【正文】 門(mén)子公司的電器系統(tǒng)，瑞典著名軸承品牌，德國(guó)著名的齒輪與液壓原器件，品牌，以及高品質(zhì)和高檔次的潤(rùn)滑油、裝飾用品和機(jī)電配件等。而奧迪汽車(chē)又是朗馳蘇奧公司的一個(gè)重要載體，所以朗馳蘇奧公司首先必須秉承“一身名牌”這一企業(yè)品牌形象。這也是供應(yīng)鏈運(yùn)行所必須遵循的必要前提：維護(hù)核心企業(yè)的觀念與特色?！耙簧砻啤边@一產(chǎn)品品牌形象，主要表現(xiàn)在奧迪汽車(chē)這一產(chǎn)品上，它屬于硬件上的；針對(duì)于朗馳蘇奧公司設(shè)計(jì)的“一生名牌”這一企業(yè)品牌形象不僅在硬件上是名牌，我們?cè)谲浖蠈?shí)現(xiàn)這一名牌特點(diǎn)，也就是在服務(wù)、承諾、文化、底蘊(yùn)上必須呼應(yīng)名牌特色，無(wú)論是企業(yè)還是顧客在購(gòu)買(mǎi)奧迪汽車(chē)這類(lèi)產(chǎn)品后，無(wú)論是短期的還是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，都必須讓顧客感受到?！耙簧啤崩蜀Y蘇奧公司的企業(yè)品牌的提出實(shí)現(xiàn) 依據(jù)供應(yīng)鏈理論，4S體系是供應(yīng)鏈的延續(xù)，是一種“四位一體”為核心的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的特許經(jīng)營(yíng)模式。所以我們可以通過(guò)以下幾種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)朗馳蘇奧公司的企業(yè)品牌： （1）建立品牌意識(shí) 在打造企業(yè)品牌的時(shí)候，不僅需要領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到企業(yè)品牌對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，作為企業(yè)的每一位成員也都必須認(rèn)識(shí)到，體會(huì)到自己的工作過(guò)程、工作環(huán)境、思想意識(shí)、技術(shù)素質(zhì)，甚至言行舉止、舉手投足間都必須承載著企業(yè)品牌建設(shè)，能與“一生名牌”這一企業(yè)品牌形象緊密的聯(lián)系在一起。 （2）提高產(chǎn)品即無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量首先我們必須指出無(wú)形產(chǎn)品的特性在于生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程必須同一，質(zhì)量（即狹義質(zhì)量）事故損失不能適時(shí)彌補(bǔ)。質(zhì)量就是品牌的生命，是品牌的根基，沒(méi)有質(zhì)量的保證，品牌就如一潭死水。失去了活力，失去了價(jià)值，失去了根本的立足點(diǎn)。而奧迪汽車(chē)作為世界上的知名品牌之一也無(wú)不體現(xiàn)著高品質(zhì)。顧客購(gòu)買(mǎi)的主要目的就是名牌所體現(xiàn)的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。我們可以看到奧迪汽車(chē)和同一層次的汽車(chē)品牌比較，大家對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量要求是一致，幾乎接近相同，維修維護(hù)人員之間的技術(shù)水平也大同小異，提升的空間很微小。然而，在此基礎(chǔ)上我們?cè)趺礃硬拍芴岣邐W迪汽車(chē)這一產(chǎn)品的質(zhì)量呢？我們?cè)诰S修維護(hù)汽車(chē)過(guò)程中，我們必須實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的差別化，維護(hù)人員在對(duì)汽車(chē)維護(hù)過(guò)程中對(duì)于每個(gè)細(xì)節(jié)都必須精益求精，小至擰螺絲這一細(xì)微的動(dòng)作也必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。（3）強(qiáng)化企業(yè)管理企業(yè)是個(gè)大家庭，企業(yè)管理需要有一定的目標(biāo)，而不是盲目性的，目標(biāo)管理是企業(yè)發(fā)展的框架。