【正文】 通過電話傳遞給客人。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：電話原則 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP030程序：1， 立即接聽,如可能的話響第一次就接聽。2， 說清楚,以免誤會并需要重復一次。3， 不要插嘴或嘮叨不停，讓客人把話先講完。4， 做個好聽眾。5， 把電話直接轉到所要求的人或部門。6， 經(jīng)常用紙、筆把要求的事記下來。7， 語氣柔和一拿起話筒，先報部門或自己。8， 保持輕快的語調，把笑容融到聲音里。9， 不要用俚語,不要說“Hello”、“Hi”、“OK”、“Right”，應該說“Certainly, Sir”、“That’s right, Sir”。10， 不要粗魯?shù)匕央娫掁D走，而應該說：“請稍候一會兒，先生/女士，我?guī)湍戕D過去?！?1， 電話沒人接時不要讓客人白等，應該說：“對不起，沒人聽電話，請問你要不要留言呢？”12， 當知道客人的姓名時就用他/好的姓名來稱呼他們，常用“先生”或“女士”。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：客人投訴 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP031程序：1，認真而關切地聽旅客訴說。2，保持冷靜，充當聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說。如果必要，要將旅客請到僻靜處，以免影響其他旅客。避免充滿敵意的反應，不要與旅客爭吵。時刻牢記“客人永遠是客人”。2， 表示同情：分析和判斷旅客的真實感受，力求表現(xiàn)出與旅客同樣的感受。例如，接待員可以插話：“我知道您一定感到不愉快”，“這件事我以前也碰到過，讓我感到很不舒服”，表示同情旅客的遭遇。3， 注意旅客的自尊：為求保持和提高旅客的自尊，接待員可以用“這事讓您碰到我十分抱歉”等話，表示對旅客的問題興趣和關切。同時，要經(jīng)常使用旅客的姓名。但是，不要為了強化旅客的自尊而贊美旅客，因為處理旅客投訴是一個嚴肅的問題，否則旅客決不會提出來。4， 集中精力：要將注意力集中在聽取和分析解決旅客提出的問題上，不要過多涉及其他事情，更不要推托責任。要避免分散精力，同時處理幾件事。5， 記錄：記錄旅客談話要點。采用這一方法旅客會自動減緩談話的速度，而且會使旅客感到酒店非常重視他或她提出的問題。這一方法運用得當，能在很大程度上緩和旅客的情緒。6， 告訴旅客你的處理方法：告訴旅客你的解決措施是什么，并讓旅客選擇合適的方法。但是，不要做超過自己權限的許諾，有需要時，請上司或大堂副理幫忙。7， 確定酒店解決問題的進程：告訴旅客大飯店需要多長時間才能解決這些問題，時間一定要具體，但是不要低估問題的解決，要留有余地。8， 監(jiān)督解決問題的進程：在確定問題的解決方案后，要監(jiān)督問題解決的進程，確保問題徹底解決。9， 加強效果：跟蹤問題的解決，與旅客聯(lián)系確認旅客是否已經(jīng)滿意，最后向接待處經(jīng)理匯報整個投訴處理的過程。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：處理投訴的原則 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP032程序：1， 不要推卸責任，指責酒店的某些部門或員工。當旅客在接待處投訴時，一些接待員對非前廳部的問題，如客房不整潔、洗衣丟失或餐飲質量不佳等，容易指責這些部門或員工，以表明這些事故是由這些部門造成的，與前廳部并無很大關系。實際上，在旅客的眼里，酒店是一個整體，任何一個部門出現(xiàn)問題都顯示了酒店經(jīng)營漏洞。前廳部接待員對其他部門的指責只能更進一步反映員工素質低、部門協(xié)調性差。前廳部接待員正確的態(tài)度應該是首先向旅客道歉，然后立即聯(lián)系解決。2， 一些旅客脾氣暴躁，而且很難得到滿足。一些投訴對酒店來說，確實無法解決。碰到類似問題，接待員在難以應付的情況下，及時與前廳經(jīng)理聯(lián)系出面解決。3， 接待員單獨隨旅客去客房調查是不可取的。4， 接待員決不能因業(yè)務繁忙而倉促向旅客許諾，否則會給投訴的處理造成困境。5， 前廳經(jīng)理出面處理旅客應該意識到自己是酒店形象的代表。前廳經(jīng)理要感謝旅客為酒店提出寶貴意見，并給旅客簡明解釋，設法妥善處理投訴。6， 慎重考慮折扣和賠償。絕大多數(shù)投訴都可通過員工認真解釋和行動而得到妥善解決。只依靠折扣和賠償往往不能徹底解決問題。當然，如果解決這一問題的最佳途徑或酒店應該賠償一定的損失，那么員工一定要根據(jù)酒店的規(guī)定，按照手續(xù)辦理折扣和賠償。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：超額預訂 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP033程序：1， 人為的錯誤：a)預測錯誤：預訂部對未來的入住率計算錯誤。