【正文】 ，并予以立案。ProcedureTitle內(nèi)容：大額短款 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP022程序：1， 資深接待員或?qū)Ｈ藥椭藢Α４送?，作為資深接待員或接待處經(jīng)理應(yīng)重點掌握結(jié)帳特殊要求客人的情況，督促當(dāng)班接待員認真結(jié)好此類客人的帳，防止出現(xiàn)跑帳。7， 查找結(jié)帳管理上的漏洞，此事顯然屬于接待員工作粗心所致，未能按結(jié)帳有關(guān)規(guī)定程序辦理。5， 必要時，通知大堂副理進行處理。3， 如某客人堅持不付，請其提供代付客人的詳細情況，并協(xié)助進行催款。ProcedureTitle內(nèi)容：帳項分離 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP021程序：1， 接待員通過財務(wù)部找出前一天已走客人的住客登記單、結(jié)帳帳單以及《費用支付授權(quán)書》等有關(guān)資料，對是否承擔(dān)代付某客人房費一事進行核查。7， 對長住客人費用，在其消費將超出已付押金而暫時不準備遷出，接待員應(yīng)巧妙地提醒客人支付費用。5， 每周一為長住客送上例如水果籃之類的禮品，每天免費報紙或餐廳九折優(yōu)惠等，這樣可讓客人感受到酒店對他的特別待遇。3， 預(yù)先登記，并盡量安排入住長住客樓層。ProcedureTitle內(nèi)容：回頭客，常住客 Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP020程序：1， 一定要用客人姓名稱呼。所有提前安排的房間號應(yīng)預(yù)先知會服務(wù)中心，盡量把它放入不賣房的狀態(tài)，以確保客人到達時能拿到預(yù)先確認的房間。e) 為此客人預(yù)留房間員工的姓名。c) 客人的公司名稱。3， 在電腦（房間資料架）中為隔日將到的客人留起某房時，下列內(nèi)容將包括：a) 客人的名字。2， 將在隔日或幾日后到來的客人預(yù)先分配房間：a) 貴賓/商務(wù)客/集團公司客人/長住客。e)有酒店高層人員特批房價的住客。c)預(yù)訂了行政套房的客人。ProcedureTitle內(nèi)容： 提前排房Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP019程序：1， 下列客人應(yīng)在他們到來前已將房間預(yù)先分配好：a)貴賓/商務(wù)客/集團公司預(yù)訂客人。5， 所有在電腦上預(yù)先安排好的房間應(yīng)以書面形式知會和服務(wù)中心，以確保這類房間預(yù)先準備，在客人到達時房態(tài)最大限度的滿足可賣房的要求。d) 沒有預(yù)訂的客人，自己來到前臺，前臺接待員禮貌地向客人介紹房間的不同價格及類型，使客人了解后，作出選擇。b) 今日預(yù)計到店表上是顯示是兩位朋友或相識的，應(yīng)盡量將兩位房間編排為相鄰或相近的房間。b) 盡量將一個團體安排在同一樓層、同一房間類別，以免引起團體其他客人異議。d) 熟客對某房間的特別愛好。b) 房間的方向。c)為自己來的客人編排。a)為當(dāng)天將到來的團體、散客編排。同時，可以讓客人到達時能盡快進房休息。操作規(guī)程 Policies amp。d) 已經(jīng)預(yù)訂的散客包括常客、長住客和其他客人。b) 有特殊要求的客人。3， “口碑效應(yīng)”原則排房工作不僅僅是酒店客房的推銷、分配工作，還要通過排房所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立酒店為賓客熱心服務(wù)的形象，給賓客留下良好的印象，努力形成口啤效應(yīng)，以鞏固現(xiàn)有的客源市場并不斷擴大新的客源市場。旅游淡季，由于客房使用率較低，在保證正常的接待服務(wù)的情況下，前廳工作人員的排房應(yīng)注意平均使用客房，從而保持客房的新舊程度均勻，避免部分客房因頻繁使用造成損壞。旅游旺季由于賓客較多，酒店客房較緊張，對不同賓客的住客要求，大飯店要采取不同的分房策略。如果來自兩個敵對國家的賓客或商業(yè)競爭對手，應(yīng)可能將其安排在不同樓層。對于團隊賓客要分在同一樓層；新婚夫婦安排在較安靜的客房；對老、弱、病、殘賓客，盡量安排在低層靠近服務(wù)臺和電梯的客房；與家人或親朋好友一起來的賓客，一般安排連通房或隔壁或?qū)γ娴姆块g。ProcedureTitle內(nèi)容： 排房原則Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP017程序：1， 針對性原則即根據(jù)賓客的特點，如身份、地位、旅游目的、人數(shù)、生理及心理特征等進行有針對性的排房。9， 客人離店時，要與禮賓部及車隊取得聯(lián)系，安排離店服務(wù)，并且確認客人所乘航班號、離店具體時間、行李件數(shù)及客人的其它要求。8， 一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人的情況，應(yīng)立即與酒店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店。6，房號（已排房），準備車單，將費用記入客人帳目。若發(fā)現(xiàn)航班延誤，則與前廳部管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。