企業(yè)管理關(guān)乎到企業(yè)的每個(gè)人，就是將關(guān)系到我們每個(gè)人命運(yùn)的企業(yè)發(fā)展量成為具體的目標(biāo)，把這個(gè)發(fā)展目標(biāo)再細(xì)化到每個(gè)人、每個(gè)崗位、每項(xiàng)工作等，并且對(duì)每個(gè)人每天的目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查和考核，通過(guò)完成這些細(xì)小的目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的大的發(fā)展目標(biāo)?，F(xiàn)在各個(gè)企業(yè)對(duì)于自身產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)差別化受到了技術(shù)的限制，其發(fā)展空間相對(duì)狹窄，因此，我們必須在其他軟產(chǎn)品上取得成功，所以服務(wù)差別化成為了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。高質(zhì)量的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的價(jià)值以及使生產(chǎn)增值。而服務(wù)的差別具體體現(xiàn)在：接待服務(wù)，大到管理人員小到門(mén)衛(wèi)，對(duì)待顧客，必須充滿(mǎn)熱情，我們必須讓顧客有種賓至如歸的感覺(jué)，在為顧客服務(wù)時(shí)，最基本的禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范都必須有一定的規(guī)范性；客戶(hù)咨詢(xún)，我們必須適時(shí)的向客戶(hù)發(fā)布年度報(bào)告，技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)以及企業(yè)動(dòng)態(tài)等信息，必須完整的記載客戶(hù)的資料、信息及建議，我們可以通過(guò)茶座式、網(wǎng)絡(luò)式等方式來(lái)咨詢(xún)客戶(hù)，必須對(duì)這些信息及時(shí)的更新；客戶(hù)關(guān)系管理，不是每位客戶(hù)都對(duì)4S體系都很了解。所以，我們必須主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)，我們必須定時(shí)的提醒和建議客戶(hù)在使用本公司產(chǎn)品的時(shí)需注意哪些，我們可以看到，建立長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系將產(chǎn)生匯集效應(yīng)，客戶(hù)群體之間存在著連鎖反應(yīng)，然而，我們也可以通過(guò)建立長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系來(lái)培養(yǎng)出消費(fèi)者群體中的專(zhuān)家，同時(shí)，對(duì)于品牌忠誠(chéng)度的建立相當(dāng)重要。（4）繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)觀念的深入顧客滿(mǎn)意度是顧客在經(jīng)歷過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)后，身心的一種感受，是對(duì)服務(wù)人員所表現(xiàn)出的服務(wù)行動(dòng)信息的一種獲取，只有服務(wù)人員的服務(wù)行為到位，才能令顧客產(chǎn)生滿(mǎn)意的心理。服務(wù)行為的培養(yǎng)可根據(jù)企業(yè)日常的培訓(xùn)加以強(qiáng)化，同時(shí)通過(guò)不定期的檢查，對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行不斷的指導(dǎo)和改善，根據(jù)4S店的行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范整體的服務(wù)行為。除此之外，要注重對(duì)公司整體進(jìn)行服務(wù)觀念的培訓(xùn)，使公司人員的服務(wù)行為不是出于規(guī)范的要求，而是潛意識(shí)中的一種自知、自覺(jué)的舉動(dòng)。在調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)朗馳蘇奧的整體服務(wù)水平比較令人滿(mǎn)意，但也不乏人員走神、忽視顧客的情況出現(xiàn)，尤其對(duì)于初來(lái)朗馳蘇奧進(jìn)行保養(yǎng)/維修的顧客，這種負(fù)面影響往往很大，為未來(lái)顧客關(guān)系的發(fā)展與維護(hù)帶來(lái)了障礙。