【正文】 通過電話傳遞給客人。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：電話原則 Section崗位：前臺(tái) Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP030程序：1， 立即接聽,如可能的話響第一次就接聽。2， 說清楚,以免誤會(huì)并需要重復(fù)一次。3， 不要插嘴或嘮叨不停，讓客人把話先講完。4， 做個(gè)好聽眾。5， 把電話直接轉(zhuǎn)到所要求的人或部門。6， 經(jīng)常用紙、筆把要求的事記下來。7， 語氣柔和一拿起話筒，先報(bào)部門或自己。8， 保持輕快的語調(diào)，把笑容融到聲音里。9， 不要用俚語,不要說“Hello”、“Hi”、“OK”、“Right”，應(yīng)該說“Certainly, Sir”、“That’s right, Sir”。10， 不要粗魯?shù)匕央娫掁D(zhuǎn)走，而應(yīng)該說：“請(qǐng)稍候一會(huì)兒，先生/女士，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。”11， 電話沒人接時(shí)不要讓客人白等，應(yīng)該說：“對(duì)不起，沒人聽電話，請(qǐng)問你要不要留言呢？”12， 當(dāng)知道客人的姓名時(shí)就用他/好的姓名來稱呼他們，常用“先生”或“女士”。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：客人投訴 Section崗位：前臺(tái) Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP031程序：1，認(rèn)真而關(guān)切地聽旅客訴說。2，保持冷靜，充當(dāng)聽眾，適時(shí)表示正在聆聽客人的述說。如果必要，要將旅客請(qǐng)到僻靜處，以免影響其他旅客。避免充滿敵意的反應(yīng)，不要與旅客爭(zhēng)吵。時(shí)刻牢記“客人永遠(yuǎn)是客人”。2， 表示同情：分析和判斷旅客的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與旅客同樣的感受。例如，接待員可以插話：“我知道您一定感到不愉快”，“這件事我以前也碰到過，讓我感到很不舒服”，表示同情旅客的遭遇。3， 注意旅客的自尊：為求保持和提高旅客的自尊，接待員可以用“這事讓您碰到我十分抱歉”等話，表示對(duì)旅客的問題興趣和關(guān)切。同時(shí)，要經(jīng)常使用旅客的姓名。但是，不要為了強(qiáng)化旅客的自尊而贊美旅客，因?yàn)樘幚砺每屯对V是一個(gè)嚴(yán)肅的問題，否則旅客決不會(huì)提出來。4， 集中精力：要將注意力集中在聽取和分析解決旅客提出的問題上，不要過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。要避免分散精力，同時(shí)處理幾件事。5， 記錄：記錄旅客談話要點(diǎn)。采用這一方法旅客會(huì)自動(dòng)減緩談話的速度，而且會(huì)使旅客感到酒店非常重視他或她提出的問題。這一方法運(yùn)用得當(dāng)，能在很大程度上緩和旅客的情緒。6， 告訴旅客你的處理方法：告訴旅客你的解決措施是什么，并讓旅客選擇合適的方法。但是，不要做超過自己權(quán)限的許諾，有需要時(shí)，請(qǐng)上司或大堂副理幫忙。7， 確定酒店解決問題的進(jìn)程：告訴旅客大飯店需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決這些問題，時(shí)間一定要具體，但是不要低估問題的解決，要留有余地。8， 監(jiān)督解決問題的進(jìn)程：在確定問題的解決方案后，要監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。9， 加強(qiáng)效果：跟蹤問題的解決，與旅客聯(lián)系確認(rèn)旅客是否已經(jīng)滿意，最后向接待處經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)投訴處理的過程。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：處理投訴的原則 Section崗位：前臺(tái) Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP032程序：1， 不要推卸責(zé)任，指責(zé)酒店的某些部門或員工。當(dāng)旅客在接待處投訴時(shí)，一些接待員對(duì)非前廳部的問題，如客房不整潔、洗衣丟失或餐飲質(zhì)量不佳等，容易指責(zé)這些部門或員工，以表明這些事故是由這些部門造成的，與前廳部并無很大關(guān)系。實(shí)際上，在旅客的眼里，酒店是一個(gè)整體，任何一個(gè)部門出現(xiàn)問題都顯示了酒店經(jīng)營(yíng)漏洞。前廳部接待員對(duì)其他部門的指責(zé)只能更進(jìn)一步反映員工素質(zhì)低、部門協(xié)調(diào)性差。前廳部接待員正確的態(tài)度應(yīng)該是首先向旅客道歉，然后立即聯(lián)系解決。2， 一些旅客脾氣暴躁，而且很難得到滿足。一些投訴對(duì)酒店來說，確實(shí)無法解決。碰到類似問題，接待員在難以應(yīng)付的情況下，及時(shí)與前廳經(jīng)理聯(lián)系出面解決。3， 接待員單獨(dú)隨旅客去客房調(diào)查是不可取的。4， 接待員決不能因業(yè)務(wù)繁忙而倉(cāng)促向旅客許諾，否則會(huì)給投訴的處理造成困境。5， 前廳經(jīng)理出面處理旅客應(yīng)該意識(shí)到自己是酒店形象的代表。前廳經(jīng)理要感謝旅客為酒店提出寶貴意見，并給旅客簡(jiǎn)明解釋，設(shè)法妥善處理投訴。6， 慎重考慮折扣和賠償。絕大多數(shù)投訴都可通過員工認(rèn)真解釋和行動(dòng)而得到妥善解決。只依靠折扣和賠償往往不能徹底解決問題。當(dāng)然，如果解決這一問題的最佳途徑或酒店應(yīng)該賠償一定的損失，那么員工一定要根據(jù)酒店的規(guī)定，按照手續(xù)辦理折扣和賠償。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：超額預(yù)訂 Section崗位：前臺(tái) Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP033程序：1， 人為的錯(cuò)誤：a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤：預(yù)訂部對(duì)未來的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。b)登記錯(cuò)誤：客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客人是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。2，壞房影響；a)在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。