文胸導(dǎo)購及終端培訓(xùn)的基本程序-資料下載頁
2025-07-07 14:42本頁面
【正文】 產(chǎn)品的洗滌及保養(yǎng) 貨品的進(jìn)銷存的了解③售中: 顧客的類型及接待方式:挑剔型顧客 /無主見型顧客/價(jià)格型顧客/時(shí)尚型顧客/特殊需要型顧客/無目的型顧客/饋贈(zèng)型顧客/閑逛型顧客 顧客的心理活動(dòng)及應(yīng)對方法顧客的心理活動(dòng)表達(dá)方式導(dǎo)購的接待方式注意顧客對店內(nèi)的商品引起注意要吸引顧客的注意，店內(nèi)的環(huán)境，陳列要美觀，重點(diǎn)突出，注意自己的職業(yè)儀表，舉止規(guī)范，關(guān)注顧客的舉止意圖，揣摩其心理，把握好接近顧客的良好興趣顧客產(chǎn)生興趣后會(huì)用手拿取商品，向其提問，咨詢等等應(yīng)主動(dòng)接近招呼，問候顧客，誠懇的介紹商品及時(shí)解答顧客疑難聯(lián)想顧客在這一階段聯(lián)想使用商品的情形（應(yīng)積極鼓勵(lì)顧客使穿）這個(gè)階段要主動(dòng)展示商品，引起其聯(lián)想，提供有關(guān)該商品的信息，激發(fā)顧客的購買欲望，鼓勵(lì)其觸摸或試用使用商品，使顧客對該商品獲得真實(shí)全面的感受。欲望隨著對商品的認(rèn)知逐步深入有了購買該商品的欲望應(yīng)不失良機(jī)的宣傳商品的FAB促進(jìn)其購買的欲望比較顧客在這一段會(huì)比較，權(quán)衡應(yīng)不急不燥，做好同類商品的比較，說明，切勿批評別的商品，有針對性的回答顧客的問題消除其反對心理，及時(shí)介紹商品的暢銷程度，及其實(shí)顧客對該商品的好評度，促使顧客下決心購買信心顧客在這一階段會(huì)考慮售后和三包應(yīng)強(qiáng)調(diào)值得購買的理由，說明售后服務(wù)內(nèi)容及方法，說明商店的服務(wù)宗旨和信譽(yù)保證決定決定購買買賣成交快速準(zhǔn)確的結(jié)帳，交待清楚確認(rèn)商品是否完好無損，對商品進(jìn)行包裝滿足顧客買到稱心如意的商品，受到熱情接待滿足，和心理上的滿足應(yīng)在顧客離去時(shí)，有禮貌的道別，感謝顧客的光臨，使顧客在購買后有更大的滿足感 銷售技巧一、顧客的分類及觀察:顧客的分類特點(diǎn)表現(xiàn)形式有明確目的顧客目標(biāo)明確直接詢問其需要,開門見山式有購買打算的顧客，但購物目標(biāo)不明確的沒有特定想法,知道其需求,腳步緩慢,眼光不定環(huán)顧四周眼光不定搜尋：(顧客有購買想法,但不知道商品具體在哪)靜止不動(dòng),站在一個(gè)商品前：(對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,但對產(chǎn)品并不了解,是接近顧客的最佳時(shí)期)用手觸摸商品：(希望通過觸摸對產(chǎn)品更進(jìn)一步了解需向其解答其異議,消除其顧慮)開始翻標(biāo)簽：(基本認(rèn)可商品,想進(jìn)一步了解商品)觀察商品后抬起頭來：可能尋找營業(yè)員或是不買了(接近顧客).抬頭與營業(yè)員目光接觸：(表示希望從營業(yè)員處得到幫助)沒購物打算，只是閑逛的顧客忌過早的接近二三類顧客二、接近：接近是銷售的前奏，須自然流暢，把握好接近的時(shí)機(jī)和技巧，主要以誘導(dǎo)顧客說話，讓其說出自己的需求：特價(jià)誘導(dǎo)法、激勵(lì)誘導(dǎo)法、贊美誘導(dǎo)法三、切勿回絕顧客：當(dāng)顧客提出的商品要求達(dá)不到時(shí)（如尺寸不合）① 向顧客介紹代替品② 詢問其它商店或倉庫是否有這件商品（記下這位顧客的聯(lián)系方式及資料保持聯(lián)絡(luò)③ 