只有從觀念的深入到行為的自然流露，企業(yè)的服務(wù)水平才能維持在一個(gè)較高的狀態(tài)，從而形成企業(yè)長(zhǎng)久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （5）提高顧客售后服務(wù)滿(mǎn)意度根據(jù)南京朗馳集團(tuán)蘇奧公司售后服務(wù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表分析，如圖43所示： 圖42 顧客滿(mǎn)意度得分 根據(jù)對(duì)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)的分析，我們可以看出顧客滿(mǎn)意度得分為889分，處于顧客比較滿(mǎn)意程度。保養(yǎng)/維修質(zhì)量的滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)最高，為906分，說(shuō)明保養(yǎng)/維修質(zhì)量得到了顧客的高度認(rèn)可，入場(chǎng)前準(zhǔn)備保養(yǎng)/維修服務(wù)分?jǐn)?shù)最低為889分，應(yīng)該得到適當(dāng)?shù)募訌?qiáng)，客戶(hù)休息室的設(shè)施及服務(wù)得分相對(duì)較高，為900分，顧客非常滿(mǎn)意，在我們實(shí)際的調(diào)研訪談中也透露出，朗馳蘇奧的整體環(huán)境要較經(jīng)銷(xiāo)同等品牌的深藍(lán)有較大優(yōu)勢(shì)。服務(wù)顧問(wèn)與交車(chē)服務(wù)的分?jǐn)?shù)持平，均為899分。服務(wù)的便利與合理性得分相對(duì)較低，為891分(見(jiàn)圖43)，反映在此方面尚有提高的空間，而訪談中我們也初步了解到，盡管朗馳蘇奧的服務(wù)整體水平相對(duì)不錯(cuò)，但個(gè)別顧客抱怨與凌志4S店相比，朗馳蘇奧仍有一定的差距。細(xì)節(jié)決定成敗，在服務(wù)行業(yè)，一些服務(wù)的細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)顧客的尊重與關(guān)心，而顧客的滿(mǎn)意度也正是對(duì)細(xì)節(jié)的體會(huì)而轉(zhuǎn)化成自身的感知，形成對(duì)企業(yè)主觀的認(rèn)識(shí)。在前面的顧客滿(mǎn)意度各指標(biāo)及其子指標(biāo)的分析中，我們已經(jīng)對(duì)需要改善的指標(biāo)進(jìn)行了描述，現(xiàn)對(duì)在調(diào)研訪談中顧客直接反應(yīng)比較中肯的幾點(diǎn)在加以說(shuō)明，一是考慮營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)整，可適當(dāng)安排少量的工作人員進(jìn)行晚間值班，對(duì)顧客的應(yīng)急需求進(jìn)行處理，以滿(mǎn)足部分人員因工作等原因不能在正常時(shí)間進(jìn)行保養(yǎng)或維修的需求，真正做到想顧客之所想，急顧客之所急；二是對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善，問(wèn)題主要集中在電腦上網(wǎng)的問(wèn)題上；三是對(duì)價(jià)格進(jìn)行合理的解釋?zhuān)糠秩藛T認(rèn)為保養(yǎng)或維修的價(jià)格太高，使顧客承受著過(guò)高的價(jià)格壓力，從雙方角度來(lái)看，朗馳蘇奧可向顧客進(jìn)行必要的解釋說(shuō)明，以一定的依據(jù)證明“物”有所值，從而適當(dāng)降低顧客的心理不滿(mǎn)；四是可考慮增加一些免費(fèi)的服務(wù)或優(yōu)惠措施，如免費(fèi)用車(chē)等服務(wù)，適當(dāng)給顧客讓渡更多的附加價(jià)值。（6）企業(yè)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略結(jié)合奧迪品牌可能眾所周知，但是朗馳奧迪企業(yè)品牌可能不是所有人都知道，現(xiàn)在普遍的現(xiàn)象是產(chǎn)品品牌來(lái)支撐企業(yè)品牌，而這樣就讓企業(yè)發(fā)展的空間很少。所以，我們必須讓企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌同步發(fā)展。奧迪汽車(chē)給人感覺(jué)就是高貴、厚重、底蘊(yùn)、一生名牌，所以我們必須讓朗馳蘇澳公司也必須有這些不俗的特點(diǎn)，不論是服務(wù)還是質(zhì)量控制，整個(gè)過(guò)程都要讓顧客感覺(jué)到那般尊貴，以及“三嚴(yán)”的具體體現(xiàn)。