3，原因：a) 如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，被迫把團(tuán)體留在酒店。b) 如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入住情況。4， 作好準(zhǔn)備a) 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人住宿別的酒店是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和我們酒店都沒有好處的。b) 查看當(dāng)天預(yù)期到達(dá)表，試看客人中是否有合?。―OUBLE UP）的可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望他們占住同一個(gè)房間，以減少占住客房。c) 聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人的到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房的規(guī)定是如無到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午六時(shí)自動(dòng)取消，提醒單位或個(gè)人預(yù)繳訂金以便保留房間。d) 了解附近同級(jí)酒店有否空房，如有需要預(yù)訂所需要房間。e) 查看預(yù)期到達(dá)表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店的安排，如：客人自付房費(fèi)或并非經(jīng)常客戶。5， 處理程序a) 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，前廳接待員應(yīng)立即通知大堂副理。b) 大堂副理處理問題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離接待處，如在接待處處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來客輸入住手續(xù)（請(qǐng)來客稍坐），免得令大堂副理尷尬。c) 向客人解釋客滿情況，技巧地將酒店替他已作的安排告知，避免提及不能提供的事情。d) 如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店暫住，然后搬回XX酒店的，應(yīng)記錄好接回酒店的時(shí)間，安排酒店專車接送。e) 在《工作交接本》記下客人歸來的日期、時(shí)間?？腿嘶氐甑漠?dāng)天應(yīng)小心安排其住房。f) 如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大件行李于禮賓部，以便第二天入住時(shí)領(lǐng)取。g) 清楚向客人解釋帳目上的問題。h) 客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并送上一些酒店小禮品和酒店道歉信。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：電腦故障 Section崗位：前臺(tái) Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP034程序：1， 所有接待處的工作用人手操作。2， 即時(shí)通知大堂副理。3， 接待處經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備在住客人名單、酒店房態(tài)表、預(yù)到表和預(yù)離店報(bào)表。4， 客人入住時(shí)馬上通知電話房開通電話線路。5， 收集所有的入住登記卡以備輸入。6， 電腦恢復(fù)正常后，還應(yīng)用人手操作以免重復(fù)，直至所有資料更正并輸入電腦系統(tǒng)為止。7， 恢復(fù)電腦系統(tǒng)的操作。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：樓層關(guān)閉 Section崗位：前臺(tái) Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP035程序：1，經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性因素：酒店在經(jīng)營(yíng)淡季，由于客源不足，客房的使用率往往較低。為控制成本，降低水、電、能源和人力等的消耗，在可行的情況下關(guān)閉一層或部分樓層，可以保證酒店的經(jīng)濟(jì)利益。2， 改善酒店的硬件條件：隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。為適應(yīng)旅游賓客對(duì)酒店客房產(chǎn)品的需求變化。加強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，可能采取封閉樓層的方法，對(duì)部分客房產(chǎn)品進(jìn)行裝飾、裝修、擴(kuò)建改建等，改善酒店的硬件條件，以保證提供質(zhì)量、富有特色的客房產(chǎn)品。另外，由于客房產(chǎn)品在使用過程中造成的損耗、損壞會(huì)影響到設(shè)備的使用壽命和酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，也可能暫封閉樓層以對(duì)部分客房產(chǎn)品的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和更新。3， 人力資源因素：一般在大飯店管理中，樓層服務(wù)人員的人數(shù)和客房數(shù)之間有一定的比例，適當(dāng)?shù)谋壤艹浞掷萌肆Y源，既保證員工滿負(fù)荷工作，又保證服務(wù)人員能在良好的工作環(huán)境中以積極的態(tài)度提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而當(dāng)酒店人力資源不足時(shí)，勢(shì)必會(huì)增加在崗服務(wù)人員的工作量，出現(xiàn)超負(fù)荷工作。從眼前利益看，可能會(huì)因員工的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)給酒店帶來較好的經(jīng)濟(jì)利益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，由于不科學(xué)的人員安排，會(huì)影響員工工作積極性，降低酒店服務(wù)質(zhì)量，從而因?qū)e客服務(wù)不到位而使賓客產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量低劣的印象，這勢(shì)必要直接影響酒店的信譽(yù)和形象，影響酒店的客源市場(chǎng)占有率，甚至影響酒店的生存和發(fā)展。所以，如果酒店一時(shí)解決不了人力資源的缺乏，就要封閉一個(gè)或幾個(gè)樓層，以便合理使用現(xiàn)有的人力，確保所提供的服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。4， 一般情況下，封閉樓層需在滿足賓客需求的前提下，采取相對(duì)集中排房，關(guān)閉一個(gè)或幾個(gè)樓層的做法。46 /