【正文】 廳部：SSGHFOFD－SOP023程序：1， 接待處夜班在整理《預(yù)期離店表》時，需將預(yù)期離店的團(tuán)體房號以《團(tuán)體預(yù)期離店表》的形式通知服務(wù)中心和前廳接待員以方便查房。接待處需根據(jù)《團(tuán)體預(yù)期離店表》提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單。2， 叫醒服務(wù)：a) 接待處與電話房配合，按規(guī)定的叫醒時間，進(jìn)行叫醒服務(wù)。如遇無人回答，應(yīng)迅速通知服務(wù)中心派服務(wù)員敲門通知，并報告大堂副理。3， 鑰匙的收回：a) 當(dāng)接到團(tuán)體客人或陪同拿著鑰匙來退房，應(yīng)清點(diǎn)收回的鑰匙與發(fā)出數(shù)量相符，同時迅速通知服務(wù)中心查房。4， 退房轉(zhuǎn)帳：a) 接待員與陪同積極配合，協(xié)調(diào)鑰匙的收回，并通知陪同哪一間房有雜項消費(fèi)，及時讓客人付帳，等服務(wù)中心結(jié)果報告出來后，讓陪同在帳單上簽名作實，方可退離。5， 再次復(fù)核：a) 接待處在團(tuán)體退房后，再次核對鑰匙是否全部收齊。b) 接待處也再次核實團(tuán)體帳單，才可作掛帳至財務(wù)部。6， 在確認(rèn)無任何其他問題時，發(fā)出《團(tuán)隊行李放行條》到禮賓部以出團(tuán)隊行李。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：手工結(jié)帳 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP024程序：1， 電腦突然出現(xiàn)故障而無法修復(fù)，馬上進(jìn)行手工式結(jié)算。2， 上調(diào)出昨夜打印的《當(dāng)天離店客人表》及《住客帳務(wù)一覽表》。3， 臨時抽調(diào)、增派人員加強(qiáng)結(jié)帳收款的力量。4， 客人結(jié)帳時，從客人帳袋中取出所有帳單憑據(jù)，手工進(jìn)行核算，同時致商務(wù)中心、電話房或餐廳等，及時將客人有關(guān)消費(fèi)情況和帳單匯總至接待處。5， 準(zhǔn)確核算客人消費(fèi)額，收款結(jié)帳。6， 協(xié)調(diào)電腦部盡快修復(fù)排除電腦故障。7， 電腦系統(tǒng)恢復(fù)后，根據(jù)手工結(jié)算的帳單對電腦中客人的帳目一一入帳并重新結(jié)算。8， 對產(chǎn)生差異的帳目進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)漏帳的必須進(jìn)行追帳處理。9， 無法追討的帳目（現(xiàn)金帳）將掛后臺處理。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：公司帳 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP025程序：1， 所有由公司付帳的預(yù)訂必須事先與財務(wù)部核對該公司在酒店的信用情況，確認(rèn)付款沒有問題后方可接受。2，經(jīng)過授權(quán)的公司帳來擔(dān)保訂房間，通常用正式的公司信函以宴會單確定：a)客人姓名和人數(shù)。b)房間數(shù)量。c)居住期間。d)所包含的服務(wù)。e)簽名和印章。3，客人離店后，把客人帳單和公司信送到財務(wù)部后臺進(jìn)行掛帳處理操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：預(yù)離跟催 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP026程序：1， 前廳經(jīng)理以及接待員在值班時應(yīng)清楚地知道某些預(yù)期退房情況，特別是中午12點(diǎn)鐘以后，仍然被占用房間的實際情況。2， 資深接待員要打電話給客人,詢問客人是否續(xù)住。若客人有明確答復(fù)，按其答復(fù)運(yùn)作。a) 當(dāng)客人要求續(xù)住時，應(yīng)向客人確認(rèn)續(xù)住的房租及收取一定的住店押金。b) 該房是否有人預(yù)訂。c) 有關(guān)客人資料應(yīng)寫在《工作交接本》上。d) 通知服務(wù)中心、接待處。e) 所有安排續(xù)住房間應(yīng)在晚上6點(diǎn)以前替客人辦理續(xù)住手續(xù)。3， 如客人房間的電話無人接聽，我們則必須留言通知客人返回時聯(lián)系大堂副理關(guān)于續(xù)住事宜。4， 延遲退房一般是在6點(diǎn)鐘以前或者更晚的時間，但是一般情況下，對于VIP我們都會給予優(yōu)待。5， 為了表示對客人的友善，在住房不滿的情況下，我們允許客人延遲退房。當(dāng)然一些因合同方面允許客人延遲退房的訂房，應(yīng)給予他們享受此待遇。6， 所有的延遲退房必須由接待處經(jīng)理或大堂副理批準(zhǔn)，并由其決定是否收取房租或免費(fèi)，接待員只有向客人解釋其規(guī)定，且接待員接到大堂副理關(guān)于客人延遲退房的通知后，必須按規(guī)定在電腦上注明延遲退房到幾點(diǎn)并通知服務(wù)中心和電話房。7， 如果我們不能滿足延遲退房而客人又因特殊原因不按時離開酒店，我們請客人將行李寄存在禮賓部，請客人將房間退出，并向其表示感謝。8， 如果一個團(tuán)體要求延遲退房，一般不能應(yīng)允，如有特殊情況，我們應(yīng)經(jīng)大堂副理同意，根據(jù)客人團(tuán)體人員的多少，考慮給一、二間房延遲退房，并將行李集中放起，其余房間退出，此類情況最好與該團(tuán)的領(lǐng)隊交涉。9， 如果酒店的確不能提供房間給客人續(xù)住，前廳接待員應(yīng)委婉地和客人解釋或想其它辦法解決問題。