（7）把實(shí)踐和戰(zhàn)略真正結(jié)合在一起現(xiàn)在許多企業(yè)有一共性：紙上談兵，可能公司會(huì)擬出一系列的計(jì)劃或目標(biāo)，可是真正能夠?qū)崿F(xiàn)的卻很少，就限制了企業(yè)的發(fā)展。每個(gè)公司可能對(duì)不同汽車(chē)品牌、4S企業(yè)品牌的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)質(zhì)量管理手冊(cè)，既然擬出了這一系列的要求，而這些對(duì)公司的發(fā)展有一定的益處，我們就必須實(shí)行?？赡苡腥藭?huì)覺(jué)得真正實(shí)行有困難，但是我們可以在實(shí)踐過(guò)程中來(lái)不斷的完善。（8）產(chǎn)品與宣傳、需求一致，品牌要兌現(xiàn)企業(yè)僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是不夠的，只有配以良好的廣告宣傳，才能形成自己的品牌并使其豐滿(mǎn)起來(lái)，且通過(guò)來(lái)將企業(yè)和顧客聯(lián)系在一起。廣告是指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，擴(kuò)大需求的有力手段。顧客群體雖然有自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，但在很大程度上仍然會(huì)受企業(yè)廣告宣傳的影響。但往往有時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)，顧客在使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)并不是想象中的那樣?！耙簧啤弊鳛槔蜀Y蘇奧公司的企業(yè)品牌，結(jié)合上述的這些方法必須通過(guò)一定的方法來(lái)實(shí)施，才能打造出朗馳蘇奧公司自己的企業(yè)品牌。總 結(jié)此次畢業(yè)論文到此基本結(jié)束，以上就是我對(duì)“蘇源公司4S體系質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”課題整個(gè)的設(shè)計(jì)過(guò)程。從知道畢業(yè)課題之后就開(kāi)始著手收集、閱讀大量相關(guān)的資料，由于對(duì)汽車(chē)方面和企業(yè)管理方面的知識(shí)不了解，所以需要通過(guò)閱讀大量的文章來(lái)充實(shí)自己，慢慢累積相關(guān)專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)。作為我們工科類(lèi)的學(xué)生來(lái)進(jìn)行對(duì)朗馳蘇源公司4S體系質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)有一定的難度，本次課題重點(diǎn)偏文，在設(shè)計(jì)過(guò)程中由于我們沒(méi)有學(xué)過(guò)管理類(lèi)的課程，所以，我們必須閱讀大量的書(shū)籍，由于，我本身是機(jī)械類(lèi)的專(zhuān)業(yè)，所以還需要對(duì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為了打造蘇奧公司的企業(yè)品牌，我們根據(jù)南京朗馳蘇澳公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際需求，通過(guò)在南京朗馳蘇澳公司的實(shí)際場(chǎng)地進(jìn)行真實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作，針對(duì)南京朗馳蘇澳公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際進(jìn)行質(zhì)量控制體系基本功能設(shè)計(jì)。遇到了問(wèn)題就要找老師指導(dǎo)，向老師尋求意見(jiàn)，而馮崇毅老師也細(xì)心的指導(dǎo)了我們各個(gè)方面的問(wèn)題。在該課題的設(shè)計(jì)和計(jì)算過(guò)程中涉及并運(yùn)用了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我在運(yùn)用的同時(shí)也擴(kuò)展了我的知識(shí)面，提高了查閱資料，整理資料的能力。