。④每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度 （每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)X設(shè)定比率）。⑤顧客的平均滿意度 每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度之和/調(diào)查表的數(shù)量?！邦櫩蜐M意度調(diào)查表”的統(tǒng)計(jì)分析及從其他渠道獲得的顧客滿意度信息（如消費(fèi)者組織的報(bào)告、新聞媒體的報(bào)道、產(chǎn)品監(jiān)督機(jī)構(gòu)的公告、權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查、顧客投訴等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”分發(fā)管理者代表和品質(zhì)部等部門(mén)?！邦櫩蜐M意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”至少包括下列內(nèi)容：①每一評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估小項(xiàng)以及總的顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果（）。②特殊統(tǒng)計(jì)數(shù)值說(shuō)明（如：某一類(lèi)產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)，某一類(lèi)產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目，顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品，與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品，升浮最高的小項(xiàng)、 項(xiàng)目或產(chǎn)品）。③其他須說(shuō)明的情況（如消費(fèi)者組織的報(bào)告、新聞媒體的報(bào)道、產(chǎn)品監(jiān)督機(jī)構(gòu)的公告、權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查、顧客投訴與退貨、調(diào)查中顧客的書(shū)面意見(jiàn)等情況）。④分析結(jié)論（包括改進(jìn)建議）。（包括評(píng)估小項(xiàng)）分值很低或顧客有明確投訴或建議時(shí)，管理者代表應(yīng)適時(shí)要求有關(guān)部門(mén)采取改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，詳見(jiàn)《糾正和預(yù)防措施控制程序》。《顧客服務(wù)控制程序》《糾正和預(yù)防措施控制程序》《顧客反饋處理規(guī)范》《顧客滿意度調(diào)查表》 浙江寶亮特種薄膜有限公司合同評(píng)審控制程序編號(hào)HBQ206第 4 頁(yè)程序文件版次D共3 頁(yè)1. 目的滿足顧客要求和期望；對(duì)費(fèi)用和成本進(jìn)行控制，保證及時(shí)回款等。2. 范圍 顧客要求的與產(chǎn)品有關(guān)的銷(xiāo)售合同的評(píng)審。3. 合同評(píng)審原則整個(gè)合同評(píng)審原則側(cè)重于費(fèi)用的成本控制、合同交貨期以、客戶的付款能力和環(huán)保的要求。4. 合同評(píng)審的時(shí)間 在合同簽定之前完成。5. 部門(mén)職責(zé) 、法律法規(guī)要求的資料匯總；,并組織評(píng)審；，以及產(chǎn)品價(jià)格的合理性；、交貨期；；；；6. 工作程序 業(yè)務(wù)部接收合同時(shí)要審核合同內(nèi)容：包括產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額、交貨期是否明確，合同條款的意思是否表達(dá)清楚等。 常規(guī)合同：公司定型產(chǎn)品、有現(xiàn)貨的合同，或合同金額≤5000元的合同。 特殊合同：常規(guī)合同以外，合同金額＞5000元的所有銷(xiāo)售合同，以及有產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審。，業(yè)務(wù)員與倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行核實(shí)后，由業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫(xiě)在《合同評(píng)審表》上并簽名，經(jīng)業(yè)務(wù)副總批準(zhǔn)簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審?！?000元的常規(guī)合同，由業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫(xiě)在《合同評(píng)審表》上并簽名，經(jīng)業(yè)務(wù)副總批準(zhǔn)簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。 對(duì)于特殊合同，合同金額＞5000元的合同，由業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫(xiě)在《合同評(píng)審表》上并簽名，由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、交貨期，品質(zhì)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品要求的檢測(cè)能力，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料采購(gòu)的能力，并簽名確認(rèn)，業(yè)務(wù)部綜合各部門(mén)意見(jiàn)，并對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并簽名確認(rèn)，經(jīng)業(yè)務(wù)副總批準(zhǔn)簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。＞10萬(wàn)元的所有銷(xiāo)售合同需報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)于口頭合同（如電話訂貨），由業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等相關(guān)內(nèi)容填入《電話業(yè)務(wù)合同》、《合同評(píng)審表》中，根據(jù)合同分類(lèi)，。 在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其意見(jiàn)?！逗贤u(píng)審表》、合同及其他相關(guān)文件，對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。7. 合同的變更1)因顧客、供應(yīng)商或本公司某些原因要求對(duì)合同進(jìn)行變更時(shí)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客溝通，雙方達(dá)成共識(shí)。 2)業(yè)務(wù)部將變更內(nèi)容形成文字材料報(bào)送商務(wù)主管審批，并按原文件發(fā)放范圍發(fā)放。8. 合同的管理1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)做好評(píng)審過(guò)程記錄，并負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)合同的簽訂和執(zhí)行；2)必要時(shí)對(duì)合同變更部份再次進(jìn)行評(píng)審。3)變更的合同內(nèi)容最終由業(yè)務(wù)部通知各有關(guān)部門(mén)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將重先評(píng)審的《合同評(píng)審記錄》下發(fā)到參加評(píng)審的相關(guān)部門(mén)； 4）各合同留存部門(mén)應(yīng)對(duì)合同做好統(tǒng)計(jì)管理，登記好合同管理臺(tái)賬，備查。業(yè)務(wù)部將合同評(píng)審結(jié)果形成表格文件，并連同合同備案。9. 相關(guān)文件 《文件控制程序》