10， 跟催預(yù)離電話的標(biāo)準(zhǔn)方式：a) 查詢客人姓名、房號。b) 詢問客人準(zhǔn)確的離店時間。c) 詢問客人是否需要酒店安排接送服務(wù)，如需要通知禮賓部安排。d) 通知禮賓部出行李的時間。e) 通知前廳接待處準(zhǔn)備客人帳單。f) 如果客人延遲退房的要求被接受，按延遲退房的程序辦理。g) 問候客人“祝您旅途愉快”。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：帳目拒付 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP027程序：1， 接待員（或資深接待員、接待處經(jīng)理）請客人再次核查，并幫助一起回憶，解答一些疑難問題。2， 電話詢問電話房、商務(wù)中心，進(jìn)行核查或請有關(guān)經(jīng)辦人員前來前廳部，出示有關(guān)證據(jù)進(jìn)行說明解釋。3， 通知大堂副理前來幫助處理。4， 如確定是酒店工作疏忽或核算有誤，應(yīng)立即改正，并向客人致歉，開出準(zhǔn)確帳單向客人收款。5， 如核查無誤，應(yīng)耐心向客人做好解釋工作，結(jié)清應(yīng)收的款項。6， 將此事認(rèn)真記錄在《工作交接本》上，事后查找結(jié)帳管理方面是否有需改進(jìn)之處，并作為今后業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一個內(nèi)容。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：電話禮儀 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP028程序：1， 設(shè)身身處地為顧客著想：迅速判明對方目前的處境。如果對方很著急，回答時就要簡明扼要；如果對方想了解詳細(xì)情況，不是特別著急的話，就應(yīng)當(dāng)盡可能詳細(xì)地回答對方提出的問題。2， 聽到電話鈴響時最好是自己去接；同時盡量不要叫別人去傳電話。接電話時講的第一句話往往能左右對方對自己酒店的印象。因此說話時一定要熱情、謙虛，給人一種親切感。有人在接電話時也象同家人面對面地談話一樣不時地鞠躬、點(diǎn)頭，這在別人看來似乎有些迂腐，但卻從一個側(cè)面說明這個人對對方是很尊重的。3， 掌握打電話的技巧：打電話時，在簡短的問候之后，就要將要講的事逐條說出來，確信對方已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地理解了之后再征求對方的意見，使雙方的意見取得一致。最后講幾句表示感謝的話。4， 通話前，最好先將要講的話在腦子里過一遍，重要的有關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜最好先將要點(diǎn)寫在書面上，這樣不僅節(jié)省時間，對方聽起來也有條理，容易理解。交談中要使用禮貌用語。5， 接電話時，首先告訴對方自己的姓名。例如：“這里是XX大酒店前廳接待處，我叫‘DAVID QUAN’”；大飯店對各部門服務(wù)員接電話時應(yīng)如何告訴對方自己的姓名、工作單位等都有統(tǒng)一規(guī)定。一般來說，同外界聯(lián)系較多的部門，如電話房、接待處、預(yù)訂部等的值班員進(jìn)行對外聯(lián)絡(luò)時，只需告訴對方自己酒店的名稱；而酒店內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系時，則要將自己的姓名及自己所在的部門都告訴對方。6， 聽到電話鈴響時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，不能讓來電話的久等。當(dāng)對方要找的人不在時，應(yīng)幫助問清這個人什么時候能回來，并問明是否需要留話，或要找的人回來后是否要回電話等等，盡量不讓人家失望。7， 掛電話同外界或自己的上級通話時，必須等對方掛上電話后才能將電話掛上。8， 接到由于串線等原因錯打到酒店的電話時，應(yīng)當(dāng)對對方說：“對不起，這里是XX大酒店，請您再打一遍看看?！?， 決不能不負(fù)責(zé)任地將電話一掛了事。掛電話的動作要輕。10， 跟自己非常要好的同事、朋友等通話時，用語有時容易過于隨便。因此要特別注意不要出格。尤其是當(dāng)著顧客的面，更要注意語言美。11， 對顧客態(tài)度親切是酒店職工的基本要求之一。但服務(wù)員長時間“親切”地接待某一位顧客，從而冷落了其他顧客也是不好的。要學(xué)會在工作中根據(jù)顧客的多少、時間是否緊迫等來隨機(jī)應(yīng)變地處理問題。12， 遇到特殊情況或重大事情時，必須先向上級請示后再作決定。13， 無論對顧客還是對同事都不能憑感情用事，要相信任何矛盾最終都會獲得圓滿的解決。14， 同顧客交談時，不要使用對方難以聽懂的酒店用語或英語等。15， 服務(wù)員在工作中常會遇到比較隨和的顧客，但服務(wù)員絕不能因此而對這些顧客有所怠慢。操作規(guī)程 Policies amp。ProcedureTitle內(nèi)容：接聽電話 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP029程序：1， 在電話鈴響三聲之內(nèi)提起電話。2， 禮貌地問候客人（標(biāo)準(zhǔn)國語）。a) 內(nèi)線：“你好！接待處，Good morning/ afternoon/ evening! Reception, Can I help you?”b) 外線：“您好！XX大酒店。Good morning/ afternoon/ evening! XX Hotel.”3， 主動介紹你的部門和你自己以及提供你的幫助。4， 準(zhǔn)備好紙和筆。5， 記錄并重復(fù)一些細(xì)節(jié)。6， 用悅耳的聲調(diào)和客人交談。7， 把你愉快的心情