但由于知識(shí)水平有限，在打造企業(yè)品牌過(guò)程中不可避免的會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤、不解的地方，請(qǐng)各位尊敬的師長(zhǎng)和專(zhuān)家們給予批評(píng)指正。致 謝畢業(yè)設(shè)計(jì)是我們每個(gè)大學(xué)生必須經(jīng)歷的一段過(guò)程，也是我們畢業(yè)之前一段寶貴的回憶。畢業(yè)設(shè)計(jì)也代表著大學(xué)四年的旅程即將結(jié)束，然而卻是人生旅程的開(kāi)始，馬上我又即將踏上另一段充滿(mǎn)希望的旅途。本論文在我的指導(dǎo)老師馮xx老師的指導(dǎo)下完成。從課題的開(kāi)題到論文的最終完成，馮老師始終給予了細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。馮崇毅老師宅心仁厚，對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，在他的身上，我們看到了一個(gè)學(xué)者的嚴(yán)謹(jǐn)和務(wù)實(shí)，這些都讓我們呢受益匪淺，并將終身受用。借此機(jī)會(huì)，向馮崇毅老師以及學(xué)院其他老師表示最衷心的感謝！此外，本文最終能夠順利的完成和同組同學(xué)是分不開(kāi)的，我們互相幫助，共同商量專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，這種交流對(duì)于即將面臨畢業(yè)的我們來(lái)說(shuō)使一次很有意義的經(jīng)歷，大學(xué)四年即將逝去，在這最后的日子里，我們能聚在一起討論學(xué)習(xí)，研究專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，進(jìn)而更加明確我們的人生理想，讓我們可以在今后的生活和工作中更好的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。在此也感謝一切努力的同學(xué)們。同時(shí)也感謝學(xué)院為我提供良好的做畢業(yè)設(shè)計(jì)的環(huán)境。最后再一次感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中被我引用或參考的論著的作者。參考文獻(xiàn)［1］ 馮崇毅主編。汽車(chē)電子控制技術(shù)[M]：第一版、北京：人民交通出版社，2005．8；［2］ 關(guān)文達(dá)主編。汽車(chē)構(gòu)造[M]：第二版、北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2001．4； ［3］ 洪生偉主編。質(zhì)量管理 [M]：第三版、北京：中國(guó)計(jì)量出版社，2001．8；［4］ 李春明主編。奧迪A6轎車(chē)構(gòu)造、使用與維修[M]：第一版、北京：人民交通出版社，2001．9；［5］ 中國(guó)總經(jīng)理必備手冊(cè)編委會(huì)。質(zhì)量手冊(cè) [M]：第一版、北京：中國(guó)言實(shí)出版社，2003．10；［6］ 張慶豐。質(zhì)量手冊(cè)編制方法[M]：第一板 沈陽(yáng) 東北大學(xué)出版社 2002．5；［7］ , Marion Herwerth。AUTOMOTIVE HANDBOOK（Bosch）[D]：Berlin：Robert Bosch GmbH，；［8］ 牟善偉編著。最新奧迪轎車(chē)使用與檢修：第一版、青島：青島出版社，2003；［9］ 李憲民 閻巖主編?，F(xiàn)代汽車(chē)電子控制系統(tǒng)故障診斷與檢修：第一版、北京：人民郵電出版社，2004．4；［10］ 楊生輝主編。奧迪轎車(chē)電氣與電控系統(tǒng)維修：第一版、北京：電子工業(yè)出版社，2002．1。［11］ 劉同福編著。汽車(chē)4S店管理10類(lèi)制度:第一版、北京：機(jī)械工業(yè)出版社。［12］ James ，William ；焦叔斌主譯。THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY（質(zhì)量管理與質(zhì)量控制）:第七版、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010。［13］ 謝建華編著。汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系ISO/TS16949:2002最新實(shí)施實(shí)務(wù)：第一版、北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社。