把顧客介紹到別處去（努力創(chuàng)造一個(gè)良好的印象，為將來的銷售創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)）四、切忌盲目的導(dǎo)購顧客： ①發(fā)現(xiàn)顧客需求需誘導(dǎo)顧客說出更多其需求 ②切忌一廂情愿的向顧客介紹商品③提問時(shí)要讓顧客覺得自己是在自由的獨(dú)立地做決策，以免顧客產(chǎn)生防衛(wèi)性及反感五、忌詢問顧客的年齡及腰圍和預(yù)算金額等一切的有傷顧客自尊的話六、熟練的操作產(chǎn)品的FAB：①F是指產(chǎn)品的特性：產(chǎn)品的特性通常有品牌，材料，功能，款式，大小，口味，價(jià)格 ②A是指在產(chǎn)品的特性所能帶來的優(yōu)點(diǎn) ③B就是產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來的好處（每件產(chǎn)品都有其的FAB需熟練掌握）七、切忌把不適合顧客的商品介紹給顧客八、調(diào)動(dòng)顧客的想象力：可以在顧客心中產(chǎn)生震蕩，讓顧客感覺自己的選擇是合情合理的，用帶感情色彩的話來調(diào)動(dòng)顧客的想象力。如：①您有沒有想象到…… ②可以想一下……③…像…一樣九、先貶后褒法：缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)十、請不要絲毫不加修飾的否定顧客的異議：首先肯定顧客的意見 然后才向顧客澄清事實(shí)又可以讓顧客心情愉快的十一、請不要在你的顧客面前低毀你的競爭對手：首先無論遇到多么強(qiáng)大的對手，要戰(zhàn)勝對手的并不是銷售商品的名聲，而是作為營業(yè)員的你 其次在回答顧客時(shí)要先肯定你的競爭對手適當(dāng) 的稱贊會(huì)讓顧客覺得你是一個(gè)理智的人，從而使顧客更加信任你 然后分析商品和你的競爭對手的相比的優(yōu)點(diǎn)（陳述時(shí)要揚(yáng)長避短向顧客表明我們的優(yōu)勢）十二、怎樣讓顧客加強(qiáng)購買的信心：用行動(dòng)給顧客信心（你的商品的肯定）正面啟發(fā)顧客（讓顧客的購買心理從正面，積極的方向發(fā)展）利用顧客的期盼心理給顧客信心（顧客購買商品都會(huì)帶有一個(gè)美好的期望）應(yīng)對賺價(jià)錢太貴的顧客①把價(jià)錢化整為零 ②強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)忽略價(jià)格應(yīng)對不想馬上購買的顧客①強(qiáng)調(diào)不利之處 ②強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在買的好處十三、切勿催促顧客購買：不應(yīng)喋喋不休的糾纏不應(yīng)顯得很急迫的樣子不應(yīng)不給顧客時(shí)間思考當(dāng)顧客決定不買時(shí)不應(yīng)再繼續(xù)推銷，當(dāng)顧客決定購買時(shí)應(yīng)肯定顧客的選擇 十四、時(shí)機(jī)來了就要當(dāng)機(jī)立斷促成銷售：顧客語言方面的信號導(dǎo)購的應(yīng)對顧客行動(dòng)方面的信號反復(fù)詢問使用的細(xì)節(jié)解除其顧慮，加強(qiáng)其購買的信心不住有點(diǎn)頭詢問與商品有關(guān)的問題并積極討論耐心解說仔細(xì)看說明詢問可否試穿給其試穿的信心并幫其試穿確定商品是否有污漬，是否精良，眼光停在商品的時(shí)間最多，用手觸摸商品，并將其放在手上詢問商品與其它商品的區(qū)別解答其異議，并給其肯定的信心詢問相關(guān)售后提出“我是否合適”的問題 17 / 1
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