b)登記錯誤：客人的離店時間登記錯了，如某客人是應該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導致客房不夠的情形。2，壞房影響；a)在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，發(fā)現(xiàn)某些客房的設備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。3，原因：a) 如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，被迫把團體留在酒店。b) 如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。4， 作好準備a) 應知道轉移客人住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和我們酒店都沒有好處的。b) 查看當天預期到達表，試看客人中是否有合?。―OUBLE UP）的可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，希望他們占住同一個房間，以減少占住客房。c) 聯(lián)絡訂房的單位，詢問客人的到達時間，并解釋訂房的規(guī)定是如無到達時間，訂房將在下午六時自動取消，提醒單位或個人預繳訂金以便保留房間。d) 了解附近同級酒店有否空房，如有需要預訂所需要房間。e) 查看預期到達表，準備一些容易接受轉移往別的酒店的安排，如：客人自付房費或并非經(jīng)?？蛻?。5， 處理程序a) 當客人到達時，前廳接待員應立即通知大堂副理。b) 大堂副理處理問題時，應與客人遠離接待處，如在接待處處理，接待員亦應停止替其他來客輸入住手續(xù)（請來客稍坐），免得令大堂副理尷尬。c) 向客人解釋客滿情況，技巧地將酒店替他已作的安排告知，避免提及不能提供的事情。d) 如是要轉移到別的酒店暫住，然后搬回XX酒店的，應記錄好接回酒店的時間，安排酒店專車接送。e) 在《工作交接本》記下客人歸來的日期、時間。客人回店的當天應小心安排其住房。f) 如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大件行李于禮賓部，以便第二天入住時領取。g) 清楚向客人解釋帳目上的問題。h) 客人第二天入住時，應安排較好的房間，并送上一些酒店小禮品和酒店道歉信。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：電腦故障 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP034程序：1， 所有接待處的工作用人手操作。2， 即時通知大堂副理。3， 接待處經(jīng)理應準備在住客人名單、酒店房態(tài)表、預到表和預離店報表。4， 客人入住時馬上通知電話房開通電話線路。5， 收集所有的入住登記卡以備輸入。6， 電腦恢復正常后，還應用人手操作以免重復，直至所有資料更正并輸入電腦系統(tǒng)為止。7， 恢復電腦系統(tǒng)的操作。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：樓層關閉 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP035程序：1，經(jīng)營的季節(jié)性因素：酒店在經(jīng)營淡季，由于客源不足，客房的使用率往往較低。為控制成本，降低水、電、能源和人力等的消耗，在可行的情況下關閉一層或部分樓層，可以保證酒店的經(jīng)濟利益。2， 改善酒店的硬件條件：隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店間的競爭越來越激烈。為適應旅游賓客對酒店客房產(chǎn)品的需求變化。加強酒店在市場中的競爭能力，可能采取封閉樓層的方法，對部分客房產(chǎn)品進行裝飾、裝修、擴建改建等，改善酒店的硬件條件，以保證提供質量、富有特色的客房產(chǎn)品。另外，由于客房產(chǎn)品在使用過程中造成的損耗、損壞會影響到設備的使用壽命和酒店產(chǎn)品的質量，也可能暫封閉樓層以對部分客房產(chǎn)品的設施、設備進行檢查、維修和更新。3， 人力資源因素：一般在大飯店管理中，樓層服務人員的人數(shù)和客房數(shù)之間有一定的比例，適當?shù)谋壤艹浞掷萌肆Y源，既保證員工滿負荷工作，又保證服務人員能在良好的工作環(huán)境中以積極的態(tài)度提供優(yōu)質的服務。而當酒店人力資源不足時，勢必會增加在崗服務人員的工作量，出現(xiàn)超負荷工作。從眼前利益看，可能會因員工的超負荷運轉給酒店帶來較好的經(jīng)濟利益，但從長遠來看，由于不科學的人員安排，會影響員工工作積極性，降低酒店服務質量，從而因對賓客服務不到位而使賓客產(chǎn)生服務質量低劣的印象，這勢必要直接影響酒店的信譽和形象，影響酒店的客源市場占有率，甚至影響酒店的生存和發(fā)展。所以，如果酒店一時解決不了人力資源的缺乏，就要封閉一個或幾個樓層，以便合理使用現(xiàn)有的人力，確保所提供的服務質量的水準。4， 一般情況下，封閉樓層需在滿足賓客需求的前提下，采取相對集中排房，關閉一個或幾個樓層的做法。46 /