3，客人抵達當(dāng)日，根據(jù)所訂航班時間提前接機準備，如在歡迎牌上寫上預(yù)抵客人的姓名。在預(yù)訂客人抵達前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘班機號等。操作規(guī)程 Policies amp。d) 如果留言在14天之內(nèi)沒有被領(lǐng)取，在銷毀之前要檢查其內(nèi)容。b) 按照給在住的客人留言的程序作留言。g)將留言打印，讓行李生送上客房。e)要和來電者重復(fù)留言內(nèi)容，以確保留言準確無誤。c)認真地聽，以保證記下所有的細節(jié)。ProcedureTitle內(nèi)容： 留言Section崗位：前臺 Department部門： 前廳部：SSGHFOFD－SOP015程序：1， 住店客人a)當(dāng)被要求留言，接待員要清楚地知道客人姓名的拼寫和房間號碼。b如果客人聲稱旅行社將繼續(xù)為他付款時，接待員要和旅行社取得聯(lián)系，并要求一份書面的再次確認付款的報告或傳真。2)在低出租率的情況下：在費用付款不存在問題基礎(chǔ)上，直接在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門匙。c記錄在《工作交接本》上，確保所有員工獲悉。2,處理續(xù)住的程序：1)在高出租率的情況下：a所有續(xù)住要求在答復(fù)客人之前，必須征得主管和大堂副理的同意。如果大飯店設(shè)有殘疾人專用客房，也可安排給客人入住，但要先征求客人的意見操作規(guī)程 Policies amp。4,對沒有親友陪同的老弱病殘客人，領(lǐng)班和管理人員要特別關(guān)心，調(diào)配合適的服務(wù)人員主動關(guān)心客人的起居生活，隨時了解和征詢客人的意見和要求，進行特殊的服務(wù)和護理。2,對老弱病殘客人護理，前廳部接待員要盡量把這類客人的房間安排在靠近電梯處；客人進房后，應(yīng)及時通知服務(wù)中心部、大堂副理、禮賓部等相關(guān)部門，提請他們做好相應(yīng)的接待工作。操作規(guī)程 Policies amp。否則，要和餐飲部取得聯(lián)系，以確認更改用餐的可能性，對于用餐的差價償付要進行確認。當(dāng)我們收到確認書后，要更改團隊通知書，并通知餐飲部。4， 減少房數(shù)：如果客人到店后，所要求的房少于預(yù)訂的房數(shù)，首先要在電腦中作取消，然后在團隊入住通知單上更改房數(shù)和人數(shù)，同時通知餐飲部安排用餐作相應(yīng)的更改，取消的費用由銷售部門負責(zé)按協(xié)議進行交涉，原則上不主張團體到店后取消房間數(shù)。2， 一定要通知團隊的每一入住團員在離店時，把鑰匙歸還領(lǐng)隊、禮賓部或接待處。操作規(guī)程 Policies amp。13)確保復(fù)印最終入住客人名單，連同《團隊通知單》一起，派送到各有關(guān)部門。12)從領(lǐng)隊處得到團隊的行程安排及相應(yīng)的聯(lián)系方式，并把它保存在前臺供參考。11)獲得叫醒服務(wù)時間，出行李的時間和離開酒店的時間及用餐安排等：a對以上安排，必須由領(lǐng)隊親自確認。10)給團隊發(fā)放鑰匙：a必須保證通知到每一位客人離店時退還鑰匙。9)當(dāng)給客人辦理登記入住時，要向客人介紹酒店的設(shè)施和最新的計劃：a向領(lǐng)隊介紹關(guān)于餐飲方面的食品新推出。b把排房表給領(lǐng)隊，讓他為客人分配房間。6)團隊聯(lián)絡(luò)員、接待員歡迎領(lǐng)隊和導(dǎo)游，并帶領(lǐng)去團隊入住地點。同時，通知團隊聯(lián)絡(luò)代表。3)接待員要詢問團隊的名稱和團號。1)行李生問候客人、歡迎客人的到來，并帶領(lǐng)團隊到接待地點。4)接待處經(jīng)理通知團隊聯(lián)絡(luò)代表關(guān)于房間安排。2)預(yù)先鎖房并準備好所有的鑰匙，早班員工將在團隊到達之前分配房，根據(jù)旅行社的要求，接待員要把全部的鑰匙及歡迎卡和餐券放在一起，如餐券，它應(yīng)當(dāng)包括客人姓名、團號、用餐號、人數(shù)、地點、日期及員工姓名和相應(yīng)的用餐的印章（早、中、晚餐）以上所有的東西需放在一起（包括鑰匙）。操作規(guī)程 Policies amp。3， 如果貴賓或有特別信譽的客人，有特別指示免除押金外，客人要求免付押金須由前臺或接待處經(jīng)理請示高層酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。如果房費是入客人公司帳的，必須有公司的證明；如果房間是客人通知旅行社預(yù)訂的，而房租由酒店向旅行社收取，須有旅行社訂房單或證明。操作規(guī)程 Policies amp。b)這些資料的檢查需要非常仔細，如發(fā)現(xiàn)問題立即通知前臺。r) 把登記表的最后一聯(lián)保存。p) 在登記表填寫房號、房價及備注在登記表上。m) 告訴客人他的房號，把鑰匙交給行李生，并對客人說：“行李生將把您的行李送到你的房間，XX先生/女士。j) 和客人確認確切的離店日期和離店時間?！県) 如果客人認可房價并要求入住時，向客人索取證件以作登記手續(xù)。”f)在電腦中檢查房間的可出售性，并檢查客人檔案，看一下是否是常住客?！眀)提供幫助：“我可以幫助您做什么嗎？”c)如客人需要一個房間，要詢問客人是否有預(yù)訂：“請問您在我們酒店訂了房嗎？”d)如果客人沒有預(yù)訂，詢問客人覺得滿意的房間：“請問您喜歡什么樣的房間呢？”如果客人對房間不是很了解，要向客人提供2至3種房間類別供